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1、如何接诊病人,寻医问诊,确定寻求口腔保健和治疗的人群探索为什么要寻求专业人士帮助弄清妨碍人群获得口腔保健治疗的各种因素和存在的问题发掘使不愿就医的口腔病人积极主动就医的有效途径,寻求口腔保健治疗人群主要是借助流行病学调查，了解口腔疾病分布状况、受损情况及全身健康状况；了解人群的社会阶层、社会地位。1 不同的社会人群在治疗方案的选择上有所不同不同阶层人群在口腔健康意识方面存在差异不同阶层人群其经济承受能力不同,为什么就诊一般来说，任何阶层的人都关心口腔健康对面容的影响，而对于后牙病变各阶层人群对治疗的要求不同。口腔保健意识强的，是为了寻求健康而完整的牙列，往往就诊及时、治疗要求高文化层次低、经济
2、条件差的，口腔保健意识弱，对治疗要求低随着口腔保健宣传力度的加大，各阶层人群的口腔保健意识都有不同程度的加强，到专业机构就诊的患者也在不断增多,影响治疗的因素众多社会因素心里因素生理因素 许多口腔疾病在本质上都是慢性疾病，病人的疾病经历也反映了他的的生活经历和痛苦，倾听病人对疾病的讲述，有助于了解口腔疾病的背景，在治疗中才能做到对症下药。,从不愿就诊到忠实的就诊者取决于医护人员在病人面前的表现和医院（诊所）的整体形象。医师留住以往病人的资料，其好处是：治疗过程完整，资料齐全（如拔牙前），减少首诊时间，不必靠大量广告吸引新病人病人长期接受同一个医师治疗，可以得到连续性服务，沟通、理解和技术能力是
3、病人评价医师的主要因素，这三方面做好了，旧患者的陪护人就会成为你的新患者,就诊期望,病人到口腔医院（诊所）都是抱着得到治疗和关心的期望而来的。病人就诊与医生接诊是相互的，彼此都有期望，但期望可能会因人为或客观的因素化为泡影。病人接受诊治的过程是相同的，但他们的感受不同，他们会按各自的期望去要求医生，因此从与病人交流中了解病人期望非常重要，将决定诊疗过程和结果。,病人口腔医生的关系,病人“由3/4病人和1/4医生组成的复合体”，不仅会用肢体语言表达症状，而且会讲专业术语和提问题。既体现了对自身健康的关注，也是对专业人员的挑战。所有病人的特征：1）询问问题；2）寻求解释；3)陈述偏好；4）提出问题
4、；5）渴望倾诉。医生喜欢病人的特征还包括：与自己年龄相仿或年轻、接受诊断、遵从医嘱、不欠费。,病人与口腔医生的关系,相互依赖：1 主动被动式，与无意识和无能力积极参与的病人相关。2 指导合作式，与急性疾病形式有关。3 互动式，与慢性疾病形式有关。矛盾：病人医生相互作用是一种矛盾关系，彼此的观点不相容。矛盾与控制：通过互动，均等分配病医双方的权力；通过病人的认知与医生的临床技巧和知识，消除矛盾。,口腔团队,口腔诊疗是一个复杂过程，需要多部门、多人员的通力合作才能完成。导诊挂号接诊护理技师助手医生，几乎是每个病人就诊时要接触的专业人员，只有每个岗位的人员都有熟练的业务和良好的服务，才能取得满意的诊
5、疗效果。所有服务都体现在医生的工作效率上，而医生工作效率的提高又离不开各部门的合作。是职业道德而不是医生个人行为。,老年人口腔疾病诊治,我国已步入老龄化社会，随着生活水平的提高，老年人到口腔医院就诊的人数逐渐提高。几乎所有就诊的老年人都有保留天然牙的愿望，而且对口腔医生的期望值很高，希望能尽量满足自己的要求。根据年龄差异，存在不同的就诊态度，多数老年人对医生没有畏惧感，但有戒备心；而且不喜欢平躺在牙椅上。,老年人口腔疾病诊治,拔牙后不得不戴义齿，是老年人不愿接受的现实，要选择适当的方式向病人解释，以取得病人的合作。给出病人信息流程：了解病人已知道什么倾听并给出信息估计病人反应要求病人给予反馈和
6、解决病人的关注给病人现实的希望安排复诊。,老年患者的特点,治疗障碍：多数老年患者不能及时就诊，因为1）认为没必要；2）行动不便观念刻板：固执、强硬、不灵敏，拥有自己的标准和价值观。随着生活方式的改变，不同阶层、不同性格的人观念不同。口腔卫生维护和义齿的护理不理想心里状态：失落感、废人、对年轻医生不信任等。所以，接诊老年患者时，耐心最重要。,沟通技巧,沟通的好处更好的进行诊断提高病人对医生的信赖增强病人对诊治的满足感减少病人对治疗过程中痛苦的抱怨和投诉,概念,什么是沟通技巧？通过语言或非语言信息的交换，彼此了解信息、意愿和情感的过程。热情友好的询问病人的意愿是沟通的开端在以下方面应注意沟通技巧1
7、 指出正确的口腔卫生知识和纠正不良习惯2 解释治疗注意事项3 给出病人认为是不好的消息4 与患者商谈治疗程序,临床上较难应付的病人,十分健谈或沉默寡言的人很熟悉或依赖性强的病人固执己见、其意见与检查结果不一致的人悲伤、痛苦和焦虑的人不遵守医嘱的人爱抱怨的人对不同检查者叙述的病史不一致的人必须要告知不愉快消息的病人,沟通方式,医生与病人沟通的最常见方式是语言注意：1）用词得当 2）倾听加间断性打断 3）口音、语速、音调、音量非语言行为 整体形象 姿势和方位 身体活动和手势 目光和面部表情 距离 触摸,印证和声明,印证是沟通的一个关键技巧，要很好把握 1)对病人是安慰，它表示医生已真正理解了他们在
8、说什么；2)医生也可以获得对病人更全面清楚的了解声明：包括声明和对质如果病人提出超出你责任范围的要求时，要坚决说“不”，并作相关解释。1）医生必须清楚与病人的关系，在临床决策上不要滥用权力 2）不要做没有把握的事 3）避免敌对,出现治疗并发症时的沟通,病人投诉虽然很少，但医生和病人付出的代价却是昂贵的。以下因素可改变病人的投诉：1 快速（speed):当出现问题时，1）应立即告知病人，并讨论相关补救方案；2）告诉团队其他成员，共同讨论方案和复诊时给予特殊接待。2 同情（sympathy）可缓解病人的痛苦和愤怒3 满意（satisfaction）了解病人观点，确保进一步治疗4“对不起”（sorr
9、y）道歉并不表示承认自己的责任,治疗同意书,为了避免让病人接受他们不愿意的治疗和指控医生操作不当，最好让病人签阅治疗同意书，特别是需要监护人帮助决定的人（儿童、老人）。治疗同意书包括三个要点：1 治疗过程，包括利弊等细节；2 病人的同意必须是自愿的；3 病人有作出决定的权力。,医务人员间的沟通,专业人员之间沟通障碍的原因：1 双方缺乏时间 2 没有定期进行双向意见反馈 3 同行间缺乏商讨 4 竞争和敌对 5 记录保存不全 6 缺乏规范、政策和原则 7 在决策中相互排斥,医务人员间的沟通,为了提高与同事的交流，建议：1 签署协议 2 定期举行会议进行交谈 3 随时可向高级职员请教 4 单位要为全
10、体职员提供支持和意见 5 给新职员指导 6 每位职员应分工明确,初诊概要,1、建立良好的医患关系2、对患者精神心理状态有个基本估价3、准确获得主述，详细收集病历4、系统而周密的检查，对主述建立初步印象和诊断5、对口腔及全身疾病提出治疗或转诊建议和卫生宣教6、提出对主述的治疗方案7、与患者商定治疗计划及明确双方责任和承诺8、解释预后及可能出现的问题9、解释所收费用理由及推荐方案,初诊医生的现代观念,1、患者第一的观念2、大卫生观观念3、首诊医生负责的观念4、患者有知情权的观念5、法学观念6、经济观念与经营观念7、优化服务与优质服务观念8、平等始终如一的观念9、无菌保护与防护的观念,初诊准备,1、
11、人员准备 2、思想准备 3、器械准备 4、椅位准备 5、灯光准备,检查顺序,先整体后局部 先外后内 先上后下 先左后右 先一般后特殊 按望、问、探、叩、触、听、测的顺序进行,初诊与复诊,初诊尤其要重视资料收集，制定完善而系统的治疗计划，并与患者达成共识，安排一个恰当的时间表和复诊计划。复诊计划应明确具体，包括时间、内容、地点、转诊科室、执行人（医生、护士、技师）、时限、费用、资料（院外病历、报告单、照片、旧义齿）。,制定复诊计划,1、计划应准确可靠，要求明确2、日期安排留有余地3、认真填写预约单及登记表4、各种有关文字记载（病历、修复卡、登记卡）应一致5、核准患者通讯地址和电话号码6、收费标准
12、及总额前后一致7、对可能有争议的计划，特别是不良后果风险责任方面，在患者或患者监护人知情下，签字为证以防事后纠纷,口腔修复设计概要,修复设计,患者,医务人员,医疗机构,最佳设计,患者,1、一般情况：年龄、性别、身体状况、主述、现病史、既往史、家族史。2、口腔解剖条件：是临床有限修复的基础，限制着最终修复效果。3、可用于治疗的时间、费用。4、是否过敏体质5、工作性质、对治疗结果的期望值。6、治疗可能带来的不利影响，多数修复体是在一定损伤基础上完成的。7、患者的尊医行为和权利,医疗机构,1、仪器设备条件2、拥有的材料3、能完成的修复体种类4、能完成修复体的时间与性能比值：在尽可能短的时间内完成质量
13、尽可能高的修复体5、实行的医疗制度：制度完善与否影响着医疗人员的医疗行为,医务人员,1、医德水平2、医疗技术水平3、对修复体质量标准的心理认证4、对修复结果的价值判断：修复体种类、时间、费用、修复难度、修复损伤、预计修复质量和修复效果，应加强医技、医护、医患之间的交流，缩小价值判断与实际之间的差距。,患者、医务人员和医疗机构之间的关系,患者是修复设计的对象，也是最终设计的决定者；医疗机构提供基本医疗环境；医务人员在设计中处于主导地位设计过程：问诊检查模型研究交谈最佳设计确定,修复设计的动态性与科学性,动态性 科学性1、口腔疾患的不同发 1、合理的设计原则展阶段对修复设计影响 2、尽可能满足患者的2、修复设计的个体性 要求3、科学技术进步对修 3、使患者获得最大复设计发展产生的影响 的修复利益,修复设计存在的主要问题,1、各要素信息了解不足2、忽视患者的选择权利3、现有技术水平与患者对治疗结果期望值的负差4、忽视医生的主导作用 修复设计预见性（共性与个性）：是指医生对修复设计将来效果的一种估价、判定，其准确程度与医生经验的获取与积累以及对患者的详尽了解密切相关。,修复设计展望,CAD/CAM专家系统特点：1、修复设计在屏幕上进行2、设计结果可做应力测算3、设计结果可直接看到，医患更易沟通，达成一致4、设计结果可以在直视下修改，使设计更趋完善,谢谢合作,
