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1、1,如何构建和谐医患关系,临沂市人民医院医疗安全管理办公室 尹永学,2,一、医患关系存在问题的主要原因。,二、如何构建和谐医患关系。,3,随着经济社会的发展，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。如何营造一种和谐的医患关系，已成为我们医疗机构和广大医务人员目前诸多课题中的重中之重。,4,一、医患关系存在问 题的主要原因。,5,（一）医患之间缺乏信任，是造成医患矛 盾的一个重要原因。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而有些患者对医务人员也缺乏理解，不 了解医学的复杂性。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。,6,（二）医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。在已经发生的医疗纠纷中
2、，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。,7,8,（三）在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐。治病、救人原本是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依仪器设备，忽视物理检查和医生与患者的交流。,9,10,（四）患者申诉和维权渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已施行新的医疗事故处理条例和侵权责任法，但发生医疗纠纷之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维权成本太高，患者往往以没有钱为借口，拒绝医疗事故技术鉴定和诉讼。,11,12,13,（五）我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐。全民医疗保险
3、体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。,14,二、如何构建和谐医患关系,15,对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。坚持以病人为中心，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。,16,17,（一）以人为本，增进医患信任。医患之间本应是和谐的关系，共同的敌人是疾病。医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生。作为利用专业知
4、识为病人服务的医护人员，只有面对病人对他的信任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗手段；,18,19,作为怀着期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，以取得理想的治疗效果。同时，构建相互信任的医患关系，需要双方的换位思考，增进相互理解，随着医学模式的转化，医生在诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题，重视心理指导和心理治疗；,20,另一方面，医生工作劳累，竞争激烈，还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高，医生也希望患者和家属从心理上理解和支持他们的工作，建立融洽的人际关系。,21,（二）加强医患沟通。医患沟通是建立和 谐关系的前提。
5、医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。,22,良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。由于社会分工的不同，决定了医疗活动中医患角色的不对称，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。,23,24,同样，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在着差异，这些优劣势和差异要求影响了医患沟通。为此，作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节
6、中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。,25,（三）提供精湛、优质的技术服务，让患 者放心。尊重医学科学。医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。,26,医务人员要严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛视为终生最高追求。,27,28,患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，或故意刁难医生。实际上相当一部分患
7、者的死亡、残废和功能障碍等，并非是医务人员的过失所致，而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外情况的。,29,医疗意外的不可预见性，有时可能导致实际治疗效果与患者期望值之间出现偏差。如现行的冠状动脉搭桥术，其术中死亡率是1，尽管这种不幸的发生率不高，但对于某一患者而言，一旦遇上就是100。医学损害的一个重要特点就是不可逆性，一旦患者或家属对此种情况不能理解，,30,不能以科学的、理智的态度看待疾病的发展和治疗进程，无疑会迁怒于医生，引发医患矛盾。同时，医生也要尊重病人的知情权和自主权，让病人获取更多的医学信息，给病人更多的自主的机会，这是医患关系的立足点。,31,（四）努力提高医
8、务人员的业务素质。对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系，医院需要从软件建设和硬件建设加以强化。,32,在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。,33,34,在硬件建设上，要与医疗机构的规模、功能、服务范围相配套。为医疗技术的顺利开展提供可靠的保障。把病人的安全作为医 疗机构的最高追求。,35,同时，医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月异，
9、这就要求不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。,36,37,（五）加强医德医风的建设。医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以解除病人疾苦为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位病人。,38,创建和谐医患关系 全面提升服务质量,责任心,爱心,诚心,耐心,细心,心系患者“五心”行动,39,要坚持以人为本，建立医患互信，尊重患者，体贴患者，关爱患者，对病人进行人性化关怀；并注意向患者及家属做好宣传
10、教育，取得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。,40,（六）严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。,41,（七）建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任。要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。,42,做到让患者对诊疗
11、收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。,43,（八）是坚持社会效益准则，打造诚信医 院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；,44,采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。,45,46,大家,
