《河南商丘项目前期定位和规划建议84p.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《河南商丘项目前期定位和规划建议84p.ppt（85页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、河南商丘项目前期定位和整体发展建议,同创联行 2011.04.19,同创联行简介,8年 发展历程,累计操盘90余个,销售总额近240亿,天津、唐山、张家口项目即将启动,2010,Agenda 历程,针对性为发展商提供专业服务,8年经验沉淀,全国视角：着重环渤海经济区域,同创联行（北京）以北京为中心服务河北、山西、陕西、内蒙以及环渤海经济圈。致力于成为全国化的地产流通行业二三线城市的大盘服务机构，并实行“专业服务一体化”的管理 同创联行通过60多个项目操作积累丰富经验，以高远的战略思维、广博的全国视野为国内客户提供值得信赖的增值服务的实力。,至2010年，同创已参与国内90多个 地产项目发展顾问
2、；,策划和销售代理物业项目达 62个；,实际销售金额近 240亿元；,至2010年，同创打造了300多地产精英组成的专业团队；,正在操作项目共计20多个；,Figures 数字同创,基础数据库城市宏观数据窗广告创意中心,客户信息系统,销售管理体系严格考核体系,开放资源,客户相关,业务系统,知识管理,策划平台,行政资产管理系统 文件管理系统 合同管理 网上办公系统,职能管理,Our Guarantee 平台不败,Our Clients 部分服务项目,同创联行的09年部分作品,同创联行大规模开发理论,大规模开发的思考,考虑层面,战略层面,财务目标层面,战术层面,如何将钱用在刀刃上，在服从于整体战略
3、的基础上每个地块（功能区）的开发目标和手段是什么。如何启动项目、启动区域如何执行？如何营销？,整个区域开发如何盈利。什么是用来建立区域形象与价值标杆的，什么是争现金流的？是否每个回合都要获胜，还是有输有赢，最终整体获利。,从城市发展阶段、项目在城市中的地位及发展前景、项目可能担负的城市功能入手，系统的、框架性的综合解决问题；不能用战术手段解决战略问题，陷入到每一个具体地块的解决方案之中。,大规模开发的九大关键问题：,Q1,站在城市视角的区域价值定位,Q2,以财务目标为核心的开发策略,Q4,基于竞争的可持续发展的项目核心能力,Q5,项目增值为导向的营销策略,Q7,企业品牌的社会营销,Q3,配套开
4、发策略的制定是项目成功的关键,动态的客户层面选择,Q8,Q6,兼顾长短期目标的启动策略和启动模式选择,项目持续增值的社区管理和项目运营创新,Q9,针对大规模项目开发，我们的出发点：,城市层面,企业层面,城市层面站在城市发展的轨迹上思考，保证项目长期发展战略的前瞻性与可行性。必须基于区域整体发展的角度挖掘价值，指导项目整体定位及控制性规划。,企业层面开发项目在企业中的战略地位与意义，决定了在战术上我们能该做什么，能做什么。对本项目的愿景与期望，直接体现在以财务目标为核心的开发策略与开发节奏。本项目是的作用是树立品牌，奠定行业地位，还是保证企业长期资金链的提款机？不同的目标决定了项目的开发策略。,
5、大盘项目开发规律1基于城市价值的项目定位,1、常规房地产项目的开发，是直接面对竞争的，注重宣传产品本身或者资源方面的竞争价值点。2、大规模房地产项目的开发，不能仅仅关注项目层面，它的整体定位一定是要和城市关联的，是要站在城市层面，建立面向未来的拔高定位。,大盘项目开发规律2基于生活方式的价值定义,常规项目是直接依托城市价值、靠展示成熟的生活氛围取胜；而大规模开发必须要为客户重新定一种生活方式，通过对未来美妙生活场景的演示，建立自身的评价体系和价值标竿，以义生活方式引导客户认知项目价值，形成市场话题，不断吸引客户关注，刺激购买；3.同时，作为价值示范，大规模开发示范区物业类型中要有价值标杆，形成
6、价值峰值，标定项目档次，成为客户置业动力和引擎。,大盘项目开发规律3基于未来发展的开发节奏,常规房地产项目的开发，利润主要来自于竞争优势；而大规模房地产项目的开发，利润更多的来源于开发节奏。所谓开发节奏就是要用发展的眼光看项目，由于项目本身的运作周期比较长，一定要有前瞻性的视野和对市场的预见能力，体现在项目上就是物业类型的演变和后期容积率的提高。这种项目的开发可以先快后慢，前期为了快速回收资金、建立区域形象和价值定位的，后期随着成熟度的提升，利润水平也将逐步提升；还有一个关键问题，规模开发的组团是能够产生价值的，后期开发要与前期有区别，产品品质和档次要不断提升，要为客户制造购买理由。,大盘项目
7、开发规律4基于价值拉动的配套策略,常规项目中的配套设施本身是有商业价值的，是项目利润的一大来源；而大规模项目开发的配套设施首先是用来展示生活方式、示范项目品质的，商业价值的培育期则相对较长，其利润在区域成熟前往往来自于对住宅价值的提升；大规模开发的配套一般分为三个级次，城市级（专业特色街）、区域级（street mall）和社区级（邻里商业等），不同级次配套在不同开发阶段的价值拉动作用不同；因此，配套的分级、价值点以及和住宅的联动关系、配套的开发次序和开发规模，对于开发策略的制定至关重要，在某种程度上配套开发策略的选择决定着项目的成败。,大盘项目开发规律5基于整体开发的规划指标,1、常规项目开
8、发对规划指标的要求就是最大限度利用容积率；2、而大规模项目一般给定综合容积率指标，各期在指标运用方面非常灵活，每期容积率的确定主要根据企业目标以及盈利模式来确定；3、在确定大盘各期容积率指标时，需要通盘考虑功能指标的分配，从而最大限度的利用容积率资源；同时，还要注意考虑不同物业类型之间的兼容性及互动关系、不同物业类型与资源及配套的匹配关系，保证项目的整体成功。,大盘项目开发规律6基于价值示范的启动模式,大规模开发首期一定要起势，这是非常重要的，因此启动区的选择尤为重要。大盘启动区主要有两个作用：聚人气和树形象；聚人气主要表现在启动期要形成一定规模。实际销售表明，大盘对消费者是有价值的，启动区要
9、让消费者有规模的感知价值，大规模展示区和多个展示节点的安排会使客户对项目价值的认知更加明晰；启动区另外一个作用就在于树形象。启动区里一定要标杆物业，它不仅是价值标杆，更是品质标杆，它的主要作用是标定和传递项目价值，提升项目形象；启动区要达到以上两个作用，需要以一部分核心资源来集中展示，比如园林景观、商业配套等，通过这种集中展示来增强客户购买信心，实现最终销售；而常规项目开发对于启动区的要求只是昭示性及进入性好即可。,大盘项目开发规律7基于长期发展的企业品牌,常规房地产开发通常建立的是项目品牌，消费者更关注项目本身的价值利益点；而大规模开发对企业品牌的社会营销非常有效，它能够传递企业开发理念，给
10、消费者信心，同时建立企业规模开发的话语霸权及保障体系，树立企业品牌。,技术沟通部分,思维导图,客户目标,核心问题推导,背景研究,我们的解决之道,PART 1 客户目标,PART 1 客户目标,速度优先，规避开发风险,PART 2 背景研究,宏观市场研究,房地产市场研究,市场竞争,客户研究,本体分析,区位：地块位于商丘市开发区，占据城市未来发展方向，位置较为偏远,本案,市中心,四至：地块周边城市意向差，配套不齐全，无特殊利好条件,本案,东侧居民房,东侧临街商铺,东侧路段,北侧路段,南侧路段,西侧路段,规模：项目占地130亩，总建面积约20万平米，属于区域内大规模新盘,南北宽250米,东西长391
11、米,PART 2 背景研究,宏观市场研究,房地产市场研究,市场竞争,客户研究,本体分析,区位：商丘位于河南省东部，豫鲁皖三省交界处，素有“豫东门户”之称,商丘,城市区位 商丘位于河南东部,豫鲁皖三省交界处,距郑州230公里。地处黄淮腹地，京九铁路与陇海铁路交叉点上，交通便利，素有“豫东门户”之称，历代为兵家、商家必争之地，地理位置优越，交通便利，具有浓厚的历史底蕴。行政区划 商丘下辖2个市辖区、1个省级开发区、6个县，代管1个县级市；共有14个街道办、61个镇、116个乡。人口总量2008年底全市人口824.37万人（市区人口90.6万人）。城市地位 商丘是国家大型能源基地、石油化工基地、煤化
12、工基地，是豫东政治、经济、文化、科教、物流、交通、商贸、金融中心。,交通：商丘处于京九铁路与陇海铁路交叉点上，交通便利,铁路：处于京九铁路与陇海铁路的十字交汇处，是全国铁路运输的枢纽高速：连霍、东港，商周、商菏、商亳高速在此形成“米”字型 国道：310国道与105国道在市中心呈“双十字”交会 商丘市是豫、鲁、苏、皖接壤地区的黄金交通枢纽，是一座交通便利的中部内陆城市。,经济：GDP逐年上涨，经济发展势头良好,数据来源：商丘统计公报,产业结构：商丘产业结构以二产为主，一产、三产为辅，工业发展势头良好,近年来商丘第二产业比例稳定在45%左右,数据来源：商丘统计公报,县域经济：以农业、轻工业为主导产
13、业，东三县经济发达,商丘下县主导产业：民权县：农业（葡萄酒）永城市：全国六大无烟煤基地夏邑县：全国粮食生产百强县虞城县：食品加工、钢卷尺柘城县：辣椒、金刚石微粉睢 县：商品粮基地宁陵县：棉、酥梨、白醋总体来说商丘市的下县主要以农业、轻工业为主的辖区组团。商丘目前正处在由农业型资源型城市向工业型城市转化过程中，城市产业结构转型，将为经济发展带来新的契机。,永城县,永城县,虞城县,夏邑县,夏邑县,城市化率：城镇化进程加速明显，促进房地产市场蓬勃发展，刚性需求将不断增长,商丘市城市化率增长速度明显高于河南全省及郑州市,数据来源：商丘统计公报,规划：商丘城市规划总体方针为“南拓、西移、东进”，东城建立
14、新区，本项目处在城市发展方向上,城市用地发展方向选择近期向南，中远期向西、向东的“南拓、西移、东跨”的城市发展方向。远期依托城市南部和东部良好的用地条件、优越的交通区位、便捷的基础设施配套条件，将城市空间的中心由商丘老城区转向南部，在城市东部建设新区。一城三区五组团城市空间布局结构将呈“一城三区”，“一城”即城市主城区，陇海铁路与京九铁路交叉口西南部扇面区域，是城市发展的主核心区。“三区”为道北区、工业园区与物流园区。道北区指陇海铁路以北，京九铁路以西的城市区域。工业园区与物流园区是跨越京九铁路发展的产业聚集区，其中工业园区位于京九、陇海交会点的东南区域，物流园区位于交会点的东北区域。“五组团
15、”分为核心组团、古城旅游组团、商业组团、商贸物流组团、开发组团。核心组团：由周商永运河、畅通路、珠江路、睢阳南路、紫荆路、北海路、连霍高速公路围合而成，主要由城市功能核心区、城市政治文化中心、金贸中心、城市现代居住区组成。,宏观市场小结,商丘地理位置优越，交通便利，经济发展迅速；,产业结构以二产为主，县域经济发达，东三县尤为突出；,城市化进程加速，促进房地产业蓬勃发展，刚性需求显著提升；,城市规划“南拓、西移、东进”，本项目处在城市发展方向上；,PART 2 背景研究,宏观市场研究,房地产市场研究,市场竞争,客户研究,本体分析,根据对市场现状分析，可预测房地产市场处于供需两旺的发展阶段,参照商
16、丘市住房建设规划2008年-2012年：规划20082012年内，商丘市住房总需求为724.66万平方米、6.94万套；其中商品住房601.82万平方米。由此可推导2011-2012年商丘房地产的供应量为362.34万。预计商丘市年商品住宅供应量为181.17万，按照市场行情浮动5%-10%的计算，预计供应量在190-200万之间。,未来2年商丘房地产商品住宅市场供需基本平衡,2008年末商丘市市区人口92万，住房面积约为2300万平方米，人均住房面积25平方米。2020年市区规划人口为150万人，平均每年增长4.8万人。未来5年实现人均住房面积达到28.8平方米。未来5年商品房新增需求：10
17、40.8万，平均每年需求量208万。可视为未来五年商丘市商品住宅市场的刚性总需求。未来五年的增长率保持在18%的水平。随着市场的进一步发展，未来需求增长率将会有所下降，预计商丘市未来两年的年均需求量会维持在200-230万,供,需,在供需两旺的市场背景下，商丘房地产市场呈现量价齐升的态势,2007年-2010年商丘市房地产销售情况与均价情况,2007年-2010年商丘市房地产销售情况与均价都表现出上升趋势，基本符合全国房地产市场规律，商丘房地产市场呈现量价齐升的态势。,万平米/年,元/平米,数据来源：商丘统计公报,商丘房地产市场现有市场存量不大，项目入市面临竞争风险较小，市场潜力巨大,根据盘点
18、结果可看出现有剩余面积总量68.4万，市场存量不大，入市风险小，市场潜力很大。,商丘市目前主要在售项目主要集中于开发区板块、神火大道板块,开发区板块,东方现代城,神火大道板块特色鲜明，品质较高的项目价格相对较高,经济开发区板块缺乏市政配套和生活配套的投入价格较低,房地产市场小结,商丘市场表现良性势头，供需基本平衡，成交量与均价持续上升，与城市发展战略相符合。,两大板块定位鲜明，不同的客户来源根据各自需求选择不同板块置业,神火大道板块以市区客户为主，注重产品品质感，但价位相对较高；经济开发区板块缺乏市政配套和生活配套的投入，但价格优势明显,PART 2 背景研究,宏观市场研究,房地产市场研究,市
19、场竞争,客户研究,本体分析,市场在售项目的年平均去化率趋于相同，呈现“百家争鸣”的态势,代表项目年平均去化速度(万平米/年),注：红色虚线为年平均去化趋势线,区域市场在售项目存在总价天花板现象，不利于本项目后期价格拔升,总价天花板：45万元,客户随机访谈,东边的标杆项目是建业桂园，均价3700-3800元/平米，比周边的房子贵七八百，因为它的物业好，楼间距大，有50米左右，100多亩地，30多栋楼，1000多户，舒适性很好紫金华庭 置业顾问市场上好卖的户型是110-140平米三居，总价超过45万的很难卖上东一品 置业顾问,PART 2 背景研究,宏观市场研究,房地产市场研究,市场竞争,客户研究
20、,本体分析,商丘市内客户购买能力较强，普遍重视舒适度，集中关注品质感和配套成熟度,市内客户,职业特征：党政机关中高层领导，企业高管置业目的：资源占有，购买城市标杆式的高端住宅用以彰显身份置业敏感点：地段，配套，品质感代表项目：建业联盟新城、水木清华,职业特征：普通公务人员，机关职员，企业普通白领置业目的：首次置业，多为婚房或刚性换房需求置业敏感点：配套，品质感，性价比代表项目：怡佳百合、上东一品,行业特征：普通职工，附近城中村居民，外来务工人员置业目的：多为刚性住房需求置业敏感点：性价比代表项目：天泰福地,东三县中高端客户购买力较强，集中关注性价比,东三县客户,职业特征：东三县私营企业主、个体
21、老板置业目的：炫耀、占有欲强，追求身份标签与阶层置业敏感点：地段，品质感，舒适度代表项目：水木清华,职业特征：东三县县公务员及企事业领导，工厂中高管置业目的：多次置业，投资性换房需求置业敏感点：品质感，性价比代表项目：建业桂园、东方现代城,行业特征：东三县工厂职工、政府及事业单位员工置业目的：多为刚性住房需求置业敏感点：性价比代表项目：紫金华庭,PART 3 核心问题推导,项目核心问题的推导,现实,目标,在现有开发背景和既定市场竞争体系下本项目从何处发力，从而实现销售量的突破？,速度优先，快速去化,规避开发风险,vs,区位偏远认知度低,供需两旺潜力十足,市场去化速度趋同,PART 4 整体发展
22、战略,整体发展战略,整体发展战略：,充分放大项目风情感，以差异化形象为突破点；,着重打造产品品质，以超越市场的产品为核心驱动力；,抓住市场主流客户，营销发力充分扩大客户覆盖面；,商丘首席地中海风情主题社区,项目整体定位：,根据分析：地块方正，占地130亩，社区最合适容积率在1.8左右，决定了本项目适合开发中高档项目；地块周边资源环境、交通环境、配套等均较差，必须通过项目自身改善内部景观体系、完善生活配套设施加以解决。,产品档次定位：地块因子分析自身因素和片区环境资源条件表明，项目较适合开发中高档次物业,通过地块因子分析，寻找地块自身资源条件与项目开发档次的匹配度：,产品物业类型定位：通过经济测
23、算发现容积率为1.8时，税后成本利润率达到峰值24.5%，继续提高容积率，总投资额加速增长，利润增长速度大幅降低,单位：元,税后成本利润率,产品物业类型定位：通过经济测算发现容积率为1.8时，税后成本利润率达到峰值24.5%，继续提高容积率，总投资额加速增长，利润增长额却大幅降低,产品物业类型定位：本项目最佳物业类型组合为多层+洋房+小高层,项目位于经济开发区南京路东段，属于城市主导发展方向，目前周边配套不齐全，居住氛围不成熟，客户的心理认知相对偏远，因此建议项目为中低密度社区，通过自身的产品、环境打造，吸引潜在的置业客户。,在当前的市场供应结构下，客户对于多层的心理认可度高于小高层、高层类产
24、品；客户对社区感、外立面、园林景观、户型等方面较为看中，市场创新产品能够获得客户的认同，实现市场热销。,市场实现程度,稳：平稳开发，降低开发风险；快：快速销售，资金回笼，现金为王；亮：选择合适时机打造市场亮点，脱颖而出。,建议本项目物业组合类型为多层为主小高为辅，结合少量洋房产品,项目开发目标,项目本体条件,户型定位：分析市场产品面积及总价区间，用以指导本项目户型面积区间定位，目前市场上两室户型面积集中区间为77-90平米，总价集中区间为25-34万元；,70,总价（万元）,两室户型面积及总价区间箱体图,80,90,110,100,120,20,25,30,35,40,45,50,55,面积（
25、平米）,如前所述，因南部版块比东部板块均价高出1000元/平米左右，导致价格梯次明显。,60,面积总价集中区间,户型定位：分析市场产品面积总价区间，用以指导本项目户型面积区间定位，目前市场上三室户型面积集中区间110-140平米，总价集中区间40-49万元,户型定位：分析市场产品户型配比，用以指导本项目户型配比，目前市场上在售项目户型配比以三居为主两居为辅，结合少量一居、四居，三居比例普遍偏高，超过50%,项目位于城市发展方向上，结合项目的本体条件与市场实现确定本项目的物业类型以多层为主小高层为辅，结合部分洋房产品；同时综合考虑多层产品技术实现与规划审批，建议本项目的容积率为1.8-2；以三错
26、层作为本项目的亮点户型引领市场；结合项目本体条件和市场情况，因此建议一层为普通多层，附送花园，二层至五层均为三错层，做出亮点，给到客户实惠。,户型定位：结合市场，本项目两居面积区间为70-90平米，三居面积区间为110-140平米，户型配比以三居为主两居为辅，但必须提前考虑90/70政策风险,提升产品品质：多层洋房化,提升产品品质：多层洋房化,提升产品品质：多层洋房化,提升产品品质：多层洋房化,提升产品品质：小高层风情化,提升产品品质：小高层风情化,客户定位：以购买力足够市里中高端、中低端人群，东三县中高端人群为本项目核心客户，做足品质感突出高性价比,共同特征：市区置业意愿强烈，无力承受市中心
27、过高房价共同关注点：关注项目品质感、追求高性价比职业分布：市里：普通公务人员，机关职员，企业普通白领，普通职工，附近城中村居民，外来务工人员东三县：东三县私营企业主、个体老板、东三县县公务员及企事业领导，工厂中高管,东三县客户,市里客户,分期开发策略：严格控制开发节奏，以客户普遍认可的多层先期入市，逐渐过渡到洋房、小高层，实现项目目标,万象路（规划中）,星林路,宇航路,小高层,多层,洋房,策略1:推售与工程、展示配合策略,整体推售与工程进度和对外展示效果相配合。,策略2:每期推售都保证明星产品和现金牛产品并存，优势和劣势资源产品并存策略,以明星产品建立价值标杆，挤压现金牛及婴儿产品实现快速销售
28、，实现均匀去化。,策略3:每期推售实现复合产品线策略,保证每期推售房源为复合产品线，提供多种产品和户型，以最大限度满足客户需求。,策略4:首期推售以现金牛产品实现资金快速回笼,首期推售以现金牛产品为主，高性价比产品引起市场追捧，明星产品标定项目的档次和地位，为后续大体量产品的高价值实现奠定基础。,同创联行增值服务,大盘专家，专注服务二三线城市大盘名牌,新疆博雅馨园项目,张家口龙山水郡项目,郑州橄榄城项目,青岛橄榄树项目,1,由同创联行公司高层领导，整体指导全程营销工作,项目决策团队负责项目的具体市场研究、营销策略的制定及营销工作的把控,项目执行团队负责各种营销推广、项目销售的具体执行工作,负责
29、项目前期市场研究，以及全程营销工作中的市场信息提供给数据分析支持,郝军 先生北京同创联行总经理,刘华峰 先生北京同创联行策略总监,李博宇 先生北京同创联行副总经理,吴维 先生北京同创联行销售总监,花幸 女士北京同创联行策略副总监,战略指导,决策团队,组织执行,市场配合,许媛 女士北京同创联行市场总监,2,优秀的团队配置，一线城市人力资源,待定,11.03,11.04,11.05,11.06,11.07,11.08,11.09,11.10,11.11,11.12,12.01,12.02,一次开盘月,现场售楼处选择与装修卖点梳理,12.03,准备期,认筹期,持销期,二次开盘月,开盘强销期,销售人员
30、正式入场,项目认筹,一次开盘,客户答谢会,二期认筹,二次开盘,客户答谢会,认筹策略制定与执行线下营销推广全面铺开三轮客户摸排开盘策略制定,开盘执行二次认筹策略制定与执行三轮客户摸排二次开盘策略制定与执行,阶段性旺场活动,现场售楼处开放,实体样板间开放,3,系统化的营销推广安排，快速推进项目,优质服务是产品价值体现重中之重,三、交工入户期服务体系,一、准备期服务体系,二、销售期服务体系,4,销售为王，标准化案场管理，确保项目成功,一、准备期服务体系,制定系列接待客户作业指导书，规范销售服务流程,编、审、批销售各种流程的作业指导书，如接待流程、置业计划计算表、客户跟踪、签约流程、贷款流程、催款流程
31、作业指导书，并通过实战熟练掌握流程细节。,进线上门：快速反应（第一时间进入接线状态,避免电话铃超过3声）统一接线问候语（如:你好,xxxx项目,有什么可以帮到您）统一接线短信制度（对有效电话进行一对一短信跟踪服务,更有效的管理客户,且可以给到客户尊重和受重视)如:您好,感谢您致电xxxx项目,我是销售代表XXX,以后将由我为您提供服务,如您有什么疑问可以随时来电13XXXXXXXXX,谢谢）回访时间沟通（明确客户方便回馈时间和回馈方式，落实客服责任）,制定统一说辞，规范销售行为,在开盘前一个月形成营销百问。通过客户体验点制定统一说辞：质量体验点门、窗、墙体、屋顶漏雨、走廊等；户型体验点室内功能
32、设计的人性化、性价比情况；环境体验点小区大门、道路、绿化、景观的设计与施工；服务体验点注重销售细节服务，制定特色物业服务方案。3.营销百问和统一说辞须经相关部门及人员审核审批，对售楼员在上岗前一个月进行封闭培训，针对培训内容进行考核，合格后上岗。4.培训考核旨在诚信为本、实事求是介绍楼盘具体情况，不允许超范围承诺。,进线上门的标准流程,一、准备期服务体系,前期广告宣传物料要经过相关专业人员及领导审核审批,结合项目策划方案，归纳宣传卖点进行宣传，楼书、折页、展版、沙盘等制作应进行相关部门及人员的审核及相关领导审批。涉及政府投资建设的区域价值方面的宣传需经总裁审核，董事长审批，如公园、市政道路及配
33、套等。涉及小区配套方面的图片及文字资料宣传需经规划设计部、策划部等专业人员审核，相关领导审批；如教育配套、健康配套、休闲配套、交通配套等。小区细节设计及产品设计的图片、户型、文字及数字资料宣传需经规划设计部、策划部等专业人员审核，相关领导审批。宣传内容现期难以确定的或有可能发生变更的项目应在宣传资料上注明：此为参考资料，实际交房以政府相关部门审批为准，如户型、立面、绿化等进行文字提示。,二、销售期服务体系,礼宾服务统一着装、统一培训，管理有序、服务到位，给足客户心理安全；凸显业主的尊贵身份，专业性的礼宾服务在项目销售阶段就极易被客户感知。,销售前体现细节服务的准备,销售人员统一着装，佩带微笑服
34、务标识。制定客户服务流程以及检查标准。推行全员微笑服务，以更好的服务品质感动客户。搜集客户资料，为以后建立客户档案作铺垫。制定公司客户管理办法。,二、销售期服务体系,轮序站岗接待服务,（避免客户第一时间上门无人接待的情况出现,建议良好的项目第一印象)来访短信服务制度（对所有来访客户实行及时短信服务,在客户离开销售中心时开始发送，让客户对本项目有亲切感,且能起到客户加深对销售代表的接待印象,更也为下一次的跟踪奠定基础。如：XX先生/女士感谢您参观xxxx项目,我是刚才接待您的XXX,很荣幸能为您服务，如您有任何疑问，请随时给我电话13XXXXXXXXX，期待您的下一次光临。)交叉交接制度（避免形
35、式交接遗漏客户问题，落实时间承诺）,销售展厅的细节服务的体现,销售现场准备花茶、湿纸巾。设立儿童娱乐区。展厅配备遮阳伞。为业主准备鞋套。准备坡跟鞋。洗手间小提示。写有客户称呼的楼书。出租车登记卡片。,进行诚信营销，明确住宅因位置等原因的优缺点,低楼层住宅在冬至前后挡光的时间与程度，对于挡光较严重的住宅通过列表方式公告。小区规划设计的热力泵房、水泵房、电房对住宅噪音、辐射等的影响程度的数字、文字说明。噪音、辐射、遮挡的影响程度要由规划设计部门提供具体数据。门市房、车库、偏楼与主体住宅设计交接对住宅影响需结合设计情况形成审批后的统一说辞，明确解释。针对上述内容形成资料纳入售楼员销售资料，重要内容要
36、上墙展示。售楼员介绍受影响房源时需遵循统一说辞，并在签定合同时加入补充条款。,销售展厅的接待客户细节,二、销售期服务体系,快速反应，提供专业、详实、客观的可信赖的服务形成现场统一说辞制度 针对现场出现的客服问题和项目动态信息，形成明确的现场说辞，保证现场客服的统一性主动关注客户需求 对于未能满足客户需求的工作项，当天进入项目经理客服流程根据项目的特性，现场强化安全提示规避风险全员微笑服务制度 从客户进入第一时间起即让客户感知我们的微笑服务,销售现场设大盘客服员，专人处理设计变更方面的问题,通过客户会服务客户,制定客户会章程。定期举办与客户利益相关的活动。制定不同会员购房优惠政策。,1.规划设计
37、变更。发生规划设计变更由规划设计部以图纸、文字等形式，经过相关领导及专业人员审核，在确定变更一周之内书面及时通知营销公司；营销公司根据变更情况制定统一说辞，书面通知客户；妥善处理由于设计变更客户退房、调房及补偿事宜，并形成书面协议。2.客户申请设计变更：客服人员制定设计变更流程及作业指导书。由客服员从专业角度配合客户指出设计变更的必要性和可能性；对可以实施的变更由客户提出书面申请，报相关部门审批，涉及费用支出由造价部确定具体项目与金额；以客服员为主、售楼员为辅督促落实；对没落实或变更有问题的要及时书面通知客户，取得客户的理解与谅解，设计变更单应补充“此项变更属于甲方服务项目，不涉及合同违约范畴
38、”。,服务客户接待流程,二、销售期服务体系,温馨服务,合同签定及违约处理,售楼员工作交接与客户服务,1.合同签定：由楼盘销售项目经理编制协议具体条款，经营销公司经理审核后，报集团总裁审批，办公室存档；由楼盘销售项目经理填写商品房销售合同标准文本，经营销公司经理审核后，报集团总裁审批，办公室存档；需要增减或更改审批后的合同、协议内容，一般条款由营销公司经理同意，共性问题或重要内容需经总裁同意。2.违约处理：客户交款或其他情况违约，销售现场应严格执行合同、协议内容，否则须经总裁签字同意；开发公司违约应明确违约责任部门及责任人，明确违约事项及金额，通过相关领导同意后实施违约赔偿。,根据销售现场回访作
39、业指导书及项目经理的工作安排，定期由售楼员汇报工程进度，进行生日、乔迁、节假日问候等。,1.售楼员由于工作变动要做好交接工作，完善客户资料；2.同时由交接双方与客户沟通，告之工作交接情况；3.书面形式细化前期客户待解决的事宜并与客户沟通确认，同时调离在岗售楼员有责任辅助完成服务全过程。,三、交工入户期服务体系,入户环节服务,入户后工程质量投诉,入户后的系列服务,与物业部门联手举办小区业主各种文体活动,成立入户服务小组，进行销售、财务、物业一条龙流水化作业，尽量减少客户等待时间。,由客服主管制定客户服务职责，明确与物业公司服务的职责与范围，协助客户、物业处理工程质量、设计变更等具体问题。,1.成
40、立客户服务中心。整合散落在企业各角落、各环节的信息资源，提升对突发事件反应的敏感度，防止时间升级、恶化。系统化、规范化、流程化的实现客户服务，提升客户整体满意度。2.与物业进行衔接，填补客户服务空白。3.结合会员软件，形成客户档案，为实现细节服务提供平台。4.客户投诉的受理与处理，这是对客户展现服务的最直接的体现。设立客户服务热线，专人接听，并做好客户意见、建议以及投诉事项记录。建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访。实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户。月编报客户投诉演示文稿以及客户
41、服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项档案，做好资料留存工作。5.增添入户当日的客户服务。,Thank You,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnD
42、H8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq77VcnbXumNE1yGfyTsbSj89J63kRTKD
43、kKUg3mdS5sJ4X5cQ8dK7oW9IkScssECQdz2O9UTlpRjAFPChjhLdzopQzwxQf8ozdzOhogwAooXpUF83BX4C3jRgjDJiiXEUDMaNz4vQ4n164vspddHvOIVuBBdMA4xp1YhiHk0vOJ8TL1BxogzVlMpmod6ianYGmksQq6NWCEd56hZF4wfaNyZcrGfNxnPiG6ZAxSkfmhJAKtNmCqbRmppeXp8inz4eq3HkWCMSORyMMX522xpHG6basNr6KQfbZsFbHjzyNlJrruLolKFcC84dqfijBO5Dy2NaBcNEBPgQrT12PgpcKx2or2YChN5DPjs80zzdtdAdTKuW4uVv9bbZu3K2SZ2aEhTlIC1UqrIWibkzwHh6p8gLv26zr01mJybfOzFc4T7kQH1IpPwOzMDnAKPLsLrznXGjFNIA9bSWWms6ibKZwQIKrMzalwbFrQJvOP1rPH8rx2KkyYqrtQk5VRwM1HSX,
