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1、文明礼仪与标准规范,主讲：黄德林制作：二0一二年 八月,文明礼仪与标准规范,交际礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。所谓规范就是标准，行事规范就是告诉你待人接物要标准化、
2、正规化。以标准化的做法，避免交往中的障碍和麻烦，以标准化做法展示你的素质。,仪容仪表 1.发型和发饰,A、发型及发色应与职业特征和工作环境相适应。B、男士头发每日梳理整齐。C、女士发饰自然大方，不梳散发。,仪容仪表 2.着装,A、员工工作时间着公司规定的工作服，工作牌佩带在合理位置。B、工作服保持干净整洁。C、男士衬衫内扎，衬衫的所有纽扣扣好。穿浅色的衬衫时候，衬衫里面不要套深色的内衣，特别注意不要将里面的内衣露出领口和袖口。男士的领带长度正好在腰带的上方最为适宜，并保持挺括和整洁，穿西服必须搭配同色系的深色袜子和皮鞋，保持皮鞋的光亮和整洁。,D、西服和裤子要熨平整，口袋内不要装过多的东西，以
3、免变形。无论衣袖或裤边均不可卷起。冬季西服内可穿一件与西服同色系的V型领毛衣，将领带放入毛衣内。E、女士丝袜无褶皱和破损，丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，内衣和鞋子搭配适当。F、生产人员要按岗位和劳动保护要求穿戴制服，并注意及时换洗。,仪容仪表 2.着装,仪容仪表男性西装重要游戏规则,领带打好后的标准长度是领带的下端正好在皮带扣上面。为什么把这一长度定为标准长度呢？单排扣西装不管是两个扣、三个扣，还是四个扣，最下面的扣都是不系的。如果西装合身的话，最下面的衣扣的位置就是皮带扣的位置，所以领带长就会探出头。,仪容仪表男性西装重要游戏规则,西装对商务人员而论，体现着他的身份，也体现着他的规范化程度
4、，商界男士穿着西装时，必须了解衬衫、领带、鞋袜和公文包与之组合搭配的基本常识，才能真正地穿出品位。因此穿着西装必须遵守基本的商务交往规范三色原则。三色原则的含义是指男士在正式场合穿着西装套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。,腰带、皮鞋和公文包是同一颜色，首选黑色,仪容仪表男性西装重要游戏规则,男人的酒窝:领带的领结下压有坑和槽领带夹:时尚人士一般不会戴领带夹,仪容仪表男性西装重要游戏规则,、西服的袖子上的商标没有拆、正式的场合不能穿短袖衬衫 系领带又不穿外套、正式的套装西服袜子不能穿 白色,仪容仪表女性仪表,仪容仪表 3.化妆及饰物,A、女士应化淡妆，不
5、宜侬妆或无妆。B、保持气味清新，不使用气味浓烈的香水。不使用色彩夸张的指甲油。C、饰物选用应与职业形象相协调，以量少、大方、精致为原则。避免过于奢华或夸张,仪容仪表 4.个人卫生,A、常洗澡和洗头，口腔清洁无异味。上班前不吃有刺激性气味的食物。B、男士不留胡须，每日保持面部光洁。C、双手和指甲保持清洁。不蓄长指甲。D、勤换衣物，不留异味和污迹。,仪容仪表自我修饰,仪容仪表举止礼仪,1、站姿：挺胸收腹，腰直，双肩平齐，双臂自然下垂，双眼平视。窗口服务人员在迎候客人时的站姿要注意手的姿势，女士两手相握，轻轻放于前腹部，两肘自然打开，男士两手相握，自然下垂于下腹部，避免不良站姿。2、坐资：上体自然坐
6、直，腰部挺起，头部保持平稳。注意不要半躺半坐或东倒西歪，给人萎靡不振的印象。3、行姿：挺胸收腹，上体正直，双臂自然摆动。不要在展厅或办公区内奔跑。特别是在有油水的车间。4、蹲姿：女士下蹲时尤其要注意裙子和上衣后摆，防止露出皮肉或内衣等。,仪容仪表言谈礼仪,1、窗口岗位（及接听电话时）需讲普通话，并力求发音标准规范。2、按照公司要求使用文明礼貌用语与客户或同事交流。3、使用尊称、称谓和问候用语要得体（就高不就低）。4、语速、音量、音频适中，节奏适当，声音清晰。,5、与客人交谈时，与对方应有适当的眼神接触，保持微笑，注意倾听和适当回应，不能漫不经心或搪塞敷衍。直盯对方和目光游离不定都是失礼行为。6
7、、说话时可辅以适当手势，但手势不宜过多，动作不能过大。7、不能面向对方咳嗽或喷嚏。不能频频看表，表示不耐烦。8、不说粗话和脏话。不谈忌讳和不吉利的话。,1 忌打断对方双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。2 忌补充对方有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。3 忌纠正对方一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交
8、往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。,尊重为本自尊,在人际交往中，我们都懂得要敬重别人，但是很多人却忽略了自尊。自尊其实是应处于第一位的。尊重不一定是指尊重别人，首先你要尊重自己。一个人不尊重自己，就不可能得到别人的尊重。,(1)尊重自我所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身的行为，举止有方。例如，有的人在开会时频繁地接电话，对其他与会人员产生干扰，甚至导致因小失大，产生不良后果。这就需要我们在开会时约束自己的行为，开会有开会的样子。(2)尊重自己的职业做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。一个人要得
9、到别人的尊重，必须先尊重自己的职业。一个人要想被别人真正尊重，就要有一技之长。(3)尊重自己所在的单位我们到一家公司工作，是双向选择的结果，公司选择你，你也在选择公司。既然你选择了公司，你就必须爱岗敬业、忠于职守。在外人面前，不能骂单位、骂领导、骂同事，骂单位、骂领导、骂同事就是骂自己，这是没有职业道德的表现。,尊重为本自尊,尊重为本尊重他人,(1)尊重上级尊重上级是一种天职。如果下级都不服从上级，那么工作就无法开展了。(2)尊重同事尊重同事是一种本分。现代社会分工越来越细，每个人都凭自己的一技之长胜任某一岗位，每个人都无法绝对独立地完成某一工作，所以，现代社会提倡团队精神。无论你能力有多强，
10、没有其他同事的互相协作、互相配合，也无法成功地完成一项工作。(3)尊重下级不仅下级要尊重上级，上级也要尊重下级。(4)尊重客户尊重客户是一种常识。为了使公司在激烈的竞争中生存下来，必须做到尊重客户。(5)尊重所有人尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。做人不能太势利，一个真正有教养的人应尊重所有人。尊重所有人，其人际关系安全才会有保障。,文明待客待客三声,1 来有迎声来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招呼，主动、热情而友善地向对方问候致意。来而不问是非常失礼的。2 问有答声所谓问有答声是指在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人有问必答，不厌其烦。不提倡在非正式场合以
11、及正式场合主动与客人谈论那些与自己工作业务不相关的事情，但是当客人提出问题时，应该有问必答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的一种基本理论。3 去有送声去有送声是文明待客的最后一个环节，所谓善始善终。当客人离去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成交，本着自始至终，有始有终的原则，当客人离去时，特别是在场的公司员工都要主动向对方道别、致意。忽视这最后一个环节，来有迎声，问有答声的种种良好表现都会前功尽弃。,文明待客问候语,1 问候语“你好”；或时效性用语，如：“早上好、周末好、假期好、国庆快乐等”2 请求语 请 3 感谢语“谢谢！”4 道歉语“抱歉”
12、或“对不起”5 道别语“再见！”、“保重”或者“慢走”,办公礼仪,1、窗口岗位（及接听电话时）需讲普通话，并力求发音标准规范。2、按照公司要求使用文明礼貌用语与客户或同事交流。3、使用尊称、称谓和问候用语要得体。4、语速、音量、音频适中，节奏适当，声音清晰。,接待礼仪 1.行礼,A、握手：握手前应脱手套，摘墨镜。握手时用普通站姿，并微笑目视对方眼睛。一般男士不应轻易向女士伸手，要等女士先伸出手再伸手相握。手上有汗或比较脏的时候不要与人握手，但应礼貌的说明原因。B、鞠躬礼：取立正姿势，双目注视对方，微笑，身体上部向前倾斜30度，头自然下垂，双手相握放于腹前。C、点头礼：当坐着、走动中不便于行鞠躬
13、礼，或者遇到熟悉的人的时候，可采用点头礼,即微笑并轻轻点头。,接待礼仪 1.行礼,接待礼仪 1.行礼,接待礼仪 1.行礼,接待礼仪 2.介绍,A、按职位高低和长幼顺序介绍。即先把职位低的介绍给职位高的，先把晚辈介绍给长辈，先把男士介绍给女士。B、介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心倾斜向上，以指尖指点目标。注意不能用一个手指来指指点点，那是非常不礼貌的。C、被介绍认识客人时，应微笑凝视对方，并主动行礼和寒暄。,接待礼仪 3.引领,D、进入房间时，如门朝外开，应请客人先进；如门往里开，陪同人员应先进去扶着门，然后在请客人进入。客人进入房间时，室内靠近门口座位的人员应起立表示欢迎和尊重。E、引领客
14、人行走时，应走在客人侧前方约二、三步的距离，并注意配合客人的步调。注意不时用手势指引方向。在遇到转弯或台阶、门口时，要向客人示意。F、引领客人或指示方向时，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向。,接待礼仪 3.乘车,A、乘车时，陪同人员先打开车门，请客人先上车，并以手背贴近车门上框，提醒客人避免磕碰，待客人坐稳后，再关门开车。车停后，陪同人员先下车开门，在请客人下车。B、乘车时，客人和主陪应坐在司机后第一排位置上，客人在右，主陪在左，陪同人员应坐在司机身旁。不应让客人坐在司机旁边的位置。C、如果接待两位贵宾，应先拉开后排右边的车门，地位高者先上，再迅速从车的尾部绕到车
15、的另一侧，打开左边车门，让另一位客人上车。只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。D、未征得客人同意时不可擅自在车内播放音乐和吸烟。,名片礼仪,1、名片应放置在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。2、会客前检查和确认名片夹是否有足够的名片，确认名片的适用和整洁。3、不要使用涂改后的名片。4、递出名片时，双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片，把文字对着对方的方向，从胸口开始以弧状递到对方面前。接手名片要双手接过，认真过目，并念出对方的名字和头衔。,名片礼仪,5、不要先于上司向客人递交名片。6、妥善对待对方的名片，不要把对方名片放入裤兜里，不要无意识
16、地玩弄对方的名片，不要当场在对方名片上写备忘事情。7、接收对方名片后自己没有名片回赠，要有礼貌地解释原因。,电话礼仪,1、不让铃声响得太久，应在铃响三声时接听电话。如接听晚了，应首先表示歉意，如：“对不起，让您久等了”。2、接听电话时，坐姿要端正，与话筒保持适当距离，说话声大小适度，吐字清晰。嘴里不含东西。不在接听电话同时与旁边的人说话。3、接听电话时，首先热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好，人力资源部”。4、认真倾听对方的要求，保持关注和适当的回应。做好简洁清晰的内容记录，重要事项在最后进行扼要汇总和确认。采用合理方式（呼叫、接转、留言、直接回答）正确处理。5、来电找的人不在时，告诉对
17、方不在的理由。6、接到抱怨和投诉电话时，保持礼貌热情的态度，不与对方争执，并表示尽快处置。,电话礼仪,7、需要别人接听电话时，应先说：“请稍等。”再轻轻放下话筒。8、通话结束后，等对方先挂断。9、打出电话要预先做好准备，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气语调。10、如果对方不方便接听，应礼貌询问方便的时间，到时再主动联系。,电话礼仪,11、在公共场所打手机，说话声音不要太大，尽量简短，以免影响他人和泄露公务或机密。12、设置的手机铃声要与自身形象相匹配，不能有不文明的内容，在与客户交谈时，尽量将手机铃声调节到震动状态。与人交谈时如遇电话呼入，应先致歉再接听，并尽量简短。13、在特定场所（
18、如会场、飞机上、加油站等）要遵守规定和法规。,餐桌礼仪,1、宴请客人，接待人员要提前到达餐厅，检查环境和准备工作，及时弥补不足之处。2、中餐宴请，主人坐直对门的座位，主宾坐主人的右手边。门口的位置为结帐者。3、上每一道菜，要先转到主位或主宾位，待主宾过目后，方可顺时针转动。4、一般情况下，以客人的酒量和意愿来敬酒，不要硬劝。不要对女士过分劝酒。,餐桌礼仪,5、敬酒碰杯，要端正地站在座位处，以先饮为敬，以低杯为敬，待对方饮完后在落座。6、席间不要讲低级的笑话，特别是有女士在场时。7、女士进餐时，应将口红拭去，避免在餐具上留下唇印。8、吃东西及喝汤时不要发出声音，不要口含食物与人说话。不要强为他人
19、夹菜。9、不要边吸烟边进餐。,信函礼仪,1、写作和对外发出商务信函应按公司规定采用固定的格式，并按规定流程审批后方可对外发出。2、信函所表达的内容尽量简明扼要、条理分明，避免长篇大论。同时避免口语化用词。3、商务信函的寄发要使用公司规定的统一的信纸和信封。将信纸整齐叠好后放入信封中，保持信纸和信封的干净整洁。4、使用电子邮箱应慎重选择用户名，避免出现幼稚、亲昵或太过复杂的词汇。5、使用电子邮件时应在邮件主题中简要说明信函内容，使对方一目了然。收到电邮后，须尽快给对方回复。,公共秩序,1、保持和维护公共卫生。不乱仍瓜皮纸屑，不随地吐痰；用餐时，应将残渣置于渣盘内或垃圾桶内。2、爱护公益设施，保护
20、公共环境，抬椅端凳轻拿轻放，不摘花木，不踏草坪。3、规范公共行为。不在工区内嚼口香糖或零食，不在工作区域内化妆，不在禁烟区吸烟。4、遵守公共纪律。坐车、就餐、打卡应礼貌谦让，排队有序，不拥挤，不插队。5、遵守公共制度。不占用客户通道、车位，不到客户区就餐、休息。6、遵守国家的法律法规。,公共礼仪公共道德,1、准时：约会、会议和其他集体活动应准时出席，确有要事不能出席或中途离开应向活动主持人告假。2、尊重：出席会议和庆典活动应保持肃静，要尊重讲话人，认真聆听，不左顾右盼，适时热烈鼓掌，结束时应先让领导离场，不要一哄而散。3、友好：参加谈判、接待，要体现友好，要认真倾听对方发言或讲解，在对方与他人交谈时，不要随意插话，也不可以趋身旁听。4、高尚：工作期间、公共场所不开低级趣味的玩笑。,着装未完全按照公司规定，穿戴不符合要求；举止礼仪欠缺（站姿、坐姿、行姿及蹲姿）电话礼仪、名片礼仪欠缺客户沟通技巧欠缺，待客三声和礼貌用语欠缺自尊及最重他人欠缺，有诋毁他人和公司言语,我们的文明礼仪情况怎样？,我们该怎么做？,愿大家做得更好！,Thank You!,精品资料网（http:/）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：http:/,
