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1、DS-CRM系统操作使用,一汽-大众市场与战略部客户关系管理部,DS CRM系统简要介绍,主动出击,展厅接触,1：初次接触,顾客来电,8：保持与潜在顾客的联系,电话营销,2.弄清客户需求,3.新车展示,4.试车,5：报价到成交,6：递交新车,7：后续工作和保持联系,预约,跟踪回访,准备工作,质检/交车准备,交车/结算,接车/制单,进行维修工作,DSCRM/ERP,DS CRM,Service process,Selling Process,DSCRM=开源(Develop),DSERP=节流(Control),DSCRM系统定位,客户关系管理（Customer Relationship Man
2、agement）企业通过与客户进行富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利，最终实现企业发展的长期目标,CRM,客户获取,客户保留,客户忠诚,持续获利,CRM系统固化销售流程销售过程管理工作量化考核市场精准营销服务预约回访客户关怀提醒投诉建议处理,CTI系统交互式语音应答自动排队分配前台监控系统电话录音系统电话会议系统电话报表系统短信群发服务,+,=,DSCRM系统功能用途,DS CRM系统,DS CRM系统是集CRM（客户关系管理）和CTI（呼叫中心）于一体的 经销商客户关系管理系统,DS-CRM系统架构,公用功能：常见问题、信息中心、跟踪计划、生日
3、提醒、短信,营销,售后,销售,集客量,客户维系,客户维系及再挖掘,DS-CRM系统,DS-CRM桥功能,销 售,服 务,市 场客 服,CRM系统,客户满意率 客户留档率 客户成交率,客户满意率 客户留档率 客户成交率,展厅集客量 回访成功率,客户满意率 客户流失率,利用CRM系统实时监控各部门影响企业利润的各项KPI指标,管理层,经销商运营关注点,客户的贡献（维修服务等）,离开,开始购买,客户生命周期,成本,再次购买,开发投入,挖掘获取 维系 升级,一汽大众,SAP CRM 5.0,DS CRM,处理客户的咨询和投诉及呼出调研集成经销商的购车客户信息，对购车客户进行来电识别与经销商的DSCRM
4、系统在潜在客户跟踪、投诉处理进行交互,集成标准销售流程，对销售过程进行量化的跟踪管理客户信息，集成电话、短信，方便进行个性化的沟通客户满意度调查跟踪模块动态监控经销商服务质量,一汽大众,DDC系统,经销商集客量、潜在客户等信息的获取与分析经销商客户特征的获取及分析等经销商客服回访情况获取、不满意原因分析等,DSCRM系统信息获取及互通,DS CRM系统基础操作,使用技巧篇,DS CRM系统操作,1第一次登陆系统时，请选择更改登陆口令，为自己设置一个新的安全密码,2在弹出的对话框中输入两次新的密码，点击确定便可设置成功,更改登录密码,为了保证数据信息的安全，建议使用人员在使用DS-CRM系统时将
5、登陆密码更改为私人知晓的密码,如果是几个人共用一台电脑，而又要保护个人数据的私密性，可选中此项，这样您在离开时就不用关闭系统，只需将程序最小化就可以了。如果要打开系统界面，必须输入密码，避免了频繁关闭和开启应用程序带来的麻烦！,程序锁定,在数据显示区点击列标题，会显示灰色小箭头，表示正按照该字段进行排序，箭头的方向指示了“降序”或“升序”。,功能：使数据显示区的所有数据按照某个字段下的所属内容进行排序，这是一个非常实用的小功能，建议使用人员灵活运用。,数据排序,1点击字段标题中的过滤按钮，在下拉框中选择定制过滤,功能：只显示部分所需要的数据，快速进行筛选。,2添加过滤条件，可进行最多5项组合条
6、件过滤,3取消过滤，点击数据显示区左下角的这个按钮来关闭过滤功能,数据过滤,1按住鼠标左键，拖动数据显示区域的某一字段标题(如品牌字段)至上边的蓝条区域，则显示区中的所有数据都将按照各记录的“品牌”属性自动分类汇总,2点击左侧的“”，将显示该类别中的详细内容；若取消分组，只需将字段标题拖拽回数据显示区域即可；也可以拖拽多个字段标题到蓝条区域进行多级分组,功能：可快速查看某类数据信息，使数据显示更清晰明了,分组查看,1选中要发送短信的客户，点击常用工具栏中的发送短信按钮,3输入短信的内容，还可以设定“定时发送”，设定完毕后点击发送按钮即可,发送短信,2在系统中没有的手机号也可以手工输入手机号码进
7、行发送，或者发短信员工也可把自己的手机号码插入其中，用来判断短信是否正常发送成功,目前CRM系统发送短信有两种方式：网关：发送量大、速度快，但到达率略低基站：到达率极高，发送量受限、速度慢,DS CRM系统操作,客服使用篇,客服顾问需使用DS-CRM系统进行回访、预约、客户关怀等工作，提升 客户满意度及品牌形象。系统使用重点为：销售回访维修回访预约提醒服务,客服顾问,销售回访(1),1选择导航栏中的“销售回访”,2选择“按成交日期”查询，设定成交日期的范围（一般是三天内的),点击查看,3选中被回访客户，点击回访按钮，打开回访对话框,销售回访(2),4加载模版，进行做答，选择结果，如果客户不满意
8、，还要选择不满意的原因，并会自动选择“需再次回访”,5这里可以查看以往的回访历史,6这里记录客户回复的一些补充信息,7点击保存问卷完成对该客户的回访；如果“需再次回访被选中”，则可以在回访窗口的“需再次回访”页签中找到这个客户,维修回访(1),1选择导航栏中的“维修回访”,2选择日期查询方式，设定起止日期范围，点击查看，找到需回访的客户,3选中一个客户，此处将显示客户的基本信息、维修项目及所用备件信息,4选中客户，点击客户资料，打开该客户在R3中的资料信息；,5选择“车辆档案”页签，点击计算下次保养日期，系统自动推算下次保养日期并添加到“下次保养日期”字段上；然后保存退出,维修回访(2),6回
9、到维修回访界面，点击回访按钮，打开回访对话框，加载模版，进行做答并选择回访结果；,7如果客户不喜欢接受回访，请选中“免打扰”；完成问卷后点击保存问卷完成本次回访,预约,客户尊贵体验减少客户等待合理安排工位合理调配备件,预约截图,网管分配权限服务器端特殊功能服务顾问预约查询不能勾选模块功能自由分配投诉建议处理结果可选对号，选差不能改导出客户数据安全考虑，可以取消此功能,保养提醒(1)首保,1选择导航栏中的“提醒服务”,2选择“首保提醒”，根据客户购车日期输入起止时间的范围，一般都是对购车90天左右的客户进行提醒。所输入时间段为客户购车日期时间段,3对查询到的客户以短信或电话等方式进行首保提醒,保
10、养提醒(2)常规保养,1选择导航栏中的“预约”,2选择“主动预约”页签，输入预计应来保养的日期范围，点击查看，查询出相应的需做保养的客户，再点击滤掉近10天内保养过的客户；,3对经过近10天保养滤掉的客户以短信或电话的方式进行常规保养提醒,保养提醒(3)专项保养,1选择提醒服务中的“客户里程查询”,2专项保养提醒一般都和行驶里程或行驶时间有关，如果与行驶时间有关，则里程数分别输入0和100，如果与行驶里程有关，则分别输入里程参考点附近的数值，如每8万公里换正时皮带的提醒，则公里数分别输入7.8和8.2，或者输入15.8和16.2等等，点击查看；,3查询到客户后，在根据客观实际滤除掉无效的数据，
11、以8万公里换正时皮带为例，除公里数符合条件外，还要根据车牌号滤出本地车、根据最后维修日期滤出半年内不来修车的客户（里程数实效），以及根据上次保养日期滤出近10天做过保养的客户，经过这样虑除后的结果就可以作为我们提醒的客户群了。,客户关怀,在提醒服务中选择相应的提醒项目，如保险到期提醒、会员到期提醒、车辆年检提醒、驾驶证年检提醒等等，再输入到期的时间范围，就可以查询出需要提醒的客户群体,维修流失分析,1选择提醒服务中的“流失客户预警”,2维修流失客户一般指“半年内不来修车、曾经在我们这里修车超过3次的本地车”，因此在选择最后修理日期的起止时间范围时，假设今天是2005-09-27，则截止日期应选
12、择半年前，也就是2005-03-27这一天，开始时间设定为1900-01-01就可以，这样就可以查询到公司所有的半年不来修车的客户,3根据定义，还需要根据车牌和修理次数进行过滤，以排除那些过路车，这样得到的结果就是我们要查询的已流失的维修客户；可以选择其中的20进行电话回访，以了解和分析客户流失掉的具体原因，分类统计并向上级汇报。,客服经理需通过DS-CRM系统做相关管理工作，同时检查、监督客服顾问 DS-CRM系统使用情况及真实工作情况。系统使用重点为：回访模板制定投诉建议处理字典维护录音检索使用决策分析工具使用监督指导客服顾问系统使用情况,客服经理,回访成功率,必须将回访成功率控制在合理的
13、范围内，否则回访结果将无法客观地反映客户的真实意愿,回访模板,1点击“增加”添加回访模板，需要注意的是回访模板的名称必须带有“销售”或“维修”字样，否则将选取不到,2-添加问题选项分数等问卷内容,集客分析(1),1查看近期展厅的集客情况，并通过各种对比检查广告宣传的效果,集客分析(2),2进一步分析客户喜好、职业、所在位置、信息来源等，为营销组合提供更多的有价值的参考信息,DS-CRM系统故障问题申报热线 0411-62916000/0431-85990175-2DS-CRM数据上传故障申报热线 0431-85990175-2DS-CRM系统使用操作咨询电话 0411-62916000/043
14、1-85990175-2,DS-CRM系统运行保障,使用人员在使用DS-CRM系统时如发现系统故障或问题，有责任第一时间通知到IT管理员,IT管理员在接收到DS-CRM系统故障信息时需及时进行诊断和处理，如无能力处理需及时报修，并作相关故障信息记录。,IT管理员在系统维护过程中发现问题，需及时诊断和处理，如无能力处理需及时报修，并作相关故障信息记录。,经销商各成员在DS-CRM故障处理维修过程中必须全力配合维修公司及网管的工作并提供必要的支持。,DS-CRM系统出现故障,及时通知IT管理员,IT管理员故障处理,是否能独立维修,维修,报修、配合维修,登记故障信息,解决,结束,是,否,是,否,BA
15、CK UP,销售顾问篇销售经理/总监篇总经理篇使用技巧篇,销售顾问系统使用概述,销售顾问需主动使用DS-CRM系统辅助工作，保证准确、及时、完整的 将各类信息录入到DS-CRM系统，并根据实际情况做更新维护，对客户 开展相应关怀活动。系统使用重点为：销售机会（留档客户）录入未留当客户录入销售机会信息维护客户信息维护联系人信息维护活动计划制定实施生日提醒,集客量录入未留档客户,集客量=未留档客户数+潜在留档客户（销售机会）,需要填写：车型日期未留档客户数备注信息,销售顾问每天的一项重要工作就是录入集客量（每日接待的客户）信息到DS-CRM系统，并不间断的跟踪客户维护更新已录入系统的客户信息。,未
16、留当客户数为客户批次概念，切勿填错,集客量录入销售机会,销售顾问需要尽量完整、真实、准确的录入客户销售机会资料，并通过系统为客户制定下一步的跟踪计划。,预购车日期、流程状态销售顾问需要根据实际情况进行不断的维护更新,备注信息可按自己需求填写，如填写一些相关有助于销售的客户信息,根据实际情况进行维护，否则将影响销售漏斗的准确性,跟踪计划,销售顾问需要对每一个销售机会都要建立下一步跟踪计划，保证不间断的跟踪客户。,针对成交客户要求80%以上当客户成交时，在系统中制定并已执行的活动计划数达到3个以上,客户接待正在跟踪,1选择“销售机会”,2通过排序、过滤等方式找到客户并更新客户的信息、流程状态等资料
17、,3转到“活动”子页签，记录当前活动，并制定新的跟踪计划,客户接待曾经接待,1选择“我的客户”,2选择“所有客户”，点击模糊查询,3 输入相关信息，找到客户,客户接待曾经接待,3选中客户，点击购车意向子页签,4子窗口中点击鼠标右键，在快捷菜单中选择“添加购车意向”，输入购车相关信息，并根据提示建立跟踪计划,客户接待客户买车,1选择“销售机会”,2找到买车客户所属的销售机会，打开并完善客户信息，并将流程状态变为“递交新车”，确定并保存销售机会,客户接待客户买车,3选择“我的客户”,4到购车客户页签，通过模糊查询或过滤等方式找到客户并选中,5在活动子页签的右键菜单中选择“添加活动”，制定下一步跟踪
18、计划,6点击导入小R3，在弹出的对话框中输入并确认客户号（客户号请填写客户的身份证号码），点击保存完成客户买车的流程操作,客户接待客户不买车,1选择“销售机会”,2通过排序、过滤等方法找到不买车的客户，并在其活动子页签的右键菜单中选择“添加活动”，制定一个35年后的跟踪计划,客户接待客户不买车,3打开销售机会，在“是否放弃该机会”前的复选框选中，并在后面的下拉菜单中选择放弃的原因并保存，完成不买车客户的操作流程,销售预测销售漏斗,市场,电话,主动出击,展厅,初次接触 5,新车展示 35,试车 40,递交新车 100,销售状态,弄清客户需求 25,从报价到成交 90,成交可能性,通过销售漏斗可以
19、对销售机会进行相对准确的分析和预测，并且可通过预测结果来指导销售顾问的销售方式。,主要指标：,客户名称 购车意向 产品数量 成交可能性 销售权值 预计成交日期 销售流程状态,权值：销售线索数*成交可能性经验值:权值2倍任务,If W2T坐商管理,1选择销售总监漏斗,2确定预测时间的起止日期，进行查询，底层的状态栏自动统计预计实现的销售额；也可通过分组查看的方法进行分品牌、分车型等方式的分类汇总,销售预测销售漏斗,客户关怀生日提醒,2打开生日提醒，选择要查询的日期，点击“查询”筛选出过生日的客户，根据实际情况进行关怀提醒,1选择“生日提醒”,销售顾问篇销售经理/总监篇客服顾问篇客服经理篇总经理篇
20、使用技巧篇,销售总监需通过DS-CRM系统做相关管理工作，同时检查、监督销售顾问的 DS-CRM系统使用情况及真实工作情况。系统使用重点为：销售总监漏斗使用销售过程管理字典维护客户资源分配试乘试驾设置决策分析工具使用监督指导销售顾问系统使用情况,销售总监系统使用概述,销售预测销售漏斗,市场,电话,主动出击,展厅,初次接触 5,新车展示 35,试车 40,递交新车 100,销售状态,弄清客户需求 25,从报价到成交 90,成交可能性,通过销售漏斗可以对销售机会进行相对准确的分析和预测，并且可通过预测结果来指导销售顾问的销售方式。,主要指标：,客户名称 购车意向 产品数量 成交可能性 销售权值 预
21、计成交日期 销售流程状态,权值：销售线索数*成交可能性经验值:权值2倍任务,If W2T坐商管理,1选择销售总监漏斗,2确定预测时间的起止日期，进行查询，底层的状态栏自动统计预计实现的销售额；也可通过分组查看的方法进行分品牌、分车型等方式的分类汇总,销售预测销售漏斗,销售过程管理,1选择销售过程管理,2任意意向活动，可在“相关活动计划子窗口”看到与该客户相关的以往的所有活动历史及未来的跟踪计划，可对其合理性进行检查,3如有好的建议或要求，可点击常用工具栏中的领导批阅进行说明，形成与销售之间的有效互动,1无论客户是否买车，也无论这个客户是我们正在跟踪的或者刚刚放弃的销售机会，都应把他作为我们的潜
22、在客户资源持续地跟踪下去，等待这个客户新的购车意向的到来,2因此不应该有或者应该很少有“没有跟踪计划”的客户的存在；目前没有跟踪计划的客户是指在该客户所属的活动中，都已完成或放弃，没有未执行的活动计划,销售过程管理,不满意原因分析,1打开决策分析工具,2选择销售回访列表，确定查看数据的起止日期范围，点击显示分析图形；实时查看客户不满意的细微之处，防微杜渐，不断提高客户满意度,客户流失原因分析,选择流失原因，选择查看数据的起止时间段，点击显示分析图形；找到客户流失的重点原因进行分析并采取一定的改进计划降低客户的流失，提高留档率和成交率,客户沟通检查,1在导航栏中选择电话录音检索,2选择分机号码，
23、确定起止时间和通话方向，点击查找；选中某条记录，点击左上方的播放按钮便可听取相应的语音内容；还可将选中的录音文件导出至本地计算机以便整理相应的培训案例,数据填写维护检查,客户基本信息中，如果某字段的内容为空，则在决策分析工具中的客户背景分析中便将它统计到“其它”项中，“其它”项所占比重越大，说明该项为空越多,可在“我的客户”中通过多级分组查看的方法，便找到所有的某个字段信息为空的所有记录并可获知这些客户分别从属于哪些销售顾问,数据填写维护检查,随机抽查销售顾问的“销售机会”页面，查看信息维护是否完整。随着与客户的深入沟通，在实现成交的时候需要将主要信息全部填写完整。销售机会信息对后期的统计分析
24、工作非常重要，数据要求准确、完整、与实际情况相符、及时更新，销售经理有责任进行检查和指导。,数据填写维护检查,数据填写维护检查,随机抽查销售顾问的“联系人”页面，查看信息维护是否完整。但随着与客户的深入沟通，在实现成交的时候需要将主要信息全部填写完整。联系人信息对日后的客户联系、提醒关怀等工作非常重要，数据要求准确、完整、与实际情况相符、及时更新，销售经理有责任进行检查和指导。,数据填写维护检查,随机抽查销售顾问的“销售机会”页面，查看销售顾问销售过程维护是否准确完整。,1选择销售机会中成交客户,2选择流程历史,3要求80%以上客户的流程历史在4个步骤以上，因为由“初次接触”直接跳转到“递交新
25、车”的客户为特例情况。,销售顾问篇销售经理/总监篇客服顾问篇客服经理篇总经理篇使用技巧篇,总经理需通过DS-CRM系统做相应管理决策，同时检查员工的系统使用 及工作情况。系统使用重点为：决策分析工具使用销售总监漏斗使用CRM签到检查,集客量(1),1打开决策分析工具,2选择经销商集客量表，选择要查看数据所在的月份，点击显示分析图形,集客量(2),3选择潜在客户月报，选择要查看数据的起止时间范围，点击显示分析图形,4表中将详细显示每一位销售顾问的工作情况，页面底端则为汇总信息，反映展厅整体情况,销售满意度和销售回访成功率,1决策分析工具中选择销售回访概览综合统计，选择要查看数据的起止时间，点击显示分析图形,2回访成功率统计,3回访满意率统计,4不满意原因分布情况统计,留档率和成交率(1),经销商集客量表中可快速查看指定的月份当中每一天的留档率和成交率情况,留档率和成交率(2),留档率新增潜在客户/（新增潜在客户未留档客户数）成交率新增售车数/（新增售车数新增潜在客户数）,功能：显示指定时间范围内的留档情况和成交情况,服务满意度和服务回访成功率,1决策分析工具中选择服务回访概览综合统计，选择要查看数据的起止时间，点击显示分析图形,2回访成功率统计,3回访满意率统计,4不满意原因分布情况统计,服务客户流失率,此数据由客服人员每月月初提供,
