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1、高盈利门店,金融危机下的挑站,金融危机下的机遇与挑站有人危机 有人机遇用创新和智慧，应对危机,金融危机下如何安全过冬,信心-组织-储备-学习学习就是站在智慧的肩膀上，实现与财富的对话因为你可以不学习，可以不进步，但是你不可以阻止你的竞争对手不学习、不进步，你所能做的只有不断的改变自己。,老板不是监工头，而是支持者,什么样的老板最累权威和权利的区别先做强还是做大老板要为员工服务一个企业就相当于一个“王”，老板和管理者 是上面的一 横，店长是 中间的一 横，导购是下面的一横。老板要为员工服务，只要员工抱着满意的心情做事，才能有满意的服务，才能让顾客满意。老板要做负责任的老板，责任是由上到下的，如果
2、老板5天睡不着，那店长可能就会1天睡不着觉，那员工呢，一定睡的很香。老板要是一个有能力的老板，如果员工找你解决问题，一次不能解决，二次不能解决，如第三次还是不能解决，那第四次，他就不会再找你呢。,员工不是打工者，是老板,打工者心态妄自菲薄 高高挂起 心不在蔫 斤斤计较 转 变老板心态凡事要尽心 承当责任 老板助手 舍得吃亏,一个农夫，有两匹马驮货，其中一匹白马跑的很快，于是农夫拿到他身上一匹货放在别的马上，但是白马还是很慢，于是农夫又拿了一些东西，慢慢地，白马上面的东西都拿光了，白马这时候很高兴，看我现在多好，不要驮东西，待遇和大家一样；正在白马高兴的时候，精明的农夫就可以算计了，这么干活，还
3、留着干吗，于是就把他杀了卖肉了。,很多门店员工是怎么做的呢,老板这个月一看业绩：下降了，员工就回答了，当然了，金融危机吗，大家都降了，能不能降吗如是金牌员工，就不会这么回答了，老板，这个月销售下降了，我分析了一下存在以下几个原因：1、进店客太少，平均一天进店客是多少人，在最高峰期是多少，2、扣单率太低，我们平均开了多少笔单，卖出货品是多少件，所以我们的附加销售没有做好，我们要加强我们的附加销售。这就是金牌员工，他们不仅要帮老板发现问题，而且要把老板解决问题，可是反思你们，你们遇到问题，你们在做什么呢。,导购一辈子要做三件事,第一步 主动探询 产品定向第二步 主动推介 引导体验第三步 主动成交
4、做好服务 导购：引导顾客朝购买的方向走。,第一步：主动探询 产品定向,主动观察：观察顾客穿着、身材、品牌、气氛主动询问：你平时喜欢什么样的颜色，平时穿着鞋子会不会潮湿呀产品定向：把顾客的需求，把我们的产品作联系，至少在有2款推荐，而且要熟知这些产品的庫存多少，价位是多少。模版：根据你说的情况，这里有1-2个新款，特别适合你，光我说好看不行，这里有试衣间，来试一下。,第二步：主动推介 引导体验,推介卖点 要主动引导，结合需求，鼓励体验并让顾客联想产品利益根据顾客关注点，重点介绍他关注的地方。例如 格力有一款空调是“去湿的功能”你家住几楼，有没有老人，老人关节不太好，不要呆在太过潮湿的环境，生一次
5、病不知道要花多少钱呀。所以我们这款空调有去湿的功能。,第三步：主动成交 做好服务,利用人性增加说服务,人性的弱点：怕失去的心情比得到的心情，更迫切 如果对面放着1块钱，你会过去捡吗？那100块，那100万了如果是让你吃一个活生活的黄鳝，血淋淋的，给你多少钱，你愿意？20万，100万吗如果这时侯，你的家人生病，急需10万块钱，救病，这时候如果有人说，如果你吃了，给你20万，10万治病，10万养病，你会非常感谢他。这就是，如果他做了什么事，他会得到什么如果他没有做这些事，他会失去什么,这件衣服多少钱，480元，打几折，不打折，为什么不打折，因为是新款，那换季的时候会打折吗，不知道，可能吧，那好，我
6、换季的时候再来吧,说服的重点：人性的思考，一开始说痛苦，然后再说利益，先生，你有这种想法我能理解，现在金融危机，赚钱都不容易，不过，反过来，如果想想，换季的时候，适合你的尺码，可能就没有，如果没有那多遣憾呀，就像上次有一位先生，当时喜欢的时候，没买，过一个星期后来，就没有了，很遣憾。即使是有，换季的时候，穿着时候短，到明年穿，可能就过时了。如果现在买就不一样了，现在尺码全，而且穿着时间长，而且现在还送。你说是不是。那现在给你开单了(开单的时候，要干净利落，不能吱吱吾吾),一定要让大家联想到画面,A、如果说一双高档的鞋子，可以说，你想像一下，你以后开车的时候，就会有什么感觉。B、如果你去办公室，
7、你同事都夸奖C、如果你 参加是晚会，都会成为全场的焦点。D、格力空调，“静电除尘”，如果别人在家里客厅抽烟，家里又有小 孩，空气多不好，我们空调具有自动除尘的功能，还会自动发新鲜的空气E、小巧手机，逛街的时候，装在口袋，根没装东西一样，一点者影响裤 型,认同顾客-高效沟通的缓冲器,杜绝直线思维沟通的习惯 你们有活动吗，没有收拳是为了更好地 出击 多少钱，480元认同顾客可增加信任感 能不能打折 不能打折形成认同顾客的好习惯 为什么不打折，不知道，因为公司规定 我是老顾客，有会员价吗？我们一年买几十万的，者是这个价人不能有直线思维，打拳的时候，在有收拳才能更好打拳要多认同，要躲，要多说：1、你说
8、的有道理；2、你这个问题问得非常好，曾经也有人问过这个问题。,比如说：顾客在买的时候，问一下，你这个衣服褪不褪色,你这个顾客问得非常好，我卖衣服已经多少年了，还没有遇到过这咱情况，你先试一下，如果购买衣服后，你要说：其实这么高档的鞋子，保养也很重要，用一张纸，然后把保养事项，写一些事项，在人不多的时候，可以把注意事项写在上面，顾客会非常感谢，顾客提出问题，一定要冷处理，不要对立。顾客买的东西的时候，要对顾客好；顾客不买东西的时候，要对顾客不好。,闲散客怎么办,当一个顾客正要试衣服的时候，旁边有一个人人说“不好看”怎么办。处理这些问题，一定要镇定自如，决不失败，首先把争论的人分开不要激怒第三者，
9、“谢谢你的 建议，请问你今天想要些什么。如果第三者不走“那您自己先看一下，那我等下给你介绍？通过你的同事，”小张，你过来一下，帮助一下那位大姐，看那位大姐需要什么“然后和顾客说”你可以负责任的告诉你，你穿这 件衣服，真的很看。,赞美顾客愉快沟通的润滑剂,赞美存在事实和细节解决问题时无意赞美在(最佳时机)赞美的话最好分开说(不能连续地说)赞美最好要顺势而为每一个都喜欢赞美，赞美是建立一个事实的基础上，赞美具体的细节，有十颗糖，给小孩吃，有2种选 择：1、一天一粒；2、一下子全给他,如果顾客在购买中，感觉衣服太小,是的，你有这种想法，我非常理解，表示赞同以前我们有一位顾客就跟你有一个感觉，当时穿着
10、的时候感觉有点小，可是穿着以后，感觉很好，举例说明其实这件衣服就是这种风格，可能你以前穿着宽松一点，介绍特点这个衣服裁剪非常合身，感觉你的腿特别修长，显得身材非常好。如果穿着这身衣服，让人眼前一亮的感觉。赞美顾客,顾客进店的时候，会有意无意泄露他的隐私，你要帮他炫耀，让他从里感到满足。,比如：顾客说衬衫，店员推荐一下米色的，顾客说：米色的，我不要了，我老婆上次就给我买了这件一样的。你可以说，先生，你真幸福，有这么好的老婆，而且你老婆真有眼光，米色确实很适合你，比较显你的气质，不过，如果你不喜欢重复，也没关系，淡兰色的，也比较否合你的气质，要不，你试一下,提问技巧-良好沟通绝佳利益,提问能力就是
11、沟通能力沟通要提对问题说对话提有利于我们的问题(买东西价格很重要，但质量更重要，对吗(买便宜东西，可是不好看，质量不好，穿不了几次，其实价格更高，你说是吗)提简单好问的问题提压力不大的问题回应顾客问后附加提问比如说“(除了价格，贵一点，还有其他让你不满意的地方吗？),待机阶断 巧妙地招呼顾客,1、传统式：先生，欢迎光临*专卖店，眼光注视，“先生，第一次，来我们店吗”你们的产品有点贵，“你说的有道理，价格确实比国内品牌贵，但是毕竟是国际上一线品牌，再便宜也不会便宜到哪去，不过这鞋很有质感，穿着一看就是高档货。顾客进店时，其实前10秒的心情是非常 紧张的，要给回复平净，不能低三下四的卖东西，”杀猪
12、事例是“2、切入法：要和顾客保持2米的距离,如何快速提高成交率/体验率,很多因素，都是习惯决定的(如座位)说话时不自信，“喜欢可以试一下，”“这是新款，你可以试一下”试穿时不主动“先生，你试一下吧”可是没有做他试穿着的动作。先生，你试一下吧，这是我们最新款，试衣间，这边请。一定要做一个手请的动作。,专业真诚，推拉结合(正确推荐给顾客，第一次试穿成功率很重要)巧用肢体，积极引导(店员太目纳，说的时候也做)压力缓解，学会坚 持真诚探讨，重头再来推(给力量)：这双鞋特别适合你 拉(给理由)：光我说不行，你自己试一下吧 除语言外，还要对试穿发出邀请。顾客说不试，要学会坚持“其实衣服穿在身上，才能看出效
13、果，买不买没关系。顾客还是不试，要学会以退为进，让他说出他的想法这位小姐，是不是我在介绍在某方面不够好，还是哪一点，我没有讲清楚，你不愿意试穿了”让他说出来，我们在推荐。,1、销售成本意识，决定成败2、成套销售对机会的把握3、成套销售产品点的选择。(如衬衫搭配领带)A、连带销售，产品的价格要递减。B、时机点的选择：在顾客出试衣间的时候，看到试衣镜之前，在等待顾客的时候，你可以稍稍整理一下情绪，和顾客想一下配套产品，C、成套销售的产品点。,卖衣服，就是卖搭配(倍增业绩的方法，就是成套策略),顾客异议的处理,1、提高自己的专业度；2、顾客不信任你；3、顾客拒绝是他的本能。如：“这件衣服看起来，颜色
14、有点深，”“告诉顾客为什么要选择深色”主动成交的可能性较大。可能性会提高70%。,顾客异议的处理,1、找到原因给压力，刚柔并济2、对症下药，推荐立即购买3、想办法提高顾客回头率“我再考虑、商量一下，比较一下”顾客满意了，可是他还在犹豫。请问你在担心什么呢，是您对我服务不満意，还是我在哪里没有表达清楚，你最主要担心什么，因为这件衣服真的很适合你，特别穿出这件衣服的气质，因为我今天还没有开单，我正的很想和你做成这笔生意，让你满意”“价格”“那除了价格，还有其他的地方让您不满意吗”“没了”“我们就来探讨价格的问题，我们现在可以送给价格相当于，。，还有一双袜子，就相当于直接减掉多少钱。,顾客的回头率，
15、顾客回头率存在50%的比例,顾客不买的时候，一定要给他面子。那好，这样子，这件衣服我帮你保管好，因为这件衣服特别适合你，你可以去其他地方逛逛，如果没有更合适，你在回来，你一定要再回来呀顾客买的时候，我们要对他好，顾客不买的时候或买过后，我们要对他更好,顾客价格异议处理策略,恶性促销无异于山羊啃草提升价值感降低价格敏感(卖品牌，所有经销商把品牌要当儿子养，精心抚育它，而不应该老婆养，老是想换)。稳定订价并做好巧妙报价不降价或者少降价照样卖利用人性或一系列的销售方法得到肯定时-那我帮你开单吧(一定要有自信，主动提出成交)那我帮你把鞋子包起来吧 我去库房帮你拿一个新的吧。成交的时候的注意事项：处理完
16、异议后，不用再疑惑或咨询的口气问顾客，不 要彬彬有礼，一定要自信：”那稍等，我给你开单“,顾客挽留服务顾客、不离不弃,做好销售，永远都不会也不可能结束。(一次结束，是那一次销售开始)服务层次、顾客满意、顾客感动顾客服务、主动投资、坚持差异(做一些竞争对手不敢做的事情，做一些让顾客感动的事情)投诉危机 顾客给我活的机会如有一次意尔康买鞋，他就一下终身免费保养)(奥康免费干洗，免费送货上门),学了没用等于没用每天前进一小步，一年前进一大步。,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOe
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