TNS 中国移动客户满意度研究报告 第一期.ppt

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1、0,中国移动2009年客户满意度研究报告第一期,1,全网客户满意度,VIP客户满意度,重点关注省份,研究概况,2,1、调查方式多样化：CATI电话调查与网站调查结合,为充分利用自有渠道，2009年增加网站调查的方式，鼓励用户通过登录我们的官方网站，主动填答满意度调查问卷目前考核仍以CATI电话调查的结果为主，网站调查作为辅助手段；考核指标中，只有网上营业厅的“业务办理成功率高”从网站调查取数，其他指标仍然从CATI调查取数,3,2、CATI执行时间与方式1）概况,执行时间,执行方式,普通问卷第一期：2009年6月20日2009年7月30日（8月6日-8月11日 补做）VIP问卷第一期：2009

2、年7月7日2009年7月30日（8月6日-8月7日 补做）,电脑辅助电话访问（CATI）。采用独立第三方公司以背靠背形式对客户进行访问,4,2、CATI执行时间与方式2）调研口径改变,09年调研口径,08年调研口径,差异点,影响,由受中国移动委托变为独立的第三方调研公司接听免费变为接听需要收费（不提示）,一般而言，改为第三方的口径后，满意度通常会有些许的下降。根据以往经验，约下降34个点。免费接听会提高用户接受访问的意愿，如需收费则会降低访问成功率，增加访问难度。,5,09年问卷,08年问卷,3、问卷变化1）除普通问卷外，增加VIP和TD问卷,历年来，问卷分为移动和竞争对手两套在全业务运营和3

3、G的大环境下，中高端客户保留和TD发展成为新的工作重点。因此，额外增加VIP问卷和TD问卷,移动三大品牌问卷,竞争对手问卷,移动三大品牌问卷,竞争对手问卷,VIP问卷,TD问卷,普通问卷,新增问卷,6,09问卷拆分：移动有A、B1、B2三套问卷竞争对手有A、C两套问卷,3、问卷变化2）普通问卷：减少版本数量,问卷版本减少，在总样本量不变的条件下，可以增加每个版本问卷的有效访问数量，降低抽样误差。对本网三大品牌的用户采用3套问卷，包括1套一级指标问卷（A卷）和2套二级指标问卷（B1和B2卷)竞争对手改为2套问卷，包括1套一级指标（A卷）和1套考核指标问卷（C卷）；其中，一级指标问卷与移动的完全相

4、同；考核指标问卷只放考核的一级和二级指标，以便于做运营商之间的对比,7,3、问卷变化3）普通问卷：减少指标数量,问卷版本减少后，为了保证访问质量，需要缩短每套问卷的长度在问卷长度的控制上，一方面重点调查满意度相关的题目，另一方面根据形势变化调整二级指标,8,3、问卷变化3）普通问卷：减少指标数量,9,3、问卷变化4）VIP问卷：重点考察VIP相关的服务,本次调查单独设计专门针对全球通VIP用户的问卷，主要包含两部分内容：对原问卷中“客户经理”的测量，以及与之有关的综合满意度、忠诚度、感性驱动、标准满意度、物有所值、竞争优势，保证模型的完整性测量VIP客户对VIP特色服务的认知和评价,产品和服务

5、整体质量,品牌形象,客户经理：认知、一级、二级指标,特色服务：VIP机场服务、VIP大讲堂、手机俱乐部认知、参与、评价,忠诚度感性驱动标准满意度物有所值竞争优势,10,3、问卷变化5）TD问卷：重点考察影响3G满意度的主要问题,TD的主要问题集中在语音网络、新业务和终端三个方面，因此TD问卷重点了解客户对这三点的评价为避免问卷过长，其他商业过程只了解整体评价,G3整体质量,G3形象,G3业务认知,G3忠诚度,11,4、样本量与抽样方法,抽样方法全网抽样形成样本库。各直辖市、等7公司，所抽取的样本覆盖50以上的已开通号段。其它24个公司按照各地市用户占本省用户的比例，均匀分布至各地市样本库中随机

6、抽样开始访问执行,12,5、品牌权重,根据每省各品牌收入占比，对每省设定单独的品牌权重对08年数据按08年权重和09年新权重做对比计算，发现权重变化并不会导致满意度产生明显改变,13,6、指标计算方法1）综合满意度,综合满意度=产品和服务总体质量*0.7+(关心顾客*0.15+领导市场*0.15),产品和服务整体质量0.7,关心客户0.15,领导市场0.15,综合满意度,回答“非常好、很好、好”的比例,回答“非常同意、同意”的比例,14,6、指标计算方法2）商业过程整体质量与二级指标评价,回答“非常好、很好、好”的比例,整体质量,二级指标,商业过程的表现主要看整体质量，二级指标用来判断商业过程

7、哪里存在问题,15,6、指标计算方法3）营销活动,方案合理,办理方便,宣传与实际相符,资费设计的合理性,资费宣传清晰,营销活动,促销/优惠活动,资费,二级指标,商业过程,权重,营销活动由促销/优惠活动和资费两个商业过程构成，通过二级指标加权计算得出最终结果,16,缴费,话费信息,6、指标计算方法4）业务支撑,话费准确,可及时获得话费信息,停机的提早通知,缴费成功率高,在营业厅很少遇到系统故障,业务支撑,二级指标,商业过程,交清欠费后重新开机的速度,热线的业务办理成功率高,网上营业厅业务办理成功率高,营业厅,热线,网上营业厅（网站调查取数）,权重,业务支撑由话费信息、缴费、营业厅、热线和网上营业

8、厅五个商业过程构成，取出各商业过程中与业支有关的指标，最终加权计算得出结果其中网上营业厅的数值来源于网站调查,17,全网客户满意度,VIP客户满意度,重点关注省份,研究概况,结果总览综合指标表现商业过程表现,18,各指标2009年变化情况,在多数综合指标和商业过程上，移动都比去年下滑，但竞争对手下滑幅度更大；所以，移动在所有商业过程上竞争优势都扩大了,19,全网客户满意度,VIP客户满意度,重点关注省份,研究概况,结果总览综合指标表现商业过程表现,20,概况,全网综合满意度有所下降(-1.97)，但竞争对手下降幅度更大(-3.44)，原有的竞争优势进一步扩大31个省公司中，3个省份改善明显（超

9、过3个点），14省下降明显（超过3个点），14省变化不大从三大品牌看，神州行满意度最高(80.94)且下降不明显(-0.74)；全球通(-3.62)和动感地带(-2.60)下降较为明显,全网忠诚度的下降幅度(-2.25)大于竞争对手(-1.99)，竞争优势缩短31个省公司中，只有1个省份明显改善，11个省份下降超过3个点，剩下19个省份浮动在3个点之内三大品牌中，神州行用户忠诚度最高(82.60)；动感地带用户的忠诚度(77.10)明显低于全球通(81.10)和神州行(82.60)，有被联通(75.31)超越的危险,21,概况,从全网来看，被动忠诚的用户比例(39%)较高全球通客户中随时可能离

10、网的用户比例(14%)要高于其他品牌动感地带被动忠诚的客户比例(42%)要高于其他品牌神州行的忠诚客户比例(43%)要高于其他品牌，但价格敏感度较高(10%),客户的口碑情况(1.02)不容乐观，总的来说，传播正面和负面消息的客户基本对等全球通客户的口碑效应(1.19)最差，负面口碑多于正面动感地带客户(1.11)正负影响相差不大。公司和公司动感地带客户的口碑极佳神州行客户的口碑(0.79)最好，市场传播的正面效益大于负面效益,22,1、综合满意度09年变化：全网降低，但竞争优势扩大,全网的综合满意度有所下降(-1.97)，但竞争对手下降幅度更大(-3.44)从三大品牌来看，神州行满意度最高且

11、下降不明显；全球通和动感地带下降趋势较为明显,23,1、综合满意度各省表现与改善,、表现位于全网前列，而且比08年有明显改善；大幅提高，达到全网平均水平、表现较差，下降较大；表现一般，在全网31省中下降最大,改善,表现,24,1、综合满意度各省表现与领先,领先幅度较大的三个省、，在全网表现也很好领先幅度较小的两个省、，表现也未达到全网平均水平,领先,表现,25,1、综合满意度：领先与市场占有率,7个省市场占有率和领先都比较高7个省市场占有率比较高，领先低于全网平均水平，要警惕因客户不满意导致离网，影响市场占有率3个省满意度领先较高，但市场占有率较低，需要将客户感知转化为竞争的有力武器其他省份领

12、先和市场占有率都在全网平均水平之下，需要注意,26,2、忠诚度09年变化：下降幅度大于竞争对手,三大运营商中，移动忠诚度最高，但下降明显(-2.25)；竞争对手下降幅度略小（-1.99）。领先幅度从原本的9个点减为今年的8个点。神州行用户忠诚度最高；动感地带用户的忠诚度明显低于全球通和神州行，有被联通超越的危险,27,2、忠诚度表现与改善,和忠诚度表现位于全网前列，而且比08年有明显改善表现较差，下降较大；表现处于全国平均水平，但下降幅度也很大虽然有所改善，但仍然处于全网落后水平,改善,表现,28,2、忠诚度表现与领先,领先幅度在全网最高，表现也居全网较高水平；虽然忠诚度表现居中，但领先优势也

13、非常明显领先幅度较小的三个省、，表现也未达到全网平均水平,领先,表现,29,3、TRI*M Typology客户分类,TRI*M Typology 客户分类用于探究品牌与客户之间的关系,如何解读TRI*M客户分类：忠实追随者：精耕细作，努力扩大“忠实追随者”份额；唯利是图者+被动的忠诚者：大力发展，争取将这两部分用户转变为“忠实追随者”；叛离者：再接再厉，进一步缩小“叛离者”的市场份额,30,3、TRI*M Typology客户分类顾客分类 举例说明,唯利是图,忠实追随,被动的忠诚,叛离,顾客积极寻找更便宜的供应商，如果有更好选择非常可能离开。什么能让他们产生忠诚度？,重要顾客如何保持高价值/

14、高贡献度的客户？,不满意也不不忠诚，他们通过口头传播对公司产生不良影响。只有在利润客可观的情况下才值得去保留。,并不想和你继续业务关系，但是受到合同、技术或其他东西的约束从而不能离开。如何满足和保持他们？,31,12,9,39,40,3、TRI*M Typology客户分类,11,8,38,43,忠实追随者,被动忠诚,惟利是图,叛离,20,21,12,47,23,10,22,45,全网忠实追随的用户比例比08年有所降低，要警惕客户流失移动被动忠诚的用户比例属于亚洲比较高的水平，更远远高于全球平均水平，需要注意提高客户的满意度,32,3、TRI*M Typology客户分类 全网：被动忠诚用户比

15、例较高，尤其是和,忠实追随者,被动忠诚,惟利是图,叛离,忠实追随者,被动忠诚,惟利是图,叛离,%,%,33,3、TRI*M Typology客户分类全球通：随时可能离网的用户比例较高，、尤其需要关注,忠实追随者,被动忠诚,惟利是图,叛离,忠实追随者,被动忠诚,惟利是图,叛离,%,%,34,3、TRI*M Typology客户分类 动感地带：被动忠诚的用户比例较高，尤其是、和,忠实追随者,被动忠诚,惟利是图,叛离,忠实追随者,被动忠诚,惟利是图,叛离,%,%,35,3、TRI*M Typology客户分类 神州行：忠诚用户比例较高，但价格敏感度较高，尤其是、和,忠实追随者,被动忠诚,惟利是图,叛

16、离,忠实追随者,被动忠诚,惟利是图,叛离,%,%,36,一个满意的客户可能会向 3 个人推荐,一个不满意的客户会向10 个人抱怨,举例:70%满意的客户,满意的客户,不满意的客户,70 x 3=210 正面的推荐,30 x 10=300 负面的推荐,4、客户口碑管理,37,4、客户口碑管理,TNS模型中的-客户分类：通过计算客户阻力系数，方便进行客户“口碑管理”,根据一般经验而言，一个极度不满意的客户（背叛者）会向10个人说你的坏话；但是，一个非常满意的用户（忠实追随）只会向3个人说你的好话。客户阻力指数 1：表示市场上对你负面的口碑要多于正面的口碑。客户阻力指数 1：表示市场上对你正面的口碑

17、要多于负面的口碑。客户阻力指数小于1时，品牌在市场上会产生自我传播的效应，即使短期间没有有效的营销活动，市场份额仍有可能持续增加。,38,4、客户口碑管理,09年全网及三大品牌的客户口碑都出现明显下滑，需要留意客户的评价从三大品牌来看，神州行近两年口碑都比较好，全球通较差,1.19,1.02,总体,全球通,动感地带,神州行,1.11,0.79,0.87,0.83,0.95,0.69,2009年,2008年,39,4、客户口碑管理各省表现 和动感地带客户口碑极佳,总体,全球通,动感地带,神州行,总体,全球通,动感地带,神州行,40,全网客户满意度,VIP客户满意度,重点关注省份,研究概况,结果总

18、览综合指标表现商业过程表现,41,TRI*M Grid 关键驱动因子分析影响客户保留度的各项因子-哪些是客户关心的,哪些是需要改进的,42,未来潜力或?/可以节约的因子?,潜在机会因子,需要基本保持的因子,驱动因子,综合满意度高的客户和综合满意度低的客户的差异在哪里?影响客户综合满意度的因子是哪一些?,TRI*M Grid 关键驱动因子分析,客户关心的问题在哪里?,TRI*M Grid 用于发掘能改善客户体验的重要因子,43,客户自述因子的重要性直接在问卷中明确提问实际影响客户保留度因子的重要性对客户综合满意度的影响从分析中得到(correlation相关分析),TRI*M Grid 关键驱动

19、因子分析TRI*M Grid-测量因子重要性的两种方法,44,TRI*M Grid 关键驱动因子分析,45,需要基本保持的因子,驱动因子,未来潜力或?可以节约的因子?,潜在机会因子,TRI*M Grid 关键驱动因子分析,46,TRI*M Grid 关键驱动因子分析商业过程对综合满意度的驱动,语音网络和话费信息为综合满意度的驱动因子。其中，语音网络对综合满意度的影响很大，表现也较好，需要继续保持。话费信息表现一般，要持续改善缴费、营业厅、资费、热线为需要基本保持的因子，要保证这些因子的表现在平均水平之上。新业务和促销/优惠活动为潜在机会因子。客户尚未意识到新业务和促销/优惠活动的重要性，但这两

20、方面对综合满意度有很大影响。提高新业务和促销/优惠活动的表现，有助于在竞争中占领先机宣传、积分计划、投诉为未来潜力因子。在现阶段不需要过度关注，但需要注意其重要性的变化,47,1、商业过程表现、改善、领先全网,表现,改善,领先,语音网络和热线表现很好，且领先明显。资费是唯一一个落后于竞争对手的商业过程，且下降幅度最大。潜在机会因子（新业务与促销）在09年下降幅度仅次于资费，这对于未来的市场竞争将产生一定的困难。,48,1、商业过程表现、改善、领先全球通,表现,改善,领先,49,1、商业过程表现、改善、领先动感地带,表现,改善,领先,50,1、商业过程表现、改善、领先神州行,表现,改善,领先,5

21、1,2、商业过程对综合满意度和忠诚度的影响全网,语音网络和新业务对全网综合满意度影响最大。这说明，要让客户满意，最根本的就是要把产品做好资费和促销/优惠活动对全网忠诚度影响最大。要留住客户，重要的就是要让客户感到实惠,对综合满意度的影响系数,对忠诚度的影响系数,52,2、商业过程对综合满意度和忠诚度的影响全球通,要让全球通客户满意，重要的是做好产品；尤其是对全球通用户有附加价值的各种新业务要留住全球通客户，一方面要在资费、促销/优惠活动方面体现让利给客户；另一方面，在积分计划、客户经理方面要体现出对全球通用户的差异化服务,对综合满意度的影响系数,对忠诚度的影响系数,53,2、商业过程对综合满意

22、度和忠诚度的影响动感地带,动感地带是否满意同样在很大程度上取决于语音网络和新业务服务对能否留住动感地带有很大影响。积分计划向动感地带客户提供了差异化服务，对客户忠诚度影响最大；另外，动感地带客户主要是大学生或刚毕业的年轻人，面对问题他们敢于讲出来而不是选择沉默，也很在乎对方的反馈，因此投诉的过程对他们的去留影响很大,对综合满意度的影响系数,对忠诚度的影响系数,54,2、商业过程对综合满意度和忠诚度的影响神州行,神州行客户使用移动通信的主要目的就是通话，通话质量对他们的满意度影响最大。另外，如果能经常有促销/优惠活动，客户会更满意最终能留住神州行客户的还是价格，从基本的资费设定，到不定时的促销/

23、优惠活动，都要让神州行感到物有所值,对综合满意度的影响系数,对忠诚度的影响系数,55,3、商业过程表现变化显著的省公司,56,4、商业过程需要注意的问题,驱动因子语音网络,58,09年变化：全网变化不大，竞争对手大幅下降,全网语音网络变化不大（0.13），竞争对手大幅下降(-4.43)，竞争优势进一步扩大三大品牌中，动感地带对语音网络的满意度最低08年电信用户的满意度要明显高于联通，09年下降幅度远高于联通，表现与联通基本持平,59,语音网络的主要问题在“信号覆盖范围”,在语音网络的二级指标中，”信号覆盖范围“的客户满意度比较低所有指标的评价都比08年略有降低动感地带在各指标上的表现都较差，且

24、退步最大，需要特别关注,%,%,%,领先状况,移动表现,改善状况,改善：基于各品牌2008年表现领先：全球通/动感地带 比对 电信；神州行 比对 联通,影响系数,60,各省表现与领先,表现和领先都处于全国较高水平、的表现和领先都较低,61,各省表现与改善,、的语音网络表现处于全网领先水平，而且改善明显和表现落后于全网平均水平，且退步较大,表现,改善,62,：语音网络表现差、下降幅度大，领先也低于全国平均水平,63,：客户抱怨多集中在信号覆盖问题及通话质量问题,“经常信号是满的，但是通话质量却很差，有时会有杂音。”“盲点比较多，信号时强时弱，通话过程中偶有杂音。”“通话时有时有杂音，听不是很清楚

25、。”,信号弱或无信号,1,“有时候根本就没有信号，市中心有时候都没信号。”“有时候明明对方电话开机但是打不进去，提示对方关机，或者嘟嘟声。”“在比较封闭的房子里就没信号，尤其是在建筑密集的地方。”“我们家那离城镇远，通话时完全听不到对方在说什么，只能用网络电话！”,容易掉线,2,“之前出现过两三次故障（地震期间除外），一拨打电话就自动挂断。”“盲区多，最近掉线很频繁。”“还有最近通话经常掉线,话说一半就断了。”“有时打电话，信号满满的，可是刚说两句就突然断线，情况也不是一两次。”,有杂音,3,64,：市区住宅楼、学校、农村、山区是抱怨较集中的区域,“我记得中国移动曾经做过一个广告，就是在珠穆朗

26、玛峰上有信号，在塔克拉玛干沙漠上也有信号，给我的印象很深。我从拥有手机开始一直使用的是中国移动的网络，而且一直都是动感地带，因为我相信她。但是现在我就觉得我不期盼什么世界之巅上有信号，什么广袤的沙漠上有信号，我就希望我们这个大楼里有信号就行了。”无奈的心声,西安市未央区凤城一路与未央大道交汇处的利君V时代的大楼西安的科技路枫韵蓝湾社区长安区韦曲北街鸿鼎福门小区西安陕汽万寿小区纺一路的大华锦绣小区西安市灞桥区白鹿原狄寨路2028号西安市光华路20所社区高层西安市南郊电子一路249-A小区西安纺织城纺北路二院十字一带省延安市大东门西安市唐城宾馆家属院高层七楼省杨陵区家乐园小区,市区住宅楼,学校,西

27、安理工大学内西边的宿舍区西安东郊洪庆附近的学校汉中 航空职业技术学院宿舍区安康学院西安建筑科技大学华清学院的宿舍楼,农村,郭杜小人村省岐山县青化镇募化村西安市灞桥区席王街道办事处王家坡村,山区,“我们石油工人在山里上班，想打电话的时候经常没信号。”“在山中信号微弱，若遇到紧急情况，无法拨打呼救。”“希望在山区的网络覆盖能多一些，方便山区群众打电话。”,驱动因子话费信息,66,09年变化：全网话费表现与08年持平，竞争对手下降明显,全网表现持平(-0.03)，竞争对手大幅下降(-3.23)，其中，联通略有提高，电信大幅度下降三大品牌表现都很稳定；神州行表现最好，全球通最差,67,“漫游话费准确”

28、是话费信息的主要问题,“漫游话费准确”的客户评价最低，但与08年相比略有改善全球通在各二级指标上的表现较差，改善状况也是最不理想的,%,%,%,领先状况,移动表现,改善状况,影响系数,改善：基于各品牌2008年表现领先：全球通/动感地带 比对 电信；神州行 比对 联通,68,表现与领先,领先,表现,全国平均值,14.57,79.96,、和的话费信息在全网表现最好，的领先优势最明显、表现最差，领先程度也在平均水平以下；领先程度最低，表现未达到平均水平,69,表现与改善,、和表现较好，改善也非常明显、表现较差，退步显著,表现,改善,70,：话费信息表现最差、下降幅度最大，领先水平也很低,71,话费

29、信息查询不方便,不能查询实时详单查询渠道不方便网上营业厅查不到话费信息10086话费信息不详细各渠道查询的话费信息不一致“在自助服务机上查到的帐单与在网上营业厅及手机邮箱里的月帐单经常不相符,不知道哪个是准确的,我郁闷啊!我有那么多时间,精力去查哪个是准确的吗!”,话费信息内容看不懂,话费信息看不懂“针对移动的话费信息，我特别头痛的是想了解的永远也了解不清楚。”；“帐单看不懂啊，看得一头雾水”客服人员对话费信息解释不清楚“话费的消费情况不清不楚！查询时相关工作人员解释的得不明不白！特别在话费的扣取方面更是不清不楚的，直接就让我们广大客户产生怀疑！”,话费信息发送时间不好,帐单发送不及时“月帐单

30、查询经常过了10多天才发到手机，希望能更快捷一些！”话费信息发送时间不适宜“话费信息竟然会在凌晨3点钟收到！本人于2009年7月10日凌晨3：54分收到10086发来的缴费信息！简直让人不能理解！”,不知情定制问题严重,未经客户允许定制业务“我们临沧的移动，总是有事没事就会自动开通一些有偿业务，虽然每次都能取消，但是一来一回一个月的业务费就这样进去了。要不就是客服人员说系统无法查看，请过半小时之后再打，请问我用手机是给我方便，每天就为了这么几个钱天天打客服是不是有点过分。难道移动就是靠这些不经意的小业务发家的吗？“,需要基本保持的因子营业厅,73,09年变化：全网营业厅略微下降，竞争对手降幅显

31、著,移动营业厅09年略有下降(-1.49)，竞争对手大幅下降(-4.58)，领先优势扩大全球通和神州行的下降幅度高于动感地带电信的降幅明显大于联通,74,“等候时间可接受”仍是营业厅的主要问题，“营业员的整体表现”也需关注,“等候时间可接受”的客户评价最低，但09年比08年略有改善；“营业员的整体表现”评价也较低，且倒退幅度很大全球通和动感地带在各指标上的表现都要低于神州行,%,%,%,领先状况,移动表现,改善状况,影响系数,改善：基于各品牌2008年表现领先：全球通/动感地带 比对 电信；神州行 比对 联通,75,各省表现与领先,和的营业厅表现和领先都较高、的表现和领先都远低于全国平均水平,

32、76,各省表现与改善,、的营业厅有不同程度的提高，其他省份持平或低于08年表现、营业厅进步显著，、和大幅下降且表现低于全国平均水平,表现,改善,77,：营业厅表现最差、下降幅度最大，领先水平也很低,78,营业厅需从环境、人工服务、自助终端服务等方面提升用户感知,环境缺乏秩序,营业厅环境嘈杂，与移动形象不符“营业厅布置的太乱，看起来不够井然有序，而且太吵，闹哄哄的，像菜市场一样。”,人工服务水平不足,仪容仪表不够规范“现在的合作营业厅的员工的仪表比沿海（如深圳）差距太大，文化素质不高，有的还在上班吃东西。”业务了解不够清楚“对活动的掌握还不到位！比如我今天去营业厅问有没有新活动！他们说没有！现在

33、在网上一看，结果就有个活动！”业务解释不够详尽“由于移动的套餐多，活动多，有些营业厅的营业员对于很细节的不大清楚，这点是存在的。”回答问题缺乏耐心“态度极其不好，素质不高，客户有问题还发火。”对客态度忽冷忽热“如果是交费和买手机服务就好，打印话费清单就不热情了，还有遭白眼哦。”,自助终端资源不足且缺乏专人指导,部分营业厅缺乏自助终端“缺少自助话费查询机、自动交费查询机。”部分自助终端缺乏专人指导使用“部分营业厅服务不到位，工作人员干什么的都有，用自动缴费机缴费的时候也没个人过来指导。”,79,不同类型营业厅服务水平参差不齐小型/合作营业厅急需整改,小型/合作类营业厅服务质量尤为欠缺,“在不同的

34、营业厅，享受的待遇也就不同，在大型点的营业厅服务态度很好，在那些小点的营业厅态度就不咋的。”“以德阳为例：移动公司营业厅服务较好（但是不表示服务没有瑕疵，比如部分服务员对业务不熟，推诿服务等），合作营业厅服务简直应该整顿，不但业务不熟，而且人员素质太低，如警校营业厅，本人交话费离开后，硬是打电话说多找了我钱。而且说：“我们这里有监控，就是多找了钱，你必须马上送回。”其实，本人当时交的全是零钱，根本不存在找补，营业厅自己差账了，不能讹人啊，这是对客户莫大的侮辱；而且，该营业厅好像没有提供给客户自己输入密码的设备，部分业务要求客户将密码告知营业员！这还叫“密码”吗？我认为这个厅不具备开业的条件，本

35、人多次在该厅受辱，投诉过，没见长进。”,需要基本保持的因子热线,81,09年变化：全网热线表现变化不大，竞争对手大幅下降,移动的热线表现没有太大变化(-0.25)，竞争对手大幅下降(-5.69)，竞争优势扩大三大品牌中，动感地带表现最差电信的下降幅度明显高于联通,82,“容易接通”和“自助语音引导合理”仍是热线面对的主要问题,“容易接通”和“自助语音引导合理”的客户评价最低热线及其二级指标的满意度都有不同程度的下降动感地带在各指标上的满意度都是最低的,%,%,%,领先状况,移动表现,改善状况,影响系数,改善：基于各品牌2008年表现领先：全球通/动感地带 比对 电信；神州行 比对 联通,83,

36、各省表现与领先,领先,表现,全国平均值,15.86,86.03,的热线表现和领先都处于全网高水平，和则处于全网低水平,84,各省表现与改善,热线大幅度提升，超过全网平均水平、在全网表现最差，且下降明显,表现,改善,85,：热线表现很差、下降幅度最大，领先水平也很低,86,10086语音服务需更加简洁易懂，以吸引更多用户使用并分担人工压力；人工服务需进一步提升并规范人员素质,用户拨打10086,语音提示分流,自助服务,人工服务,语音提示冗长令人不耐烦“前面语音提示前的话太长，一大段，搞的人很烦。”,语音提示难以理解“设定的语音叙述意义表达不清，建议重新改一下。改成我们可以听懂的。”,人工难以接通

37、“每次拨打10086提供人工服务的时候基本上都是系统繁忙无法接通，要么就是等待时间太长。”,话务员普通话水平欠缺“业务员的普通话能否继续普及，以便使更多的用户听懂！”,回答疑问不够迅速“业务人员应加强业务培训以便在最短时间内准确解答客户的问题。”,接通后，推诿问题“态度生硬，语速过快，本可以通过人工台解答的问题非要推直自动台”,需要基本保持的因子缴费,88,09年变化：全网缴费表现有明显改善，而竞争对手下降明显,全网的缴费有明显改善(2.23)，而竞争对手下降明显(-3.8)，其中，联通略有下降，电信大幅度下降三大品牌中，动感地带和神州行提升的幅度要略大于全球通,89,“漫游时交费方便”仍是需

38、要特别注意的问题,“漫游时交费方便”虽然有明显改善，但仍然表现较差，尤其是对动感地带用户而言在二级指标中，除“交清欠费后重新开机的速度”略有退步外，其他指标都有不同程度改善动感地带在各指标上的满意度都较低的,%,%,%,领先状况,移动表现,改善状况,影响系数,改善：基于各品牌2008年表现领先：全球通/动感地带 比对 电信；神州行 比对 联通,90,表现与领先,领先,表现,全国平均值,16.08,81.77,、的缴费表现和领先都处于全网较高水平和表现较差，领先未达到全网平均表现；、领先优势最低，表现也较差,91,表现与改善,和缴费表现较好，改善非常明显；虽然表现一般，但改善幅度最大表现在全网平

39、均水平以下，下降也非常明显,表现,改善,92,：缴费表现低于全网平均水平、下降幅度最大，领先水平也很低,93,服务人员态度差有的营业厅的收费营业员态度超差，牛的跟个什么一样。根本不把顾客放在眼里。,缴费网点太少在交费上最好可以在每个村子都设一个小的交费点，哪怕不受理其它业务自助缴费机太少，人工不受理自从有了自动缴费机后营业厅人员消极怠工,要求顾客本省号码必须在缴费机上缴纳,经常可以遇到缴费机前许多人排队而服务人员不管不顾只是坐着冷眼看的情况,而且自动缴费机不能找零,反正自从有了自动缴费机以后缴费速度大不如以前网上缴费系统不好用做好网上自助缴费服务，商务卡缴费，这样我们就更方便了，不要老是到缴费

40、的时候自助缴费上不了 网,缴费不方便,营业厅服务人员态度差,需要基本保持的因子资费,95,09年变化：全网资费下降明显，竞争对手同幅度下降,全网资费大幅度下降(-4.77)，竞争对手下降幅度也很大(-5.28)；全网表现要远远低于竞争对手三大品牌中，神州行表现最好，全球通最差,96,资费“设计合理”是用户最不满意的,“资费设计合理”的客户评价最低全球通和动感地带的表现要远远低于神州行,%,%,%,领先状况,移动表现,改善状况,影响系数,改善：基于各品牌2008年表现领先：全球通/动感地带 比对 电信；神州行 比对 联通,97,表现与领先,领先,表现,全国平均值,-9.20,74.60,、的资费

41、表现和领先都处于全网较高水平、的表现和领先都远低于全网平均水平,98,表现与改善,省公司的资费一致下降，只有改善明显、略有提升、和的资费表现下降明显,表现,改善,99,：资费表现比较落后、下降幅度最大，领先水平也最低,100,内容设置不实用,档位细分不够,套餐档位细分不够，用户选不到适合自己的套餐档位例如上网套餐，客户认为5元的流量太少，20元的流量太多，中间缺失了10元档位的,套餐种类少，没有适用的套餐捆绑无用的业务，客户认为是“强买强卖”、“变相收费”,不知情定制，莫明其妙被收费,套餐,价格,收费不透明,用户对资费不满意的原因多集中于套餐方面,用户认为以下几方面费用偏高,市话费贵市话比长途

42、话费还高，应该有将加空间漫游费贵应该取消漫游费，或推出适合商务人士的漫游方面的套餐,潜在机会因子新业务,102,09年变化：全网下降明显，竞争对手下降幅度更大,全网新业务有所下降(-2.66)，竞争对手下降幅度更大(-4.81)；电信下降比联通显著全球通表现最差，且下降幅度最大；神州行表现最好，下降幅度最小,103,新业务的主要问题在于“费用合理”，“取消方便”也需要引起注意,客户对“费用合理”的满意度最低，另外，“取消方便”相对其他二级指标而言，满意度也略低在新业务及其二级指标的评价上，三大品牌都略有降低全球通和动感地带对新业务及其二级指标的满意度低于移动总体,%,%,%,领先状况,移动表现

43、,改善状况,影响系数,改善：基于各品牌2008年表现领先：全球通/动感地带 比对 电信；神州行 比对 联通,104,各省表现与领先,领先,表现,全国平均值,17.94,74.31,新业务的表现和领先都较高表现差，、和的表现和领先都较差,105,各省表现与改善,各省新业务满意度都普遍下降，只有、有改善，其中、提升尤为明显和表现低于全网平均水平，且退步较大；虽然表现较好，但退步也很明显,表现,改善,106,和：新业务表现、改善和领先都处于全网比较落后的水平,107,手机上网和移动宽带业务需进一步提高速度，保持网络稳定,1、手机上网,2、移动宽带,速度慢“在院校密集地的网络信号很好，可是手机上网的信

44、号却不好，特别慢！我们学校在太原民航南路26号，这有两个学校，人比较多，希望你们公司注意一下！迅速解决一下这个问题！”“手机上网变得慢的厉害了，和原来就没法比。我是在太原。”容易掉线“手机上网老断线，1个小时会出现将近10次左右的断网，一断网有时就收不到短信。”“手机上网有时会断开，比较让人不舒服，感觉给人卡脖子一样。”“手机上网老掉线。”,链接不上，容易掉线“移动宽带只要人多的地方就常链接不上，而且会导致手机信号也不好，打电话发短信直接受影响，换了好几部手机都是如此，其他地方不会出现，地点太原理工大学南校区 一般在晚上6点到10点半就经常链接不上，希望能够较快地改下网络质量啊”“希望你们移动

45、网络能更加稳定一点，我家里电脑上网用的就是你们的网络，但是经常会发生掉线的情况”“主要是宽带经常掉线，停网，网速慢。宽带出问题比较频繁，希望在这方面能有所提高。”“移动宽带质量太差，故障率太高，服务又跟不上，建议搞不好就别搞宽带业务了，专心搞手机网络建设吧”,108,飞信需提高软件稳定性，可视电话需解决停电问题、进一步明确费用并提高网速,、飞信,、可视电话,发送的信息丢失“有时候上飞信发信息彼此都收不到。在临汾洪洞、太原滨河东路都出现过。”“我一直在使用飞信业务,发现现在的飞信没有以前那样快捷.经常出现发送信息失败,或者是接收不到信息.有时候挂飞信长时间不使用飞信就会接收不到信息.”“飞信经常

46、发出去别人收不到”“飞信发的短信经常收不到，地点林业职业技术学院，在晚上9。30到11点之间大多数时候收不到。”容易掉线“网络在许多时候不能尽如人意，断线的情况时有发生。”“飞信登陆好几次才能上去，但是没一会就掉线了。”,停电就无法使用可视电话“我是省万荣县贾村乡巩村移动客户，关于可视电话用电的建议，比如说我正在用可视电话.停电了.电话就没法打了。移动公司有啥办法把设备改进一下，能像网通装的电话一样在机房线路上把电带上送到客户家中.那就不影响打电话了。在农村停电是常有的事.在我们村装了好多可视电话都反映停电就没法打了还不如人家网通的了。现在是搞市场竞争.希望移动公司能在设备上改进一下。”费用不

47、明确，网速慢“手机电视具体的费用不明确，缓冲时间长。对标有移动心机的手机不予技术软件上的支持。造成上网速度慢，下载文件慢。”,109,严格规范新业务活动的宣传文字，避免前后不一；进一步解决手机上网速度慢的问题,网速慢“晚上高峰时段，用手机上网网速很慢，很多时候网页打不开！”“手机上网：网速很应该进一步提升。上网容易掉线。”“总体感觉挺好的，晚间上网的时候速度有些慢，不知道是什么原因。”,公司飞信活动规则变更，令客户有被欺骗的感觉：“我的飞信我的群”活动，移动言而无信，2009年7月9日才发布一个和全国飞信相抵触的规则，2009年6月进入排名前6-20的活动参加者被无情的剥夺了获奖权力。就算移动

48、需要更改活动规则，也只能更改新规则发布之日后的，不执行之前的飞信网站规则是霸王行径，是在败坏中国移动和飞信的商誉。“,的宣传,全国的宣传,飞 信,手机上网,潜在机会因子促销/优惠活动,111,09年变化：全网表现略有下降，竞争对手大幅下降,全网热线表现略有下降(-1.89)，竞争对手大幅下降(-4.34)，竞争优势扩大三大品牌中，全球通略有下降，表现最差；神州行下降幅度最大，但表现最好；动感地带略有上升电信的下降幅度明显高于联通,112,“方案合理”是促销/优惠活动的主要问题，“宣传与实际相符”需要引起关注,“方案合理”的客户评价最低；“宣传与实际相符”表现略好，但退步明显，需要特别注意全球通

49、和动感地带在各指标上的表现都要低于神州行,%,%,%,领先状况,移动表现,改善状况,影响系数,改善：基于各品牌2008年表现领先：全球通/动感地带 比对 电信；神州行 比对 联通,113,表现与领先,领先,表现,全国平均值,15.22,74.09,表现和领先处于全网较高水平的促销/优惠活动处于全网比较落后的水平，而且落后于竞争对手。、的表现和领先也都较差,114,表现与改善,和的促销/优惠活动表现处于全网领先水平，改善也非常明显与倒退最为明显，表现也未达到全网平均水平,表现,改善,115,：促销/优惠活动表现全网最差、下降幅度很大，领先也低于全网平均水平：虽然表现略好，但下降幅度全网最大，领先

50、水平也很低,116,促销优惠需从活动设计、宣传、执行与支撑各个环节全力提升,1.活 动 设 计,设计不合理：话费不能一次返还：“为什么预存的话费不能一次用完还要一个月一个月的用？”强制绑定业务：“前一段时间保定的存50元赠30元礼品，为什么非让开一个音乐盒呀。”优惠设计缺少选择性：“但是赠费返还方式仍旧没变，这样很难再吸引客户。”,不够实惠“优惠幅度太小，不像联通电信那样实惠，特别是针对低端用户的优惠太少。”,参与限制条件多：最低消费额度的限制：“交话费赠油活动，还要限制话费消费不太合理吧。”话费返还时间的限制：“返还话费自下一年才能使用，这个限制也太长了吧？”,2.宣 传,介绍不全面：内容不