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1、以创新的服务能力 做中国移动“全客户运营”竞争力构建的使能者,2010年03月09日,目录,运营商重组和3G市场启动将带来全新数字生活方式,全新的无缝通信数字生活方式,单独运营商同时具备固网和移动服务能力,移动网络能够提供与固网同质量的应用服务,客户市场由细分覆盖转变为全客户覆盖,固网中国电信中国网通,移动中国移动中国联通,国内电信市场重组之前,国内电信市场重组之后,“全业务运营”的本质将体现于“全客户运营”,目录,电信市场客观发展规律体现四层次关键竞争要素,四层次竞争要素,发展阶段,现阶段四大关键要素的有机结合体现运营商竞争力,以产品业务运营为核心，释放竞争力,第五阶段以总体竞争战略为核心指
2、导思路,以支撑系统为业务发展的有效支持,以基础设施（网络）为基础,目前的主要服务方向,现阶段电信市场处于向“全客户运营”体系调整和四层次基础竞争能力构建阶段,1,2,3,2009年-2010年,2011年-2012年,2013年以后,组织结构，运营策略，运营流程和、T支撑、基础设施等向“全客户运营”体系的调整针对个人、家庭、集团三大客户群的初步竞争,为客户群提供符合个性化要求的服务，提高对客户的服务价值体现在从内容到服务的生态环境建设维护能力、价值链建设和掌控能力体现在内部运营流程的精细化管理能力,进入竞争胶合状态，市场格局初步稳定从基础的资费竞争，融合业务竞争，3G竞争，向全新的创新型增值服
3、务竞争转变，以创新产品来吸引客户,时间阶段,竞争核心,结合“全客户”与“四层次”构建“34”研究框架,目录,通信市场的持续发展为中国移动带来机遇,1.集团客户和家庭客户市场的开放，为移动提供新的可拓展市场,机遇,机遇之后所需要面对的全新竞争挑战要更加严峻,目录,三年战略层次性的体现出三大细分市场的战略思路,市场运营,基础支撑,个客、集客、家客的针对性市场发展战略,中国移动的集团客户市场发展战略,1.稳定现有市场基础2.争夺潜在新市场3.完善体系、流程、系统，提升支撑能力4.加强基础资源的补充性建设,1.开发家客产品业务2.构建家客支撑体系3.形成家客服务基础设施资源,中国移动的家庭客户市场发展
4、战略,结合三大细分客户市场的竞争力现状，明确各有侧重的市场发展战略,中国移动个人客户市场四层次竞争要素分解,提升和稳固品牌,提升客服,加强客户稳定,成熟产品深度运营,3G创新产品,3G服务能力建设,移动互联网、物联网等,1.客服系统升级2.客户离网监测,1.VGOP运营平台2.产品运营支撑平台提升3.经分系统提升4.营销辅助系统提升,1.TD支撑系统2.TD创新业务运营平台3.TD客户服务平台,1.新市场创新业务运营平台建设,移动增值业务运营支撑平台提升,1.TD基础设施建设2.无线宽带接入基础设施建设,1.IDC基础设施建设2.无线宽带接入基础设施建设,中国移动集团客户市场四层次竞争要素分解
5、,1.市场现状明确与客户信息建档2.分域分级统一客户运营,2.客户价值深挖3.加强渠道建设,1.推进移动、固网及创新信息应用2.积极构建行业信息化服务能力3.提升ICT集成服务，增强竞争力,1.全国一站式服务体系建设2.优化服务流程、支撑，提升服务质量,业务协同与市场拓展支撑系统建设1.端到端电子工单；2.集客资源管理；3.客户流失预警系统；4.集客账务管理；5.统一工作平台系统,数据专线建设,TD网络建设,无线宽带建设,IDC建设,信息化服务平台建设,中国移动家庭客户市场四层次竞争要素分解,信息服务产品家庭信息家庭医疗家庭教育,信息终端产品家庭信息机家庭手机伴侣G3爱唱,家庭语音产品家庭V网手机用户家庭延伸,其他产品家庭宽带家庭安防监控位置服务,家庭业务模型、营销服务流程的设计,BOSS核心模型对家庭业务的支撑能力建设,家庭业务营销、渠道、客户服务等支撑系统建设,家庭业务其他支撑系统建设,TD与无线宽带建设,IDC基础设施建设,家庭V网基础设施建设,其他支持家庭业务基础设施建设,目录,紧跟新形势下的中移动需求 形成持续支撑能力,中国移动竞争要素核心的变化，促使能力的同步跟进,满足移动长期需求 完善服务能力 形成完整框架,运营层,基础设施,支撑层,谢 谢,
