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1、销售服务店培训体系建设 特质培养理论,目 录,概 述,汽车销售服务行业本身就是服务行业，所有从业人员是服务人员。没有良好的服务意识和服务水平，何来客户满意度？而这一切，则需经过培训进行改善和强化。,销售店培训工作的目的,1、迎接挑战，赢得市场。随着市场经济竞争日益加剧，服务店面临越来越多的挑战，为了积极应对这些变化和挑战，只有制订长远的学习和培训计划，快速提升工作人员的职业工作能力，提高销售服务店的竞争力，以此不断适应和满足服务店未来的发展需要。2、增加销售服务店的核心能力。这是销售服务店未来发展的关键，通过不断的学习和培训，以提高中层管理人员的管理能力为主要目标，建立学习型团队，从而建立一个
2、具有核心竞争能力、不断取得成效的团队。,总 述,构建销售服务店培训体系可以说是千头万绪，应该如何入手？,各岗位人员特质培养理论,总 述,特质培养理论从以下三个方面出发：,通过定性、定级、定量考量，针对销售服务店各岗位，制定相应的特质培养规划，以此作为切入点，进而推动销售服务店培训体系的建设。,客户经理五大特质,客户经理在销售服务店中处于基础性关键岗位。在完成客户开发、维护，完成销量任务的同时，还需要及时对相关信息进行反馈。,客户经理五大特质,作为一名优秀的客户经理，需要具备以上五项基本特质。销售服务店进行培训体系建设的时候，可设置不同年级，针对不同主题予以培养。,客户经理课程设置,销售组长五大
3、特质,销售组长在销售服务店中处于基层核心地位。在带领团队成员完成销售任务的同时，销售组长还肩负管理销售团队，带领本组人员不断提升，协助销售经理对团队进行激励等责任。,销售组长五大特质,销售组长在工作上与客户经理有一定的相通性，对其除了销售、反馈特质要求之外，增加了监管、团队、培训等特质。,A.监管：销售组长需要管理销售团队，对客户经理在工作中发生的行动、态度问题要及时发现并做出正确的引导。B.团队：销售组长的工作主题围绕销售与团队展开，协助销售经理对团队进行激励，激发客户经理的工作热情和主动性，对有益的建议和做法应给予鼓励或报销售经理予以奖励。团队是销售组长区别于客户经理的主要特质。C.培训：
4、在团队成员培养上，销售组长肩负着相应的责任。对小组成员进行培养，为销售服务店不断培养出优秀的人才，属于销售组长工作主题之一。,四年级（一个月）：主题词团队、培训。学习团队管理艺术，把握团队发展动态，掌握转训技能。,销售组长成长路线,销售组长课表,销售经理五大特质,销售经理是销售服务店的中流砥柱。销售经理需要从团队管理、实现销售目标、日常营业活动管理、市场分析、计划制定、培训等方面开展工作，直接对总经理负责。,销售经理五大特质,A.市场：销售经理需要就产品、价格、服务等方面出发，分析市场环境，了解竞品动态，找出区别所在，进而不断提升自己。同时，销售经理须承担起销售服务店市场工作的主要责任，及时有
5、效的开展一系列店头或其他宣传活动，挖掘潜在客户，提升用户满意度，提高市场占有率。B.计划：销售经理须计划制定和销售费用的预算。包括如下方面几个方面：销售数量依据市场容量、消费群体、产品；销售额依据销售数量、服务店开展的服务项目、保险等；人才培训依据比亚迪汽车公司的总体培训计划；营销力的提高依据纵向、横向、结合自身的能力和发展目标。,一年级以销售管理为主题。课程包括比亚迪销售业务流程及客户管理等。要求销售经理通过本年级了解属于比亚迪自己的运作模式，有效组织销售人员开展业务，并在客户关系维护上有所体会。课程设置有：比亚迪汽车销售流程、BYD客户关系管理；二年级以团队、培训为主题。通过本年级学习，销
6、售经理应该为销售服务店建立起完善的绩效制度，制定有效的激励措施提高销售人员的工作热情；对销售人员进行评估发现销售团队中的短板，及时处理或指导，以维持内部平衡。课程设置有：销售团队激励管理、如何开会、新车型上市指导手册；三年级以市场为主题。熟悉市场活动运作，强化市场促销意识。课程设置有：市场开发与管理、C-TO-C营销与客户维护、服务营销；四年级以计划为主题。掌握计划制定方法，合理制定计划并分配任务。课程设置有：销售计划制定与实施。,销售经理课程设置,小结,销售店各岗位之间并没有不可逾越的鸿沟，正如下面的特质构成图所示意，随着各岗位人员的不断成长，其身上所具备的特质不断齐全，其面临的职业发展机会
7、也会越来越多！,销售服务店培训体系建设 培训体系基础模块,培训体系建设思考,以比亚迪内部培训系统作为基本依托模式，结合销售服务店实际状况，人员结构、销售服务店所处阶段等等，融入传承与可持续改进的理念，为销售服务店量身定做一套适合其用并可不断改进发展的培训体系。,建设思考,小结,合理而高效的培训体系能够为销售服务店带来显而易见的良好效果。通过培训充分挖掘销售服务店人员潜力、提高绩效、增加满足感、归属感和责任感，减少人员流失率，降低销售服务店的人力成本；减少失误、降低成本、提高企业效率和效益以及竞争力；改善员工的态度、灌输企业文化、传授知识、培养能力和提高绩效；提高员工的工作效率和工作质量，提高员
8、工的整体素质，保证各项既定目标的实现；通过为员工提供有效的培训提升其个人技能从而有效提高其服务水平，最大限度的提高客户满意度，为销售服务店利润最大化创造条件。,四大模块,课程：齐备的教材是建设销售服务店培训体系的基础，没有一套完善而全面的教材，销售店培训体系只能是无源之水、无本之木。建立培训课程库，相当于为培训工作的开展提供了强劲的动力。销售服务店课程库须及时将相关内容收纳更新，针对不同类型岗位分类归档，以备所需。考核：考核与培训工作相衔接。培训效果如何察看？针对培训的考核能很好的反映出学员学习的动态。在销售服务店培训体系中，销售店针对培训课程进行考核，一次培训至少一次配套考试。以考试审视培训
9、效果，查漏补缺。针对考核结果制定相应淘汰、奖惩机制，保证课程实施的有效性。反馈：针对课程及讲师建立培训反馈机制，建立标准化反馈表格。由讲师对于学员作培训学习评估；由学员对于课程和讲师作出效果和方式方法的反馈。评估：对于该阶段的课程、讲师给出评估指标，根据学员反馈报告和抽查结果，对培训效果做出评价。,课 程,详见：特质培养理论部分,考 核,考试制度源于中国，在古代，作为一种选拔人才、任用官吏的方法，其积极意义，不可忽视。将考试纳入到销售服务店培训体系之中，对销售店各岗位人员进行资质审核，对培训效果进行考核评估，同样具有积极的影响。,通过考试结果，可以从一个侧面反映出销售店各岗位人员的能力素养；通
10、过考试，来发现知识盲区，找出不足，作有针对性的锻炼学习；通过考试，可以将培训效果量化，审视培训工作的实施成果。,考 核,对于培训体系而言，其实不光应看培训本身，在销售店课程库不断完善的情况之下，应该将注意力转移到培训效果的考量上来。目前的培训体系里考核制度建设尚不完善，通过考试制度的建设，从经销商角度出发，分析经销商自身的需求，进而有针对性予以改进提升。依据针对销售服务店的调查反馈显示，经销商对于培训的要求与意愿比较强烈，在推行培训体系的时候，更应该看重培训的效果性。,关于推进销售服务店客户经理考试体系建设的通知关于开展销售服务店第一次自测考试的通知顾问式销售流程之需求分析环节口袋书,体系设计
11、三原则：实操性明确细化考试流程。设计简单明了的方案，将考试系统各环节尽量细化，使经销商操作起来简单易学。引导性设计合理的考核、考题方案通过一系列考核、考题的设计，引导经销商由被动式培训向主动自发的培训转变延续性建立考试反馈机制。运营科成员分营销部设置专门负责人，执行考试体系的推广与信息反馈收集。,设计思考,考试体系将考试对象依据销售服务店人员岗位分为3个类别，针对不同对象给于不同的考试体系。,体系构成,考试类型,合格者,合格线：80分,不合格者/补训人员,考试采用百分制。对于销售服务店各岗位人员来说，考试成绩达60分以上是义务，80分只能算及格线，达满分100分才能算做优秀。销售服务店针对考试
12、，须设置80分及格线，以高标准来要求参考人员，以最大程度的保证培训产生积极效果。,考试合格线,补训规定：补训人员：每轮考试不合格者，必须参加课程补训；培训讲师：建议由每轮考试第一名者针对本论考试为不合格者作专门培训，以起到锻炼人才，培养销售店自己的培训师的作用。培训时间：为考试结束后下班后培训内容：围绕不及格考试试题展开；培训课件由渠道管理部运营科提供。,考试奖惩,奖励：每轮考试第一名者奖励现金100元；有晋升销售组长的机会。处罚：考试最后一名者处以；考试不及格者处以；两者都有，以后者为准。,1、两次黄色警告即等于一次红色警告；2、红色警告下客户经理应予以重点关注；3、两次得到红色警告者，销售
13、店自行处理，建议采用末位淘汰制。,黄色警告,红色警告,各销售服务店当重视考试制度在培训体系建设中的重要作用。对于半月考，评卷人、监考人原则上要求销售经理亲自担任，或者由销售店同级别或以上管理人员临时代替；对于月度复考，区域经理或运营经理会亲自担任监考人，以加强考试制度的贯彻执行力度。,考试监督,说明：1、每轮考试最后一名者，处以黄色警告，姓名/成绩栏涂黄；2、每轮考试不及格者，处以红色警告，姓名/成绩栏涂红；两者重复时以后者为准；3、公告板悬挂于销售服务店销售部办公室墙面；4、公告板材质规格参照销售服务店现有信息公布板，采用可擦写的白板，长宽比至少在1.4m：1m以上，字体及行距由销售服务店自
14、行把握。公告板由销售服务店自行制作，如有不清，可查阅建店光盘；5、每轮考试结束之后，公告板信息须即时更新一次。公告板内容格式参照上表，其中蓝色字体部分由销售服务店自行填写。公告板信息至少保留三个月即至少保留九次以上的考试信息，之后销售服务店可擦除信息重新填写。6、在公告板上增加LOGO需符合比亚迪公司最新VI标准。,考试公告板模板,销售经理考试体系,总经理考试体系,体系监督反馈,针对销售经理：依托对销售经理考试成绩的收集与公布，借助“运营之家”网络平台，以达到监督的作用。针对总经理：随着考试题库的建设，总经理的考试会借助计算机系统完成，由计算机自动生成成绩并反馈至运营科处，依次来了解其执行效果
15、。,在培训的某一项目或某一课程结束后，一般要对培训效果进行一次总结性的评估或检查，依据培训的目的和要求，运用一定的评估方法，找出受训者有哪些收获或提高，检查和评定培训的效果。,反 馈,A、培训学员评估记录由培训教师在课程进程中对学员的评估；学员在学习后，学员的直接主管对学员工作岗位的指导性跟踪评估B、培训讲师教学评估调查表对培训讲师进行评估,人员培训效果评估并不是简单的用某个工具就可以量化的。以上述两表为例，也只是对培训课程本身以及培训参与人进行考核评估，有效的培训效果评估应该是每个商家都有合适自己的一套完整的效果评估体系。因为每个经销商都有自己的特殊情况，此处仅对经销商在培训效果评估中经常会遇到的问题做简单介绍。,反 馈,评 估,培训是使经销商销售目标、利润目标能够早日实现的有效工具，所以经销商对培训效果评估应该分为培训前评估、培训中评估和培训后评估。在每个阶段对不同的部门结合培训计划设立不同的任务指标，最终根据指标完成率来判断培训是否合理或有效。,谢谢观看！,
