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1、Welcome to HUAWEI Technologiespresentation,农村信用合作社银行卡跨行差错及纠纷处理,基本概念：,差错：由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。争议：经过差错处理流程后仍不能解决，以及一方机构证明另一方机构违反业务运作规章规定造成己方损失但无法通过差错处理解决的各种交易纠纷,进入争议处理阶段。争议需要中立的第三方（中国银联）给予最终的解决方案。,差错交易类型,非调账类差错交易 主要是执行信息沟通功能，如确认查询、调单交易，仅满足发卡方对交易凭证等信息文档的索取需求，并不附账务调整。,调账类差错交易 不仅支持信息
2、沟通功能，而且支持账务处理功能，如贷记调整、退单交易等。,确认查询：指发卡机构（转账业务中包括受理机构）对原始交易有疑问，或持卡人为确认某些原始交易的相关信息而通过发卡机构向收单机构提起的查询。调单：因持卡人或发卡机构对已被清算的交易有疑问，在规定的时间内由发卡机构向收单机构和商户提出调阅交易单据的过程。贷记调整：指收单机构对确认的长款主动向发卡机构提出退款的请求。退单：发卡机构由于对收单机构请款交易的拒绝或对原始交易的疑问而向收单机构提出的拒绝付款。包括一次退单和二次退单。,差错处理流程：发卡机构和收单机构双方根据既定的程序及相关要求对常见的交易纠纷进行磋商，形成处理意见，并实现相应账务处理
3、的一系列模式化的操作程序。不论是发卡方还是收单方，如果发现银行卡交易长款，则需要将多收的款项退还交易对方；如果发现交易短款，则需要向对方提出补收款项的要求，或者要求对方主动将相应款项退回。,收单方发现差错长款：通过贷记调整、手工退货对确认的长款主动向发卡机构进行退款。短款：通过请款、托收协商对原始交易短款或贷记调整失误造成的短款向发卡机构进行索款。发卡方发现差错长款：持卡人发现应付的交易款项未记账。通常等待收单方随后处理。短款：持卡人发现付了不该支付的款项。1.将疑问交易退回收单机构并力求在此达成解决办法。2.持卡人拒付请求没有足够的理由，将该交易款项计入持卡人账户。3.如果发卡机构自身的失误
4、造成的损失，将款项计入损失。退单是发卡机构由于某些特定的原因向收单机构提出的拒绝付款，而将交易损失转移给收单机构承担的一种差错处理类型。,1.经差错处理流程但未最终解决的交易纠纷。2.一方机构认为对方机构违反业务处理规则而造成己方损失但又无法通过差错处理流程处理的交易纠纷。,争议处理,争议处理流程：申请 应答 裁判 申诉,交易纠纷中权益受损方,作为对立的被申请方,中立的第三方机构（中国银联争议委员会）,对裁判结果有异议的，允许败诉方在满足一定条件下一定时限内申诉申请,POS机消费,持卡人在商户进行面对面的消费交易，如果交易成功，商户应当现场交付商品和服务。可能出现的情况：1.由于POS终端打印
5、机故障或缺纸而未打印出成功交易的POS机签购单，商户能够及时通过终端显示的信息判断交易是否成功，来避免此类误会。特约商户首先尝试修复问题，重新打印签购单，按要求完成交易。2.系统、通讯故障，造成交易失败未打印签购单。商户进行消费撤销交易，取消原交易，建议持卡人改变付款方式。3.收银员操作失误，造成商户短款的情况。收单行社向自治区联社信用卡中心提供有效签购单及证明文档，由区联社与发卡机构通过例外协商方式处理解决。持卡人拒付或难以联系的，商户需自行承担损失。4.商户长款，提交手工退货处理。,1.持卡人退货时需提供原始交易凭证及商户认可的其他退货有效单据；2.商户需根据持卡人提供的有效单据填写新疆农
6、村信用社特约商户手工处理申请单（一式三联，以下简称手工申请单），提交持卡人签字确认；3.商户应将签章后的“手工申请单”第一联交持卡人留存，第二联提交收单行社进行手工退货处理，第三联商户自行留存；4.收单行社签章后，将第二联传真或扫描至自治区联社信用卡中心进行最后的退货处理；5.区联社信用卡中心通过中国银联差错处理平台调账。6.商户必须保证提交退货当日有交易金额足以支付退货款项，否则无法完成手工退货。7.商户应告知持卡人手工退货可能导致入账时间延长的现象；,手工退货处理流程,注意事项,由于退货交易是由收单机构预先垫付款项给发卡机构，再由收单机构从商户当日应入账金额中扣除，可能存在商户当日入账金额
7、小于退货金额情况，导致自治区联社清算中心挂账等风险。所以，目前原则上不得开通商户的联机退货功能，商户退货采取手工退货方式完成。根据中国银联规定，房地产、汽车、批发类商户退货时，暂不返还原交易手续费。如遇商户需销户等特殊情况时，商户确有退货需求，可将退货资金（即商户实际结算资金）汇至区联社清算中心，之后按手工退货流程处理。账号：8000100012241999910032 账户名：POS调账款项商户需多笔退货时，可填写新疆农村信用社特约商户调账表（多笔），商户和收单行社加盖公章后传真或扫面发至自治区联社信用卡中心。,例：信用卡持卡人在特约商户刷卡消费时，接到发卡机构的消费通知短信，但交易终端显示
8、交易超时未打印POS机签购单。持卡人依据短信坚持称消费已成功，拒绝收银员再次刷卡的要求并执意取走银行卡和所购商品。经进一步调查发现，当天发卡机构批准交易但因应答信息返回终端过程中通信超时，原交易又被冲正，该交易日终未被清算。在上例中，发卡机构根据发出批准交易的应答结果向持卡人发送短信通知，但当交易被冲正之后未按原通知方式告知持卡人的做法存在缺陷。冲正交易有滞后性，发卡机构应当提示持卡人其接到的交易通知短信仅供参考，不作为确认交易有效性的依据，如对交易有疑问，应当通过联系发卡机构确认。发卡机构应当协助收单机构向持卡人追收交易款项。,预授权完成交易可通过联机、离线或手工方式完成，对上述三种方式在预
9、授权有效期内提交的预授权完成，发卡机构应按业务要求处理并履行付款承诺。发卡机构不得以支付卡、过期卡、账户余额不足等原因在预授权有效期限内拒绝交易。,预授权类交易,跑单：当客人入住酒店时办理了预授权交易，而离店时未履行正常的预授权完成手续进行结账。操作方法：1.采用预授权完成联机/离线。（通知类交易）在POS终端上手工输入卡号，通过联机进行预授权完成处理，并妥善保存预授权完成交易凭证、原预授权交易凭证、入住单和持卡人签名确认的消费明细。2.采用预授权完成手工方式。在联机、离线方式均不能完成的情况下，由商户填写新疆农村信用社特约商户手工处理申请单签章后将第二联、第三联提交收单行社。收单行社签章后，
10、于当日将第三联提交商户留存，第二联传真或扫描至自治区联社信用卡中心。,预授权类交易出现的情况,注意事项：1.预授权完成交易必须在预授权交易日起30日内完成，否则商户须承担发卡行30天后自动解除冻结状态导致的资金损失风险；2由于预授权完成（手工）交易需提交自治区联社信用卡中心手工处理，需要一定的处理时间，各行社应要求商户在预授权交易日起25天内提交，以避免因预授权超期自动解除冻结状态而导致的资金损失风险；3商户应妥善保存持卡人原预授权交易凭证、入住单和持卡人签名的消费凭据，以便持卡人查询、核实之用。,特约商户在受理银行卡面对面交易时，以下（）是合规的？,A 收银员审卡符合受理要求，在终端上刷卡之
11、后，即把银行卡交还持卡人；B 收银员在终端上刷卡并输入交易金额，请持卡人输入个人密码之后，即把银行卡交还持卡人；C 收银员在交易成功，打印出POS签够单交持卡人签名确认时，一并将银行卡交还持卡人；D 收银员在收回持卡人签名的POS签购单，将银行卡交还持卡人；E 收银员在收回持卡人签名的POS签购单、核对POS签购单上签名与卡片背面签名相符之后，将银行卡交还持卡人。,借记卡持卡人致电发卡机构诉称，对某笔交易金额有异议：在某酒店消费550元，而非账单显示的600元，要求发卡机构予以核实。发卡机构的授权记录显示如下信息：,针对发卡机构的调单请求，收单机构在调单回复时提供的消费明细显示，房费1晚550
12、元，依云矿泉水1瓶20元，巧克力1件30元。该消费明细无持卡人确认信息。问题：收单机构的特约商户在受理该交易过程中存在哪些问题？正确的处理方式是什么？,本案中：1.“预授权完成撤销”方式应与“预授权完成”方式保持一致。持卡人持卡结账离开酒店后，收单机构发现漏收款项，未经持卡人确认、擅自修改交易金额不妥，将未经持卡人签字确认的交易款项纳入预授权完成金额计收的做法不合规，更不能对卡片参与的预授权完成交易操作无卡环境下的预授权完成撤销。2.特约商户应在与持卡人确认漏收款项及其支付方式之后，通过收单机构发起例外协商请求发卡机构协助追款。,案例：2013年7月，一位持卡人来到某珠宝店看黄金首饰，导购就迎
13、上去问他需要点什么，他说，“想要买一只手镯送人。”在导购的介绍下，他看中一只27克左右的手镯，导购开好单子，他就从口袋里拿出一张卡，让收银员刷卡，收银员在刷卡机刷了一下，按好数额，把密码机给他，请他输入密码，当他输完密码后，刷卡机上显示不成功，持卡人要求收银员分开刷，收银员问他为什么分开刷，他说卡里还剩下多少钱不知道，当收银员再把密码机递给他，一共刷了三次，完成了这笔交易。此笔交易为购买一只千足金手镯，重量26.36克，单价305元每克，总计8039元。,同一张银行卡在同一家商户同一终端，购买同一商品（或服务）为逃避发卡行授权管理等限制性条件而发生连续两次（含）以上交易的支付行为。本案中，特约商户的受理行为符合规则描述的“分单”情形，是被禁止的。收单机构将对其特约商户的违规行为所可能导致的交易损失承担责任。若本案中的卡片为失窃卡，发卡机构可通过“收单商户违规分单操作”维护其合规权益。,分单：,谢谢大家!自治区联社信用卡中心 张宁,0991-2356711 13579901033,谢谢大家!自治区联社信用卡中心 张宁0991-2356711 13579901033,
