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1、登记编号:,北京现代,经销商业务指南,修改次数:修改日期:,电话预约指南（经销商）,页,数:1/3,1.目的制定明确的经销商电话预约服务业务指南，提高售后维修的效率，提升经销商的营业能力。2.适用范围适用于北京现代经销商进行预约的岗位人员。3.用语定义3.1 电话预约：指客户与经销商通过电话沟通说明自己的服务需求及期望接受服务的时间，使经销商可以提前做好接待、派工、维修、配件准备，从而提高售后服务效率的一种服务方式。3.2 沟通时间：指客户与经销商进行预约沟通的时间。3.3 期望时间：指客户希望进厂的时间。3.4 预约时间：指与客户确认好的最终进厂时间。3.5 主管经理：指经销商处负责预约工作
2、的总指挥，一般由客户关系经理担任，有时也可由服务经理兼任。3.6 接待主管：指负责管理经销商售后服务前台工作的人员。3.7 车间主管：指负责管理经销商售后服务车间工作的人员。3.8 配件主管：指负责管理经销商售后服务配件工作的人员。3.9 预约顾问：指经销商处负责接受预约工作的人员，一般由客户服务专员担任，有时也可由信息员兼任或服务顾问轮流兼任。3.10 无法实现的预约内容：指在预约时间时经销商处由于人员、配件、场地等方面无法准备好，无法满足客户的预约需求。4.责任与权限：4.1 主管经理：1）分析预约记录，制定改善对策并定期上报至经销商总经理处。2）支持预约顾问与各业务进行协调工作。4.2
3、接待主管：1）每周，将本周前台人员的值班轮休安排情况提供给预约顾问。2）配合预约顾问推进预约工作。1/7,登记编号:,北京现代,经销商业务指南,修改次数:修改日期:,电话预约指南（经销商）,页,数:2/3,4.3 车间主管：配合预约顾问推进预约工作的责任与义务。1）每周，将本周车间安排值班的班组情况提供给预约顾问。2）配合预约顾问推进预约工作。4.4 配件主管：配合预约顾问推进预约工作的责任与义务。1）每周，将本周配件库的常用件缺货情况提供给预约顾问。2）配合预约顾问推进预约工作。4.5 预约顾问：1）管理并接听预约电话的责任与权利。2）根据接待主管/车间主管/配件主管提供的信息确定本周无法实
4、现的预约内容。3）负责进行预约业务的协调、内部确认及与客户进行预约确认的工作。4）汇总预约情况，定期上报至主管经理处。5.预约基本原则5.1 预约目标1)通过预约服务，提升经销商工作效率，缩短服务时间。2)通过预约服务，做到有效的客户分流，避免出现大量客户同时进厂的瓶颈情况出现。5.2 预约遵循的基本原则1)必须掌握经销商自身的预约维修能力，包括人员、配件、工位、常规保养工作用时等，禁止出现预约相互冲突的情况出现。2)尽量满足客户的预期时间和要求，但当无法满足客户时，应技巧性的向客户提出可供选择的建议。3)返修车的预约优先。4)保养小修预约的内部沟通每天进行一次；故障维修预约的内部沟通及时准确
5、。5)预约事项的准备工作提前完成，禁止出现预约客户到达后等待的情况出现。7)做好预约的跟进确认工作。8)沟通时间与期望时间的间距在2472小时内。2/7,登记编号:,北京现代,经销商业务指南,修改次数:修改日期:,电话预约指南（经销商）,页,数:3/3,9)沟通时间后2小时内必须给予客户准确的答复以确认预约是否成功。6.预约业务程序1)接到客户电话，记录客户的进厂需求或故障现象描述，记录客户期望时间。2）记录客户姓名、联系电话，同时核对已经列出的本周无法实现的预约内容。当发现客户要求工作无法进行时，执行18）。3)记录车牌号、行驶里程、车身颜色等与服务工作相关且客户可以回答的信息。4）针对客户
6、描述对客户需要的服务进行分类。对于保养/小修的客户，预约顾问可直接执行11）。5）告知客户需要进行内部协调并稍侯会与客户联系，再次确认联系人、联系方式。6）预约顾问将客户描述的故障现象转入车间，由车间进行故障现象分析。7）车间根据故障现象找出故障原因的各种可能性并制订相应的维修计划/需要配件/需要工时。8）配件管理人员根据车间制订的各种维修方案中的配件需求查阅库存，若缺少某种配件必须告知预约顾问，并提供大致的配件到货时间。9）预约顾问与客户进行联系，将车间找出的各种故障可能原因和制订的相应维修计划告知客户。10）客户认可了维修计划后，预约顾问根据相应的维修计划进行报价（总价与明细）并估时。11
7、）客户认可了预约顾问的报价和估时后，预约顾问再次与客户确认联系电话与经过确认的预约时间，与客户道别，本次预约暂时成功。12）预约顾问将暂时成功的预约接待主管，由接待主管进行预约服务的接车分配。13）服务顾问根据相应信息提前准备接车单，当预约工作为保养小修时，还可直接准备派工单。14）服务顾问在预约时间前一天与客户联系再次确认预约，并告知客户自己的姓名与联系方式。15）服务顾问在预约时间前一天确认车间与配件的准备情况，包括人员、设备、工具、场地、零部件及相应的辅料等。16）服务顾问在预约时间前三小时与客户联系，以驾驶注意事项温馨提醒的方式再次确认预约。17）客户到达经销商处，预约成功结束，服务顾
8、问在送走客户后将客户实际到达时间等信息反馈给预约顾问进行备案。18）注：当出现无法满足客户的维修需求或预期时间的情况时，预约顾问应主动告知客户并提供可供客户选择的确切时间；若情况出现当时无法提供可选的确切时间时，预约顾问应在确定了可选确切时间的第一时间与客户联系，并向客户发出预约邀请。3/7,无,北京现代电话预约流程,预约顾问,客户,前台,车间,配件,提醒服务客户提出预约需求记录客户需求/描述/期望时间是是否无法预约,提供建议不接受,接受,否记录服务所需信息服务类型分类保养/小修,一般维修,判断故障可能原因提出解决方案/所需配件/所需工时,确认到货时间有无配件,有,不接受,与客户确认项目/估时
9、/报价,接受,准备接车单,准备人员/工具/设备,准备配件,有变化进厂前跟踪无变化,预约服务中止,信息收集存档,4/7,客户到达，预约成功,北京现代,特约店/服务站,年,月,日预约登记表,No,预约时间,客户基本信息客户姓名 联系电话,预约内容及要求,车牌号,维修所需信息车型 颜色,行驶里程,服务顾问,内部确认信息维修班组,配件确认,实际到达时间,备注,108:002309:004510:006,装,7,11:00,8912:00,订,101112,13:00,处,1314,14:00,1515:00161716:00181917:00202118:0022注：1.本表仅供参考，是以接受预约服务
10、的时间为8:0018:00，每小时只能执行2次预约操作为例设计的，各经销商在使用时务必按照自身的预约,能力进行表格设计。2.实际到达时间一栏填写客户到达经销商处的时间，当预约服务中止时此处填写“F”。5/7,制表人,),),),),),北京现代汽车,特约销售服务店接车单,顾客姓名VIN号,车牌号行驶里程,车型车辆颜色,顾客电话日期/时间,客户问题描述,免费保养,Km常规保养,故障车,大修,其他,天气条件：雨天 晴天 气温(,度)其他(,路面条件：高速路 水泥路 沥青路 砂石路 其他(平坦 上坡 下坡 弯道(急/缓)其他(行驶状态：高速 低速 加速(急/缓)减速(急/缓)滑行,工作状态：冷机 热
11、机 起动(,)档 开空调 其他(,发生频度：经常 就一次 不定期(其他：初期诊断项目预计费用：环车检查,)次 其他(,非索赔旧件,带走,不带走,外观检查（有损坏处出）,方向机车内仪表车内电器点烟器座椅座垫车窗天窗后视镜安全带车内饰雨刮器全车灯光,油量显示(用标记)FULLEMPTY,前车标,后车标,轮胎轮盖,随车工具,其它,接车人签字：,顾客签字：,注意:此单据中预计费用是预估费用，实际费用以结算单中最终费用为准。将车辆交给我店检修时，已提示将车内贵重物品自行收起并妥善保管。如有遗失本店恕不负责。,公司地址：,邮政编码：,服务热线：,24小时救援电话：,投诉电话：8008101100,6/7,北京现代汽车,特约销售服务店派工单维修单号,车主姓名车主地址车型,车牌号,车主电话,VIN号,送修人送修时间,送修人电话预完工时间发动机号,颜色,行驶里程,购车日期,索赔单号,PWA编号,维修操作,序号,作业内容,工时,开始时间,检测数据,结束时间,维修人,是否索赔,费用估算,配件领用,是是是是是是是是是是是是,否否否否否否否否否否否否,配件名称,数量,配件名称,数量,配件名称,数量,配件名称,数量,备注（含追加项目）追加项目用户签字,服务顾问签字质检员签字声明：本派工单中的费用为最初估算金额，实际结算金额以结算单为准。,客户签字索赔员签字服务经理签字VIN拓号粘贴区域7/7,
