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1、CAPES运营管理指标计算变量源数据生成规范,中国移动通信有限公司业务支撑系统部,2,目录,5、BOMC对指标落地的要求,4、典型计算变量-指标-能力提升应用场景,3、规范内容介绍,2、重点内容说明,1、编制工作总体简介,3,编制背景及过程,活动,成果,A.管理目的,B.关键成功因素,C.关键指标,已完成阶段,1 文档研读,2业务解释,3支撑现状,4 分组形成文档初稿,5 集体讨论、修订（一次组间交叉评审、两次集体评审及讨论）,6 修订前期文档、合稿,本阶段,成果,业务支撑系统运营管理指标计算变量源数据生成规范,1,活动,7 评审,部门目标、管理目的,不同领域的关键成功因素,关键指标,从面向部
2、门中长期管理目标和发展方向入手,确定实现上述目标所必需满足的关键成功要素,基于成功要素，针对性制定相应的指标和目标值,业务支撑系统运营管理指标体系,1,BOSS系统计数器设置,2,业务支撑系统运营管理指标体系,2,目前所处位置,4,交付成果简介,业务支撑系统运营管理指标计算变量源数据生成规范,业务支撑系统运营管理指标体系,重点从计算变量源数据的角度出发，从计算变量源数据归属功能域以及变量定义、变量生成方法、变量生成规则等方面进行了规范性描述。,运营管理指标体系是一套衡量31个省公司的运营服务绩效指标体系，立足集团公司，服务于省公司，通过各省公司指标的横向对比分析，实现各省公司业务支撑运营服务能
3、力短板分析，为后续的持续改进工作找到工作重点和突破口。,5,数据生成规范的范围和目的,规范范围,描述了指标基础数据对NG1-CRM及NG1-BOSS1的改造要求；描述了为实现指标基础数据的发布，与BOMC接口的要求；规范供指导各省在CAPES指标落地过程中相关业务支撑系统的改造，适用于中国移动及厂商共同遵守。,规范目的,通过在概念上对变量进行统一定义，避免数据的无对比性。通过变量生成规则的描述从技术实现上保证数据的统一性。通过变量生成方法统一了NGBOSS的改造要求，保证源数据生成的一致性及上发的及时性；明确CRM、BOSS等系统的分工界面，及两级数据的接口。实现集团、省公司对CAPES指标的
4、监控、分析，及时发现业务异动，提升服务管理水平。,6,目录,5、BOMC对指标落地的要求,4、典型计算变量-指标-能力提升应用场景,3、规范内容介绍,2、重点内容说明,1、编制工作总体简介,7,CAPES“多维的”运营管理指标体系，是支撑部门工作全面评估的基础,CAPES“多维的”指标框架,5.业务支撑系统软硬件平台和应用的管理(S)关注基础工程建设、资源性能、网络和信息的安全。,2.支撑前端服务与营销(C)关注业务支撑对内外部客户和业务的支撑能力，如需求实现能力、客户满意度等,3.业务运营流程和运营信息管理(P),1.支持企业财务指标的实现(A)关注对业务支撑投资和成本的有效利用，对财务和经
5、营风险的有效控制等，保障企业的收入实现,4.组织资源和能力管理(E)关注对组织、绩效、业务支撑管理流程和能力的建设和优化,业务支撑系统承载的是企业的核心业务运营流程和数据，如产品管理、订单管理、计费帐务等方面的业务流程、客户信息等。这是业务支撑部门的核心工作，使能业务运营能力的实现和优化是业务支撑部门在企业中存在的核心价值，在这个方面是业务运营能力使能者、业务流程优化专家、经营分析专家。,CAPE含义:CAPE英文含义为“角”，复数形势。这里引申为“多维的”。全面性：多维度的指标框架，能够全面反映支撑部门的工作，让我们从多个角度关注问题；多服务要素：体现了业务支撑与企业其他部门之间的关系，充分
6、的外向价值展现；目的性：管理目的和成功因素的分解使指标有效关联，坚实了管理层的指标抓手；落地性：CAPES框架中的指标有明确的指标定义、数据来源和采集频率。初步形成全国比较的基础；,业务流程使能者、分析和优化专家Business Process Operation Support,高效能管理者和管控专家People/Resource Operation Management,稳定的系统管理者System/Datas Full Life Cycle,服务助手和营销助手Customer and Marketing Support,企业管理助手，财务风险控制助手Management Assistan
7、ce and Finance Assurance,8,指标体系包含了7个管理目标与21个关键成功因素120个聚合指标,9,两级指标体系（框架统一、指标库各异）,两级指标体系关系图,总部运营管理指标库,省公司1运营管理指标库,省公司2运营管理指标库,省公司3运营管理指标库,集团公司业务支撑部运营管理处承担总部指标库的维护工作.省公司业务支撑部门根据CAPES的框架梳理和建立本省的指标库，通过在实际运营情况分析，发现有新指标可以推广全国，上报到总部业务支撑系统部。总部将根据省公司在实际指标应用中的建议进行调研，根据调研结果对总部指标体系库进行修订。总部将根据每年本部门的工作重点汇聚管理目的和关键成
8、功因素，由省公司负责提供关键成功因素下细化指标的有效关联的指标。,建立两级指标维护职责,10,CAPES管理指标与计算变量源数据的关系,CAPES管理指标体系,需求分析,系统改造,计算变量生成规范,程序,管理目标,系统改造,从提升支撑能力的角度,描述可量化的业务支撑运营评估指标库，考虑管理成本及可落地行，不需要关注系统的改造要求。指标体系可以管理目标为主线进行组织。,从系统的角度，描述系统各个功能模块要支持的变量生成要求、生成规则规则等。变量生成规范以功能域及改造要求为主线进行组织。,11,CAPES管理指标的计算过程,CRM等系统的相关功能模块根据计算变量源数据的要求，生成日志；基础管理模块
9、根据预定义的规则，定时从各功能模块采集日志，处理生成CAPES计算变量源数据文件，并将计算变量源数据文件发布给BOMC；省BOMC将计算变量源数据发布给一级BOMC;一级BOMC接收上传的指标，并进行指标汇总、处理、展现。,12,目录,5、BOMC对指标落地的要求,4、典型计算变量-指标-能力提升应用场景,3、规范内容介绍,2、重点内容说明,1、编制工作总体简介,13,规范目录,适用范围；引用标准；术语、定义和缩略语。,规范目录,对变量发布要求。描述了生产域与网管系统的接口，包括接口方式、接口文件内容、接口格式、采集时间等。,总体说明。描述本规范的背景、驱动力、目标和编写原则。,CAPES管理
10、指标与计算变量源数据。分别对指标管理体系、计算变量源数据进行了定义，并描述了二者之间的关系，从计算变量源数据到管理指标生成的全过程，计算变量源数据的业务编码、网管KPI编码及之间的关系。,计算变量源数据。按照功能域分布提出每个功能域的计算变量源数据具体改造要求，从变量定义、变量生成方案、变量生成规则三个角度详细描述了计算变量源数据，指导各省的指标落地实施。,第1-3章,第7章,第4章,第5章,第6章,编制历史。,第8章,附录计数器名称、业务编码、网管KPI采集编码。,附录,14,内容介绍及计算变量源数据的层次,从BOSS功能域的角度对计算变量进行分类；每个变量从变量定义、变量生成方法、变量生成
11、规则三个层次进行描述。,文档结构,变量内容,变量定义,变量生成方法,变量生成规则,15,客户管理域内容介绍,客户管理,用户数统计（5）,记录数统计（6）,对BOSS开通彩铃功能用户数、系统开机/停机/销户状态的用户数、开通来显用户数。,在BOSS上本地/全网SP业务订购关系正常/暂停/退订的记录数。,16,客户服务域内容介绍,客户服务,信息查询类（27）,咨询投诉类（41）,对在各渠道如营业厅、客服、网上营业厅、短信、WAP进行业务查询的成功/失败/总查询量进行统计。,对应各种原因引起的投诉进行投诉量分类统计，主要有涉及支撑网的、充值、业务办理失败、资费、业务限制。,服务变更类（4）,统计异地
12、的停复机、补卡的业务量。,17,销售管理域内容介绍,销售管理,业务受理量统计（20）,对营业厅、客服、网厅、短信、WAP等渠道进行业务办理的业务量进行统计。,业务处理性能（2）,对营业厅开户、套餐变更的处理时间进行统计。,18,渠道管理域内容介绍,渠道管理,使用量统计（2）,对营业终端数量及网上营业厅活跃用户进行统计。,19,采集预处理域内容介绍,采集预处理,话单量统计（29）,处理性能（3）,对在计费预处理的各个环节如采集、格式转换、排重等处理的话单量进行统计，统计的数据可按照业务类型如语音、短信等进行分类，也可以按照处理结果如本省话单、来访话单等进行分类。,对采集环节、预处理环节处理时间进
13、行统计，与当时的话单量相结合了解计费预处理系统的处理能力。,20,融合计费域内容介绍,融合计费,话单量统计（16）,话单金额统计（3）,对批价各环节及入库产生的话单量进行统计。,对计费差错导致的回滚金额进行统计。,处理性能（6）,话单准确性（10）,对批价、入库各环节的处理时间进行统计，从而了解系统处理性能。,对各种错单进行统计，分析采集错误、批价错误等，从而了解交换机话单、计费出错的原因。,21,综合帐务域内容介绍,综合帐务,用户欠费控制能力（13）,缴费充值（8）,帐务能力（28）,帐务统计（14）,从停机指令执行时间、每天停机量、停机欠费量等进行统计，衡量对用户欠费的控制能力。,通过各种
14、方式，如营业厅缴费、充值卡充值等各种方式的受理量及金额。,帐务管理及帐务处理各环节处理时间、处理量等，从而了解帐务系统的处理能力。,对日帐及月帐的各环节金额进行统计。,22,服务开通域内容介绍,服务开通,工单处理能力（12）,统计各类HLR工单量、工单执行时间、执行成功量等，了解开通及HLR的性能。,23,综合结算域内容介绍,综合结算,SP结算（2）,网间结算（12）,了解梦网SP 业务计费准确率。,了解网间结算的数据结算准确率。,24,基础管理域内容介绍,基础管理,数据一致性（9）,采集MISC上梦网SP（全网/本地）各类订购关系如正常、退订、暂停等的记录数，各类用户状态的用户数。,统计HL
15、R上主显、彩铃用户量。,用户数统计（2）,25,运营管理类内容介绍,运营管理类,信息化水平（4）,组织资源利用率（28）,从运营流程自动化、业务开发及维护的自动化了解各省信息化水平。,运营管理类计算变量作为业务支撑系统运营管理指标计算变量源数据的一部分，取自BOMC系统、各省业务支撑电子化运营流程，同时以手工统计方式辅助实现计算变量采集,从移动内部人员及集成商完成的需求等来分析各省组织资源利用率。,26,业务编码与网管KPI采集编码对应表,本次计算变量源数据涉及NGBOSS规范15个功能域中的10个，另补充运营管理类，共510个计算变量源数据。,27,目录,5、BOMC对指标落地的要求,4、典
16、型计算变量-指标-能力提升应用场景,3、规范内容介绍,2、重点内容说明,1、编制工作总体简介,28,指标计算方法,运营管理指标体系文档,计算变量源数据,日首次发送停机指令时刻欠费总金额,日总首次发送停机指令用户数,计算变量生成规范文档,从指标体系中分析出变量需求，通过NGBOSS功能域的分布分析，在相应的功能域按照规则实现变量的生成。,29,典型场景-停复机（1）,解决问题,分析问题,发现问题,现状,观察指标体系，发现如下“业务高峰期停机工单平均处理时长”指标值超长，同时观察日常停机工单平均处理时长、关键接口成功率HLR接口的成功率、缴费开机及时率、支撑网客户投诉、月首次发送停机指令后人均延迟
17、费用等指标。,开通主机,停机成功指令数,停机工单处理时长,一级BOMC,业务高峰期停机工单平均处理时长,采集汇总发布,计算变量-指标流程,30,典型场景-停复机（2）,107,60,37,35,0,50,100,150,200,单位：万,10月18日,10月31日,集中包月费扣费和SP扣款是月末预付费停机工单增长的主要原因,停机量增长后引发的充值增长带来了复机工单的增长,解决问题,分析问题,发现问题,现状,31,典型场景-停复机（3）,通过前面分析，停复机策略有：提高HLR处理能力提升HLR处理能力降低停机工单总量优化短信催缴优化返充流程降低集中扣费分摊集中扣费提升计费功能停复机资源倾斜充值复
18、机工单优先按用户群区分复机工单其他,多线程并发处理采用线程池技术工单执行优先级排序工单瘦身、剔重使用指令模板、文件的批量处理等HLR备份期间的特殊处理,开发基于CORBA/SOAP等协议标准的快速写入技术。使得指令执行效率增加近40倍，达到50条/秒。,BOSS与HLR直连、集中化改造通讯链路IP化改造双链路路冗余备份,解决问题,分析问题,发现问题,现状,具体能力提升手段,32,目录,5、BOMC对指标落地的要求,4、典型计算变量-指标-能力提升应用场景,3、规范内容介绍,2、重点内容说明,1、编制工作总体简介,33,BOMC对指标落地的要求,采集周期要求：对于15分钟数据，从每天0点至次日0
19、点，要求每隔15分钟作为一个统计周期发送一个文件，每天共发送96个文件，每个文件要求在15分钟之内发送；比如2点至2点15分期间的计算变量值，要求在2点30分之前完成统计计算和15分钟文件发送；对于1小时数据，从每天0点至次日0点，要求每隔1个小时作为一个统计周期发送一个文件，每天共发送24个文件，每个文件要求在30分钟之内发送；比如2点至3点期间的计算变量值，要求在3点30分之前完成统计计算和1小时文件发送；对于日数据，要求在次日4点之前完成统计计算和日文件发送；对于月数据，要求在次月5日0点之前完成统计计算和月文件发送；,34,接口文件示例,北京移动的2008年5月2日凌晨1点至1点15分的融合计费功能域的15分钟采集粒度的计算变量源数据，在1点16分12秒完成统计并生成文件，则该文件名称为“CCHRG_100_20080502_005_000.xml”,Thank You！,
