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1、小件员培训,前 言,授人以鱼，不如授之以渔。-老子,直译：送给别人一条鱼能解他一时之饥，却不能解长久之饥，如果想让他永远有鱼吃，不如教会他钓鱼的方法。有鱼吃是目的，会钓鱼是手段。,CONT ENTS,01,02,市场客服篇,运营操作篇,目录,03,财务管理篇,04,政策考核篇,一、注意了，这就是你要做的市场!,市场客服篇,有了方向才能更快更好的实现目标,中小COD,小型淘宝,省内小件,零散市场,二、你知道COD客户有哪些需求吗？,市场客服篇,三、做COD业务我们和同行有哪些优劣势区分呢？,市场客服篇,四、对于同行的价格和返款时限你清楚了吗？,市场客服篇,五、淘宝客户会关注哪些服务点呢？,市场客
2、服篇,六、明确一下我们和申通、圆通做淘宝的优势吧,市场客服篇,七、省内我们现在处于什么水平呢？,市场客服篇,八、零散市场我们该怎么发展？,市场客服篇,一、重点产品-全国一天到门城市（郑州、石家庄、上海、北京、天津、哈尔滨、西安、广州、厦门、重庆、深圳）,八、零散市场我们该怎么发展？,市场客服篇,二、宣传方式-路演宣传,九、路演前要做好充分的准备奥！,市场客服篇,1、参加人员：厅点经理、小件员为主体，快件主管、营销员可适时参与；2、形象统一：统一着一色工装，佩带工牌；3、宣传物料：明确宣传主题，带足宣传品；4、统一口径：针对宣传区域特点，统一客户承诺和服务；5、区域划分：根据宣传区域特点，事先做
3、好分区设置；6、人员分配：明确是集中统一宣传还是分组进行；7、宣传方式：确定是静态宣传还是动态推广介绍。,十、路演的注意事项都有那些呢？,市场客服篇,1、路演之前要将宣传品都事先填写上所属区域小件员的联系方式，尽量不要留营业厅电话，以防止打不进来；2、路演时候在和客户一对一销售时，一定要认真了解客户需求，介绍公司业务、价格、速度，不能撒下宣传品就走人，至少要沟通在3分钟以上；3、对于有需求有意向的客户要索要名片，记录好其位置，便于后期跟踪；4、宣传后要有专人跟进保障，加深客户印象；5、宣传后要有总结，以提高信心，并完善推广方式；6、客户发货时要在20分钟内出现，提高反映速度；7、宣传不是一次性
4、的，要随时随地持续推行；,十一、去客户前一定要看自己够不够英俊潇洒！,市场客服篇,职员标准形象（男）,十二、言语是体现你的素质的重要一环,市场客服篇,在客户面前，多用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，动作慢一点、温柔一点，无论发生什么事情，都不得与客户发生争执,十二、言语是体现你的素质的重要一环,市场客服篇,标准话术示例：,1、路演：“您好，先生/小姐，我是宅急送小件员*，近期我们公司推出“产品提速、省内晚点免单、专业市场7.5折等活动”，欢迎体验试用。详情看一下我们的宣传资料，这是我的联系方式，不明白的给您解释一下”2、客户查询：“您好，如着急请拨打一下我们厅里查询电话，结果不满意的话
5、，等我回公司帮您查一下，您看如何？”3、日常客户维护：“哥/姐，这两天您发的快件我亲自帮您查了，都准时送过去了，再有快件或者其他能帮忙的只需您一个电话，半/一小时赶到！”,十二、言语是体现你的素质的重要一环,市场客服篇,送货不忘反向开发：,小件员：“您好，请问您是*先生/小姐吧？我是宅急送的小王，这是您的一份快件，麻烦出示下您的身份证件再验收。“客 户：“好，这是我的身份证。谢谢”小件员：“看您这有这么多文件、资料，应该经常发货吧？”客 户：“是的，每天基本都有两三件”小件员：“请问您的快件都是寄往哪里的?”客 户：”大多是北京、上海方向的，目前我们山东省内市场打开之后省内的货也会增多“小件员
6、：”您的快递业务特别适合我们公司来做，北京、上海一般都是一天到门，省内更是我们的优势，基本能做到今天发明天上午到，并且现在我们公司还推出了省内晚点免运费活动“客 户：“奥，那你们的价格是什么样呢？”小件员：“省内是10+1，北京、上海是14+4，这里有我们的宣传资料，您看一下”客 户：“这样啊，还可以”小件员：“对我的服务满意的话给您留一下我的电话，我们公司尤其省内、全国、代收、淘宝做的都不错，欢迎体验我们的快递服务”客 户：“好，下次用你们试一下”,十三、快递是服务行业，那么以下标准你做到了吗？-思考一下,市场客服篇,1、穿着公司制服，佩戴工牌，面带微笑；2、搬运物品一定要轻拿轻放，避免碰撞
7、，保持客户家中或办公室的环境整洁；3、不得在作业过程中发表不良言论，不得诋毁商品质量的好坏；4、决不做不送货上门、叫客户出门拿货或到公司直接取货的事情；5、在未联系客户的情况下，不得擅自做主给客户退货；6、不得反馈任何虚假信息，要求本人签收的货物（除征得收货人同意交由他人签收外）决不交由他人代收；7、受理的任何货物都要开箱验货；8、向客户推荐我们的业务，使客户成为您的朋友。,市场客服篇,十四、投保是规范风险最好的方式,不承保货物范围：纸币、支票或信用卡；股票、债券或其他有价证券及单证；金、银、白金制品、首饰或镶有贵重宝石或钻石的首饰；艺术品、古董、古玩、玉器、宝石（包括玉石）等难以确定价值的货
8、物；各类鲜活的动物、植物；冬虫夏草、人参、鹿茸等。,不足额投保计算公式：声明价值/实际价值*实际损失-免赔额,市场客服篇,十五、学会处理客户的异议吧，这可是体现你服务的时候了,市场客服篇,十六、一定要掌握不同事故的处理标准,1、关于货物丢失如何赔付？答：保险、保价货物提供资料按实际价值赔付，（保险货物减200免赔额，30个工作日内赔付，保价货物在10个工作日内赔付），非保险、保价货物最高按运费三倍于定责后5个工作日内赔付2、关于货物破损如何处理？答：保险、保价货物提供破损照片、检测报告、维修发票，报废的按实际价值赔付，未报废的按维修价值赔付；非保险、保价货物破损最高按运费三倍赔偿（赔付时限同丢
9、失赔付一致）3、关于货物晚点如何处理？答：晚点一天运费打9折，两天8折，最高打六折（客户投诉后两个工作日内处理）4、关于理赔流程答：报险（保险：出险后48小时报险且自受理之日起不超过60天，保价：出险后48小时报险且自受理之日起不超过20天）提供资料（一周内）提交保险公司审核（一周内）赔付5、服务态度原则 答：第一、客户永远是对的；第二、客户如果错了，请参照第一条；第三、请以绝对“热情、耐心、专业、细致”的态度面对所有客户。,CONT ENTS,01,02,市场客服篇,运营操作篇,目录,03,财务管理篇,04,政策考核篇,小件员路由,运营操作篇,一、掌握路由吧，更好的去承诺客户,运营操作篇,二
10、、工作单填写的要规范哦,重要说明：箱单正中央到达地必须按照图示位置使用大头笔描注到县级单位，严禁覆盖箱单其它文字信息,工作单填写说明：1、声明价值及保险、保价横线处，如客户投保，请提醒客户足额投保并如实填写，填写内容不可涂改，如客户不投保，横线处保持空白，切勿填写任何内容。2、如有到付、代收款，填写工作单时，提货人员必须将金额填写在工作单指定位置。3、现结客户填写工作单时，必须将收取客户的运费金额填写在工作单指定位置。4、准确对货物进行称重，并将重量填写在工作单指定位置，轻泡货物按照体积重量计费，重量10公斤，误差小于0.5公斤，10公斤以上的误差小于1公斤。5、老版工作单，务必在天处，写明标
11、准或者经济。,运营操作篇,三、有些物品是违反运输规定的啊,1、禁限运品种类,运营操作篇,2、部分限运品准运条件,运营操作篇,四、这些客户是无条件要保障的，考核很严格！,CONT ENTS,01,02,市场客服篇,运营操作篇,目录,03,财务管理篇,04,政策考核篇,财务管理篇,一、结算方式,现结方式,月结方式,代收方式,到付方式,财务管理篇,二、交款方式,现金是指工作人员以现金形式将今日营业所的款项交与财务人员或厅点核销人员进行核销,POS刷卡是指客户用POS机将款项直接划入我司账户,转月结是指工作人员所派送货物，接收单位为我司签订月结合同的客户，需客户在工作单签收联上签字确认“改月结”字样。
12、将签单交予核销人员核销后统一交由财务保管,财务管理篇,三、收款标准,现结：出港货物，开单当日收款人员需上交所有当日开单收取款项。到付：进港货物，客户当日签收需当日收款，当日下班之前上交款项。代收：进港货物，客户当日签收需当日收款，不得以客户交款困难为由拖延上交款项。月结：出港货物系统结算自动录入月结，进港货物转月结需与我司签订到付代收转月结合同，方可转入月结并需收货人在运单上注明转月结字样。箱单与系统金额不一致者按箱单收款但需将箱单保留带回交予厅点收款人员，并将箱单图片交予财务结算人员以备查账。,财务管理篇,同志们，还是得强调一下：当天的收的款一定要当日上交啊，不是自己的钱放到手里太危险了。,
13、CONT ENTS,01,02,市场客服篇,运营操作篇,目录,03,财务管理篇,04,政策考核篇,政策考核篇,一、违法的、碰着就栽的事情千万别干？,（1）注册、参股或参与同行业经营活动（2）挪用、侵占、盗窃公司财物（3）利用公司资源，牟取非法利益（4）收索回扣（5）故意泄露公司商业机密（6）受理“危险品”，给公司造成损失（7）私自修改价格、签订合同（8）制造与实际不符的虚假作业信息，伪造或更改与实际不符的虚假签收、虚假配载等信息，造成考核失真、数据失真，侵吞他人利益的行为。,政策考核篇,二、营销上有不少的奖励，发工资的时候一定要看有没有？,政策考核篇,三、千万不要违反操作，要是工资不够罚的可白干了。,政策考核篇,四、展现你的才能勇敢的攀登吧！,小件员,厅所经理,职能部门,副总,总经理,Thank you！,
