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1、服 务 用 语 规 范一、 基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。礼貌。服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。清晰。要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。简练。用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。亲切。态度谦虚，话语亲切，且有耐心。二、 语音运用1. 声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。2. 音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。3. 语气：轻柔、和缓，不
2、能嗲声嗲气。4. 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。三、 服务行为规范1. 服务过程中始终微笑服务，并保持良好的服务礼仪和服务态度。2. 主动向客户问候。3. 首先使用普通话，如客户特殊需要可使用方言。4. 语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。5. 耐心、细致和诚恳地对待客户。6. 不推诿客户。7. 禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。8. 不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。9. 服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。10. 擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。11. 有较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。12. 清楚理解客户问题后再准确回答。13. 有较
3、强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。四、 常用服务用语规范1. 主动问好：“您好！*很高兴为您服务！”2. 结束语：“感谢您的接听/来电，再见！”3. 如果不能马上回答客户，需要询问时，要说“请稍等”。（同时用手捂住话筒或静音，等待时间不能超过20秒）4. 询问后“感谢您的等待，是这样的”或询问无结果“感谢您的等待，能否留下您的联系电话，我们尽快与您联系。”5. 回答后主动询问客户是否有其他需求“您好，针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗？”6. 倾听时给予客户的回应“好的”“我理解”“我明白”7. 听不清楚或没有明白客户要求时“很抱歉，我没有听清楚，您能再说一遍吗？
4、”8. 安抚客户时“我能理解您的心情，我们都不希望发生这样的事”“您的心情我理解，请您放心，我们会尽快为您查询”“非常感谢您向我们反映这样的情况，正因为有您的支持，我们才能不断完善我们的服务。” 9. 客户提出谢意或表扬时 “感谢您对我们工作的认可，这是我们应该做的。”10. 客户提出建议时“感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断的改善服务。”11. 客户提出投诉后“感谢您及时向我们指出工作中的不足，对于您反映的问题我们会核实清楚，在第一时间给您回复。”“如果之前XXX给你带来不愉快，我代表XXX向您说声对不起！”12. 客户需要找上级领导时“先生/女士，您有什么事，能谈一谈吗？也许我能帮到您
5、？”若询问两遍后，客户仍执意找上级领导“好的，请您告诉我发生的事情，我记录后，交由领导在48小时内与您联系。”13. 若遇到客户问题无法立即解决的过度用语 “您这个问题问的非常好，我需要向确定后，给您回复。” “您的建议非常好，我们会收集起来。” “我觉得您说的非常有道理，同时” 五、 服务禁忌1. 在服务中要树立“以客户为中心”的服务意识；快速、有效、礼貌地解决客户问题；态度和蔼，服务热情，话语诚恳，声音甜美，亲切自然；尊重客户意见，学会耐心倾听，不与客户争辩、顶撞、抬杠；以友善的态度开始，自始至终保持积极的情绪。2. 服务中做到“五个不说”，即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋怨客户的言语；不说顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语及口头禅；不说刺激客户、激化矛盾的言语。3. 服务忌语客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；解答过程中使用过多专用术语；精神萎靡、态度懒散；与客户发生争执；责问、反问、训斥或谩骂客户，如：刚才我不是已经说过了吗？你有没有搞错？；与客户沟通时态度傲慢，如：嫌贵就别买；与客户闲聊或开玩笑；不懂装懂，搪塞、推诿客户，如：我不清楚，问别人去！；频繁使用口头禅，如：的话、这个、那、就是说；拖腔、语气生硬、顶撞客户不能，如：不能换，就这规矩；通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；直呼客户，如“喂”“嘿”等；
