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1、肥东移动公司中心营业厅,1,提高客户回访满意度 中国移动通信集团安徽有限公司 肥东分公司中心营业厅客户服务QC小组,肥东移动公司中心营业厅,2,目 录,一.活动简介二.小组概况三.选择课题四.现状调查五.设定目标六.制定对策七.按对策实施八.效果评估,3,肥东移动公司中心营业厅,肥东中心营业厅地处肥东县城中心的繁华商业地段,交通便利，人流量大。营业厅自2006年8月份开业以来，通过积极深入的开展工作，取得了丰厚的业绩，更是在短短半年内使得业务指标呈现出快速稳步的上升趋势，但在服务质量方面的滞后却一直影响了营业厅的整体发展，鉴于营业厅在近期流动红旗检查中出现的问题，结合营业厅的实际情况，遵循质量
2、管理体系(QC)中PDCA的循环体系为目标，现组织建立QC小组，并将“提高客户调查回访满意度”作为此次小组研究的课题。,4,肥东移动公司中心营业厅,5,肥东移动公司中心营业厅,2007年3月 2007年6月,原因分析,月日,制定对策,月日,对策实施,月日,效果检查,月日,巩固措施,月日,月日,选定课题,月日,总结打算,6,肥东移动公司中心营业厅,7,肥东移动公司中心营业厅,根据近几个月流动红旗检查中存在问题，将现状归纳总结如下：1、服务规范性、主动性严重不足；2、服务流程执行不到位；3、营业厅的业务能力、解决问题的能力不足；4、流动服务人员服务意识淡薄、主动性差、作用发挥 不显著；5、现场秩序
3、维护不到位；6、营业厅的现场管理能力不足；,一.营业厅服务现状描述,8,肥东移动公司中心营业厅,9,肥东移动公司中心营业厅,我们认真分析了客户满意度调查情况，认为通过小组的努力，可以使客户满意度达到85%。因此，小组决定将本次QC活动的目标值设定为：客户调查满意度85%,10,肥东移动公司中心营业厅,甄别 请问您是否在上个月到过 插入网点名称 营业厅呢？1、是 继续Q2题 2、否 结束访问Q1、您在营业厅里时，是否有服务人员主动招呼您呢？1、是 2、否 3、记不清了Q2、请问您当时是否排队等候了（这里所说的排队是指您的前面至少有5人以上）？1、是 追问Q3.1题 2、否 致谢！结束访问 3、记
4、不清了 致谢！结束访问Q2.1、当您排队等候时，这家营业厅是否有流动服务人员进行引导或增加办理台席，方便您快速办理业务呢？1、是 2、否 3、记不清了 Q3、根据您的亲身体验，您认为营业人员的介绍或解答是否清楚明白呢？1、是 2、否 3、记不清了Q4、在办理完业务或解答咨询后，营业人员是否主动征求了您的意见，以确认解决了您的问题呢？1、是 2、否 3、记不清了,网点受理客户调查问卷,11,肥东移动公司中心营业厅,针对营业厅内在服务方面出现的问题，小组成员经过共同分析，并大致确认影响客户回访满意率的因素主要有以下几种：服务意识的淡薄责任意识的缺乏监督管理的疏忽执行缺乏力度与深度客流量的大小,12
5、,肥东移动公司中心营业厅,针对导致营业厅服务方面出现问题的众多原因，小组成员结合营业厅的实际情况，以及在流动红旗检查和客户回访调查中的问题反馈，进行了更深层次的挖掘分析和论证比较，总结主因如下：,服务意识的淡薄,责任意识的缺乏,1,执行缺乏力度与深度,3,2,13,肥东移动公司中心营业厅,14,肥东移动公司中心营业厅,意识具有主观性，不为他人或事物所控制。要提高组员在服务和责任方面的意识，主要还是要提高他们自身的道德修养，职业操守等综合素质。可让组员反串客户角色，到各个服务行业的网点去切身感受他人的服务质量好与坏，体会良好的服务意识和规范的服务在对客服务中的重要性。责任意识提升方面，应体现小组
6、的民主性，组长职位实行轮流负责制，对组内事务和安排本着“人人参与有专长人人负责”的原则参与到其中来。实施一：继续加大服务体系2.0的宣贯力度 根据流动红旗考核指标规定以及服务体系2.0的要求，制定将各岗位服务规范用语和服务流程并整理打印，在早班会上进行现场演练，提升营业人员的服务意识。,15,肥东移动公司中心营业厅,实施二：营业厅设服务示范岗 考察营业员日常服务表现，选定两名员工作为服务示范员，将综合咨询台（第5台席）设为服务示范岗，可制作桌牌标示，要求在日常对客服务中能持之以恒的严格执行服务体系2.0，以此促进整个营业厅服务标准化。实施三：明确岗位职责 明确各岗位职责及流程根据营业厅台席设置
7、情况，细化各岗位职责，特别是流动服务人员的岗位职责，对进厅、离厅、排队等候、休息区、打印帐单的客户提供热情周到的服务，以提升整个营业厅的服务感知度。实施四：设缴费绿色通道业务繁忙时，设置有利于客户快速缴费的专用台席或绿色通道，通过桌牌、引导员等方式告知客户，为客户提供快速的缴费服务，提高客户满意度。,16,肥东移动公司中心营业厅,实施五：对营业厅服务工作存在的问题，营业厅出提出了多项整改措施，但提升效果不明显，分析原因，主要是营业厅现场管理不到位。1、营业厅的管理人员对整个营业厅的服务起到至关重要的作用，通过现场管理人员的监督，营业厅各岗位人员才能按照行为规范接待客户，才能提升主动营销意识；营
8、业人员没有主动招呼客户，没有主动推介，没有唱收唱付，在现场发现了随时提醒；流动咨询员忽略了厅内的某些客户，要随时提醒，并协助其为客户提供服务。2、现场管理人员合理安排自己的工作，在营业厅业务繁忙（上午9：00-11：00，下午15：00-17：00）在营业厅现场进行检查，指导营业员的业务办理，解决客户的咨询与投诉，提升营业厅的管理和服务水平。3、营业厅制定了营业员考核细则，营业厅管理人员应依据 考核细则严格执行扣分卡，并纳入营业员绩效考核项目中，对营业人员的服务水平起到有效监测的作用。,17,肥东移动公司中心营业厅,实施六：制定严格的奖惩措施 对流动红旗检查的结果采取行之有效的激励措施。目前绩效分对薪酬发放的影响并不大，没有达到有效激励员工的目的。对于连续绩效考核成绩较差，包括考核期内经常完不成工作任务、流动红旗检查出现严重问题的员工，可通过报负激励,直接与个人利益挂钩。对于流动红旗检查是表现突出或受到表扬的员工可给予报正激励,以达到有效激励的目的。实施七：加强与员工的思想交流，开展团队活动，提高营业厅团队凝聚力和向心力。,有效激励,严格执行,团队协作,客户满意,18,肥东移动公司中心营业厅,目标值检查,对策实施后，小组成员于2007年6月底对活动实施前、实施后的执行效果进行了统计，活动后的效果提高到85.47。,本次活动目标已经达到！,
