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1、,主讲人：游昌乔,危机公关,危机管理与企业变革系列课程一,危机管理企业在危机中的“免死金牌”,1.DO:建立危机管理体系(事前事中事后的处理)2.SHOW:危机公关,大纲,危机管理体系简介危机公关：十面埋伏攻略危机公关的要点和案例点评(重中之重)危机公关的5S原则(重点)案例剖析(互动演练),第一部分：危机管理体系,一.危机管理体系的6个子系统,二.建立危机管理体系的6C原则,一.危机管理体系的6个子体系,1意识体系2.计划体系3组织体系4预警体系5指挥体系6分析和评估体系,危机管理体系意识体系,危机迟早都会来星星之火可以燎原 案例一、“不要做温水中的青蛙”案例二、钉、马、国家 缺少一个铁钉，
2、丢掉一个马蹄 缺少一个马蹄，缺少一匹战马 失去一匹战马，少了一个骑手 缺少一名骑手，输掉一个战役 失去一个战役，灭亡一个国家行为准则：当处于危机中，应当将危机规避到最小；任何因失误/失职都可能将公司拖入危机当中,危机管理体系计划体系,确保临危不惧，胸有成竹,危机管理体系组织体系,领袖人物是关键首席危机官必须具备绝对的号召力 和影响力 如：土耳其群羊自杀事件,危机管理体系预警体系,捕捉信号分析处理采取措施,将损失降低到最小，避免危机的产生,危机管理体系指挥体系,跟踪与支持最短时间，最快反应最恰当的预案,危机管理体系分析与评估体系,事后处理系统为将来提供决策信息,二.建立危机管理体系的6C原则,1
3、)全面 comprehensive2)一致的价值观consistent values 3)系统关联correlative4)集权 centralized5)沟通communicating6)创新 creative,危机管理的6C原则全面,业务目标与危机管理目标一致每一个环节都有人管理每一过程实施跟踪,危机管理体系6C原则一致价值观,危机处理应根植于企业的价值体系之中,危机管理体系6C原则系统关联,每个子体系相互关联，“注意短板”“木桶理论”奔驰与奥拓最关键的区别,危机管理体系6C原则集权,集权是关键危机发生时，没有民主，只有集权,危机管理体系6C原则沟通,必须有畅通的信息渠道,危机管理体系6C
4、原则创新,引入创新机制,第二部分：如何突破十面埋伏,1.内部员工2.受害者/当事人3.消费者/公众4.媒体5.政府及行业主管部门6.股东及债权人7.供应商8.经销商9.竞争对手10.团体组织,第三部分：危机公关的要点及案例点评,1、危机公关的32个要点2、案例点评（5个大案例,20个小案例）,坦诚是化危为机的里程碑对抗是走向死亡的墓志铭,危机公关的核心就是沟通,危机公关的策略,内部攻略 员工是受害者也是承担者 建立稳固的大后方，众志成城公众攻略-星星之火可以燎原-公众是危机的火源 原则：sorry shut up不要辩解 show告诉正确的做法，告诉想要说的 satisfy让受害者满意,媒介攻
5、略 媒介是双刃剑是危机公关的关键 一个系统 一个声音 一个态度 一个形象政府及行业主管部门攻略 危机发生后必须取得政府及行业主管部门的支持和帮助投资者/债权人攻略 投资者/债权人是雪中送炭还是落井下石危机管理水平,危机公关的策略,危机公关攻略,供应商/经销商攻略 稳住伙伴，将是翻身的保障竞争对手攻略 如何阻击团体攻略“不要把村官不当官”，他们是消费者的代言人,案例：中美史克PPA事件,00，11，16 国家药检局发布，含PPA药品不允许销售00，11，16 公关小组成立，宣布停止销售和宣传00，11，17 各销售经理返回本部，介绍情况；公司宣 布不会裁员00，11，18 至函50%的经销商，返
6、还货款00，11，20 新闻发布会，“维护广大公众健康”原则00，11，21 15条消费者热线全面开通；保持冷静；股 东信心提高，追加投资01，09，03 宣布不含PPA的“新康泰克”通过国家药检局 检测,没有把外部危机转化为内部危机,1 危机公关准备期,10点谋略,正确认识危机的特点媒体是危机的放大器媒体为我所用企业领导人应敏感，亲自主持危机处理会议第一时间召开会议，采取应对措施明确危机处理原则正确的价值观对前景充满信心不消极应对危机加强动员和宣传一致对外要以最快速度化解危机要建立通畅的信息渠道一分钱做事，一毛钱做“秀”,2 危机公关进攻期,19点谋略,不能有英雄主义，要有令行禁止的团队全体
7、总动员十分重要确保首席危机官的权威每个人都在媒体的注视中“秀”比“做”更重要要充分调动资源，打有把握之战要做情报的收集，事先掌握事件的最先动向要有系统安排权威媒体的支持，各种媒体的参与,2 危机公关进攻期,要有专业的公关人员专业成就未来主动提供消息要有新闻稿要博得受害者的好感不要对公众撒谎棘手的事件应由公关人员出马要有合得来的记者要善于转移媒体视线要用诚意争取公众的理解和同情会利用媒体，他就是英雄,3 危机公关善后期,3点谋略,不要乱说话对后续进行跟踪报道正式的新闻发布会,第四部分：危机公关5S原则,速度第一原则（SPEED）系统运行原则（SYSTEM）承担责任原则（SHOULDER）真诚沟通
8、原则（SINCERITY）权威证实原则（STANDARD）,重要性排序：承担责任原则真诚沟通原则,行动排序：速度第一原则系统原则权威原则,1 速度第一原则（SPEED）,危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。,SK-II:消费者很生气,后果很严重(2005年3月),宝洁SK-II:官司难料 市场先丢,2 系统运行原则（SYSTEM）,1.以冷对热,以静制动 2.统一观点，稳住阵脚3.组建班子,专项负责 4.果断决策，迅速实施5.合纵连横,借助外力 6.循序渐进，标本兼治,案例 丰田：霸道广告惹祸,“霸道”“普拉多”，但并未弥补民族情感,3 承担责任原则（
9、SHOULDERING THE MATTER）,公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。,金龙鱼的两次危机,1、金龙鱼：“：”广告惹行业公愤(2004年9月)2、金龙鱼是问题油?(2005年1月),危机爆发后，公众往往表现出以下特征：强烈关注。非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对企业的信任度。有罪推定，往往有“宁愿信其有，不愿信其无。”的心态。,4 真诚沟通原则（SINCERITY）,4.1两要原则:1.要诚实:2.要尊重公众的感受:,耐克广告风波,4 真诚沟通原则（SINCERITY）,4.2 两不要原则:1.不要过度反应2.不
10、要过度承诺,肯德基：俺家没有“苏丹红”？,案例:2005年3月17日肯德基触“苏丹红”,5 权威证实原则（STANDARD）,1.充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播功能。2.争取权威机构的支持。3.消费者代表的支持,“曲线救国”，重量级的第三方机构说话,案例：安利兴奋剂事件,权威的第三方奥组会证实：没有问题,第五部分：案例剖析,案例1 巨能钙：双氧水危机中的四大错误（2004年11月,重点思考:,企业危机公关应避免犯哪些错误?,案例剖析2：雀巢碘超标（2005年5月）,错误：不敏感，缺乏判断；内部沟通不畅通 缺乏诚信，价值观缺失 不愿意承担责任 公关人员素质太差 不识时务，故作充实 高层不敢直面媒体与公众,重点思考,企业新闻发言人应具备哪些方面的素质?,案例剖析3:光明乳业“回锅奶”事件后的危机公关方案点评（2005年6月7日）,王佳芬,紧急反应；狡辩+否认；回避媒体；顾左右而言他；走旁门，试图搞定媒体；“弃卒保车”狡辩+否认=彻底失败的公关,重点思考,企业发生危机后,制定危机公关方案时应注意哪些问题?,危机管理的六句箴言,小心谨慎危机避免未雨绸缪危机管理的准备集思广益危机的确认兵分两路危机控制迅速出击危机解决坏事变好危机中获利,
