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1、,常见问题和事故的预防与处理,导游业务,四、遗失问题的处理,三、误机（车、船）事故的处理,二、旅游计划和日程的变更处理,一、漏接和错接的处理,五、游客走失的处理,六、游客患病、死亡问题的处理,目录,3,2,1,4,5,6,七、游客不当言行的处理,7,课前新闻：导游典范文花枝,国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员”全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和全国三八红旗手荣誉称号。,2005年8月28日，文花枝在带旅游团途中遭遇车祸，车上人员6人死亡，14人重伤，8人轻伤。当营救人员几次想把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出去时，她没有忘记自己是一名导游员的工作职责
2、，大声说：“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，并不停地为大家鼓劲、加油。在这起重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第四、五、六、七根肋骨骨折。她在危险到来的时候，将生死置之度外，把生的希望让给别人，自己最后一个被解救。因为延误了宝贵的救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿高位截肢手术。工作中的文花枝一直是一名用真诚和微笑对待游客的阳光女孩，她把游客当成朋友和亲人。每带一个团，她都按事先的承诺服务，每到吃饭时，她都先安排好游客，自己才最后吃。游客称赞她是人品上的“导游”，是职业道德的“导游”。她是第十一届全国人大代表，被评为全国道德模范、
3、中国十大杰出青年，荣获全国五一劳动奖章、全国三八红旗手等多项荣誉称号。,文花枝，女，汉族，湖南省韶山市人，中共党员。1982年出生，2003年在湘潭新天地旅行社（现更名为湘潭花枝新天地旅行社）当导游员。现为湘潭大学旅游管理学院学生。,感动中国人物：文花枝,一、漏接和错接的处理,（一）漏接的原因、预防及处理,漏接的原因：,1、认真阅读接待计划2、核实到达时间3、提前抵达接站地点,漏接的预防：,漏接的处理：,漏接的概念：是指旅游团抵达后无导游迎接现象,实事求是向游客说明情况，赔礼道歉，求得谅解。尽量采取弥补措施，使游客损失降到最低。提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动。必要时请接待社
4、领导传赔礼道歉，或酌情给予一定的物质补偿。,（二）错接的原因、预防及处理,错接是指导员接了不应该由他接的旅游团。错接一般是责任事故。主要是导游员责任心不强造成的。错接事故容易发生在旅游热点和旅游旺季，往往是组团社同时派出两个或两个以上旅游团前往同一旅游目的地，由于这种系列团有时人数一样，抵达时间也一样，只是领队与游客姓名不一样，因而容易造成导游员错接。,二、旅游计划和日程的变更处理,（一）客观原因需要变更计划和日程,缩短取消,1.缩短或取消在某地的游览时间,延长,2.延长旅游时间,部分改变,3.逗留时间不变被迫改变部分旅游计划,(1)落实有关事宜，与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团
5、(者)的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机、车票。(2)迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实。(3)提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化。(4)在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在变更的旅游计划确定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。,(1)实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。(2)提出由另一景点代替的方案，与游客协商。(3)以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。(4)按照有关规定做些相应补偿
6、，如用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示款意，尽量让游客高高兴兴地离开照其指示和具体要求做好变更工作。,1.缩短或取消在某地的游览时间,（二）旅游团（者）要求变更日程,（三）因旅行社的原因需要调整计划日程,原则上应按旅游合同执行；特殊情况或由领队提出，导游也无权擅自做主，要上报组团社有关人员，经有关部门同意，按指示和具体要求做好变更工作。,景区当天不开放或游客预定节目没有安排上。合理安排，尽量不影响日程，与领队及游客沟通，获取他们的谅解，再按照新计划安排游览。,三、误机（车、船）事故的处理,误机（车、船）：是指因故造成旅游团（者）没有按
7、原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故。,主观原因：由于导游员工作上的差错和不负责任造成的，如日程安排不当或过紧，没 能按时抵达机场（车站、码头）；没有认真核实票据，将时间地点搞错。客观原因：游客走失；游客没有按安排时间准时集合及其他意外事件（交通事故；汽 车故障；自然灾害）造成的。,原因：,四、遗失问题的处理,五、游客走失的处理,1.做好提醒工作（车号；饭店名称、地址、电话）。2.做好预报工作（行程；餐厅；线路；集合时间、地点；清点人数）3.时刻与旅游者在一起，利用有利地形清点人数。4.地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。5.导游员要以高超的导游
8、技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。,预防,处理,六、游客患病、死亡问题的处理,（一）旅游者患病的预防,1.游览项目选择有针对性。2.安排活动日程要留有余地。3.提醒游客注意饮食卫生。4.及时预报天气变化。,（二）旅游者患一般疾病的处理,1.劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。2.多关心患病的游客。3.必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。4.严禁导游员擅自给患者用药。,（三）旅游突患重病的处理,(1)游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。(2)如果患者是国际急救组织的投保者，导游应提醒其亲属或领队及时织的代理机构联系。(3)在抢救过程
9、中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系，随时汇报者情况。4)如果需要做手术，必须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。5)若患者病危，但亲属又不在身边时，导游应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后，导游要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按、领馆的书面意见处理。(6)有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。(7)地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动
10、中断。(8)患者转危为安但仍需继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游(主要是地陪)要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。(9)患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。(10)患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在当地期间的一切费用自理。,处理要点：,（四）游客因病死亡的处理,(1)如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来处理后事；若死者系外国人土，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来
11、华。(2)由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示“抢救工作报告”“死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。(3)对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应有死者的亲属、领队，或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。(4)如果死者属非正常死亡，导游应保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属、领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出尸体解剖报告(无论属何种原因解剖尸体，都要写尸体解剖报告)，此外，旅行社还应向司法机关办理公证书。(5)
12、死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况(6)遗体的处理，一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国家驻华使、领馆写出火化申请书并签字后进行火化。(7)死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场将死者的火化证明书交给领队或死者亲属；我国民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，我方应予以协助。(8)死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明(9)出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外，其余团员应当由代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡
13、事故、何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。(10)若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理尸体防腐证明书装殓证明书外国人运送灵柩(骨灰)许可证和尸体灵柩进出境许可证等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。(11)由死者所属国驻华使、领馆办理一张经由国的通行证，此证随柩同行。(12)有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。(13)死者的遗物由其亲属或领队、全陪、死者生前好友代表或所在国华使、领馆有关官员共同清点造册，列出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两
14、份，签字人员分别保存。遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注明接收时间、地点在场人员等。,七、游客不当言行的处理,不当行为一般是指违反社会公德或者触犯法律，但尚不足以引起法律责任的行为。,（一）预防措施,（二）处理原则,向游客介绍我国的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定。发现可疑现象，有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋着知难而退。发现越轨行为立即汇报，协助有关部门调查，分清性质。,1、分清越轨和非越轨的界限2、分清有意和无意的界限3、分清无故和有因的界限4、分清言论和行为的界限,（三）几种典型情况的处理办法,THANK YOU,谢谢观看,
