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1、零售部2010年10月,高效销售技巧,我们的销售经验:,请完成下列联系：1、想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的销售体验;2、思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快的经历；3、请在下面写下这些因素：,1思考的方法：为你有关销售情形提供销售动机和导向，需要你有智慧的心灵。2、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销售所需要的技巧，需要你有行为的技巧。,有效的销售需要你做两件事,销售人员智慧的心灵,1、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你和顾客的认识，这是销售的前提；2、确切的销售过程：从第一次与顾客会面到完成销售的过程，如何指导自己的行为和导向；,销售人员行为的技巧,1、沟通技巧：如何在销
2、售过程中与顾客的有效、顺畅沟通；2、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关键点。,有效的销售技巧构成,关键的销售理念；销售的四个阶段；五个交流技巧；四个销售技巧。,关键的销售理念,有两个作为成功的销售人员，需具有的设定：1、从作为销售人员的观点看，机会是销售开始；2、你的挑战是把机会变为成功完成销售。,客户销售节奏把握,1、如何赢得在顾客面前的推销权力；2、如何理解和识别顾客需求？3、如何对产品进行有效的推荐？4、如何促成交易，完成销售？,1、赢得在顾客面前的推销权力,这是销售成功关键的第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关系”，从而赢得了进一步推销权力。l你必
3、须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意 和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力；l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你 必须努力争取它。,2、了解需求,懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情况影响后面的两步，你要找到顾客心想的是什么，要解决的问题、需要的满足等顾客购买的目的。,3、做出推荐,一旦完全理解了顾客的需要和动机，你需要“试试成功的可行性”，如果时机适当，你可以做出推荐。你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。,4、完成销售,识别顾客购买信号：姿势、表情、问题、评论等。请求购买是不容易的。l我们大部分人不喜欢被拒绝；l我们不想引起反对。记住：如果你仔细地经过了销售的每一过程，并
4、同顾客达成一致，赢得了顾客的认同。你就有机会得到你想得到的回答！,五个沟通技巧,1、如何聆听顾客的说话？(Listening)2、如何确认顾客的问题和需求？(Verifying)3、如何从观察顾客找到销售机会？(Observing)4、如何向顾客提问？(Questioning)5、如何向顾客解释？(Explaining),聆听和确认,主动的聆听包括：倾听和确认。1、倾听仔细听取顾客的需求；注意力集中.2、确认 判断顾客所说的正确性和准确性；你要做的是：l带有目的去听；l在听的时候，进行确认，保证思路清晰；,要点：,有意识地听：必须注意顾客所说的需求，而不是想你接下来要说什么；确保明白和理解；停
5、一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么；使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和你的解释。,描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。证实你的确认是正确的。你做出的陈述只占确认的一半。你必须询问一些获取确认的问题。在寻求确认时，避免操纵对方；应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？”如何你有些不明白，寻求澄清。不要等待；不要忽视你的潜在误解并有发展成为更大的误解；,不要为任何理由责怪他人；即使他是与你沟通无关的人；记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。利用非语言线索。保持眼睛接触，坦然面对顾客；对顾客表示的非语言线
6、索保持敏感；证实你收到的非语言线索。,观察,观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。因为：l观察你的顾客,能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应。l你对顾客和他所处环境的观察也能告诉你有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息；在一个销售情形中，观察包括四个步骤：寻找顾客需求的重要的线索；分析线索，这是你能得出顾客需求的一个重要步骤；确认你的分析正确-用你分析出来的结果来询问顾客的需求；使用你得到的线索和你的理解，帮助你建立与顾客的关系并决定你的下一步行动。,为什么顾客购买？,有两个基本点需要掌握：购买目的什么是你的顾客希望得到的；购买影响影响顾客决定购
7、买的因素。(转推意识)购买目的：典型的顾客有两个购买目的：因为他们有问题要解决；因为他们有一个需要希望得到满足。购买影响：你的介绍和推荐是否符合顾客需求价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内吗？,销售过程中须注意:,当顾客需要购买的时候，产品可以在适当的时间得到吗？有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？其他的购买影响更多的是:顾客认同你的服务吗？顾客认同你吗？对与你打交道感到舒服吗？顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？知道顾客的购买需求,是了解顾客的主要步骤，你了解顾客购买的动机吗?；你的表现将决定顾客是否准备、愿意购买；通过显示你对顾客需求的
8、兴趣，你将与顾客建立持续友好的关系；利用这一友好关系，你将赢得继续销售的权力。,提问的技巧,在了解你的顾客需要和完成销售时提问的问题有展开式和集中式。问题有三种类型：一般性问题：用于展开讨论；结论性问题：集中讨论；引导性问题：可用于两个目的。,一般性问题,在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。典型的一般性问题开始于顾客的初始需求；因为这些问题很难用一两句话来回答，利用它们引起顾客和你谈话的兴趣；另外，也可通过引导谈话向对你的销售 有利的地方，展开对话；不要让你的顾客说“不”的机会。,特殊/结论性问题,在你和你的顾客谈话时，当你需要简短、切中要害的回答时，可以引用这类问题。你需要某个特别信息时；
9、你需要确认和证实你的理解时；你需要集中谈话并达到某种定论时；如何当话题偏离现在的主题，需要再次集中谈话时。特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。,引导性问题：,在谈到顾客特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。你要激发新的思考方向；（如果那怎样）你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何）你要尽量得到你想要的回答；你要使谈话只有一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向前进；完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。,提问的要点：,提问有助于你收集你需要的信息类型；当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问；当你需要特殊回答或将话题转到特别
10、方面，用引导性问题提问；在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题，尤其是用“不是”。,聆听顾客对你提问问题的回答。集中注意顾客所说的；在与顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其这种行动分散你的注意听讲时；使用一个深思熟虑的问题线索，把你的顾客带到你的思路上去。为了达到完成你的销售目标，你要决定需要哪些信息；使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话；不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有，调整你的问题；两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问题；确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。,解释,解释是在销售的推荐阶段和结束阶段最为重要。记住你为什么
11、使用解释的技巧。在做出推荐时，解释是促进购买的因素；在排除障碍时，解释是为了避免一个争议。组织解释语言的内容（避免白忙一次）能更好的达到解释的目的；解释的关键是以顾客的需求为目的;不痛不痒的细节，反而会阻碍、混淆甚至产生坏影响。使你的解释简洁清晰，尤其是你在推荐的时候，不能吞吞吐吐。,保持你的解释简短和切中要害；确保解释条理清晰；提供从一个要点到另一个要点的过渡；肯定你的解释是可信的和具体的；使你的解释活泼和生动；保持话题集中于你要解释的目的顾客的目的；如果你不知道问题的答案，不要回避搁下问题，直到得到足够的信息，然后做出解释。,短期目标,在销售情景中让顾客感觉到舒服；开始察觉和了解顾客的真正
12、需求；确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销售努力。如何使顾客接纳你，这些目标必须达到。,长期目标,引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈；开始建立你和你的顾客友好关系的基础让顾客感到他的需求和你的理解是一致的,是你成功的关键。赢得进一步推销的权力确保顾客能和你坐在一起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成销售；-建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶段，它是一个持续的过程。,建立友好关系的要点,你的推销行为要放松和自如；做深呼吸，微笑，表现一种受欢迎的意识；如果合适，和顾客握手。使其他的人感到舒服：使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话；例如，回想以前谈话中的有兴趣话题；聆听其他人；关
13、注其他人；做出努力地听的样子；,在谈论生意之前，化一些时间；确保顾客感到舒服不要逼迫顾客，引起顾客不满；注意从顾客所的言语中发现线索；察觉你的非语言姿势确保不引起顾客反感；抬头，面对顾客；快速与顾客眼睛接触但不要长久注视；确保你的姿势是友好和随意放松，不要过于僵硬和太正式；适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感；,展示自信的形象；确保你的打扮和情绪是合适的；如何在你的地方见你的客户，确保你的环境能给顾客好的印象。,获取销售机会,在销售中的机会，是“真实”的机会顾客有真正的需求吗？顾客对你提供的产品感兴趣吗？顾客准备买吗？顾客愿意从你哪儿买吗？顾客有能力买吗？对以上几个方面问题的回答，可识别到真
14、正的顾客和真正的机会；前四个问题是识别真正顾客的；第五个问题是识别真正机会的。,为什么要识别销售机会？很简单，通过识别机会，你就可以把时间和精力投到与顾客沟通中去可能成功的销售，尤其在销售的早期阶段出现。如何识别销售机会？你必须收集信息，决定你是否相信你的顾客有购买可能。你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息；依赖你的经验和判断来评估这些信息。,如何判断你的顾客是真诚的，直接讯问你的顾客，也是可以的。但可能会失去顾客是你的风险，你的挑战是对可能的机会做出完美判断。如果一个机会不是真正的机会怎么办？可以继续，希望建立更加密切的关系，为以后的销售打下方便之门。这是一个好的开始；你尽可能在早期
15、的时候离开，可以节省你的时间。尤其在你的产品不能满足顾客需要的时候；但要让顾客感觉到你在认真对待他，以后他可能回来找你的；你可以缠着顾客，或许你最终能做成这笔生意，你减少了有可能失去顾客的风险，但增加了浪费时间和精力的风险；,如何准备尝试成交？总结你对顾客的理解和顾客的需求，确认你的了解是准确和完整的。进行成交尝试准备：进行总结性陈述，重复你的顾客所说的，然后问顾客一个问题，让顾客告诉你的理解是否准确；如果你想了解顾客的选择，你可以总结这两种选择，并问顾客那一种更适合；记住这些要点：无论如何去确认，要顾客证实你的理解是关键；“这对吗？”“是吗？”；无论如何进行尝试成交准备，你是在让你的顾客提供
16、重要的信息给你，他们同意你的理解是完整的，他们提供了他们偏爱的选择的信息，他们指明了你需要努力的方向。,描述利益,利益是你向顾客推荐的关键，是你向顾客显示你为什么这种推荐对他们有好处的原因。在你向顾客推荐你的产品利益时，区别“利益”与“特征”是重要的。特征表达方式：这个产品和服务有那些对 我们是重要的特点？利益表达方式：是什么？为什么这些特征重要？对顾客有什么用处？,一个好的利益陈述的特点是：让顾客感觉到对他有价值这些利益清楚的与顾客购买目的有关；如过顾客没有感觉到你描述的功能对他有有用的价值，它就不是利益。,进行产品推荐,利益是推荐成功的关键，你的产品推荐必须有如下特征：清楚、条理的解释；开
17、始用开放式陈述；与顾客购买的目的有明显关系；与顾客的购买利益有关系的陈述；有竞争性的可信的事实描述；,“竞争性的事实”是成功推荐的重要因素：竞争性的事实回答了“为什么从你哪儿买的理由”；这种陈述显示，你能满足顾客的购买需求或给顾客更多的利益；这种陈述必须是令人信服的，但决不能诽谤你的竞争对手除非你希望顾客不再对你信赖。,成功推荐的要点：清楚你的意图用简洁的开放式陈述开始；组织推荐的内容；让关键点条理清楚；只包括相关的信息只需足够的支出细节以确保关键点清楚；使用有效的解释技巧保证解释是从顾客的立场出发，以顾客的购买目的为焦点；使用合适的回顾和总结；,请求订购,基本做法：用简短的语言，不转弯抹角；
18、直接、坦诚说出；两个要点：自信如何你在销售的过程中，与你的顾客在达成意见一致上，配合的很好，就拥有了要求订购的权力；让顾客做出给你的顾客一个反应的机会，沉默，尽量观察和听沉默是金。,克服销售障碍,对销售障碍的认识：销售障碍提供了了解顾客的机会；顾客对销售障碍的表达可能是“烟雾弹”，它隐藏了顾客真正原因；障碍是找到顾客真正需求的机会，它让你与顾客持续工作和完成销售。三种障碍：不知道；再想想；产品缺点。,克服销售障碍的技巧,克服障碍的关键是五个沟通技巧：聆听更多地了解障碍；提问澄清你的理解；确认确保你懂得真正障碍是什么；观察从非语言线索中尽可能努力了解障碍；证实表述障碍或说请你的推荐。,有三种特别
19、情况的障碍：不知道如何回答跨过它，不要轻易回答；如果你对问题不知道如何回答，不要掩盖；大部分顾客欣赏诚实，“我不知道这问题的答案，但让我为您找到合理的答案”；,产品缺点“众口难调”如何你觉得你的产品和服务将不能满足你的顾客的特殊需要和目的，在这种情况下，你无能为力；当产品缺点不能处理的时候，你需要结束销售，但要记住，不要过河拆桥。如果你不能克服销售障碍，这并不意味着你会失败,因为它将是你下次成功销售的基础和树立自信的开始!,克服销售障碍,停一下，思考思考，不要立即反应；评估以下；是一个障碍还是一个问题？它反应了什么？不诚实？误解？可能是其他未明确的事？你明白它吗？必要时，澄清障碍；确认你对障碍的理解；但确认时，确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。排除障碍；提问，表达争议；确认确保顾客对你排除的障碍满意；进一步推销努力；获取订单。,50,全力以赴，拓展渠道规模，提升零售产能，为公司战略发展奠定基础！,
