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1、1,商 务 礼 仪,2,课程大纲：,1、何谓商务礼仪2、商务礼仪的目的及重要作用3、商务礼仪的原则4、仪表礼仪5、称呼礼仪6、介绍礼仪7、名片礼仪8、握手礼仪9、电话礼仪10、客户接待礼仪11、办公室礼仪,3,她们给你的感觉有什么不同？,4,一、定义,一种商务交往的艺术 即在商务场合中为了尊重对方而约定俗成的行为规范。例:招呼别人过来,5,礼仪测试:,在饭店用餐时,如何测试服务员的职业素养?,6,观念决定思路，思路决定出路。,7,礼仪小故事：,1、用餐趣谈2、打电话3、260,8,二、商务礼仪的目的及重要作用,孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者
2、，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,9,二、商务礼仪的目的及重要作用,提升个人素质(人也可貌相)方便交往应酬(宴请,座次)维护企业形象(窗口服务),10,二、商务礼仪的目的及重要作用,掌握规范礼仪 创造融洽人际教养体现细节 细节展现素质 金正昆,11,三、商务交往的原则,1、自尊自爱原则(女人看头,男人看腰;递名片)2、尊重别人原则：“就高不就低”3、适当表达原则(用餐,电话、“夫妻两大忌”，交罚款),12,四、仪表礼仪,1、女人看头，男人看腰；2、男人看表，女人看包；,13,职业着装规范,问：在正式的商务场合男女的职业着装？,14,女性职业着装的规范,15,职业裙装五个不准,1、不准穿黑色皮裙；
3、（尤其对外交往）2、不准光腿3、不准穿有洞的丝袜（腿部时装）4、不准鞋袜不佩套5、不准三截腿,16,佩戴首饰的注意事项,1、珠宝首饰不戴；2、展现性别魅力的首饰不戴；原则：符合身份，少佩为佳；,17,化妆的六个注意,1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定；2、不要在公共场所化妆；3、不要在男士面前化妆；4、不要非议他人的化妆；5、不要借用他人的化妆品；6、男士不要过分化妆；,18,白领女士仪表五大禁忌,禁忌一：发型太新潮/乱如草禁忌二：化妆太夸张禁忌三：衣装太新潮/太性感禁忌四：天天扮“女黑侠”禁忌五：脚踏“松糕鞋”,19,西装的着装规范,20,穿西装的七原则,1、要拆除衣袖上的商标2、要熨烫平整
4、3、要扣好纽扣4、要不卷不挽5、要慎穿毛衫6、要巧配内衣7、要少装东西,21,男人穿西装高水准“三个三”,1、三色原则：全身颜色2、三一定律：鞋子、皮带、公文包3、三大禁忌：袜子、夹克配领带、商标,22,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会 议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面 和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,23,仪表要求-男职员,24,五、称呼礼仪,最佳三称谓:1、称行政职务：2、称学术头衔：3、泛尊称：,25,五、称呼礼仪,四个不能：1、不能称兄道弟2、不能用不恰当的替代(6号、9床、下一个
5、)3、不能用易误会的称谓(师傅爱人)4、不能用不恰当的简称（作协、人事）,26,六、握手礼仪,十二大注意事项：1、切忌东张西望；2、切忌顺序不分；(尊者为先)3、切忌时间不适；4、切忌力度过大；5、切忌置之不理；6、切忌手部不净；7、切忌手套戴帽墨镜；8、切忌坐若泰山；9、切忌切叉握手；10、切忌厚此薄彼；11、切忌“汉堡包“12、切忌左手握手,27,六、握手礼仪,错误的握手方式：,28,六、握手礼仪,标准做法(1)距离受礼者约一步，两足立正，伸出右手(2)双目注视对方，面带微笑，上身稍前倾，头微低(3)长辈、上级、女士、主人先伸手(4)晚辈、下级、男士、客人先问候，待对方伸出手后再握(5)同
6、级同辈见面时，双方伸手不分先后(6)以手稍用力握对方手掌，力度适中，三五秒钟(7)久别重逢的朋友、熟人、老用户握手力度可大一些，时间长一些，还可以同时伸出左手去握住对方右手的手背，两手做紧握状。,29,七、介绍礼仪,1、为别人介绍六原则(1)将级别低的介绍给级别高的；(2)将年轻的介绍给年长的；(3)将未婚的介绍给已婚的；(4)将男性介绍给女性；(5)将非官方人士介绍给官方人士；(6)将本国人士介绍给外籍人士.,尊者居后,30,七、介绍礼仪,2、为别人介绍七注意(1)家中来客由女主人介绍(2)单位来客由专职人员介绍(3)介绍环境要安静（零干扰）(4)介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张
7、开，指尖向上。(5)被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候(6)避免对某个人特别是女性的过分赞扬；(7)坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,31,七、介绍礼仪,3、自我介绍三注意(1)注意长话短说 介绍的内容：公司名称、职位、姓名(2)在不妨碍他人工作和交际的情况下进行(3)注意给对方一个自我介绍的机会,32,八、名片礼仪,一个在社交场合没有名片的人，一个在社交场合不会使用名片的人，是没有现代意识的人。,33,名片六不准：,不要随意涂改；不要头衔太多；不要留私人联络方式；（公司有别）不要色彩斑斓；（以淡雅为主）不印本人照
8、片；不印繁体字及格言警句；,34,八、名片礼仪,1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本放在一起，应使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；要保持名片或名片夹的清洁、平整；（自我介绍信、社交联谊卡）,35,八、名片礼仪,2、接受名片：必须起身接收名片；必须双手接过名片；接收名片时，要认真地看一遍，最好读出声；适当的寒喧；,36,八、名片礼仪,接过名片后的注意事项：接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上；,37,接受多人名片,38,八、名片礼仪,3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被
9、介绍方递名片。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。递名片时，适当的寒喧。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名，遇到难认字，应事先询问；在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列递名片；不能逆时针群递名片；,39,八、名片礼仪,递名片时的三大注意事项：身份较低者，率先以右手递出个人的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,40,您会接电话吗？,1、电话铃响在3声之内接起；2、热情问候并报出公司或部门名称。告知对方自己的姓名；3、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号
10、码；4、电话机旁准备好纸笔进行记录；5、确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录；6、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您三心二意；7、扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，并表示会尽快处理；8、说声“再见”，对方挂后再挂；,41,九、电话礼仪,接电话七大注意：1、若周围吵嚷，应安静后再接电话；2、接电话嘴里应不含东西，与话筒保持适当距离；3、声音适度，讲话语速不宜过快；4、讲电话时要简洁、明了；5、电话中应避免使用对方不能理解的术语或简略语6、因急事或接另一个电话而耽搁时，应表示歉意；7、上班时在电话里不谈私事，不闲聊；,42,九、电话礼仪,接电话技巧,43,九、电话礼仪,打电话的重
11、要事项：1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，一般应由打电话方重新拨打。,44,九、电话礼仪,打电话技巧,45,十、客户接待礼仪,1、接待客户前准备工作2、客户来访3、引路4、共乘电梯5、开门6、接待室座次7、上茶8、乘车9、用餐10、送客11、安排住宿12、馈赠礼品,46,十、客户接待礼仪,1、接待客户前期准备：自我形象准备；
12、相关资料准备；会客室准备；名片准备；时间准备；,47,十、客户接待礼仪,2、客户来访 问好：“您好！”、“早上好！”、“欢迎光临”等 处理方式：马上起立、目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 询问客户姓名“请问您是”、“请问您贵姓？找哪一位？”等 握手 交换名片,48,十、客户接待礼仪,3、引路 使用语言“请您到会议室稍候”、“这边请”等 处理方式（对/错？）在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。,49,十、客户接待礼仪,在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央 C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯
13、间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,50,十、客户接待礼仪,4、如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,51,十、客户接待礼仪,5、开门：向外开门时 A、先敲门，打开门后把住
14、门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,52,您该坐哪个位置？,A为上座，其次B、C、D。,53,7、上茶 使用语言“请”、“请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出,十、客户接待礼仪,54,如何共同乘车？,共同乘车的礼仪（按职位高低）,55,十、客户接待礼仪,9、中餐的礼仪 正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物，不要张口 与人交谈 敬酒 离座
15、,56,十、客户接待礼仪,10、送客 使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼,57,十、客户接待礼仪,11、安排住宿 以不妨碍对方私生活为准 以不限制对方个人自由为限 以不影响对方休息为度,58,十、客户接待礼仪,12、馈赠礼品 特别选择受礼者想要的东西才是最好的礼物。最好的礼物是意外的。最好的礼物是一个忠实的友谊表示。最好的礼物可以流露出高贵的考究和思想。最好的礼物就是不会超出你的预算的东西。,59,十、客户接待礼仪,12、馈赠礼品 纪念性 宣传性 便携性 独特性 时尚性 吉利性,60,十、客户接待礼仪,12、馈赠礼品六不送：违法犯禁不送；（毒品，违禁药，烟酒）价格过高不送；涉及到国家安全和国家秘密不送；药品和营养品不送；犯对方忌讳的不送；（没孩子送玩具，单身送情侣装，行业禁忌，犯民族禁忌，带明显的广告宣传不送）带有明显的广告宣传礼品不送；,61,Thank You谢谢您,
