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1、前台接待的礼貌用语 一造访 1客户或来访者进门前台马上起身接待并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 “请问有什么可以帮忙的吗” 单个人问候标准语如下 “先生您好”或“先生早上好” “小姐您好”或“小姐早上好” “您好欢迎来到通海科技公司。” 来者是二人标准问候语则为 “二位先生好” “二位小姐好” “先生、小姐你们好” 来者为三人以上标准问候语则为 “各位好”或“各位早上好”“各位下午好” “大家好”或“大家早上好”“大家下午好” 对已知道客户或来访者姓名的标准问候语如下 “X先生好” “X小姐好” 对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者在沿用“单个人问候标准语”并
2、看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后还可选用如下标准问候语 “先生我记得您前不久以前来过我们公司今天光临再次表示欢迎” a请客户或来访者填写来访登记表并引导到等候区就座递上茶水送上公司营销宣传资料 “请问您找哪一位”、“请问您贵姓”、“请问您的单位”、“您带证件了吗”、“请您在这登记。” b 当场解答或电话通知相关人员出现介绍时先介绍主人后介绍客人 c 引领客户或来访者接触相关人员行走时走在客户或来访者侧前位置并随时用手示意。途中与同事相遇点头行礼表示致意 d 进入房间要先轻轻敲门听到回应再进。进入后回手关门 e 介绍双方退出。如相关人员抽不开身回应则安抚客户或来访者稍等退出。 二.电话 1
3、听到铃响至少在第三声铃响前拿起话筒 2听话时先问候并自报公司、部门。标准语“您好通海科技公司”或 “您好这里是通海科技公司”注意声音和表情 3.对方讲述时留心听并记下要点未听清时及时告诉对方。随后根据对方的初次问话迅速判断出他有何需求作出标准回话。 咨询业务先生小姐关于这方面情况软件咨询让我们公司软件顾问X先生为您服务吧他可以全面、专业地解释您所想了解的问题我把电话转过去请稍等。 联系业务与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员无关联业务则直接回答先生小姐我们公司现在没有这方面需要请您联系其他公司吧谢谢 找人先生小姐您找的XX先生小姐名字叫什么您跟他她预约了吗请您稍等。然后接通本公司XX先生的
4、电话询问转接与否。 不指明的电话判断自己不能处理时可坦白告诉对方并马上把电话转给能处理的人在转交前应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人通话简明扼要不应长时间占线 4.结束时应说“谢谢”礼貌道别待对方切断电话再放下听筒 附 1. 已知相关的人员现在不在办公室时标准回话“对不起XX先生暂时不在办公室请问有什么事情我可以转告吗在不了解对方的动机、目的时不随便传话更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 2. 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时标准回话: “有什么可以帮到您的吗”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性
5、的推销电话标准回话: “对不起XX先生外出了您需要我转达什么信息吗” 3. 如果来电者拨错了号码标准回话: “对不起您是不是打错了呢这里是通海科技”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是87512628 4. 在向被访者转达来访时应告诉来访者的姓名。 一、咨询接待 1.接听客户咨询电话应熟练地使用规范用语热情、礼貌地接听电话咨询科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。 2.接待客户来访应主动、热情、礼貌周到耐心解答客户有关培训的各类问题遇到疑难问题应协调教师一同解决保证客户的满意度。 3.做好咨询登记表的记录要求能够完整反映客户的
6、个人信息及培训要求为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。 4.培养与提高业务能力善于观察区分对待灵活应变。对初次来访的客户应发给其相关的最新培训资料并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询应明确培训中心的优势包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。 5.协助客户填写报名资料核验手续是否齐全填写是否完整遇到特殊情况应提出书面申请按照逐级申请的程序进行申报审批后方可执行。 二、信息管理 1.根据培训周期及课程特征总结当前报名和咨询状况合理编制课程计划。 2.及时分析咨询和报名资料整理出潜在大客户对象将有关信息转交主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期检查和整理咨询资料及时更新和补充提出资料更新需求。 3.积极回复客户的MAIL、FAX请求作好记录并及时获取客户信息反馈。 4.积极配合公司教务、市场宣传活动做好与学员的联系工作。 5.注重市场动态注意收集学员信息注重市场反馈为广告内容的发布提供建议。 6.积极参与市场推广活动协助市场部收集客户的反馈信息为公司决策提供有力的参考依据。
