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1、“营销小顾问”主动营销,贵州移动公司2007年11月,目 录,市 场 背 景,1,营销小顾问项目介绍,2,营销小顾问效果介绍,3,4,移动通信市场环境变化发展,网络资源的容量网络覆盖的范围网络的业务质量,销售能力品牌的投入价格水平营销活动投入服务水平和能力,客户需求的把握产品开发的效率产品提供的客户满意度,产品和业务提供能力的竞争,营销能力的竞争,网络能力的竞争,随着移动通信市场的发展，移动通信市场的竞争更多地转向了营销能力的竞争,传统营销方式已经不能满足企业发展的需要,客服中心,短信平台,.,营业厅,外呼中心,粗放的客户管理和营销方式,客户需求选择,新套餐,.,彩信,新业务,彩铃,客户需求把
2、握难度大一线营销能力不足,营销内容偏离用户需求缺乏针对性的市场营销组合,海量客户信息分析难度大不能有效指导营销,各自为战的营销渠道管理,我们需要进行营销模式的变革,客服中心,新套餐,.,彩信,新业务,短信平台,.,营业厅,外呼中心,彩铃,营销信息管理中心,需求信息,客户需求选择,业务营销规划与客户营销机会发现的统一管理,营销以客户的需求为基础,与客户双向的信息互动，传递客户价值，符合客户需求的选择,整合的营销渠道,整合的营销渠道为客户带来统一的营销体验,目 录,市 场 背 景,1,营销小顾问项目介绍,2,营销小顾问效果介绍,3,“营销小顾问”助力营销模式的变革,营销与服务并重全新的营销手段，有
3、 效避免了由于过度营 销造成用户满意度下降,绩效激励实现了主动营销的线性模式新的对一线营销人员绩效考评手段和内容,客户需求精确定位通过数据挖掘模型，极大的提高了营销精确性 通过智能分析，真正实现差异化营销,打通前后台信息流实现经营分析数据的闭环传递，数据互动有效将经营分析系统应用下沉一线,通过系统支撑实现了营销信息的闭环体系,业务功能客户管理客户服务营销管理渠道管理合作伙伴管理,BOSS系统,互动功能互动数据接收互动数据处理,任务管理功能主动服务,任务执行反馈反馈信息生成反馈信息发送,业务功能关键指标定制报表主题分析专题分析动态查询,BASS系统,互动功能互动数据生成互动数据发送,任务管理功能
4、分析模型评估分析模型调整,任务执行反馈反馈数据接收反馈数据处理,接口数据支持,反馈信息传送,ETL,数据源帐务数据客户服务数据客户管理数据计费话单数据资源管理,分析数据客户扩展属性OLAP分析结果专题分析信息,反馈信息销售机会反馈业务推介反馈客户挽留反馈,客户,合作伙伴,业务管理人员,营销服务人员,高级管理人员,业务分析人员,业务管理人员,营销服务人员,营销机会挖掘协助客户接触渠道的营销能力提升,外呼中心,短信平台,营业厅,客服中心,BOSS前端,营销机会管理,客户特征挖掘,营销机会管理,经营分析系统,短信平台,客服系统,信息交互,营销机会应用,“营销小顾问”运营十个月以来已获得良好营销效果,
5、月均250万人次营销支撑数据,月均5.6万人次主动营销推荐,平均推荐成功率29.38%其中彩信营销成功率高达到60.5%,主动营销从2007年1月开始，已持续10个月,涵盖包括语音和新业务在内的五大类业务,成功引导3538名一线人员进行主动营销,营业厅主动营销机会应用,11,3,实现营业员营销效率的提升准确的时间准确的客户准确的产品,10086热线主动营销机会应用,3,实现热线人员营销效率的提升准确的时间准确的客户准确的产品,营销激励保障,经营分析系统对渠道的执行力和执行效果进行监控,支撑对员工执行情况的考核,支撑总体情况对比,共包含6个部分，多方面满足分析监控需要,目 录,市 场 背 景,1
6、,营销小顾问项目介绍,2,营销小顾问效果介绍,3,4,“营销小顾问”支持的主要营销案及效果,营销小顾问应用案例全球通目标客户迁移,经营分析系统根据客户的消费行为、话务模型，利用资费预演发掘目标客户，计算出客户适用的全球通资费产品。,分析结果、营销建议通过系统互动推送到各个客户接触点,2007年6-10月向7万余名用户成功推荐全球通资费产品已经为全球通目标市场占有率指标贡献近8个百分点,营销小顾问应用案例数据业务精确营销,经营分析系统根据客户的自然属性、消费行为、终端特性等，获取各项新业务的潜在客户,目标用户群信息通过系统互动推送到各个客户接触点,2007年1-10月向9.35万余名用户成功推荐
7、彩铃、彩信（手机报）和GPRS套餐成功率最高达到60.51%新增收入168万,营销小顾问应用案例客户关怀与挽留,经营分析系统通过数据挖掘、预测分析出有离网倾向的用户。,有离网倾向的用户呼入10086时，客服人员对其进行主动关怀，推荐更符合用户使用特征的产品，挽留客户，降低离网率,全球通目标用户累计离网率仅0.35%，不足普通用户离网率的十分之一。减少客户流失造成损失38.4万元,经济效益估算,截止10月，实现全球通目标客户增长70291人，已经为全球通目标市场占有率指标贡献近8个百分点。预计年底可满足全球通目标占有率53%的KPI要求,社会效益,客户满意度提升避免营销中对客户的过度打扰和宣传 推荐产品符合客户需求,营销小顾问,公司竞争能力提升通过营销模式的转变，确立信息时代的竞争优势通过服务提升，确立移动品牌在客户中的知名度,
