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1、怎样做好接待工作,2,主要内容,什么是接待工作怎样做好接待工作接待礼仪及注意事项,3,第一部分 怎么样做好接待工作,为什么要做好接待工作接待工作的作用什么是接待工作接待工作的原则接待工作需要发扬的五种作风接待理念要逐步实现“四个转变”,4,公务接待包含的内容,公务接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。“政务和事务是机关工作的两个轮子，两者缺一不可。”周恩来,5,接待工作的作用,服务保障作用,交际结缘作用,形象展示作用,促进工作开展的作用,热情、周到、优质、高效的接待服务，对树立机关良好形象具有重要意义,做好接待工作能积累丰富的关系资源，扩大合作，更
2、好的促进企业发展,通过接待人员开展接待工作为组织广结良缘，形成适宜的社会生态环境和广阔的社会关系网络,接待部门筹划和运用人力、物力、财力，通过迎接、安排吃住行、组织宴会、参观游览等具体的接待项目，为接待对象提供必要的工作和生活条件,6,接待工作的原则,基本原则尊敬原则 坚持文明礼貌、彼此尊重、相互理解遵守原则 坚持平等互利、遵守礼仪规范适度原则 注重内外有别、行为有度自律原则 依法办事，能自我约束、自我克制一般原则诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、俭省节约，按章办事、保守秘密、对口接待，分工负责。,7,接待工作需要发扬的五种作风,严谨细致、高度负责的作风。（严谨）不计名利、埋头苦干的作风。（奉献）
3、快捷高效、雷厉风行的作风。（高效）艰苦奋斗、勤俭节约的作风。（节俭）求真务实、狠抓落实的作风。（求实）,8,接待理念的“四个转变”,由事务性服务向综合性服务转变,由被动应付式服务向积极参与政务服务转变,由经验型服务向管理型服务转变,由单纯承担服务保障任务向统筹运作、综合协调及服务保障转变,9,第二部分 怎样做好接待工作,客人抵达前的准备客人抵达后的接待服务客人离去（后）的有关工作,10,客人抵达前的准备工作,受领任务制定方案组织配置资源检查落实,11,受领任务,掌握本次接待任务的基本情况和要求，做到“四个知道”知道客人的基木情况（访单位的名称、主宾姓名、国籍、文化、性别、身份、人数等）知道客人
4、来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具知道客人的活动日程、意见和要求知道我方的接待指导思想和接待规格,12,制定方案,迎送安排：迎送客人的时间、地点，我方参与迎送客人领导和工作人员的姓名及职务、迎送礼仪的要求。住地安排：客人下榻的宾馆的名称及其楼栋和房间，（住地安排要充分考虑到安全、卫生、舒适、美观等质量因素，尽可能满足客人对住宿安排的合理要求。）就餐安排：指客人平时就餐的时间、地点、人数及所需费用等。活动和日程安排：包括来宾活动的内容、地点时间，尽量满足客人的合理要求。如需要领导出面陪同要加以注明。车辆安排 根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆和驾驶人员等。,13,制定方案,
5、会见安排 写明出席会见的领导姓名、职务，以及会见时间、地点和双方工作人员等。宴请安排 包括宴请形式，出席宴会的领导姓名、职务及时间、地点、人数、规格、费用等。费 用 写明客人来访中所需费用由谁负担，是不是自费，是由上级或有关部门报销还是由本单位负担等。新闻报道 如需进行宣传报道，应在接待方案中明确报道的主要媒体以及报道稿的主要内容。分级接待：接待工作不仅形式和种类多种多样，在规格上还有高低之分。我们要根据来宾的规格、工作性质和兴趣受好，尽可能地多宣传展示本单位政治文明、物质文明、精神文明建设的新成果，提供具有文化含量的高品位、个性化的服务。,14,组织配置资源,“巧媳妇难为无米之炊”完成接待任
6、务，必须有一定的物质基础做保证。筹划和运用好人力、物力等劳务保障，通过做好接待调度，组织、配置和整合各种资源，才能保证接待工作的顺利进行。,15,检查落实,在接待工作中一定要对各项准备工作逐项检查落实，特别是接待场地、设施、车辆等，发现问题，及时改进。住地检查 要检查住地是否安全、卫生、舒适、美观，是否能满足宾客对住宿的特殊要求。餐饮检查 要落实开餐标准和方式，落实宴请时间、餐厅、人员、菜谱内容、物资购置、食品卫生等。车辆检查 特别是对有接待任务的车辆要进行专项检查，发现问题及时维修或更换。车内要保持清洁，无异味。会见室、会议室的检查以及住地后勤保障系统的检查（包括水、电、气设备，冷暖气、热水
7、及锅炉等）对接待人员仪容仪表、言谈举止的考察,16,客人抵达后的接待服务工作,迎接客人会见和会谈宴请会议合影娱乐参观,17,迎接客人,提前做好沟通（掌握到达和离开的时间）提前核实客人所乘交通工具包括航班、车次等，准确掌握来宾到达和离开的时间以及停靠位置。通知全体迎送人员和有关单位到达迎接地点。确定迎送规格（通常遵循身份相当的原则）主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面，其他迎送人员不宜过多。不同的客人按不同的方式迎接做好服务工作。将住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注意事项等进行妥善安排并告知客人。,18,会见和会谈,我方人员应先
8、到会客室。工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎。如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座。记者来访一般安排在正式会谈前。会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人离去。,会见的基本情况,包括会见（谈）人的姓名、职务、人数。会见（谈）目的。会见（谈）的对象 会见（谈）的性质。,通知我方有关部门和人员做好会见（谈）准备。确定会见（谈）时间，安排好会见（谈）场地、座位。确定记录员，如需翻译、摄影、新闻报道，要事先通知者。,通知有关部门做好以下准备,会见（谈）程序,19,会见座次安排,1.与外宾会谈 2.与上级领导座谈注：A为主方，B为客方 注：A为上级领导，
9、为主方领导,20,会谈座位的安排,长条桌 沙发室 注：A为上级领导，B为主方席,21,签约,一般在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌面覆盖深绿色台呢，桌后放两把椅子，为双方签字人的座位，主左客右。座位前摆的是各自保存的文本，上端分别放置签字文具，如是与外方签字，桌子中间还要摆一旗架，分别悬挂签字国的国旗。双方参加人员进入签字厅。签字人员入座时，其他人员分主客各一方按身份顺序排列于各自的签字人员座位之后。双方助签人员分别站在各自签字人员的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。在主方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人员交换文本，相互握手。,22,签
10、约场图,客方人员,主方人员,客方助签人,主方助签人,客方主签人,主方主签人,文本,文本,吸墨水器,吸墨水器,小国旗,笔,笔,23,宴请,宴请安排的内容（1）预先通知客人和陪餐领导宴会的时间、地点。（2）掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知宾馆。（3）要求餐饮部门精心编制宴会菜单，做好宴会设计。（4）摆放好席位卡，并核对确认。接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务。（5）严格按拟定的宴会菜单上菜和酒水，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢。（6）要求承办方安排好服务人员做好引导和服务,24,宴请的三个重要环节,排好菜单 要体现民族特色、地方风味、节令时
11、尚、饭店拿手和客人喜爱的菜肴，少上昂贵菜肴，不上禁忌菜。定好形式 宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作餐。会中的正式宴会和招待会中的冷餐（即自助餐）是目前接待来宾最常用的两种宴请形式。排定座次 主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远（距离门的位置）为上，有讲台时临台为上。其它桌的位置以离主桌位置远近而定，近高远低，右高左低。,25,主人,2,1,3,4,5,6,7,第一主人,2,6,7,3,1,5,8,4,第二主人,4,8,第一主人,1,2,3,5,6,7,第二主人,宴请座次排定图,面门为主：有两位主人时，一人为主、一人背门而坐。主宾居右：主宾在主人右侧就座。好事成双：每张餐桌最好双数，
12、以示吉祥。各桌同向：每张桌的排位大体相似。,26,会议,制发会议通知 通知发出后，一定要确认。选定会场 按照大小适中、条件具备、距离较近、经济实惠的原则来选定。会标、回头标和宣传标语的确定 会标可以根据会议通知来确定。回头标和宣传标语，要紧扣会议主题，富有号召性、鼓动性。会场席卡的排列。,27,大中型会场的布置要求,会标：一般用红底贴白字的横式布幅制成。会徽：悬挂在主席台的天幕中央，形成会议视觉中心。标语：醒目，一般不超过13个字。旗帜：主席台上多选用红旗悬挂在会徽两侧；会场上红旗、彩旗交叉悬挂。花卉：主席台前摆放我国原产的兰花、梅花、牡丹、月季等，绿叶植物也应大量。,28,会场席卡排列,小型
13、会议的就座形式分两种：1.自由就座；2.面门设座 主席面对正门，其他与会者在其两侧自左而右依次就座小型会议：面门为上，居中为上，以左为上圆 桌：无高低贵贱之分,29,会场席卡排列,大型会议主席团排座（双数）,大型会议发言席位置（主席台右前方）,大型会议发言席位置（主席团正前方）,大型会议主席团排座（单数）,大型会议：主席台前排高于后排、中间高于两侧；会场可散座或划片安排,30,合影,安排就座（居前为上、居中为上、居左为上）合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员的身份，又要考
14、虑场地的大小，能否摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。,31,娱乐,如何观看节目 观看文艺节目，一般以第七、八排座位为最佳。观看电影则是第十五排前后为好。专场演出要把贵宾席留给主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。组织举办舞会 如举办舞会，时间掌握在2小时，即尽量在晚上8：0010：00。参加舞会的男女人数要相当。注意歌舞相间。男士要主动请女性跳舞，女性可以婉拒；女士请男士跳舞，男士不能拒绝。,32,参观,参观考察的注意事项（1）做好参观考察的各项准备工作，包括出行的物资、车辆。（2）明确领导和随行陪同人员。（3）做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。（4）协助接待地做好接待过程中
15、的有关突发情况的现场处理。（5）旅行途中适时向客人介绍沿途的一些基本情况。大型的、重要的、复杂的参观活动需要注意的事项。（1）精心选择参观点。（2）反复预看路线，计算好途中使用时间、参观使用时间和介绍使用时 间，确保用最少的时间，看最多的参观点。（3）确定好联系人、联系电话以及介绍人。（4）安排好沿途解说人和解说词。（5）关注参观过程，及时发现并解决问题。（6）根据参观过程中临时或突然出现的变化，做好适应性调整。,33,客人离去（后）的有关工作,欢送注意事项（1）核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况。（2）按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。（3
16、）为表隆重，参加接待服务的人员在客人住地列队欢送。（4）欢送人员目送客人所乘飞机、火车、汽车启动后返回。扫尾工作 主要包括清理房间、接待费用结算和资料汇总归档等。,34,第三部分 接待礼仪及注意事项,称呼的方式列举以下五种泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记、阁下职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生称呼用语要求举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生,35,介绍,介绍方式采用尊者居后的原则1.将客人介绍给主人2.将地位低者介绍给地位高者3.将资历浅的介绍给资历深的4.先将年轻者介绍给年长者5.将非官方人事介绍给官方人士6.将男士介绍给女士7.将公司同事介绍给客人8.把迟
17、到者介绍给早到者 介绍时动作 手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点示意即可。,36,握手,伸手次序 由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。握手动作 双目注视对方，面带微笑。对方伸手后，我方应迅速迎上去，身体稍前倾，伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，用大约2公斤的力，持续3-6秒，初次见面一般3秒以内。避免上下过分地摇动。握手的注意事项 1.必须用右手，与异性握手不可用双手。2.伸出的手是洁净的。3.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也应
18、摘下手套。4.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。5.不宜交叉握手。6.不宜坐着与人握手。7.不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。8.涉外场合需要照相时，握着的手则不要很快松开。,37,致意,致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用，主要是以微笑、点头、招手、欠身、鞠躬、脱帽等动作表达问候。基本规范：1.男士首先向女士致意 2.年轻者先向年长者致意 3.下级应当首先向上级致意 4.当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。,38,不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋。这是非常不礼貌的。不要无意识的玩弄对方的名片。不要当场在对
19、方的名片上写备忘事情。不要先于你的领导向对方递交名片。收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。名片应放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,递送名片,注意事项,39,引导,引领时，接待人员走在前面，应走在客人左前方约1.5米处；并一边用手势示意,一边敬语关照，否则让客人先行。当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单行行进时，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。,40,乘车礼仪,乘坐轿
20、车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。,41,其他交通工具的座次,吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座,42,保持良好的仪表形象,良好的仪表形象是做好接待工作的基础和开始，有时候还涉及到个人乃至单位、甚至国家形象。在接待工作中要始终坚持做到以下几点 1.精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。2.面、手、衣、履要洁净。3.说话客气，注意身份。4.在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人。遵
21、时守约。5.多用礼貌有语。（如您好、请、谢谢、对不起，再见）6.尊重隐私。与人交往时做到五不问 即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。,43,保持良好的仪表形象,体现女士第一 即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走靠外的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人领路的场所、遇到障碍和危险时，男士应走在女士前面，为女士服务。就餐时，进入餐厅入座的顺序是，服务员引导，女士随后，男士“压阵”。着装要得体 着装要体现整体性、个性、和谐性。男士衣着的颜色不能超过3色，否则就会显得杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深色的颜色。通常情况下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装。但出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿深色西装或礼服。,44,怎样做好接待工作,接待工作中，不仅要有高度的政治责任感，要不怕苦、不怕累，还要精心策划，规范运作，突出特色，关注细节，注重实效，明确目标任务、措施和标准，全面提高整体接待水平，用尽一切办法，做好工作。,45,请大家多提宝贵意见,谢谢大家！,
