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1、中国移动手机支付用户体验调查问卷统计报告,中国移动电子商务产品创新基地,2009年4月17日,目录,1000个用户体验活动背景介绍,截止到4月15日，1000个用户体验活动圆满结束。本次活动得到了中国移动集团总部、湖南移动省公司、移动长沙分公司、运营支撑合作伙伴高阳公司以及业务合作伙伴拓维公司的大力支持，共邀请上述公司1070人作为友好用户参加体验，实际开户715人，收到了体验用户有效的宝贵反馈意见和建议共计146条，收到有效网络调查问卷138份。,移动总部,湖南移动,长沙移动,高阳公司,长沙拓维,核心用户,自由用户,1070人,短信开户,互联网开户,715人,284份,反馈信息146条,调查
2、问卷138份,网络调查情况介绍,网络调查基本情况介绍,调查时间：2009.4.1-2009.4.15 问卷收集：有效问卷138份 调查目的：收集体验过程中的问题 了解支付行为习惯及特征 挖掘未来意向性用户需求 调查内容：支付环节的体验情况 支付体验的问题 支付行为习惯特征 用户意向性需求,网络问卷调研作为1000个用户体验活动的重要数据来源之一，在前期进行了问卷问题设计、网络区域设置及问卷收集及反馈机制规划等细致的准备工作。为保证调查结果的客观全面性，本次体验邀请不同年龄、地域、性别体验用户1000余人，人群分类主要为商务人事、白领人群为主的年轻消费群体，并安排部分实习学生进行参与。,目录,调
3、查准备工作,移动总部,湖南移动,长沙移动,高阳公司,长沙拓维,问卷收集组,网络支撑组,问卷分析组,数据总归集,数据分析,调查报告编写,调查结果总结,用户体验调查问卷数据汇总,优化需求建议,填写网络调查问卷,问卷设计,网络设置,调查问卷设计,问卷网络设置,问卷发放填写,问卷收集统计,调查报告撰写,目录,被调查用户基本情况,截止到4月7日，统计共有138位体验用户提交了有效调查问卷,其地区和年龄分布如下。,被调查用户基本情况,目录,用户体验调查结论,用户对目前支付环节的体验情况,支付环节体验情况,1,2,3,4,开户流程及渠道 满意度较高 87%的用户反馈开户方便快捷,充值方式传统充值方式依然是首
4、先28%用户选择充值卡充值语音充值使用度较低,业务网站基本功能设置较满意仅有11%的用户反馈使用不够方便,购物流程设计满意度较高72%的用户反馈流程简单快捷,开户快捷性统计情况,不方便,方便,为保证用户全方位的购物体验，预先与合作商家准备了电子电影票、游戏虚拟点卡、数码产品、服装、缴手机话费及其它现场支付类超过5大类商品供用户支付体验，用户对产品购买流程体验情况如图：47%用户认为使用手机支付购物流程简单；25%用户认为使用手机支付购物流程快捷；18%用户认为使用手机支付购物流程复杂；10%用户认为使用手机支付购物流程繁琐；,用户购物流程体验情况统计,繁锁,快捷,复杂,简单,手机支付业务网站基
5、本功能设置情况,经体验，55%用户认为手机支付业务网站比较方便，使用一般。34%用户认为业务网站方便合理，便于使用；6%的用户认为业务网站目前不够方面，使用麻烦。根据用户体验反馈，用户网站功能界面仍需优化。,比较方便，使用一般,方便合理，便于使用,其它,不够方便，使用麻烦,用户对目前支付体验的问题,支付环节体验情况,1,2,3,4,制约用户使用的因素 安全（30%）认知度（26%）个人隐私（23%）,影响开通效率的因素开户流程设计（29%）短信收发时长（22%）,下一步优化重点开户环节支付环节充值环节 密码管理功能,影响充值渠道选择的因素安全性（37%）,制约用户使用手机支付的主要原因还是支付
6、的安全性方面，其次对手机支付的认识度不高成为第二个因素。30%的用户 支付安全的疑虑 26%的用户 人支付不高 23%的用户 个人因素的外泄疑虑 14%的用户 自身接受能力差 7%的用户 账户开通繁琐,开户流程中影响开通效率的环节统计,影响用户选择充值方式的主要因素,充值环节、支付环节、查询、开户依次为手机支付业务亟待改善的方面，成为下一步优化的重点工作。其中，开户流程中的流程设计、短信收发时长成为优化工作切入点；充值账户安全性、充值渠道的便利性成为下一步考虑重点。,安全中心功能设计改善方面统计,增加短信找回密码,增加邮件找回密码,没有,增加密码保护功能,体验用户开户渠道统计情况,支付行为的习
7、惯特征,为保证调研结果的客观全面性，本次体验活动将用户分为短信开户体验用户、网络开户体验用户、营业厅开户体验用户以及自由用户（可自由选择开户方式）。调查结果显示：选择网站开户的用户为101人，占74%；选择短信开户的用户为32人，占23%；选择营业厅开户的用户为4人，占3%；,从开户渠道的调查结果分析，对于年轻人群来讲，更习惯使用互联网,您更愿意使用哪种充值方式？,支付行为的习惯特征,从充值意愿调查结果分析，传统网银充值方式依然受用户青睐，但考虑大部分人员都有网银使用习惯。,经本次体验后，109名用户愿意继续使用手机支付进行购物消费，占总数84%；21人不愿意继续手机支付进行购物消费，占总数1
8、6%;104名用户愿意继续使用手机支付进行缴话费操作，占78%；30名用户不愿意继续使手机支付进行缴话费消费，占总数22%。,用户意愿调查,从调查结果显示，未来多样化的支付渠道、强大新颖的支付功能方式等方面是吸引用户未来使用手机支付业务的重要方面。,多样化支付渠道（商户商品种类）,强大的支付功能,优质的客户服务,支付平台品牌影响力,新颖的支付方式,用户意愿调查,目录,下一步工作建议,产品优化,优化现有问题，提升用户体验遵循优化流程，提高工作效率切中用户需求，加快新品研发,产品优化工作,四类问题的解决时间遵循以下原则：技术问题：根据问题等级确定技术实现时间，具体问题具体分析；交互引导：提出之日起的第二周内上线；图文信息：提出之日起当周完成修改，第二周内完成上线；功能优化：根据业务发展需要制定优化时间；,流程,原则,优化工作概述,共收集建议320多条,可用性建议234条,目前已经完成约195条，其中3月31日左右测试提出的Defect修改和优化基本都已完成。待修改之处约20余处。截止4月20日需要由商户组推动商户配合的问题有6条，其余的问题集中在Portal整体风格和消费专区上，将在4月24日前由高阳产品组提出优化方案。,83%建议已完成优化,谢谢,
