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1、客户跟踪业务,客户与你心情的差距,维修后回访回厂通知,具体业务,预约通知客户满意度调查,电话E-mail辅助的“工具书”电脑系统,跟踪服务工具,信函(DM)报表问卷,你只能通过倾听,来了解顾客的感受你只能通过语言、语调来表示自己的意思显示情感的重要帮助达到顾客的期望提高公司的形象增进你与顾客的相互合作,电话的特性,直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的机会便于快速作出决策,电话的优点,提问的目的引出话题给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使客户有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情使合作关系更合理,客户需求评估,提问的类型开放式提问:Why 为什么Where 哪里When 何时
2、Who 谁What 什么How 如何,封闭式提问:是不是有没有回答只有一种可能指导式,客户需求评估,提问的过程一般性问题辨别式问题联接式问题互动式倾听 展开式重复式反射式总结式,客户需求评估,正确的对话技巧使用客户的语言对客户不同意见表现出友好态度确认客户的陈述话不要只讲一半平静而又自信的传达信息使用清晰简短的句子,客户需求评估,决定问题的所在,理解、询问或建立需求时(使用开放式问题)请求打电话者解释需求或问题(使用开放式问题)在获取更多的信息来决定一个行动时(使用开放式和封闭式问题)获取认同(使用封闭式问题),在寻找事实时使用下列问题,顾客真实的感受,我们无法得知顾客疑问我们不清楚顾客对我们
3、的误解,不能马上得到澄清我们无法与顾客分享他满意或不满意的心情顾客的车子是不是一次就修复完成,关心电话的重要性,交车后的顾客是不是一定要打电话关心他?是不是所有顾客都很喜欢我们打电话关心他?我们突然的打电话会不会造成他的困扰或不满?,别让关心电话变骚扰电话,维修站的车辆流量车间人力分配配件准备部门间的协调时间的再确认顾客权利与义务的说明顾客服务内容的转达,打预约电话前应注意,顾客误解了定时定程的真义顾客忘记了(未接到通知)找到更文件的服务中心有投诉事件未得到满意答复自然流失对品牌失去信心未得到满意的服务,顾客为什么久未回厂,图文并茂,让顾客有新鲜感顾客可在不受打扰时阅览可较仔细地表现维修站活动
4、内容或数据顾客感觉他的主动性较高让顾客有新鲜感固定时间收发,让顾客有种期待的感觉可让顾客感到温馨顾客可获取更多的资讯,DM的优点,感谢函:着重于温馨与感谢产品(服务)介绍DM:有针对性的介绍定期定程保养通知DM:着重到关心久未进厂通知:关心+未进厂原因+我们的期盼,DM的不同特性,电话邮件E-mail面对面,问卷调查方式,明确目的要有量化的标准勿出现有引导性的提问,问卷的制作原则,内部文书收发文电会议记录电话记录技术文件,档案的来源,出版物原稿印模照片影片录音,集中统一地管理企业全部档案维护档案的完整与安全便于企业各项工作的利用,档案工作的基本原则,字母式索引数字式索引主题式索引,顾客资料的档案管理,将资源用在有效的地方能依需求单独找出所需档案档案的编排车型年份排气量姓名,顾客资料的档案管理,性别顾客编号发照日期,将顾客访谈资料不断更新达到“重复订购(消费)”的目的,顾客资料的跟踪,顾客访谈记录表顾客预约登记表顾客久未回厂接触表,各式相关表格文件,顾客投诉统计分析表顾客流失统计表,