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1、广汽本田汽车日银特约销售服务店周国栋2009-9-9,VOC活动开展心得,对VOC工作的正确理解,VOC活动开展情况介绍,VOC活动效果分析,1.对VOC工作的正确理解,是一种科学的改善方法,VOC理解,经常产生的思想误区,VOC理解,开展日常改善、寻找问题点的三种途径：通过现场观察、通过CSI考核细项、通过VOC分析 关注VOC，围绕VOC开展改善工作，是更科学、直接、有效的工作方法，是做好改善工作的好工具,客户的声音是个别的，不具备普遍意义，不用管它仅是客户的一些牢骚，可以不理他，无关大局关注他的声音更会让他得寸进尺，不能理他提意见的客户不是好客户（挑剔）不用关注他,2.VOC活动开展情况
2、介绍,全面收集客户声音 统计、整理 解决措施、方案 阶段数据分析,深度发掘客户声音,VOC收集,电话回访客户招揽自店满意度问券调查自店定期飞行检查,VOC收集,2.1全面收集客户声音,VOC活动是否成功取决于“员工意识的改革”,我店董事会积极组织每年两次的员工满意度调查，真正让员工感受到被重视的态度，从员工的角度改善工作环境，从而提高员工工作积极性，员工服务意识逐渐提升，并且积极地投入到CS改善活动中。,多途径获取客户声音,各部门主管当日应对（电话、上门）,客服部填写 客户不满意见表,2.1全面收集客户声音,VOC收集,VOC的收集及应对流程,通过内部网络 传递到各个部门,服务经理审核，召集相
3、应部门开会做出整改措施和方案,客服部收集处理意见，二次跟踪,标准话术,意见处理结果,不满意见汇总表,维修质量员工责任心问题（损伤、粗心、检查、违反流程）维修技术问题（维修保养后出现其它、多次未解决、技术水平不高、钣喷质量、要求未满足、维修效果不满）维修时间问题（时间超过预计、事故车辆时间长、保养时间长、一般修理时间长、洗车时间长）车辆美容问题（车内清洁、外观清洁）,接待服务质量无人接待等待时间长 服务态度问题 沟通不及时到位 解释车辆问题不专业 承诺协助客户问题未跟进,使用中问题各类异响问题 抖动问题 动力问题 各功能部件问题,零件仓库服务订购时间长 沟通采购错误 采购结果反馈不及时 库存零件
4、种类不全,其它问题维修工时费贵 零件费贵 促销信息不满意 其它部门问题（食堂、大厅）,通过责任部门与不满意客户电话或面谈沟通后分析责任类别，便于更好地统计不足，为及时发现问题提供准确依据。,2.2 VOC统计、整理、分析,改善客户不满意见表,VOC整理,责任部门细分前,责任部门细分后,2.2 VOC统计、整理、分析,VOC整理,细分责任部门和责任性质,责任部门细分后,2.2 VOC统计、整理、分析,VOC整理,细分责任部门和责任性质,2.3 VOC解决措施、方案,寻找问题根源，YY分析法,制定改善对策，准备跟踪服务PDCA表,参照改善对策检查表，选择适当而有效的对策,VOC处理,按问题频度及性
5、质不同处理,共性问题、频发问题、抱怨问题,个性问题、感觉问题,电话应对、上门服务,提前做好预约安排,2.3 VOC解决措施、方案,VOC解决,部门全员参与Y-Y分析,不断Y-Y分析,寻找可行措施,VOC解决,对策与措施并过程跟进,2.3 VOC解决措施、方案,制定目标及完成时间做好阶段跟进,针对发现的问题采取的对策,2.3 VOC解决措施、方案,VOC解决,制度保障,顾客意见24小时解决制尽可能登门致歉解决问题简单问题各部门晨会宣贯制定期例会研讨制每月公司报告制,总经理每月听取汇报,部门例会研讨,2.4 VOC阶段数据分析,维修服务质量,车辆使用问题,服务质量,改善开始,改善小组莅临指导,-1
6、.422%,不满发生率:平均 3.525%,不满发生率:平均 2.103%,顾客不满意发生率 改善开始后下降了（-1.422%40%減）,VOC阶段分析,预约客户来店时,由于全体都在接客中而无人出迎。（保安引导）,顾客到前台,同样无人接待。,期间,有空闲的,但由于在外面前台边,没有注意到客户来店行。,改 善 前,改 善 后,2.5 VOC解决措施、方案,VOC解决,改善效果-前台,前台接待过程忽视客户感受,亲切认真地交车说明,旧件展示,目送客户离店,交车服务更加规范,陪同用户结算,实车确认作业结果,实车确认作业结果,2.5 VOC解决措施、方案,VOC解决,改善效果-机修,改 善 前,改 善
7、后,洗车质量低、轮拱内污泥残留,杜绝保养落项,洗车质量低交车流程粗糙保养漏项,车间内部作业规范性不强,从保养质量洗车质量到时间管理都有效提升,轮胎打蜡,时间管理,大声地祝愿客户,为客户送行。,2.5 VOC解决措施、方案,VOC解决,改善效果-喷涂,改 善 前,改 善 后,喷漆改善前，漆面橘纹大尘点多，抛光时间长，效率低,遮蔽,600-800#,丝瓜布沾水,底涂效果,地面洒水,遮蔽膜,烤房气压,高效磁铁,橘纹控制,中涂漆打磨方法不当，砂纸痕过粗增加喷漆的时间及色漆的使用量,增加色差出现的几率,尘点控制,3.VOC效果分析,自09年初开始实施VOC活动以来，CSI得以大幅提升，电话调查满意度从原3月份起始终保持在90分以上的良好成绩。,望共同探讨提高，做好VOC工作。,谢 谢!,功崇惟志，业广惟勤,
