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1、0,标准售后服务流程与管理,第四章,1,标准服务流程,标准售后服务流程充分表现售后服务品牌的下列特色：,广州丰田服务特色,2,预约1、保养提醒2、预约安排3、预约准备,接待1、迎接顾客2、需求确认3、环车检查,质量控制1、完工检查2、交车前准备,维修后跟踪1、维修后跟踪2、反馈结果跟进,交车1、文档准备2、维修说明及建议3、付款4、恭送顾客,维修工单1、施工单作成2、诊断3、零件确认4、估价单制作5、顾客授权,3,一、预约,4,预约用户的期望,预约工作标准,电话无须等待,接听电话应及时，应在电话响3声之内接听电话,电话中亲切接触,自我介绍/明确用户及车辆基础数据,明确用户需求,细心倾听/准确记
2、录/协商时间,提供信息及建议,价格信息/提醒及建议,/提及部分数据,/专业性提问,/负责的服务顾问姓名/概述,5,预约流程图,6,1、预约,预约,1.提醒保养,2.预约准备,3.准备确认,1,CR人员icrop 计算下次定保日期 进行提醒招徕1.寄DM2.手机短信SMSN-13：系统自动发送短信,销售店通过icrop，想顾客提供“无遗漏、高品质、时机适当”的定期保养提醒等招徕活动服务,7,1、预约,预约,1.提醒保养,2.预约准备,3.预约确认,1,服务顾问1.电话提醒2.临时预约(icrop),备注:针对顾客主动打入电话，要求预约维修的车辆:1、询问、确认顾客及车辆信息、车辆最新的行驶里程。
3、2、询问、确认顾客维修需求并输入系统。3、与顾客协商合适的入厂时间，临时预约工位。4、记录顾客其他特殊需求。5、输入电话活动结果。,备注,8,服务顾问1.确认零件2.入厂确认：临时预约?正式预约(icrop)2日前3.打印 预约卡,预约的顾客对快保及套餐接待：制作施工单 估算单对一般维修 制作：施工单,9,操作步骤：1：（服务顾问）针对在第一次致电提醒顾客入厂保养时，还没有作出决定是否入厂的顾客，进行第二次致电:,Total 6,备注,10,操作步骤：2：（服务顾问）针对在定期入厂保养提醒致电时达成临时预约的顾客，进行预约准备:,备注,11,操作步骤：3：（服务顾问）将施工单、估算书、零件出库
4、单递交车间主管，进行零件准备。,12,操作步骤：4：（车间主管）根据施工单确认预约入厂日期及预约工位、维修技师，将施工单和零件出库单递交相应的维修技师。同时将估算书插入 SMB 槽中的“入库准备中”。,备注,13,操作步骤：5：（维修技师）维修技师根据施工单及零件出库单作准备:,14,操作步骤：6：（车间主管）收到施工单、零件出库单，确认零件准备完成后，连同从 SMB 槽中抽出的估算书一起递交服务顾问，告知预约准备已经完成。,备注2,15,服务顾问,维修技师,车间主管,零件人员,施工单,零件出库单,估算单,打印TACT,SM槽,准备零件,施工单,零件出库单,估算单,施工单,零件出库单,完成,施
5、工单,零件出库单,16,预约,1.提醒保养,2.预约准备,3.预约确认,1,操作步骤：（服务顾问）1、收到车间主管递交的施工单、估算书、零件出库单后:根据零件出库单的库存确认，确认零件是否已准备齐全。确认预约准备已经完成。2、将已经打印的预约车辆的维修单据分别用透明文件夹分单收集，进行分类管理:,Total 3,备注,17,预约,1.提醒保养,2.预约准备,3.预约确认,1,操作步骤：（服务顾问）3、确认预约准备完成之后，在预约入厂日前2日(N-2)对已临时预约的顾客再次致电，进行预约确认:,备注2,18,演练：在预约阶段的工作程序和流程,19,服务顾问,维修技师,车间主管,零件人员,施工单,
6、零件出库单,估算单,打印TACT,SM槽,准备零件,施工单,零件出库单,估算单,施工单,零件出库单,完成,施工单,零件出库单,单据传输,20,请选择最正确/最准确的答案：（除特别注明外，其它为单选）,分组练习：,21,预约部分：,1、N-20要做什么？A、发RMM B、发DM C、致电临时预约 D、正式预约,22,2、临时预约是什么时候做的？A、N-X-2 B、N-11 C、N-13 D、N-2,23,3、N-X-2是第几次预约？A、第一次 B、第二次 C、第三次 D、第四次,24,4、X代表什么？A、预约准备期 B、零件运输期 C、零件储存期 D、SA准备期,25,5、预约准备要打什么单据？
7、A、施工单2张 B、估算单2张 C、零件出库单1张 D、以上都不是,26,6、为什么要在N-X-2再次致电临时预约？A、厂家规定 B、与客户协商好 C、必要时 D、为提高顾客满意度,27,7、N-1要做什么？A、打印好单据（N-2做的）B、确定好工位（N-2做的）C、打印预约列表 D、移动维修单据（应该是预约单据）,28,二、接待,29,接待环节的好处,给客户信任感和信心 令客户感到我们对他的热情和关注 督促服务顾问事前准备及了解顾客,30,有用的数据 返修的原因,31,“肯定推荐”主要因素对客户满意度的影响,65,70,75,80,完工说明,诊断正确,接待员,保证工作,作业正确,弱 推荐意图
8、 强,32,0,20,40,60,80,服务跟踪,预约容易,外观整洁,礼貌待人,按时完工,弱 推荐意图 强,“肯定推荐”次要因素对客户满意度的影响,33,维修接待员的主要问题,34,顾客对接待的期望,接待工作标准,立即接待,用户进站1分钟之内必须做到有人接待,热情关注,问候/自我介绍/亲切称呼/询问,体现预约优越性,感谢按时赴约/预约直接安排,高度重视维修质量,返修确认/返修致歉/返修优先安排,/车边,/微笑/起立/电话号,（优先）,35,接待,1.迎接顾客,2.需求确认,3.环车检查,引导员1.打印预约名单(icrop)前1日,2.迎接顾客,有预约无预约,维修类型,相应服务顾问相应工位,2、
9、接待,2,36,接待,1.迎接顾客,2.需求确认,3.环车检查,引导员1.打印预约名单(icrop)前1日,2.迎接顾客,有预约无预约,维修类型,相应服务顾问相应工位,2、接待,2,【预约顾客】根据预约名单表确认维修类型和相应的服务顾问，然后引导顾客停车至指定的接待工位。如果指定的接待工位已经占满，则根据维修类型引导停车至相应的接待工位。将顾客引导，介绍给相应的服务顾问。对于预约顾客，引导员应在顾客预约时间内保留预约接待工位。,【非预约顾客】向顾客确认维修类型，然后引导顾客至相应的接待工位。如果是快修，引导至快修接待工位。如果是一般维修，引导至一般维修接待工位,37,接待,1.迎接顾客,2.需
10、求确认,3.环车检查,欢迎光临准备实车检查表 施工单当面铺上三件套,2,1.接待顾客,3.问诊,2.确认车辆信息,38,接待,1.迎接顾客,2.需求确认,3.环车检查,检查车身,确认车辆信息,贵重物品,锁好门窗,2,39,选择练习：,1、N-1下班前，引导员登录什么系统打印预约列表？A、TACT B、JIT C、SMB D、以上都不是（应该登录i-Crop）,40,2、打印的预约列表包括哪些信息？A、姓名、预约入厂时间 B、车牌号 C、维修类型 D、以上都是,41,3、顾客入厂，引导员首先要做什么？A、打开车门 B、讲“欢迎光临”C、引导停车 D、以上都对,42,4、如果确认是非预约顾客，应如
11、何引导？A、向顾客确认维修类型，然后引导顾客至相应的接待工位 B、如果是快修，引导至快修接待工位 C、如果是一般维修，引导至一般维修接待工位 D、以上都是,43,5、在SA上前接待顾客时，正确的做法是？A、准备实车检查表和施工单，出门迎接顾客（不一定有施工单）B、准备好三件套，先套三件套 C、表示欢迎光临 D、直接询问顾客需求,44,6、在记录车辆信息阶段，正确的是？A、自行从副驾抽屉拿保修手册 B、征得顾客同意，在顾客面前放三件套 C、先记录里程和油量 D、先环车检查,45,7、在确认顾客需求阶段，应该？A、对预约顾客，将已打印好的施工单项目进行核对确认B、顾客的其它需求，记录于施工单（非预
12、约的写在检查表上）C、先向顾客推荐促销项目（应先征询顾客的需求）D、以上都对,46,8、环车检查阶段，正确的是：？A、直接打开前盖后盖，邮箱盖检查记录（应先征得顾客同意）B、帮顾客取走车内贵重物品（应该提醒）C、完成环车检查后确认锁好门窗D、自行环车检查车身漆面并记录（应与顾客一同）,47,三、维修工单,48,车辆诊断的期望,车辆诊断工作标准,关心车辆问题,认真倾听和记录/与客户共同检查车辆,以诚相待,站在用户立场/建议/着重提醒/尊重用户意见/不夸大其辞,维护三包权益,说明三包项目/说明不能享受三包的原因,享受专业服务,不误诊/专业化诊断和解释,49,项目确认的期望,项目确认工作标准,不硬性
13、推销,让用户决定项目/请客户在委托书上签字,费用预估,估算费用并解释/服务属性判定准确,承诺竣工时间,时间并解释,爱护客户财产,使用防护罩,承诺,询问旧件保留否/贵重物品提醒/当面,50,维修工单,1.施工单制作,2.诊断,3.零件确认,4.估价单制作,5.顾客授权,3、维修工单,3,51,维修工单,1.施工单制作,2.诊断,3.零件确认,4.估价单制作,5.顾客授权,套餐接待,通常接待,快速接待,输入套餐号码,打印施工单估算单,估算/结算画面,维修报告,零件报告,估算结果报告,估算单施工单,3、维修工单,3,空白施工单,52,维修工单,1.施工单制作,2.诊断,3.零件确认,4.估价单制作,
14、5.顾客授权,3,53,维修工单,1.施工单制作,2.诊断,3.零件确认,4.估价单制作,5.顾客授权,登陆TACT系统,进入 服务估算/结算,输入零件编码号码,零件库存查询画面,零件报告,2.零件人员的查询不能确定零件编码由零件人员通过EPC查询确认,1.服务顾问TACT 的操作,3.没有库存订货的B/O零件处理,3,54,维修工单,1.施工单制作,2.诊断,3.零件确认,4.估价单制作,5.顾客授权,3,登录估算/结算功能输入下次入厂日期和里程确认维修报告、零件报告打印估算书,55,维修工单,1.施工单制作,2.诊断,3.零件确认,4.估价单制作,5.顾客授权,3,56,1、在施工单作成阶
15、段，正确的是？A、登录i-Crop查询市场处理信息和TI/SB信息（应该是TACT系统）B、选择“钣喷接待”、“快速接待”、“套餐接待”三种维修类型（“通常”而不是钣喷）C、在快速接待时，注意运用5W2H取得顾客需求重要信息（应该是“通常接待”）D、向顾客复述施工单内容，确认需求,57,2、在诊断阶段，描述正确的是？A、确认故障原因后，车间主管将原因、维修内容及零件记录于施工单上（应该是技师）B、如果技师和车间主管均不能确认故障原因时，应登录TACT系统制作DTR C、诊断完成后，由SA向零件部确认零件价格及库存（应该由技师）D、确认零件后，技师将施工单递交回SA（应该由车间主管递交）,58,
16、3、在单据传递阶段中，准确描述的是？A、顾客在施工单及估算书上签字（这不是传递环节）B、签字后将实车检查表及估算书都交给客户（是顾客联）C、SA将实车检查表和施工单（车间联）、估算书、零件出库单（如果已打印）交给车间主管 D、前台留一份零件出库单（不留）,59,四、派工与维修,60,休息接待的期望,休息接待工作标准,等待时不感到无聊,陪同至休息室/报刊杂志/视听设备,掌握维修进展,用户情绪,获取有益信息,保养索赔使用知识/服务信息/新产品,被关注,便餐/离站/意见及改进信息/交流/免费茶水,/上网,/适时告知维修进度,/备件知识,提醒,61,派工与维修,1.派工,2.车辆维修,3.追加维修,4
17、、派工与维修,4,在维修运作中，维修工人经常等待派工，纠正措施是：为没有完成任务的工作指定具体的工作目标定期检查工单和工作是否满额根据难易安排相应工作,62,在EM的作业流程,服务顾问将直接把EM车辆派修给快速保养工位的维修技师,这样可以缩短程序,提高效率.,1.派工,2.车辆维修,3.追加维修,派工与维修,4,63,1.派工,2.车辆维修,3.追加维修,派工与维修,4,维修技师1.准备2.维修3.中断处理4.质量检查,车间主管1.异常处理2.使用SMB监控进度 并实时更新,服务顾问进度追踪异常处理及联系,64,1.派工,2.车辆维修,3.追加维修,派工与维修,4,65,1、车间主管准备工作描
18、述正确的是？A、在每天下班前，通过SMB确认第二天的预约工作 B、确认预约的工位及技师 C、制定第二天的工作计划 D、以上都对,66,2、顾客签字后，SA要将以下哪些单据交给车间主管？A、实车检查表/施工单 B、估算书/零件出库单 C、TI/SB信息（如果有的情况）D、以上都是,67,3、当维修工位已满，车间主管无法进行派工时，应如何做？A、将施工单交班组，零件出库单交零件部 B、将施工单和零件出库单交还给SA C、将实车检查表、施工单、零件出库单、估算书一同插入SMB槽“等待维修中”栏 D、以上都不对,68,4、车间主管在派工时要做什么？以下正确的是：A、询问技师交车时间（告知）B、将估算书
19、插入SMB槽“等待中”相应的位置（维修中）C、在SMB上更新工作状态 D、以上都对,69,5、若维修过程中断，紧接着下一步应该怎么做？A、车间主管及时告知SA，并在SMB状态改为“作业中断”B、技师通知车间主管并告知原因 C、如果车辆延迟交车，SA联系顾客，告知原因，并取得重新授权和确认时间 D、以上都对,70,6、针对追加作业，以下正确的是？A、如果快修工位车辆增加一般维修项目，完成快修项目后，将车辆移入一般工位，重新派工 B、如果一般修理车辆增加一般维修项目，则仍然由该组技师继续维修 C、车间主管发出追加作业指示并告知完成时间，并在SMB上延长作业时间 D、以上都对,71,五、质量控制,7
20、2,维修工作的期望,维修工作的标准,全面完成,工人逐项签字确认/自检互检,爱护车辆,必要的防护/不使用车上设备/不在车内吸烟,不超范围维修,发现新问题及时通报服务顾问,仅使用原厂备件,使用原厂备件/请客户过目确认新料/用户查阅旧件,/信息全面准确传递,建议,73,质量控制,4,1.初检(维修技师)2.完工检查(车间主管)3.发现质量问题的处理4.完检处理 签字 SMB更新 TACT完工5.清洗车辆,质量控制,1.完工检查,2.交车前准备,5,5、质量控制,74,质量控制,1.完工检查,2.交车前准备,5,75,1、对照实车检查表、施工单、估算书、出库单，逐项对完工车辆进行检查：,76,2、在洗
21、车阶段，正确的是？A、快修车辆，两名技师参与洗车；一般维修车辆，由一名或两名技师参与洗车 B、车间主管将估算单交SA C、洗完车后，技师将实车检查表、施工单及车钥匙交SA，并告知停车地点 D、以上都对,77,3、SA需在交车前，确认保养/保修手册以及 几种 单据 准备完毕？A、2种 B、3种 C、4种（施工单、估算单、检查表、结算单）D、以上都不对,78,六、交车,79,内部交车的期望,内部交车工作标准,按时全面完成,服务顾问站在用户角度检车,为客户接车准备好,车辆清洁/委托书/结算单,/若有意外提前告之,建议,80,交车结帐的期望,交车结帐工作标准,按时方便地接车,服务顾问有准备,物有(超)
22、所值,解释项目/尤其是优惠的和免费的/质量担保,价格在预算内,解释金额,获得有益信息/关注,注意事项及建议,同一个,/车边,/提供服务电话/询问客户满意,81,交车,1.文档准备,2.维修说明及建议,3.付款,3.恭送顾客,6、交车,6,施工单估算书实车检查表保养/保修手册结算单,82,交车,1.文档准备,2.维修说明及建议,3.付款,3.恭送顾客,1.引导至维修交车区2.交车程序(解释维修内容、带来的好处，保修情况、付款方式、签字)3.确认下次入厂时间4.解释维修后的跟踪服务5.展示旧件6.引导结帐,6,83,1.服务顾问出示结算单2.服务顾问说明付款事宜及付款方式3.结算员收取费用4.结算
23、员感谢,交车,1.文档准备,2.维修说明及建议,3.付款,3.恭送顾客,6,84,1.引导至交车区2.递交钥匙及文件3.当面取下三件套4.表示感谢 欢迎下次光临 目送离厂,涉及保修车辆处理车间主管制做 DTR 保修员制作 TWC 保修员问提交TWC 保修员依WCSR通知财务人员开具发票申请 财务人员收款确认 服务顾问对保修确认,交车,1.文档准备,2.维修说明及建议,3.付款,3.恭送顾客,6,85,1、交车时，SA要向顾客展示维修成果，正确的是？A、展示更换零件，并解释更换原因 B、对于重大的、昂贵的或是涉及安全性的维修项目，应实车向顾客展示完成部位 C、与顾客就车身和油漆损坏部位进行确认
24、D、以上都对,86,2、出示施工单和结算单（2张），向顾客简洁清楚解释准确的是：（ABCD）A、逐项解释完成的项目，换的零件及油脂，总费用等（要将工时和零件分别解释清楚）B、解释作业如上维修带来的好处，如果是保修的要解释保修内容 C、再确认支付方式，下次入厂服务时间和跟踪方式D、请顾客在结算单上签字,87,3、交车付款时，正确的是？A、指引顾客到收银处（陪同）B、收银员向顾客说明付款事项及付款方式（SA向收银员说明）C、SA向顾客提供发票及结算单副本（收银员）D、收银员感谢顾客付款,88,4、恭送顾客时，正确的是？A、在车辆洗完之后就应除去三件套（当面除去）B、保修手册已经放回副驾抽屉（当面交
25、给顾客）C、再次对顾客来店表示感谢，欢迎下次光临 D、目送顾客离开接待区（视线消失）,89,5、交车后，针对保修车辆，要做的正确的是？A、SA制作DTR（车间主管）B、SA登录e-CRB制作TWC（登录TACT）C、车间主管接收确认WCSR（SA）D、SA通知财务开发票并邮寄到GTMC,90,七、维修后跟踪,91,用户回访的期望,用户回访工作标准,及时关注我的感受,三天之内回访/记录,能为我提供 更好的服务,内部及时反馈/有处理措施,/让用户感受到改进,建议,92,维修后跟踪,1.维修后跟踪,2.反馈结果跟进,7,7、维修后跟踪,93,返工维修投诉顾客维修费用高与车辆安全性相关的维修对于检查时
26、未能发现问题的保修车辆,维修后跟踪,1.维修后跟踪,2.反馈结果跟进,7,备注：对于下列情形顾客，应该予以优先跟进。排列顺序如下：,94,跟踪结果报告的处理,顾客投诉报告的处理,维修后跟踪,1.维修后跟踪,2.反馈结果跟进,7,95,1、在维修后跟踪步骤中，正确的是？A、SA通过TACT系统进行跟踪（通过i-crop）B、致电前，应准备好结算单和零件出库单（施工单和电脑档案）C、致电时，应先报店名和本人姓名D、对无法电话联系到的顾客，继续打电话至打通为止（可以用email或邮寄卡片方式表示感谢）,96,2、维修后跟踪对于下列情形顾客，应该予以优先跟进，排列顺序是？返工 投诉 维修费高 与车辆安全相关的 对于检查时未能发现问题的 保修车辆 A、B、C、D、,97,3、在反馈结果跟进中，正确的是？A、通过TACT将跟踪结果报告SM（i-crop）B、通过i-crop分析服务跟踪结果，找出优劣势，总结顾客关注问题变化的趋势 C、定期向所有员工反馈服务跟踪结果，通过说服顾客来解决问题（通过改进活动）D、以上都对,
