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1、豪宅客户的博弈,中原集团二发中心邹杭亮ShenZhen.07.2013,这是一群不缺钱，也不缺房子的高端消费群体；他们每一次的购买行为，都考验着销售同事较高的专业水平、高品质的服务和良好的沟通技巧,目 录,一、豪宅、豪客的特质与分类,二、豪宅团队的打造,三、沟通模式与禁忌,四、案例分享,豪宅的特质,何为豪宅,1、地段稀缺性2、环境不可复制性3、产品品质均好性4、历史文化底蕴的不可替代性,豪宅客户的共性,非富则贵的社会上层人士崇尚自然环境，追求高品质生活可为多种不同生活买单奢侈品的拥护者高度身份认同感引领时尚的高端精英人群,豪宅客户的分类,Part 1,了解豪宅客户的情况及特点,按财富累积度分,
2、1、冷漠，不回应型-客户身份特殊，层次较高不愿透露身份；如：公务员、政府官员等；2、礼貌、有教养，不轻易表达意见型-港澳客户，公司老总，企事业、上市公司董事等；3、健谈，社会信息资源丰富型-,按行为模式分,共同特征：有主见，对事物有自己独特的看法和理解，一旦做出决定很难改变。,冷漠不回应型,应对方法：1、详尽细致的介绍项目核心价值卖点，展现专业度；2、注意客户反应，在介绍时时刻留意客户的表情变化，分析客户的心理变化；3、在客户感兴趣点，以询问方式试探客户是否认同，当客户表情放松时适时进行沟通；,注意事项：1、此类客户对销售专业水准要求高，不容别人怠慢；2、不做回应，并不表示不喜欢；3、沟通时，
3、不要直接询问对方身份；,身份特殊，层次较高不愿透露身份；如：公务员、政府官员等；,礼貌、有教养，不轻易表达意见型,多为港澳客户，公司老总，企事业、上市公司董事等，看似好相处实则拒人千里，不轻易表达意见；,应对方法：1、重点介绍项目核心价值卖点，适时多沟通交流；2、制造项目体验点，并可在此多停留沟通，留意客户反应，以反问句式“您觉得。”“您认为。”尽量让客户表达意见；3、多一些了解客户家庭背景或公司情况，以聆听的姿态和客户沟通，适当的对客户的成就表示敬意；,注意事项：1、注意提升客户的感官感受，认可项目品质对成交有很大帮助；2、这类客户见多识广，却不轻易相信别人，应从他的家人及身边朋友着手影响他
4、。；,健谈，社会信息资源丰富型,此类客户多为生意人，私企业主，银行高管等；善于隐藏真实想法；,应对方法：1、项目核心价值卖点的炫染，引导对高端购买客群的身份认同感；2、主动对比客户感兴趣项目，对价格和价值进行深入分析，引导性价比高的产品；3、引导客户多说，注意聆听，挖掘客户真实想法；4、此类客户社会信息丰富，多跟客户交谈能丰富自己的谈资；,注意事项：1、此类客户问题很多，要注意区分真正困扰客户的问题，并进行分析解决；2、此类客户具有煸动性，是老带新的最佳人选，对服务要求较高；3、客户对市场项目较了解，沟通中可获得较多有用信息；,按生活价值观分,13,五种类型客户的特点,14,目 录,一、豪宅、
5、豪客的特质与分类,二、豪宅团队的打造,三、沟通模式与禁忌,四、案例分享,精英团队的全面打造,专业服务是豪宅销售的基础,专业的服务心态来自于对专业度的自信,态度-不卑不亢，平等对视的心态专业-专业服务是你与客户平等的基础；我们是顾问诚实-以真诚的服务态度对待客户；信息-了解更多奢侈品牌或社会新闻资讯，增强与客户的谈资。市场-对竞品市场的准确了解，对政策信息的及时更新，对未来行情要有一定的预判能力。,注重细节，对每一个推售流程进行设计,项目介绍-沙盘区、样板房（此部分做加法），详细介绍项目优势和核心卖点；过程体现完整、细致、专业度；项目体验点-设计能带来亲身感受的体验区，用实景或实物来强化感官享受
6、，打动客户。如：产品体验区、园林实景体验区等；客户洽谈-营造环境对洽谈成功有较大作用。要求舒适、格调和紧密，还可设立VIP房或专区。,目 录,一、豪宅、豪客的特质与分类,二、豪宅团队的打造,三、沟通模式与禁忌,四、案例分享,沟通模式,引导-介绍项目，了解客户情况及初步意向沟通抓住客户关注点，进行互动沟通聆听以客户为中心，交流想法探寻客户的真正意图协助做决定从专业角度给客户以合理的建议，促使客户快速做出决定,FAB介绍法：树立在客户心目中专家顾问形象,FAB法注意事项：利益要深挖，优点是能和客户的需求结合的，而且要提前做好演练，才能在实际中自如的发挥。,以客户为中心的沟通法则1：抓住客户的关注点
7、,不要试图去左右客户的购买意愿，只根据自己的设定去讲解项目，要有针对性、有重点的讲解，向客户描述符合客户所需的利益,销售：“李先生，您看，我们项目交通方便，梅观高速和新区大道都在旁边，地铁5号线也正好挨着项目，车站干好就是项目的大门旁边，以后您出行就方便多了。”客户：“啊？那这里岂不是又杂又乱，还很吵？天啊，我现在就是住在这样的环境里，才想换套房的，我只想要安静点！”,这样的解说，客户不但没有任何的认同感，反而会让客户失去了对项目的信心,以客户为中心的沟通法则2：用客户喜欢的方式沟通。每个人的喜好兴趣都不一样，沟通方式也就应该因人而异。,这里那种解说会让你更有容易接受产品？A：这套房子非常气派
8、，客厅宽度达到了6米，挑高达3.2米的设计，用的是全落地窗，采光面好，视野宽B：这套房气派无比，您可以想一下，在宽大的落地窗旁边，喝着咖啡，手里拿着一本杂志，把头深深的埋在宽大柔软的沙发当中的感觉，何等的快意,这里并没有唯一的答案购物行为偏理性的客户，需要用更多理性的描述才能吸引其兴趣购物行为偏感性的客户，那么，就应该用尽量感性的描述，其购买欲望才会继续加剧,以客户为中心的沟通法则3：与客户互动沟通。不管是只有客户在发言还是只有你的发言，客户都不会有最深刻的体会的。,互动沟通八法则：问问题，让客户参与。发问才能使客户对项目有更深的体会，20分钟的独白，不如10分钟的对话有效注意客户的反应，销售
9、应该在介绍时时刻留意客户的表情变化，分析客户的心理变化配合客户的反应，根据客户的反应，进行自我调整，有针对性的介绍尽量回答客户的疑问，客户向我们提问，是期望我们为其服务，即使是一些和项目无关的琐事让客户积极响应，尽量把客户带入一个点头说“是”的节奏中去多多称呼客户的姓名，让客户感受自己受到了尊重与客户产生共鸣，适当的时候，要表示对客户的赞同或站在客户的角度来思考问题，缩小和客户的距离让客户亲身感受，借助项目现场的各种方式，让客户能够亲身感受,例销售：“先生，这就是我们的智能化监控系统，您过来看看，外面的一举一动都逃不过我们的眼睛,不要欺骗你的客户：我们面对的客户大多是经验足，甚至可以称为专业人
10、士，口碑传播的力量日益变大，诚实是最好的待客之道,例：销售：“虽然，我们这套房子小一点，但是朝向、景观都很好，冬暖夏凉，景观优美（优点）销售：“虽然，我们这套房子朝向、景观都很好，冬暖夏凉，景观优美，但就是小了一点（缺点）,学会借助道具：人类负责接受外界的器官以视觉、听觉、感觉和味觉为主，而视觉的反应，要比听觉的反应接受能力高出5倍，“百闻不如一见,项目常用三大工具,善于给客户提示：用适当的方式，插入适当的话语，并非操纵客户，而是引导客户认识到你推荐的正是他们需要的产品,要促使客户想象，让他觉得眼前的产品刻意给他带来许多远超商品价值之外的东西,需要将产品和真实的情节有机的联系起来，在自己的大脑
11、里汇集，然后将这幅画面像放电影一样的描述给你的客户听,提高语言技巧：作为销售，语言的技巧的非常重要的，换个词序、换种口气，就能变化出另一种完全不一样的意思了。,情绪是可以相互影响的将自己对于项目的感情灌注到和客户交谈的语言当中,对不同的客户用不同的语言，不死所有的客户都能懂很专业的语言的一定要讲专业名词，就要先说专业名词，再用精彩的、每个人都能听得懂的话语解析一辩,否定句往往就是否定别人的意见置业顾问是专业的服务人员，对于客户，应该是用引导的方式来给出专业的意见,我们是专业的置业顾问，不应该有紧张的表现可以用一些方法克服紧张：熟悉现场、提前到场、先和同事交流、熟悉所有工具、自我激励、先做深呼吸
12、,客户需要被认同，可以通过认同客户的方式来保持气氛、说服客户多用“您说的没错，但是,”的方式,销售魔法词：在实际沟通过程中，有一些词语是会能特别影响客户的购买欲望的，熟练运用，就能起事半功倍的效果,您感觉这房子如何,这是一个很中立的问句，客户每办法不表达自己的感受的,依您之见,“感觉”是个很温和的词，“认为”是 比较强硬的，而“依您之见”则是最肯定的，当你这样问的时候，就是请客户起初最确定的立场,推介具体的单位：当进行了一定的接触以后，就应该根据客户的情况，为客户推荐你认为最适合他的单位。,推介三部曲,探寻客户需求,选定具体单位,试探成交，为客户算出价格,探寻客户需求：客户的购买想法来源于他们
13、自己的想法，而非我们的想法，先了解客户的需求是进行单位推介的基础,示例：销售“李小姐，您想要几套啊？”客户：“一套”销售：“有没有具体的楼层要求？”客户：“我喜欢五六楼的。”销售：“好的，我们这里有188的小三房，有238的大三房，您需要多大的呢？”客户：“小三房吧。”销售：“好，那我们看看这套502吧。”,推介具体单位：探明客户的意见后，必须为客户推介你选定的单位，引导客户的需求落地，成为现实的购买行为。,不要给客户太多的选择余地,描述户型特点,推介具体单位的时候，要根据客户的意向，先行为客户选择12个单位，切忌一下子把全部符合客户意向的单位全部推荐给客户,在向客户推荐单位的时候，先与销控沟
14、通，确定房源还未售出在成交意向较为强烈的时候，可以通过与销控的配合，提高现场气氛，促进成交,在向客户推荐具体单位的时候，应该再次向客户描述该户型的优点，以加强客户的印象，促进成交,推介注意事项,帮助客户选择：有时候，客户比较犹豫，拿不定注意，这个时候，你就应该表现的强势一点，为客户拿定主意,示例：销售：“李先生，刚才开的两套房子，您对那一套更满意呢。”客户：“都有好有坏，我都不知道选那套好。”销售：“关键还是看您喜欢嘛。”客户：“那你给我个专业的意见吧。”销售：“李先生，您刚才是说要和您父母住一起，是吧？”客户：“是啊。”销售：“老人家怕冷，那就靠东南那套吧！”客户：“我也觉得挺好的，但是，楼
15、层低，怕吵。”销售：“这个您放心，我们项目和马路之间有一块政府公共绿地，几十米宽，吵不到的，而且，太高了，老人家还不喜欢住呢。李先生您这么孝顺，您父母肯定会很喜欢这套房子的。”客户：“好，那就这套了。”,试算价：如果客户对你推介的单位感到满意的话，你就应该进行试探成交，为客户算出该单位的总价、首付款、月供款及其他费用。,示例销售：李先生，没什么问题，我们就过来算一下这套房子的价格吧.”客户：“好吧。”销售：“单价50000，面积120，总价6000000万，我们今天定了的话，那有个98折，能省120000元呢！对了，您是一次性付款还是按揭呢？”客户：“按揭吧。”销售：“按揭的话，还能再有个97
16、折呢，这样我们就能再省下180000了，加起来就是300000多了，那按揭多少年了？”客户：“15年吧。”销售：“好的，15年按揭，首付款*,月供款*。”,解决豪宅客户的三个本质问题,1、没有最好，只有最合适2、价值大于价格3、现在是最好的时机,目 录,一、豪宅、豪客的特质与分类,二、豪宅团队的打造,四、案例分享,三、沟通模式与禁忌,观澜高尔夫“楼王”别墅成交记,背景资料：时间：06年初项目：观澜高尔夫翡翠湾开盘后，长堤收筹期间；别墅198-298m2，总价12002500万市场环境：市场刚起步，客户观望氛围强烈，议价成风遇到的困难：楼盘入住率低，客量少，市场差，竞争激烈，户型选择少，很难有成
17、交量，销售信心低落，,客户情况：王生：48岁左右，美籍台湾人，球会会员。一家5口三个小孩二女一男。妻子是越南人，平时一家人长期居住在美国。为富士康高层，现调回亚太区工件。为球会会员部员工转介，会员部介绍其想卖前期公寓单位自住。成交单位：翡翠湾“楼王”别墅样板房，面积298m2约2200万,皇庭港湾逆市下的高调客户,背景资料：时间：2008年12月项目：皇庭港湾，开盘销售期；高层188-340m2 总价400万1000万市场环境：市场刚经历经济危机，很多楼盘降价市场低迷，降价成风，客户观望氛围浓厚，遇到的困难：项目刚开盘销售，周边全是全国性品牌发展商且推盘量大，项目价格高且开发商坚决不降价，客户
18、量少，部分诚意客借机议价，竞争激烈，户型选择少，销售信心低落.,客户情况：张生：50岁左右，浙江人，自营纺织业业主。来深圳约见香港客户，第一次来深圳，第二天要去香港签约。第一次到访，对深圳房地产行情不了解，喜欢深圳这个城市。想在此购买一套物业自住。成交单位：F栋2单元15A，B，C三套单位，成交总价约180万；,皇庭港湾溢价楼王销售记,背景资料：时间：2009年5月项目：深圳后海皇庭港湾花园，持销期；高层188368m2 总价400万1550万市场环境：城市政策频出，市场刚刚向好，对客户心理影响大，遇到的困难：整个后海区户型最单一楼盘，楼盘阳台不方正，使用率小，价格高客群难找；项目顶层复式无实体样板房，因施工原因只能坐施工电梯看房，客户全赁想像。,客户情况：李姨：70岁左右，上海人，企业老总，在深圳龙岗做SZ手机等电子产品，在全国各地都有房产，买此物业主要是送给刚考上美国知名大学的外孙成人礼物。来访多次且每次都坐施工梯看现场，此单位成交前后共三个月。成交：顶层复式单位368m2 约1500万,
