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1、职业经理人的职业化素养,张相波,引子职业经理人,职业经理人是以做经理为职业的人？谁应该成为一个职业经理人？经理人就是基于预期目标，拥有管控资源，组织协调人员，执行并保证方向，确保达致目标的（资本）经营者。职业经理人拥有职业化素养的管理者,引子职业化素质,什么是职业化？持续从事某一具体工作范畴并以此为职业拥有胜任该工作范畴的所必需的工作素质什么是职业化素质？为了达到职业的要求所必须具备的素质，即能将工作职责中所要求的事情做好的素质职业化素质包括职业化精神和职业化能力两大部分。,1、从重新认识几个概念开始,企业/公司工作/工作场所职务客户服务职业规划,1.1 什么是企业,企业是为了达成经营性目的而
2、组合成的写作组织。企业组织由“工作分配（业务）”和“工作执行（人）”构成。企业的根本任务是创造顾客和创新。一个好的企业，应该是：个人目标和企业目标的磨合趋同，企业发展和人才发展协调 组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。,1.2 什么是工作,职业成长的机会发挥个性、能力获得认同是一种谋生手段，用以获得生活费是一定的社会角色，建立维护人际关系通过竞争实现个人价值生活的重要内容工作的成果可以改变你的生活,1.3 什么是职务,了解你的职务职责权力职位了解你的前后手、上下级谁是你的客
3、户？,1.4 客户是谁？,客户是：为你的工作成果买单的人！承受你的工作结果的人！他的要求是你努力工作的目的！公司里最重要的人！不靠我们而活，而我们却少不了的人！客户不是：不是打扰你工作的讨厌鬼！不是你辩论的对象一时口快之时，也是失去他们的时刻不是任你忽悠的傻瓜！客户是七仙女是天帝之女，我们只是地上的子民。,思考,谁是你的“七仙女”？,1.5 客户服务,什么是服务？广义的就是人与人的交往侠义的是指对客户的需求的实现建立新的概念对内服务、对外的服务当产品没有差别的时候，就只有人的差异对外服务中，顾客的眼中没有个人的概念，只有集体对内客户服务往往不被重视或以内部规定的名义变形,1.6 职业规划,什么
4、是职业规划？结合个人特质、发展机遇、各种内外条件，设定个人的中长期职业发展目标并为之所做出的全部有效努力。职业规划是你职业化的第一步关于职业规划的提示 知识的准备是最充分的准备、素质的培养是最根本的培养、能力的提高是最有用的提高企业要求的是用合适的时间、合适的成本、合适的人物、合适的价钱来完成合适质量的事情。必须根据社会和企业的要求加强你的职业能力建设。和行业发展趋势结合的职业规划是最容易实现的职业设计。,2、首先要有职业化的态度,积极乐观的人生态度主动负责的敬业心态客户为尊的服务心态结果第一的执行心态协作并关爱他人的团队精神谦虚学习和持续发展的进取心态正确对待工作和生活的心态诚实和正直的道德
5、品质,2.1 积极心态和消极心态,积极心态能够激发热情积极心态能够增强创造力积极心态的人总是相信天生我才必有用 好运气会促使好事情发生,导致消极心态的八个原因 缺乏目标 害怕失败 害怕被拒绝 埋怨与责怪 否定现实 做事半途而废对未来悲观 好高骛远,2.2 如何保持积极的心态,第一个信念：我有必定成功仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。逐一找出您要进行的步骤。拖延是最大的敌人，立刻行动。观察哪个行动有用，哪个行动不管用修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。第二个信念：过去不等于未来第三个信念：做事先做人做一个勇于承担责任的人做一个具有团队精神的人 做一个善于学习的人 做一个有向心力的
6、人 做一个了解组织与他人需要的人 第四个信念：是的，我已经准备好了,3、职业化必须具备的职业能力,职业化能力是职业化素质的一个组成部分，是职业人必须具备的。包括：沟通能力人际交往能力组织管理能力决策能力自我管理能力,4、科学的工作方法,科学的工作步骤步骤1 明确您的工作目标步骤2 收集事实资料步骤3 依事实做判断步骤4 计划步骤5 执行步骤6 检讨,4.1 从接受任务开始,接受任务的步骤步骤1 立刻回答“是”，迅速走向主管步骤2 记下主管交办事项的重点步骤3 理解命令的内容和含义 不清楚的地方，询问清楚为止尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容要让主管把话说完后，再提出意见或疑问,秉持强烈的
7、“目的意识”及“问题意识”,4.2 开始你的工作,了解二个类型的工作目标达成状态的工作目标：维持公司营运或达成公司的经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。解决问题的工作目标：在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。我们的工作基本上都是通过众多后者目标的实现来达成前者目标的实现的。,4.3 评估问题性质的两个步骤,步骤1 问题的优先顺序紧急性重要性妥当性步骤2 区分问题的类别发生型问题谋求改善型问题 潜在型问题,P 计划（plan）D执行(do)C检查(check)A改正再执行(action
8、),4.3 以PDCA完成达成目标的程序,4.4 程序化计划的五个步骤,明确了解工作进行的目的及理由（why）？为什么要做？确定要做哪些事项（what）？谁来做？明确责任者及协助者（who）？什么时候要完成（when）？明确如何进行及进行的顺序步骤(how to)?,4.5 以问题解决程序达成解决问题的目标,（1）解决问题的三个重点找出问题的真正的原因找出解决问题的重点对策订出问题解决的行动计划要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成(when)?各项行动如何进行(how to)?,4.5 以问题解决程序达成解决问题的目标,（2）问题解决的九个步骤 步骤1 明确的目标、标准 步骤2
9、 发现问题点 步骤3 分析问题点的产生原因 步骤4 确定要解决的课题 步骤5 拟订对策 步骤6 做出行动计划 步骤7 执行行动计划 步骤8 效果确认 步骤9 标准化,承认问题了解问题收集有关问题的信息确定问题提出解决问题的选择方案行动方案评价选择行动方案对解决方案进行评价,4.6 科学工作的基本原则,永远比上司期待的工作成果做得更好懂得提升工作效能和效率的方法一定在指定的期限完成工作工作时间，集中精神，专心工作任何工作都要用心去做要有防止错误的警惕心做好整理整顿秉持工作的改善意识养成节省费用的习惯,5、协作与沟通是本身就是工作主题,因为：企业的人际关系，就是赢得合作的关系。,从友善开始自我管理
10、 随时站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人 赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同利益顾及别人的自尊,5.1 如何赢得合作的人际关系,5.2 管理你的上司,与上司的相处之道：理解上司的立场学会向上司报告说出你的意见依上司的要求提供结果上司也是普通人上司也是要管理的上司是你的资源上司的时间和精力是给你抢的上司的工作目标是你的工作目标的来源，及时跟踪上司的工作目标变化是你把握主动的基本工作,5.3 管理你的同事,尊重同事的工作了解对方的立场并习惯换位思考明确告知你的要求对所有事情确认好结果和时间支持多于要求,5.4 团队建设和团队合作（1）,1）什么是
11、团队团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才能，优势互补，一起工作，解决问题，达到工作目标。2）团队的特征：核心人物的存在共同目标和共同价值观不同角色优势互补、共享与分享融洽的协作沟通机制强有力的凝聚力、归属感共同的行为规范有效授权,5.4 团队建设和团队合作（2）,3）团队发展的三个阶段,4）如何达成团队协作与信任团队成员互相合作及帮助如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会团队成员一起工作达成共同的目标团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题外在压力反而使团
12、队更紧密、变得更强不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好坏之分在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最佳,5.4 团队建设和团队合作（3）,5.5 有效沟通是一切协作的基础,什么是沟通？两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。沟通的六要素信息传送者信息表达方式信息接收者反馈跟进,5.6 有效的沟通方式,有效沟通的要诀推敲意念-知己认清对象-知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效,用什么样的语言沟通不要使用术语或方言避免使用“但是”积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化明确性谈行为不谈个性学会赞美换一个说法,身体语言比语言更
13、可信 点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要双手抱在胸前,积极的聆听者不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想（同理心）,5.6 有效的沟通方式,6、职业化工作实务,6.1 时间的管理6.2 会议的管理6.3 文件管理和办公软件的使用,6.1 时间管理Getting Thing Done,1）为什么时间总是不够用？缺乏时间管理的意识缺乏必要沟通弄不清楚优先顺序 2）为什么我的时间管理老是有问题？猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里不好意思拒绝别人“反正时间还早”拖延 不速之客会议病文件满桌病事必躬亲,6.1
14、 时间管理Getting Thing Done,计算一下：你一小时的时间价值是？你一分钟的时间价值是？思考一下：你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？其它人常做哪些浪费你时间的事情？你自己常做哪些浪费别人时间的事情？,6.1 时间管理Getting Thing Done,3）如何解决问题？安排专门的时间来规划时间的利用要事第一分清楚优先级别：紧急、不紧急、重要、不重要以最终的结果来开始行动（以终为始）这件事下一步做什么？学会说“NO！”学会对付不速之客减少冗长的会议办公桌上的“5S”运动 学会利用工具,6.1 时间管理Getting Thing
15、 Done,4）时间矩阵,5）时间管理的工具,月历、日历任务列表与甘特表手册PDA手表/手机白纸一张其它工具,6.1 时间管理Getting Thing Done,6.2 会议管理,1）会议的现状大多数的企业在会议里决定其基本走向企业花在开会上的时间越来越多开会的频率越来越高,插播广告关于会议的一篇blog,免不了的天天开会，面对效率底下的会议，头疼的很，想了七条和会议相关的问题，纯属自勉。准备好了没有？会议召集人要主题明确，准备资料分发到位，给参会人足够的准备时间；参会人空手而来，谁通知他来开会的？！少说废话！别人的智商都比你高，你不需要翻来覆去解释你的观点！主持人要时刻准备着，把跑题的那个
16、人拉回来！会议记录必须要完整记录所有达成的讨论结果，落实所有待办事项、责任人、完成时间！有人没事做？谁通知他来开会的？哦，他是领导，那例外!谁负责待办事项的跟进？whats the next action？最后一个问题，这个会真的非开不可？,6.2 会议管理,2）为什么要开会？达成共同目标制定共同行动计划或者资讯传达与监督员工达成决议与解决问题开发创意激励士气巩固主管地位,3）有没有比开会更好的沟通方式？电子邮件电话会议其他？,6.2 会议管理,4）会议的价值从量上来看，会议的支出会增加企业的营运成本从质上来看，有效率的会议可以为企业节省更多的时间、金钱，以及增加效率尽量只开必要的和有价值的会
17、议 通常的会议有5至9人参加，这样的规模既不太大，比较容易控制；也不太小，可以激起讨论。,6.2 会议管理,5）与会者的准备确认自己在会前收到的议程表。对自己负责的议题有充分的了解，并有充分的资料提给其他与会者。除非已被指定对某议题发表演讲，否则有义务在会中主动提出建设性的意见。努力去了解其他与会者对议程上议题的观点，他们的兴趣所在，是否有权威在背后支持这些观点找出可能存在的你的反对者，并预先与其协商、折中,6）参会者的职责发言内容要有组织适时发言一次只讨论一个重点口齿清晰，陈述有力一针见血音量适当解释方式让人易口吻要自信在要点处可稍加大音量,6.2 会议管理,7）会议的准备和组织确定主题、确
18、定议程准备会议资料确定通知到所有人跟进会前准备,8）会议管理的要点注意倾听控制节奏和主题（避免跑题）形成决议并制定行动计划讨论而不要争论,6.3 文件管理和办公软件的使用,1）邮件的使用使用邮件管理文档使用邮件跟进事务使用邮件来沟通和传递信息使用邮件下达任务和汇报工作善于借助工具来提高效率善于组合利用邮件和IM工具,2）办公软件的使用认真学习一下软件的使用，工具能有效的提高效率提交一个合格的文档善用模板养成一个科学的文档管理的习惯,7、全面客户满意是职业化的目标要求,Total Customer Satisfaction,全面（Total）客户（Customer)满意（Satisfaction
19、),你工作的主要原因是什么？你的工作围绕什么中心？你工作追求的目标是什么？你更看重与客户怎样的关系？你认为公司建立竞争优势的关键是什么？你工作中最重视的信息来源是什么？在您的工作中，首要考虑的问题是什么？,7.1 思考几个问题,7.2 复习：客户是谁？,客户是：为你的工作成果买单的人！承受你的工作结果的人！他的要求是你努力工作的目的！公司里最重要的人！不靠我们而活，而我们却少不了的人！客户不是：不是打扰你工作的讨厌鬼！不是你辩论的对象一时口快之时，也是失去他们的时刻不是任你忽悠的傻瓜！我们所做的工作最基本的目标就是要满足我们的客户的需求。,7.3 客户需求满足的层次,客户需要受到尊重客户希望你
20、的产品和服务符合他们的愿望客户希望成功客户遇到困难的时候希望得到帮助客户有独特的需要，希望得到特殊服务客户希望你重视他们的时间客户希望从你的服务中得到利益,7.4 真心实意以客户为第一,倾听要求表达感激告诉他们你的要求时刻想到对外部客户的影响了解与理解及时反馈,7.5 建立良好内部客户关系的六点建议,8、从职业化到专业化,要职业化，更要专业化！,8.1 什么是专业化？,专业化的标准应有高度的心智活动；具有系统而明确的知识体系；受过长期的专业训练，并不断在职进修；属永久性职业；适当的专业自主能力；以服务社会为目的；能遵守专业伦理；组织自治团体，选择组成的成员。,8.2 职业化？专业化？,职业化只是具备了一个基本的素质和行为标准；专业化是在领域内建立自己的影响力和自主创新能力，是值得尊敬的人群。,我们的目标：,职业人士,专业人士,
