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1、How to KYC,电话营销技巧培训,2013年8月,指导篇,KYC,CKY,互相了解加深信任的过程,不断更新动态变化,KYC是个双向动态的过程,达成共识,1,客户的个人情况家庭状况(婚否)年龄范围配偶名字(其他信息)从事行业从业时间兴趣,2,目前投资状况往来的银行：外资/中资对理财服务人员的要求投资范围投资开始时间投资习惯,3，能用于投资的资金来源起动时间后续实力,4，对目前市场的看法,5，目前资产配置的不足,6，是否了解信托投资产品的特性,7，该部分资金的使用投资目标及期限流动性对该部分风险承受能力比较基准合理预期收益,8，监控和评估的要求和频率预期回报和亏损承受度,我们需要KYC哪些内
2、容-KYC八步曲,客户信息采集表（示范）,KYC的内涵持续挖掘客户需求,了解客户的真实需求,知道客户的信息,认识客户,提供满足客户需求的产品及服务,需求的本质,客户的现状,客户期望达到的目标期望,差距,收集信息，分析信息,分析需求,60%,30%,10%,你对需求的了解,客户对需求的了解,了解,不了解,了解,不了解,被隐藏的渴望，未被发现的需求,进一步挖掘,痛苦,问题,困难,不满,想要,产生想要的快乐,激发客户痛苦,找出存在的问题,分析客户面临的困难,了解不满的原因,需求的6大层次,需要,满足客户的需要,明确需求,问题点,抱怨不满,分析现状,确认问题,明确表态,明确需求和隐含需求,隐含需求,没
3、有意识到,难点/困难/不满,更大的痛苦,强烈的想要和需求,产生行动,明确需求/快乐需求,需求的转变过程,隐含需求/痛苦需求,Title in here,明确需求,隐含需求,如何开发需求,几乎完美,我有点不满意,我的问题变大了,我希望解决问题,从小的缺憾开始入手,找出困难问题，不满问题,把不满问题转变为严重后果和影响,变为愿望、需求或行动,一个人经常听到这样的评论：“他说得太多了”。但是大家最近一次听到“他听得太多了”这样的批评是在什么时候？诺曼.奥古斯丁,方法1：有效倾听,积极倾听的原则：,有目的地听 控制自己说话的时间(80-20原则)始终关注客户 身体微微前倾 及时给予反馈 注意客户的语调
4、 记笔记 眼神交流 重复与回顾 开口时以同意对方的讲话开始,Do,方法2：有效提问,开放式提问 vs 封闭式提问“事实”提问 vs“想法”提问 vs 假设性提问 漏斗式提问技巧,开放式提问 vs 封闭式提问,是与否 对与错 几项有限的选择,需要很多话才能说清楚 客户可以主动表达很多内容,节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛不活跃,浪费时间 谈话不易控制 收集信息全面 谈话氛围愉悦,您这部分资金希望选择投资长期产品还是短期产品？,您对投资产品的投资期限有什么要求？,“事实”提问 vs“想法”提问,您现在的闲余资金在做哪些投资产品？,您对现在的闲余资金有什么打算吗？,您投资股票或股票基金
5、吗？,您对风险较高的投资工具有什么看法？,您参与过信托产品吗？,如果我们可以帮助您挑选到优质的政信项目，您有兴趣吗？(假设性问题),漏斗式提问技巧,开放式问题,封闭式问题,注意点：提问要注意倾听提问要双重视角，关注对方想法和需求选择问题不要过于宽泛，无从回答提问不要过于过难提问要掌握主动，设计好问题提问要有思路和重点，逻辑性适当的赞美和认同作为润滑剂,方法3：SPIN提问模式,目的：引导客户明确需求,S,P,收集事实、信息及背景数据,找出难点、困难、不满,状况询问：陈总，请问您目前的投资情况如何呢？彭小姐，请问您目前在作哪方面投资啊？,难点询问：您这么忙，有足够的时间打理吗？目前全球市场一片低
6、迷，您怎么看待啊？,举例说明-1,I,N,客户关心的问题产生的后果和严重影响,引导客户积极提出解决问题的对策,如果有专人帮您打理，您愿意吗？我们的产品能帮您保本并有最低收益保证，您觉得如何？,您看您一直忙于自己的公司生意，这么大的一笔闲散资金疏于打理，去年通胀率高达8%，您的活期存款无形中就缩水了8%。您没有考虑一下该如何规避这个损失吗？,举例说明-2,SPIN问题的比较,倾听提问提醒暗示利益说明引发渴望需求认同确认需求达成一致,KYC过程的一些注意点,Role Play,客户基本信息：张女士，40岁左右，外资企业董事长。要求：运用KYC的流程，了解客户的相关有价值信息。关注要点：1。销售流程完整性：开场主体结束；2。积极聆听；3。SPIN提问；4。细节处理。,Thanks!Q&A,
