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1、,宏宇集团、星河湾满意度及品牌形象研究业主报告 提交：,广州方舟市场研究咨询有限公司2007年6月,机密,项目回顾第1部分业主满意度第2部分宏宇集团品牌形象第3部分星河湾品牌形象,目录项目工作回顾,项目回顾,按照项目计划，本次调研共进行了两个阶段的研究，各阶段研究内容与目的如下：,定性研究,定量研究,一对一访谈,问卷调查,量化评估业主对楼盘以及宏宇集团的满意度评价、品牌形象,深入了解影响业主满意度评价的因素，形成完整的满意度评估指标体系,研究报告,调研方法,如前所述，本次调研中使用了两种研究方式，分别是：深度访谈和问卷调查。两种调研方式各自的特点是：,深度访谈,选择面对面的深度访谈，可以更全面
2、地获得每个个体的信息，成本效益高星河湾属于中高档次楼盘，选用预约上门深度访谈的方式，更显对业主的尊重与重视可以掌握消费者语言，便于在定量访问中与业主更好的沟通；,问卷调查,通过样本调查，可以推断总体、评估误差，使调研结果成为决策性的数据依据可以依据高级统计分析获得参数之间的相关性，确定关键影响因素标准化、规范化便于长期跟踪消费者信息与竞争信息，发现变化趋势,调研对象、样本量,本次调研的对象是宏宇集团旗下品牌楼盘“星河湾”（广州、北京）的各期业主，分别访问的样本量如下所述：,深度访谈,问卷调查,第1部分业主满意度总体满意度乐观的指标需改进的指标,目录第1部分,第1部分业主满意度总体满意度乐观的指
3、标需改进的指标,目录总体满意度,整体满意度,整体来看，星河湾业主的总体满意度为85，即有85的业主（包括广州、北京）表示“比较满意”或“非常满意”。其中，广州业主的满意度更高（86），北京略低（78）,满意率,（非常满意比较满意）,Q1、入住以来的总体满意程度如何？,忠诚度,业主们对星河湾品牌的忠诚度很高，达到75，即75的业主表示，如果再次置业将会考虑星河湾。广州、北京业主之间没有明显差异。,忠诚度,（一定会可能会）,Q10 如果再次置业，您是否仍然会考虑星河湾？,推荐率,现有业主向他人（亲戚、朋友）的推荐率很高，达到84；同样，广州业主率高（85），北京略低（78）,推荐率,（一定会可能会
4、）,Q11、如果亲友打算购房，您会向他推荐星河湾吗？,年度满意度综合指标,综合满意率75.7,忠诚度77.9,推荐度83.6,年度满意度综合指数77.2,年度满意度综合指数综合满意度0.7（忠诚度推荐度）/20.3,总体满意度1/3 分指标满意度2/3,各指标由5分制赋值取平均后，再转换为百分制，获得满意度（区别于满意率）、忠诚度等得分,从方舟公司设定的年度满意度综合指标看，星河湾业主年度综合满意度指标为77.2，处于安全范围之内。,指标值参考：不良：80,指标核算方式,二级指标表现,本次调研，我们将影响总体满意度的因素划分为8大二级指标。根据调查结果，对这些指标，依据其目前表现，可以分成两类
5、：乐观指标和改进指标需要注意的是，乐观指标并非指业主没有不满意的地方，只是表明在该方面业主的不满较少。下文中将呈现各指标下业主的具体不满意点。,2、改进指标（低满意度）,1、乐观指标（高满意度）,一、保洁绿化96二、小区安全管理80三、物业人员素质及表现76,一、社区文化44二、有偿服务51三、房屋保修服务51四、配套设施及运营管理54五、房屋及装修质量55,第1部分业主满意度总体满意度乐观的指标需改进的指标,目录乐观的指标,乐观指标1：保洁绿化,业主对星河湾楼盘的“保洁绿化”满意度最高，达到96。在该方面，业主满意度最高的是“室外卫生状况”、最不满意的是“绿化病虫害防治”,Q6、就 保洁绿化
6、 而言，您的满意程度如何？,不满之处保洁绿化,蚊虫防治,室内外卫生状况,加强消灭蚊虫，“白蚁”骤聚畅心园，场面惊人。一期业主一栋1梯南面的水道清洁的次数太少，致蚊虫滋生，我家的阳台曾经爬满蚊子，很可怕！三期业主地下车库蚊虫太多，估计主要是下水道没清洁好造成的。北京业主,我们楼道内破旧处几年不来修好，阳台渗水长霉脱皮也不来修，楼与楼间一块草地被孩子踩踏成不像样子也未采取措施解决。二期业主垃圾收取方式要改善，建议在每半层楼梯拐角处安放塑料垃圾收集桶，免得污水横流。二期业主对墙外的落地玻璃希望能统一清洁，入住这儿多年来，我家的外墙大玻璃从来没清洁过，即使里面卫生搞好了，但玻璃外仍然脏。三期业主,园林
7、设施保养、维护,怡心园，至今园林还不完善，观鱼池无鱼，花草凋零，水池流水不流，池水浑浊，看了毫无生气，死气沉沉，大刹风景，请你们巡查一下即知 三期业主首层绿化树枝应定期修理，严重遮挡一楼二楼光线。三期业主一期的水景现在已经沦为摆设，非常令人遗憾！一期业主,乐观指标2：小区安全管理,业主对“小区安全管理”的满意度较高，达到80业主最满意的是“消防设施齐备”，最不满意的则是“突发事件的预防及处理”；各期业主在细项上的满意度略有差别,Q5、就 小区安全管理 而言，您的满意程度如何？,不满之处小区安全管理,车辆安全管理,防盗设备,马路停车问题应改善，可以封闭一些路口，对超过1-2小时的停放车辆一律收费
8、，车辆出入登记，总之要封闭管理 广州业主很多车辆进入小区后大多没有减速，尤其是在执信中小学后门至星座园后门地段，小学生走路过马路充满危险，希望给各位车主发通告提醒减速慢行，或设立家长自助人员帮助小孩行走安全 广州业主,一期因为建筑设计问题，每梯大门无门禁及红外线，安全问题令人担忧。一期红外线门监器坏了,报修有一年,没人来修。三期业主约一年前1栋2梯车库门不能锁上,到现在还未修好；建议取消车库门以方便大家出入.这样总比虚设一个假门要好。三期业主,安全工作管理流程,加强安全保卫工作。要进园内的人员要登记，不要只“先敬人衣，后敬人”，一视同仁这样才能做好 广州业主保安要严格，出入要凭卡，不要凭保安员
9、的随性放人放车，让业主没有安全感保安加强管理（已发现有直销者）北京业主,乐观指标3：物业人员素质与表现,业主对物业人员的满意度也较高，达到76业主最满意的物业人员是“安全服务人员”、最不满意的则是“商业配套服务人员”北京用户的选择与广州各期有较明显差异,Q9、就 物业人员素质与表现 而言，您的满意程度如何？,不满之处物业人员素质,安全服务人员,清洁维护人员,保安要提高识别认住户和外来人员的能力（尽量做到不需验证就可以识别外来人员）。二期地下车库栅杆要注意出入人员安全（控制器操控人员满不在乎，置人员安全于不顾，经常在聊天，甚至睡觉）调侃业主，出言不逊。一期业主,曾见清洁维护人员2-3个食烟和吐痰
10、,更有吵架的,是我们不可接受的,希望管理他们。三期清洁工磨洋工,不做事,业主经常看到,滥用业主的管理费。三期清洁工阿姨讲话太大声，特别是早上。一期,工程维护人员,工程服务中心，员工服务态度较恶劣，素质明显不如家政秘书人员。三期各维修的人员节假日及双休日都不上班，只能星期一至五这样不好。星座工程部内部沟通不够，所以每个事情让业主越来越不方便，终于让业主生气。星座,第1部分业主满意度总体满意度乐观的指标需改进的指标,目录需改进的指标,改进指标1：社区文化,业主对“社区文化”的满意度最低，仅44。但由于从数据看，“社区文化”对整体满意度影响不大，故建议委托方在现阶段“关注”该指标即可；在该方面，业主
11、满意度最低的是“文化活动的组织频率”,Q7、就 社区文化服务 而言，您的满意程度如何？,不满之处社区文化,举办文化、艺术活动,建立社区论坛,定期的音乐会、艺术鉴赏之类的，类似汇景新城广州业主组织短途或定线路业主自驾游活动组织文化艺术品、摄影等展览广州业主成立文化、艺术、运动组织，由业主自愿报名参加，每周举办一次联谊会，每逢盛大节日可自行表演，增设交谊舞厅，（可用于多功能），户外活动场所，增加电插座，定期组织离休人员户外活动（可自费），组织各种体育运动比赛广州业主,建立高档次的社区文化论坛园地多利用网络，最好有社区服务网络,提倡文明公德,经常举办一些能够体现社会责任感的活动，如捐献物资等举办形式
12、多样的听得见、看得到的文明公德教育活动（不要把印着小字的宣传品贴在橱窗里，那收不到良好效果）定期举办文明道德宣传活动，最好发展成宣传周，从根本上提高居住人群的整体文化素质，让文明行为成为社区的标准生活行为，把提升业主形象的工作贯穿于日常生活的细节当中。,改进指标2：有偿服务,业主对“有偿服务”的不满之处主要集中在“有偿服务的收费方式”无论广州、北京，各期用户对该项的满意度均较低。,Q4、就 有偿服务 而言，您的满意程度如何？,不满之处有偿服务,价格过高,其他,有偿服务收费过高，例如：墙上订钉需要二十五元，通一次厕所五十元。三期有偿服务收费部份不合理，例如本户曾到家政秘书要求配合将室内的吊灯黄灯
13、更换为白炽灯29个灯泡，简单的工作半个小时可完成，收费5元/个，计145元乱收费。一期有偿服务价格离谱（高）。北京,上门有偿服务不提供发票，且维修人员主动要业主维修直接找个人，存在贪污行为，且价格非常高，没有做到为业主提供生活方便。三期,改进指标3：房屋保修服务,在“房屋保修服务”方面，业主最满意的是“维修需求的响应速度”，满意度为59而最不满意的则是“维修质量”，仅51。需注意的是，北京业主对“维修速度”最为不满，这点与广州业主有较为明显的差别,Q3、就房屋保修期内的维修服务而言，您的满意程度如何？,不满之处房屋保修服务,质量差,服务态度差,维修质量差，同一地方多次返修，已失去对维修队的信任
14、，维修不是为了达到维修的目的，而是敷衍了事，混几天工时，此方面的表现严重损坏了宏宇集团品牌形象及诚信。一期墙，天花的材料，施工方式有问题，破裂2次同一地方修过2次，马上一样地方再破裂，工程部没有反应，唯一解决的方法，请换工程部的总负责人。星座,工程服务需改善,维修中与供应商扯皮,存在工程隐患。三期工程服务中心，员工服务态度较恶劣，素质明显不如家政秘书人员。三期门窗的把手用料不好，没有人来保修过，天花隔音差，木地板自己起皮，质量不好，房主用了年，物业管理从未过问房子有何需要维修，打电话通知没人来察看，一期,速度慢,对于房屋出现的问题，应在维修方面加快反应速度，及时解决问题。一期维修和服务的响应速
15、度要加快，如不能及时维修，给出明确的时间和计划，不应老是等待业主的再次追问甚至投诉。北京,改进指标4：配套设施及运营管理,业主对“配套设施及运营管理”各细项最满意的是“楼巴”、最不满意的是“医疗设施”其中，区别于广州业主，北京业主对“会所”的满意度最高,Q8、就 配套设施 而言，您的满意程度如何？,不满之处配套设施及运营管理,医疗设施,运动设施,医疗设施不够完善,因社区居住白天基本上是老人与小孩,万一有突发事情出现,就医条件不完善医务室太简陋太小，医疗设施不够,档次太低加强医务室的管理和提高医疗水平,与市一级医院建立医疗关系,请他们来星河湾办社区医疗站,本人现住星座园，强烈要求希望能找一点空场
16、增加篮球场和羽毛球等设施，因星河湾是高档设施齐全的楼盘，但在休息天连学校（执信中学）学生都不给进学校运动，其它很多楼盘都有免费齐全的运动设施，建议星座会所的空地能够增加几台免费的乒乓球台，让人们多点运动，有益健康,商业街,生活不便利，主要是买菜难，小超市蔬菜极不新鲜，商业街东西不好又很贵，希望尽快开一个超市，综合性的大超市，百佳，好又多，民润都可以福德玛超市东西奇贵，且质量不好，尤其近期以来，质量下降很多。在星河湾吃饭、购物都不方便，很多业主都有同感。希望小区在会所或其他地点设立书籍阅览室，不要只有吃饭，美容，沐足的去处,改进指标5：房屋及装修质量,业主们对“房屋及装修质量”的满意率只有51，
17、处于较低水平；需要注意的是，北京业主最不满意的指标是“管道设备”，明显区别于广州业主,Q2、就房屋及装修质量而言，您的满意程度如何？,不满之处房屋及装修质量,用料质量差,装修质量,房内墙面裂缝较多,很明显,质量还待进一步提高。星座星座主人房冼手间地板用金丝米黄石板，好看不防水；2.装修工程上色后质量不保证，小毛病多，虽说有维修，但不断的维修冲淡了业主对发展商原有的好感。星座门窗封闭不严，灰尘太大，噪音太大，建议开发商集体给业主封闭阳台。北京,室内装修质量要提高（尤其是水的问题），用料要环保。三期要加强对房屋装修时的监管.5-1-903房的浴室座厕就是住进去后再重新打烂铺过的,座厕居然没有放好,
18、半年时间老是臭气冒出。三期,装修公司责任心不强,星河湾开发商供的装修材料非常好，可我觉得装修公司很不负责任，我的房子任何一个部位都装修不到位，非常马虎，根本没有责任心，希望宏宇公司引起高度重视北京业主本住所主卧室的淋浴房漏水，经星河湾金锁匙中心有关工程人员多次维修均未见效。最后只得由业主出资重新改装。这项设施属于验收报告不够合格，应有关承包商应负责到底维修好。改装费全由业主负担似乎不太合理。北京业主,项目回顾第1部分业主满意度第2部分宏宇集团品牌形象第3部分星河湾品牌形象,目录第二部分,印象,业主印象中的宏宇集团是“开发高档楼盘的（53%）”、“专业的（41%）”、“诚信的（36%）”、“有社
19、会责任感的（28%）“开发商,广告语,业主对广告语的认知度低，仅36%知道业主对广告语评价较好，67业主给予好评，31%认为一般，仅2%认为不好,LOGO,业主对LOGO认知度低，仅39%知道业主对LOGO的评价低，15%业主表示LOGO需修改，53%认为一般，仅32%表示较好,概要：宏宇集团品牌形象,对宏宇集团的印象,B8、您觉得宏宇集团是怎样的开发商呢？,超过半数的业主认可“宏宇集团是开发高档楼盘的开发商”这一点，尤其是北京业主,宏宇集团广告语的认知度,B11、您知道宏宇集团的广告语吗？,对宏宇集团广告语的评价,B12、您对宏宇集团广告语的感觉如何？,宏宇集团LOGO的认知度,B9、您知道
20、宏宇集团的LOGO吗？,对宏宇集团LOGO的评价,B10、您对宏宇集团的LOGO评价如何？,项目回顾第1部分业主满意度第2部分宏宇集团品牌形象第3部分星河湾品牌形象,目录第三部分,概要：星河湾品牌形象,印象,业主最认可“提供优质服务的高档社区”（59%）、“一个好房子”（46%）；但对“国际化的社交平台”（8%）认可度较低90%业主知道宏宇集团是星河湾开发商,广告,广告到达率较高，86%业主看过星河湾的广告64%业主认为广告能体现楼盘档次北京指标均低于广州，需提升北京广告推广力度及整体包装水平,广告语,广告语达到率较高，85%业主听过星河湾广告语广告语受业主广泛好评，68%表示有好感，30%表
21、示一般，2%认为不好,LOGO,高达82业主对LOGO给予好评，17%认为一般，仅1%认为不好广州各期好评比例均高于北京,对星河湾的印象,B1、在您心目中，星河湾是怎样的一个楼盘呢？,在关于星河湾形象的各种描述中，业主最认可的是“星河湾是提供优质服务的高档社区”，尤其是北京用户。而认可度较低的是“星河湾是国际化的社交平台”，这说明星河湾尚未占据“国际化”这一形象特点,星河湾广告到达率,B2、您是否看过星河湾的广告？,对星河湾广告的评价,B3、您对星河湾广告的整体包装感觉如何？,星河湾广告语的到达率,B4、您听过或看过星河湾的广告语吗？,对星河湾广告语的评价,B5、您对星河湾广告语的感觉如何？,
22、对星河湾LOGO的评价,B6、您对星河湾LOGO的感觉如何？,星河湾的开发商是,B7、您知道宏宇集团是星河湾的开发商吗？,建议,业主满意度：针对现有短板及优势，落实各项工作亟需改善以下短板：房屋及装修质量：改善房屋质量、用料、装修质量、装修公司服务质量等问题 房屋保修服务：提升维修质量、改善服务态度，提高维修速度 有偿服务：把服务价格降低到合理的范围，避免垄断经营嫌疑 配套设施及运营：需要增加运动、生活、医疗设施，详见各设施的改善建议 社区文化，即使重要度低，但满意度也较低，建议实施措施：举办文艺活动、建立社区论坛、提倡业主文明公德、举行体育活动、组织业主出行旅游等保持现有优势，但尽量做好下列
23、工作：保洁绿化：解决蚊虫最为重要，其次是河道污染问题；也需改善垃圾清理、电灯维护、楼道、电梯、水池的维护与保养等 小区安全管理：贯彻出入查证，重视防盗设施的安装、对车库进行严格管理，加大巡逻力度 物业人员与素质与表现：保持现有素质，并不断培训员工，提升个人素质及职业技能品牌形象的塑造：提升北京区域的知名度；加大宏宇集团宣传力度星河湾：持续投入广告，维持认知度；按实际改变北京星河湾包装，扩大在北京的影响力宏宇集团：加大宣传力度，提升集团知名度；迎合集团发展方向，考虑更换LOGO,谢谢关注！方舟市场研究咨询有限公司地址：广州市天河北路28号时代广场东座917，910BTel:8620-38820195,38820196,38820197www:ark-,
