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1、以客户为中心的OSS系统建设,南京中兴软创科技有限责任公司,目录,为什么需要OSS系统的整合与建设电信运营的现状和ISS建设与整合之必要性现有支撑系统的主要问题系统建设思路探讨支撑系统的主要目标SLA-建立面向客户的服务体系施工调度-提高效率、降低运维成本网络激活-电子工单的自动化NAI-统一管控、保护现有投资统一模型的、全专业网络资源的动态管理OSS的整合与建设与BSS的整合建设需要统一规划结语,电信运营现状及面临的挑战,竞争加剧，客户流失,用户ARPU值下降,用户量的增加不能弥补ARPU值下降带来的收入损失,新业务所占比重上升,传统语音收入比重下降,替代业务大量出现,收入线,业务线,ARP
2、U,新业务,增加收入和扩大市场份额（增收）吸引及保留客户快速推出新业务为客户提供服务透明度和服务控制发展客户信赖与满足客户期望,提升运营效率（减支）快速部署支撑新业务的系统或是业务流程建立面向客户的服务体系，提供差异化服务手段消除设备和人员的冗余提高自动化水平整合运营和控制粘合现状和目标，保护现有投资,0SS系统整合与建设的必要性,以市场为导向,以产品为主线,以客户为中心,以效益为目标,中国电信现代企业目标,省级电信公司面临的挑战,提升服务水平,提升网络质量,提升盈利能力,BPR,BPR,执行与推广,ITSP,技术架构组织架构管控流程,实践,CTG-MBOSS,对原支撑系统的改造、升级、优化,
3、流程与架构重组,IT系统固化流程与架构,操作规范,改进,信息化,实践,优化,实践,优化,BSS整合,OSS整合,提高保障能力,改进工作流程,提升开通能力,客户服务水平,运维核心能力 业务开通 服务保障 低成本运作,系统定位,流程梳理与组织优化,数据模型,IT技术与支撑,集中管理、监控与维护,MSS整合,提高运维效率,目录,为什么需要OSS系统的整合与建设电信运营的现状和ISS建设与整合之必要性现有支撑系统的主要问题系统建设思路探讨支撑系统的主要目标SLA-建立面向客户的服务体系施工调度-提高效率、降低运维成本网络激活-电子工单的自动化NAI-统一管控、保护现有投资统一模型的、全专业网络资源的动
4、态管理OSS的整合与建设与BSS的整合建设需要统一规划结语,服务开通面临的问题,业务支撑方面无法有效支撑跨本地网业务的开通开通反应慢，无法满足前端对后端的时限要求对SLA支持力度有限，无法提供差异化服务无法适应灵活多变的业务流程（如电信活动日开展的普话倒装机），前后端衔接不顺畅，对BSS整合（尤其是CRM整合需求）方面的支撑力度不足管理支撑方面具有多个开通系统（语音、数据、小灵通各有一套开通系统），无法统一集中管控工单、定单考核数据（工作量、及时率、准确率等等）分散在各个系统中，无法对运维工作做出有效评估人员、车辆、工具管控不力，无法有效调度，更别说通过调度规则或是策略的智能调度集成应用方面开
5、通的自动化程度不够，需要人工干预系统扩展性、兼容性差，新的业务开通常常面临需要新建一套系统的困境前后端信息交互薄弱，缺乏统一的入口（对前端CRM）和出口（对后端资源和网管），系统间的应用集成程度不高,业务支撑方面无法有效支撑跨本地网故障的处理无法满足前端对后端的时限要求，反应缓慢对SLA支持力度有限，差异化服务能力弱故障定位不准确没有流程平台支撑故障信息没有与设备与客户关联，更无法进一步分析故障发生后受影响的客户，客户关怀水平低下重复故障、故障关联以及故障等级升级支持能力不足管理支撑方面建设有多套系统故障处理系统（小灵通、MDF、客户侧的、网络侧的等等）尚未有效开展对故障工单、故障单的考核（工
6、作量、及时率、准确率等等）人员、车辆、工具管控不力，无法有效调度，更别说通过调度规则或是策略的智能调度集成应用方面前后端信息不畅，故障处理没有实现自动化（比如：集中告警发现的故障处理过程10000无法查看）,服务保障面临的问题,运维管理面临的问题,现状方面运行维护工作尚未电子化不规范、不统一，无法对工作进行有效评估全程全网的指挥调度、管理协调有待加强运维知识分散系统支撑有限，大部分是手工操作，有的还无据可查工作执行的准确性几乎无拘可查流程化程度不高理念方面把运维管理等同于OA，有的把电子运维包含的服务保障和运维管理都等同于OA，没有准确定位运维管理的功能定位集成应用方面与资源管理、网管、综合告
7、警系统等的集成程度不高、导致系统的效率和自动化程度不高,思想决定行动！,资源管理面临的问题,资源系统的业务支撑为97前台提供服务，有效支撑服务开通中的资源查询、资源匹配、资源割接等过程为网络资源维护提供服务为网络设计规划提供服务资源系统的管理支撑在资源使用、维护和建设过程中变更情况的记录不准确，不及时，导致无法有效支撑上述三大目标资源数据分散，资源描述不统一跟客户、业务关联不够目前接口提供能力不足资源数据维护质量不好，无法保证资源数据的动态性、唯一性和存在性，严重影响使用效果集成应用方面资源系统对CRM、运维管理、服务开通等应用的集成应用支持程度不高资源系统建设的滞后一定程度上减缓了OSS的改
8、造步骤,正在改善中！,目录,为什么需要OSS系统的整合与建设电信运营的现状和ISS建设与整合之必要性现有支撑系统的主要问题系统建设思路探讨支撑系统的主要目标SLA-建立面向客户的服务体系施工调度-提高效率、降低运维成本网络激活-电子工单的自动化NAI-统一管控、保护现有投资统一模型的、全专业网络资源的动态管理OSS的整合与建设与BSS的整合建设需要统一规划结语,计费,保障,开通,OSS在eTOM中的定位,OSS 运营支撑系统（OSS）主要覆盖横向的服务管理与运营层、资源管理与运营层与纵向的开通、保障流程组的交界部分。,OSS的范畴,客户关系管理,服务管理与运营,资源管理与运营,服务管理层与网络
9、管理层,整体解决方案思路,业务流程与企业业务目标,业务战略 提升中国电信客户服务能力，提高服务质量，为增加营收提供直接的支持。并建立信息化技术和管理体系架构业务流程和需求 主要包括前端客户服务流程和后端工单流程，业务内容、数据模型、系统管理与控制模式信息 包括统一企业业务数据视图和客户资料视图，以及对业务流程的其它支持和控制措施应用软件 用于支持业务流程的功能并为流程提供信息基础，如CRM软件信息技术架构 使相关人员能够使用信息系统并获得所需信息，如EAI、DCN、ODS、数据仓库等,业务发展,系统建设,系统的建设必须满足如下条件：1、理清相关业务流程；2、建立统一数据模型；3、统一客户视图；
10、4、建立与目标匹配的衡量指标(KPI)；5、建立企业信息化技术体系架构；6、建立企业信息化管理体系架构。才能确保系统建设的结果全面、准确地反映中国电信的业务战略目标，为包括3G在内的综合业务能力提供有力的支撑，以便实现业务目标，创造更高的价值。,业务流程必须服务于企业的业务战略，同时又是进行能力建设的出发点,目录,为什么需要OSS系统的整合与建设电信运营的现状和ISS建设与整合之必要性现有支撑系统的主要问题系统建设思路探讨支撑系统的主要目标SLA-建立面向客户的服务体系施工调度-提高效率、降低运维成本网络激活-电子工单的自动化NAI-统一管控、保护现有投资统一模型的、全专业网络资源的动态管理O
11、SS的整合与建设与BSS的整合建设需要统一规划结语,建立统一的业务流程平台,集成定单管理系统,Weblogic/WebSphere Server,技术流程引擎(IBM/BEA),系统使用用户,技术开发人员,技术流程建模工具(IBM/BEA),图形化业务建模工具,业务流程平台,环节库,组件库,BeanShell规则引擎,流程模板管理,时限管理,异常处理,流程监控,规则库,技术流程建模针对技术人员的，电信的业务专家很难使用技术流程引擎功能强大，解决通用流程问题需要开发人员才能搭建真正可用的业务流程业务流程平台在技术流程平台中做一次封装总结常用电信运营中常用的环节/工位，并固化到系统。环节/工位对应
12、技术流程平台的一个技术流程或是一个功能API提供直观、简单的流程建模环境业务专家通过拖拽固化的环节/工位自由组装业务流程，无需任何开发,建立灵活的模板配置,功能要求业务专家通过定制功能完成对一般界面的绘制需要支持定单、工单模板需要支持录入、查询、打印的不同版式要求需要支持对模板版本和状态的管理高级功能要求支持拖拽来定制相关模板,建立统一的组织人员权限管理,功能要求需要对组织、人员、职位、角色、权限、人员技能进行了管理要能够完全适应电信后端系统的要求，避免每上一套IT支撑系统就要清理一遍基础数据以及学习使用配置管理需要提供编程API，可给后端的不同系统使用LDAP结合Web化等等,建立业务单、任
13、务单的集中管控,功能要求统一的任务派发视图，维护人员无需面对多个系统统一的任务管控视图，管理人员通过一个统一的监控台能够对所有任务进行管控可对业务单进行统一管控全程体现每个任务上对后端SLA时限的分解要求可支持多样的任务处理，比如：短信等，从而提高外出维护人员的工作效率,建立统一的、全专业的资源系统,建立运维工作的考核体系,通过对各种工作的统计分析，通过完善的考核，并且帮助优化流程,目录,为什么需要OSS系统的整合与建设电信运营的现状和ISS建设与整合之必要性现有支撑系统的主要问题系统建设思路探讨支撑系统的主要目标SLA-建立面向客户的服务体系施工调度-提高效率、降低运维成本网络激活-电子工单
14、的自动化NAI-统一管控、保护现有投资统一模型的、全专业网络资源的动态管理OSS的整合与建设与BSS的整合建设需要统一规划结语,面向客户的服务体系,面向客户的维护服务意识薄弱 客户障碍发生数居高不下 大客户重复障碍率较高 缺少客户回访和关怀的环节面向客户的IT支撑系统薄弱 大客户资料不全，或是前后端无法共享对故障定位困难任务情况全程管控力度不够，常常引起超时,对客户的承诺要求很高，但是后端人员和系统还相当欠缺,SLA提供差异化服务的基础,客户SLA/QoS管理,支持客户个性化SLA要求 要求几天开通或是某天开通等支持普遍化标准SLA管理 按照客户SLA协议的承诺等等支持时限升级,SLA签订,Q
15、oS监控和评估,SLA违反处理,SLA到期处理,标准SLA管理,客户QoS/SLA管理负责个性化客户SLA管理和标准SLA管理。,提供流程、环节等时限配置来实现后端对SLA的支撑,面向客户、差异化服务的措施,做好后端保障体系、差异化维护服务的接应 制订差异化维护服务流程 做好通信网络差异化维护工作 客户资料的准备和接应。差异化维护服务的引入，将带来维护的多样性和差异性。建设好、使用好IT支撑系统综合化的服务开通集中化的派单系统统一、共享的客户资料维护工作的精确化管理责任落实到人，维护工作要实现承包通过施工调度平台实现对人员、工具和车辆的集中和智能化调度,SLA的支撑的解决思路,环节配置库,预警
16、、告警模块,定单处理级别,工单管理,CRM,定单接收,流程调度,流程时限,环节时限,时限预警、告警规则,预警、告警方式,定单处理级别提升规则库,SLA规则,网络级别,服务级别,维护级别,开通等级,考核模块,时限配置库,模板配置库,业务人员,管理人员,目录,为什么需要OSS系统的整合与建设电信运营的现状和ISS建设与整合之必要性现有支撑系统的主要问题系统建设思路探讨支撑系统的主要目标SLA-建立面向客户的服务体系施工调度-提高效率、降低运维成本网络激活-电子工单的自动化NAI-统一管控、保护现有投资统一模型的、全专业网络资源的动态管理OSS的整合与建设与BSS的整合建设需要统一规划结语,施工调度
17、对象,人,工单,时间,客户施工位置预约时间,人员/班组技能位置、路途时间、施工时间,工具特殊工具特殊交通工具,施工调度（Workforce Management）为施工人员派单并进行管理，以确保施工人员的优化配置和共享，提高运行维护的效率。,工具管理,任务管理,调度规则管理,人员管理,规定的时间内，按照最优规则，合理调度人员和工具,派单因素,Details/Materials,图形化、智能化派单,通过对工具、人员、车辆的集中管理对工单进行智能化调度,精确化运维工作的管理之美,目录,为什么需要OSS系统的整合与建设电信运营的现状和ISS建设与整合之必要性现有支撑系统的主要问题系统建设思路探讨支撑
18、系统的主要目标SLA-建立面向客户的服务体系施工调度-提高效率、降低运维成本网络激活-电子工单的自动化NAI-统一管控、保护现有投资统一模型的、全专业网络资源的动态管理OSS的整合与建设与BSS的整合建设需要统一规划结语,统一的网络激活平台,工单调度EJB（负责分发消息队列中的消息，完成适配器的调用）,联机指令翻译 根据工单涉及的网元、网元事件、以及网元事件参数，结合网元的接口协议版本、通讯协议等，进行联机指令的翻译联机指令交互 根据网元的接口协议，进行联机交互。支持消息接口、SOAP接口，支持多连接同步、异步以及网元事件控制开通日志 提供联机开通系统级、应用级日志功能，方便查询、异常处理和问
19、题定位,适配器EJB(智能网Socket连接),统一接口平台,工单接收EJB(负责向消息队列中发送消息),适配器EJB(网管施工),JMS消息队列,1,2,3,4,自动工单的统一监控,界面1,底层协议转换,系统管理核心,业务工单处理,界面框架,界面N,监控交互接口,系统管理层,核心处理层,网络设备层,。,业务处理人员,系统管理人员,目录,为什么需要OSS系统的整合与建设电信运营的现状和ISS建设与整合之必要性现有支撑系统的主要问题系统建设思路探讨支撑系统的主要目标SLA-建立面向客户的服务体系施工调度-提高效率、降低运维成本网络激活-电子工单的自动化NAI-统一管控、保护现有投资统一模型的、全
20、专业网络资源的动态管理OSS的整合与建设与BSS的整合建设需要统一规划结语,现实情况及演进选择,开通系统的情况复杂多样部分省份已经改造部分省份尚未改造有的系统可用有的刚刚上线服务故障和运维管理通过AAA达标的电子运维系统正在建设和改造,从现实起点向CTG-MBOSS目标的演进选择,应对策略NAI在项目中的应用,CTGMBOSS中的OSS系统架构,目录,为什么需要OSS系统的整合与建设电信运营的现状和ISS建设与整合之必要性现有支撑系统的主要问题系统建设思路探讨支撑系统的主要目标SLA-建立面向客户的服务体系施工调度-提高效率、降低运维成本网络激活-电子工单的自动化NAI-统一管控、保护现有投资
21、统一模型的、全专业网络资源的动态管理OSS的整合与建设与BSS的整合建设需要统一规划结语,关注设备差异性，关心设备基本配置状况和组网能力。为网络配置，优化组网提供支持,屏蔽厂商设备差异，抽象出网络层的统一资源数据，关注网络层的资源提供能力,网络资源与业务信息结合形成业务资源，着重强调资源为业务开通和业务保障提供的支持,关注设备的量和设备的分布，网络拓扑，为网络配置组网、优化建设提供支持,统一的动态资源管理和资源利用,目录,为什么需要OSS系统的整合与建设电信运营的现状和ISS建设与整合之必要性现有支撑系统的主要问题系统建设思路探讨支撑系统的主要目标SLA-建立面向客户的服务体系施工调度-提高效
22、率、降低运维成本网络激活-电子工单的自动化NAI-统一管控、保护现有投资统一模型的、全专业网络资源的动态管理OSS的整合与建设与BSS的整合建设需要统一规划结语,97系统的改造思路,CRM系统(全部),EAI,老97系统,97,系统后端,97系统定单接入后端,老97系统前端,97系统后端,97,系统定单接,入后端(其他产品),老97系统前端,EAI,新的基于Web的CRM系统前端,原系统架构,阶段 1,阶段 2,CRM,EAI,新的基于Web的CRM系统前端,阶段 3,CRM系统(部分),系统,97,新系统后端（综合业务）,综合网络开通系统服务开通系统,WOM,SOM,SOM,WOM,WOM,
23、SOM,注：1、新架构需要和全专业的资源管理系统配合 2、新架构不是将97系统分拆成两个模块，而是从功能上将原97系统前端功能退化并由新CRM系统取代，而后端向综合开通系统、资源管理系统等过渡；3、新的OSS中需要服务保障、运维管理等功能模块。,OA,计费,DSS,资源管理系统,OA/计费/DSS,OA/计费/DSS,数据业务系统后端,其它业务系统后端,单业务、单前端、无EAI平台、无专门资源管理系统,多业务、多前端、有EAI平台、无专门资源管理系统,多业务、单前端、有EAI平台、有专门资源管理系统,调用,反馈,新的基于Web的CRM系统前端,多业务、单前端、有EAI平台、无专门资源管理系统,
24、数据衔接,流程衔接,功能衔接,概念衔接,BSS和OSS的交互是基于产品和客户服务，而非资源,产品是中国电信利用电信资源生产的向客户提供的可销售的最小功能单元。产品由业务资源构成，业务资源由网络资源抽象,客户服务是向客户提供的针对产品的配置、保障以及其它满足客户需求的活动。客户服务由众多专业服务构成,服务管理与运营层(SM&O)规划三个功能子域：原子产品管理子域 服务开通管理子域 服务保障管理子域,产品实例是指为某个特定客户开通的一项特定的产品,原子产品目录是设计组合产品的基础。,方案设计流程：主要包括产品方案设计、资源方案设计和服务设计,BSS和OSS共同可见的数据：原子产品目录 产品实例 服
25、务定单 审告单/故障单,理清售前、售中、售后流程的衔接点,产品与业务资源有关联关系,服务开通流程：主要包括资源配置、服务配置和服务激活,服务保障流程：包括问题监控与发现、过滤、诊断、恢复、维护等,原子产品管理：主要包括产品提供能力查询和产品方案设计,产品提供能力：主要是指（某一个区域内）某一项特定的产品的提供数量。,申告单/故障单：属于任务单,OSS,BSS,MSS,SS与BSS的衔接,目录,为什么需要OSS系统的整合与建设电信运营的现状和ISS建设与整合之必要性现有支撑系统的主要问题系统建设思路探讨支撑系统的主要目标SLA-建立面向客户的服务体系施工调度-提高效率、降低运维成本网络激活-电子
26、工单的自动化NAI-统一管控、保护现有投资统一模型的、全专业网络资源的动态管理OSS的整合与建设与BSS的整合建设需要统一规划结语,挑战与建设思路的对应,1,2,3,4,5,电信运营商面临严峻的挑战,快速部署支撑新业务的系统或是业务流程建立面向客户的服务体系，提供差异化服务手段消除设备和人员的冗余提高自动化水平整合运营和控制粘合现状和目标，保护现有投资,1,2,3,4,5,OSS建设思路,支撑系统的主要目标SLA-建立面向客户的服务体系施工调度-提高效率、降低运维成本网络激活-电子工单的自动化NAI-统一管控、保护现有投资统一模型的、全专业的资源数据，实现对开通、保障和运维管理的支持,6,6,OSS的整合和建设需要和BSS的整合和建设统一规划、在流程、功能、数据、概念、系统接口和集成、操作、管理和考核等方面整体设计,走向规范有序的OSS,OSS的过去与现在,OSS的现在与将来,谢谢!,共享与世界同步的信息文明！,
