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1、酒店英语手册设置 茶绿底色 暗灰底色 棕褐底色 夜间模式 返回文库 本文由kalear85贡献doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。员工英语手册Haiyatt Garden Hotel HoujieStaff English Handbook培训部 编Edited By Training Office1Contents 目 录Part One Elementary English 公共英语 Courtesy Service English 礼仪英语01 Hotel Facilities 酒店设施03 Situational Responses 情景
2、应答.04Part TwoService English For Each Department 部门岗位英语1、Front Office 前厅.07 2、FB 餐饮部.11 Chinese Restaurant 中餐. 11 Italian RestaurantTeppanyaki 意餐及铁餐.13 The Bar 酒吧.15 Key Words 重要单词.183、Housekeeping 管家部22 4、The SpaHealth Club 桑拿及健康中心.26Part ThreeDepartments And Positions 酒店部门和职位名称2厚街海悦花园大酒店礼貌服务英语 全员培
3、训教案（公共部分） 全员培训教案（公共部分） PART I Elementary English for Hotel Staff一、 Courtesy Service English 欢迎和问候语 Greetings1. Good morning (afternoon, evening), sir (madam).早上（下午、晚上）好，先生（夫 人） 2. How do you do? 您好！ （初次见面） How do you do? 您好！ Glad to meet you. 很高兴见到您。 3. How are you? 您好吗？ Fine, thanks. And you? 好的，谢谢
4、，您呢？ 4. Welcome to our hotel (restaurant). 欢迎到我们酒店（餐厅）来。 5. Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我们酒店过得愉快.(客人刚入店 时)6. I hope you will enjoy your stay with us. 希望您在我们酒店过得愉快。 （客人在酒 店逗留期间） 7. Have a good time! 祝您过得愉快！礼仪英语电话用语 Terms of Telephone8. Good morning, Front Desk. Can I help you? 早上好，
5、前厅。请问有什么可以帮到 您的？ 9. Sorry, Ive dialed the wrong number. 对不起，我拨错号了。 10. Please press 9 first and when you hear the dialing tone, press the number you want. 请先拨 9，听到拨号音后再拨您所要的号码。 11. Hold on ,please. 请稍等。 12. Sorry. He is not in at the moment. 对不起，他现在不在。 Would you like to leave a message? 您要留口信吗？ 13.
6、Would you repeat that, please? 对不起，请再说一遍好吗？ I beg your pardon? 对不起，请再说一遍好吗？祝贺语 Congratulations14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. Congratulations! 祝贺您! Happy birthday! 生日快乐! Happy New Year! 新年快乐! Merry Christmas! 圣诞快乐! Have a nice holiday! 节日快乐! Wish you every success! 祝您成功! Thank you (very much
7、). 谢谢您（非常感谢） 。 Thank you for your advice (information, help). 感谢您的忠告（信息、帮助） 。 Its very kind of you. 您真客气。 You are welcome. 不用谢。3答谢和应答语 Thanks and Responses24. Not at all. 不用谢。 Dont mention it. 不用谢。 25. Its my pleasure. 非常高兴为您服务。 Im glad that I can help.很高兴能帮到您。 26. Im always at your service. 乐意为您效劳。
8、 27. Thank you for staying in our hotel. 感谢您在我们酒店下榻。道歉语 Apologies28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. Im sorry. 很抱歉。 Excuse me. 对不起。 Im sorry. Its my fault. 很抱歉，那是我的过错。 Sorry to have kept you waiting. 对不起，让您久等了。 Sorry to interrupt you. 对不起，打扰您了。 Im sorry ab
9、out this. 我对此表示抱歉。 I do apologize for this. 我为此道歉。 Lets forget it. 算了吧。 Can (May) I help you?/ What can I do for you?我能为您做什么？ May I have your name? 能告诉我您的名字吗？ Just a moment, please. 请稍等一下。 I see. 我明白了。 All right. 好的。 Thats fine. 好极了。 Yes, of course./ Certainly./Sure. 当然可以。征询与应答语 Requests & Responses
10、指路用语 Giving DirectionsIts on the second (third) floor. 在二（三）楼。 Turn left/right. 往左/右转。 This way, please. 请这边走。 Ill show you the way. 我带您走。 Its at the end of the corridor. 在走廊尽头。 48. Its in the lobby near the main entrance. 在大厅靠近大门。 Mind (Watch) your step. 请走好。 Please be careful. 请当心。 Dont worry. 别担心
11、。 Take it easy. 放心好了。 53. Please dont leave anything behind.请别遗忘您的东西。 Good-bye. 再见。 See you later.一会见。 Good night. 晚安。 Good-bye and hope to see you again. 再见，希望再见到您。提醒用语 Remind Terms49. 50. 51. 52.告别用语 Partings54. 55. 56. 57.二、 酒店设施 Hotel facilities酒店名称： 酒店名称 厚街海悦花园大酒店4NAME：Haiyatt Garden Hotel, Hou
12、jie 酒店总机/Tel.： （86-769）5885888 酒店传真/Fax.： （86-769）5831837 邮编/P.C. :523960 地址/Address: Houjie E.Ave. Houjie Town. Dongguan City, Guangdong Province 网址/Website: 电子邮箱/E-mail:haiyatt A 栋：Tower A 一楼/1F菲菲酒廊 大堂副理 前台接待处 商务中心 礼宾部 收银处 商场 意大利复合餐厅 The Africa Deck Assistant Manager Reception Counter Business Cen
13、ter Concierge Cashier Boutique Romanzo Italian Restaurant二楼/ 2F悦中餐厅 Yue Chinese Restaurant Takemura Japanese Restaurant Teppanyaki The Spa Sauna & Steam Swimming Pool Gymnasium Guest Rooms & Suites Non-smoking Floor Ladies Floor President Suite三楼/3F竹村日本料理 石坊铁板烧四楼/4 F健康中心 桑拿及蒸汽浴： 游泳池 健身房五楼/5 F 及以上客房七
14、、九楼/7、9F无烟楼层九楼 /9 F仕女楼层十楼 10F总统套房B 栋: Tower B 一、二楼/1,2F停车场 Parking Lot KTV Cigar Bar三楼/3F娱乐部 雪茄吧四楼/4F5国际宴会厅Banqueting Hall Guest Rooms & Suites五楼/5 F 及以上客房C 栋:Tower C 五楼/5 F客房 Guest Rooms & Suites Executive Office六楼/6F行政办公室三、Situational Responses 情景应答饭店员工必用词汇Please. 请。 Excuse me. 对不起。 Pardon? 对不起，请您
15、再说一遍好吗？ Im very sorry. 非常抱歉。 Thank you. 谢谢。听见或遇到对客人不利的事时： 听见或遇到对客人不利的事时：Im sorry to hear that. I hope you will get better soon. 听到这个我很遗憾，我希望您很快会 好起来。 Im sorry to hear that. Take it easy today. 听到这个我很遗憾，今天您可别着急。客人碰到意外时： 客人碰到意外时：I hope you did not hurt yourself. 我希望您没有受伤。 Are you hurt? / Did you hurt
16、yourself? 您伤着没有？离开客人时： 离开客人时：Have a nice day. 祝您今天过得愉快。 Have a good weekend. 祝您周末快乐。当客人要什么东西时： 当客人要什么东西时：Certainly, sir. If you can excuse me, Ill fetch it. 好的，先生。如果您能允许我离开的话，我 去把它拿来。 Yes, sir. Its no problem. 好的，先生。这不成问题。 Here you are, sir. 这儿就是，先生。 Just a moment, please, miss. Ill go and get it ri
17、ght away. 小姐， 请稍候片刻。 我马上给您 去拿来。 Immediately, madam. 夫人，我马上去拿来。 Sorry to have kept you waiting. 很抱歉让您久等了。给客人让路时： 给客人让路时： 夫人/先生，您先请 推小车或提重物经过客人身旁时： 推小车或提重物经过客人身旁时：After you/ you first, madam/sir. Excuse me, madam. 请原谅，夫人。 Could you please make way, madam? 可不可以请您让让路，夫人？ May I come through, please? 请问我可
18、以穿过去吗？通过之后： 通过之后：Thank you, madam. 谢谢您，夫人。6上菜或斟酒时不得不向客人俯下身去或不得不在外宾面前通过时： 上菜或斟酒时不得不向客人俯下身去或不得不在外宾面前通过时：Excuse me, please. I beg your pardon. 请原谅。 请您原谅。偶然碰撞客人时： 偶然碰撞客人时： 当客人询问是不是可以拿某物时： 当客人询问是不是可以拿某物时： 当客人询问是不是可以拿某物时Certainly, sir/madam. Let me help you. 当然可以，先生。让我来帮您。 Yes, sir. Allow me. 是的，先生，请允许我来帮
19、您。 Go ahead, please. Youre welcome. 请拿吧，您可以随意使用。 Take mine, madam. 请用我的，夫人。看见客人在搬椅子等或需要帮助时： 看见客人在搬椅子等或需要帮助时：Allow me, madam. Let me take that, sir. 请允许我帮您，夫人。 让我来拿，先生。当客人送东西给你时： 当客人送东西给你时： 可以接受： 可以接受：Its very kind of you. I dont know how to thank you properly. You really shouldnt have. 您真好。我不知道怎样谢您才
20、好。您真的不必那么客气。婉言谢绝： 婉言谢绝：Thank you, but we are not allowed to drink on duty. 谢谢， 不能。 上班时我们不允许喝酒。 Thank you very much, but I cant accept. 十分感谢，不过我不能接受。当中断和客人的交谈时Excuse me. I have to serve that guest. 请原谅，我得去照料那位客人。 Im sorry, sir, Ive got to go . Nice talking with you. 很抱歉，先生，我必须走啦。和您谈 话真令人愉快。 Will you
21、excuse me, please? 抱歉。当外宾对你解释什么事情时： 当外宾对你解释什么事情时：I see. 我明白。 Yes, I see. 是的，我明白。如果同意他的话： 如果同意他的话：Thats true. Yes, exactly. 确实这样。 完全如此。如果对所听到的事感到意外： 如果对所听到的事感到意外：Really? How interesting! 真的吗？多有趣。 Is that so? 是那样的吗？当客人因为自己动作慢、手脚不灵或残疾而感到困窘时： 当客人因为自己动作慢、手脚不灵或残疾而感到困窘时：Please take your time, sir, Theres n
22、o hurry. 请慢慢来，先生。不用忙。 Dont worry, madam. Well see to it. 不必担心，夫人。我们会料理的。 Dont worry, sir. Well clean it up. 不必担心，先生。我们会把它收拾干净的。当请客人签字，询问等而不得不打断他的谈话时： 当请客人签字，询问等而不得不打断他的谈话时：Excuse me, sir. May I have your room number? 请原谅，先生，您的房间号码？ Excuse me for interrupting. 请原谅我打断您。 Would you spare me a few minute
23、s, please? 我可以占用您一些时间吗？ May I speak to you for a moment, madam? 我可以和您谈一会儿话吗，夫人？ Would you please sign this? 请您在这里签字好吗？当人手短缺而外宾需要服务时： 当人手短缺而外宾需要服务时：Ill be with you in a moment, sir. 我一会儿就来招呼您，先生。7Im sorry, but I have to take each guest by turn, sir. 很抱歉,我得按先后次序为顾客服务,先生。 Ill be with you as soon as pos
24、sible. 我将尽快来为您服务。当客人提出批评时或投诉时Thank you for telling us, madam. It wont happen again. Please accept our apologies. I will let our manager know. 谢谢您告诉我们，夫人。这种事不会再发生。请接受我们的道歉。我会把这件事向我们 经理报告的。 Im really sorry， Ill look into the matter right away. It wont happen next time.很抱歉，我将 立刻调查这件事，下次不会再发生了。领路的时候： 领路
25、的时候：Please follow me , sir . 先生，请跟我来。 Would you please come this way? Its along here. 请您这边走，好吗？那是在这儿。如果客人有跌倒的危险： 如果客人有跌倒的危险：Mind(Watch) your step, sir. 请当心，先生/走路小心，先生。 May I suggest you hold the rail? Its very slippery, sir. 请您扶好扶手。这儿很滑，先生。当领客人到目的地时： 当领客人到目的地时：Here we are, Room 1506. 1506 号房间到啦。当服务完
26、离开客人的房间或餐桌时： 当服务完离开客人的房间或餐桌时：Will that be all, madam and sir? 就这些吗，夫人，先生。 Is there anything else I can do for you? 我还能为您做些别的什么东西？四 、World Popular Holidays And Festivals 中外流行节假日New Year 元旦（1 月 1 日） Chinese Spring Festival/Luna New Year 春节（正月初一至十五） Valentines Day 情人节（2 月 14 日） Festival of Lanterns 元宵节
27、、灯节（农历正月十五） International Womens Day 国际妇女节（3 月 8 日） April Fools Day 愚人节（4 月 1 日） May Day 国际劳动节（5 月 1 日） Mothers Day 母亲节（每年 5 月的第二个星期日） Childrens Day 儿童节（6 月 1 日） Fathers Day 父亲节1/5页窗体顶端窗体底端下一页 窗体顶端百度一下窗体底端登录 -帮助-反馈-百度首页2011 Baidu 使用百度前必读文库网页知道文库百科更多 小说 贴吧 图片 新闻 空间 视频 MP3 窗体顶端百度一下窗体底端酒店英语手册设置 茶绿底色 暗灰
28、底色 棕褐底色 夜间模式 返回文库 （每年 6 月的第 三个星期日） Dragon Boat Festival 端午节（农历 5 月 5 日） Chinese Valentine 七夕（农历七月初七） Mid-Autumn Festival 中秋节（农历 8 月 15 日） Halloween 万圣节前夕（10 月 30 日） Allhallowmas万圣节、鬼节（10 月 31 日）Easter Sunday复活节(3 月 21 日或该日后月 圆以后第一个星期日)8Thanksgiving 感恩节（11 月的第四个星期四） Christmas Eve 圣诞节前夕、平安夜（12 月 24 日）
29、Christmas 圣诞节（12 月 25 日） Boxing Day 节礼日（圣诞节次日，圣诞节后的第一个工 作日）各部门常用服务英语 PARTService English for Each Department 前厅部常用词汇 前厅部常用词汇Key Words： ：lobby 大堂 receptionist 前台接待员 concierge 礼宾部 business center 商务中心 assistant manager 大堂副理 operator 接线员 bellboy 行李生 door boy/girl 门童/门女 check in 入住 check out 退房 extend v
30、.续住 market price 市价 tariff 房价表 special rate 优惠价 be fully booked 预订客满 40 percent discount 六折 high/off season 旺/淡季 single room 单人间 suite 套房 president suite 总统套房 vacant/vacancy 空房 identification card 身份证 passport 护照 registration form 登记表 deposit 押金 settle the bill 结算 credit card 信用卡 available 可用的，存在的 r
31、eserve v.预订 cancel v.取消 date 日期 departure time 离开时间 trolley cart 行李车 luggage room 行李房 luggage tag/label 行李标签 a piece of 一件（行李） safe 保险箱 valuables 贵重物品 luxurious 豪华的 suitcase 箱子 trunk 汽车尾部行李箱 twin 两张单人床间 taxi 的士 put/leave the luggage 存放行李 claim/pick luggage 取行李 transfer 转移 pack v. n.包装 city center 市中
32、心 flight number 航班号9voucher 凭证单，优惠券 invoice 发票 cheque 支票 sign 签字 fill in the form 填写表格 arrange v.安排 exchange rate 汇率 cashiers desk 兑换处 VIP 贵宾 long stay 长住 nationality 国籍 no show 未到 business card 名片 service charge 服务费 procedure fee 手续费 extra key 备用钥匙 IDC National Direct Call 国内直拨 bill 帐单 IDD Internat
33、ional Direct Call 国际直拨 prefix 010 国际电话代号 hold on 别挂电话 connection is bad 听不清 pay phone 公用电话round trip ticket 往返票 fax 传真 copy 复印 translate/interpret 翻译 original mail 平信 cash 现金 EMS(Express Mail Service) postcard 明信片 walk in guest 散客 receipt 收据 registered mail 挂号信 receiver 听筒 internal line 内线 clerk 文员
34、outside call 外线 local call 市内电话 long-distance call 长途电话 connection 接通 the line is busy 电话忙 no body answer 无人接听 telephone directory 电话薄 replace the phone 挂上电话 leave message 留言 post code 区号 walk -in guest 散客前厅服务英语 Service English For Front office 1. Good morning, Reservation, may I help you? 早上好，客房预订部
35、，可以为您效劳吗？ 2. May I have your name and telephone number? 能告诉我您的名字和电话吗？ 3. May I know your arrival and departure date? 请问您打算住多久呢？ 4. What kind of room would you prefer? 您想要什么样的房间呢？ 5. How many rooms do you need? 您需要几间呢？ 6. How many guests do you have ? 您一行共有多少位客人呢？ 7. When would you expect to arrive?
36、您什么时候能到呢？ 8. Hold on, please. Ill check our room availability for those days.请别挂断,我查一下那几天有 没有空房。 9. Im sorry, but we have no deluxe room available for those days, but we can offer you Executive Suit.很抱歉恐怕那几天没有豪华间了，但我们还有行政套房。 10. We will do our best to book you into deluxe room. 我们尽量为您订豪华间。 11. The d
37、aily rate of the deluxe room is RMB780 with 10% service charge.豪华客房的价格是人10民币 780 元加 10%的服务费。 12. We offer special rates for your company, sir. For all type of rooms there is a 50% discount. 我 们为贵公司提供房价五折优惠。 13. How would you like to guarantee your reservation? 您想怎样担保您的预订呢？ 14. Would you like us to a
38、rrange a car to pick up you at the airport? 需要我们派车去机场接您吗？ 15. I will connect you with the Concierge.我帮您转接礼宾部。 16. May I confirm the reservation, sir? A Elite room from May26th to 29th. Am I right? 先生，确 认一下您的预约好吗？一间 5 月 26 日至 29 日的雅致客房，对吗？ 17. We will extend the reservation(make the cancellation/the
39、correction/the change )for you.谢谢 您，我们会为您延长（取消/改正/变更） 18. Do you have a reservation with us, sir? 请问您有没有预订，先生？ 19. Im very sorry, our rooms are fully booked today .May I introduce a hotel nearby for you? 很 抱歉，今天客房全部满了，为您介绍附近的酒店好吗？ 20. Just moment, please, Ill check our reservation record.请稍等，我查一下预约记
40、录。 21. Yes sir. I have your reservation right here, we are expecting you. 对的， 先生。 您的预订在 这儿，我们正等候您的光临。 22. Could I see your passports/ID card, sir? 先生，请出示您的护照/身份证好吗？ 23. Would you please fill in the registration card? 请填写这张登记卡好吗？ 24. Would you please pay RMB1000 for deposit？请付人民币 1000 元做押金。 25. Heres
41、 your room key to 908 and room card, please keep them. Your room is on the 9th floor; the bellboy will show you up. Enjoy your stay, sir.这是您的 908 号房间钥匙和房卡。 您的房 间在 9 楼，行李生会领您上去的。希望您过得愉快，先生。 26. Good morning, may I have your room number please? 早上好，请问您的房间号码？ 27. Mr. Scout, did you consume anything in
42、your Mini bar? 斯格特先生,您消费过迷你吧吗？ 28. How would you like to settle your bill? 您选择怎样的付账方式呢？ 29. May I take a print of your card? 我能刷一下您的卡吗？ 30. Mr. Scout, here is your bill, Please check it. 斯格特先生，这是您的账单，请复核。 31. This figure here accounts for the room service that you used yesterday. 这个数字是您昨天消 费客房送餐的费用。
43、 32. Here is your deposit receipt, please keep it with you during you stay with us and present this receipt upon you check out for settlement. 这是您的押金收据，请保存好，结帐时请出示 此收据。 33. It comes to 900RMB at todays exchange rate. 根据今天的汇率一共是 900 人民币。 34. Do you have luggage in the trunk? 行李箱里有没有行李呢？ 35. May I hel
44、p you with your luggage, sir? 先生，需要我帮您拿行李吗？ 36. I will show you to your room. This way, please.我带您到您的房间去，请跟我来。 37. How many pieces of luggage do you have? 您有几件行李呢？ 38. Is this all your luggage? 这是您的所有行李吗？ 39. Im sorry , we cant accept perishable goods. 对不起，我们不寄存易腐坏的物品。 40. Altogether 3 suitcases and
45、 2 handbags, is that right? 一共是 3 个箱子，2 个手提包，对吗？ 41. Is there anything valuable or breakable in your bag? 您包里有贵重或易碎物品吗？ 42. There is a safe in each guest room.每间房都有保险箱。 43. Just a moment, please. Ill get a cart.请稍等，我去拿行李车。 44. This is your claim tag, sir.这是您的取物条，先生。1145. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52.
46、53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74.Your bags can be picked up from the Bell Captains desk.您可以到服务台领取行李。 After you, sir. 您先请，先生。 Going up/down to which floor, sir? 去哪一层楼呢，先生？ This is your room, sir. 这是您的房间，先生。 May I put your bags here, sir? 我可以把行李放在这
47、里吗，先生？ May I arrange a car for you? 为您叫辆车好吗？ Please wait for a moment, Ill put through with you.请稍等，我马上为您转接。 Ill connect you with the Front Desk. 我为您转接前台。 Im sorry, the line is busy, please call back later.对不起，对方电话无法接通，请稍后再拨。 The line was bad/noisy. 线路故障/有杂音。 Please dial 9 before the country code and then the area code and then the number. 请先拨 9 再拨国家号和地区号，最后拨电话号码。 For room-to -room calls , please dial 8 first and then room number. 如要
