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1、正确处理民营医院 内部的六大矛盾,一、医生与患者之间的矛盾,矛盾在所有医院中都普遍存在，但矛 盾的内容不尽相同，在民营医院医患 之间的主要矛盾是信任问题，也可以 说是“信任危机”吧，它表现在医患双 方之间极端的不信任。,首先是医生不信任患者及患者亲属。有时我们可以看到这种情况，某一个病人治疗可有两种方法：,一是对病人的疗效、经济成本、愈 后等方面都有利，但是，医生本人 要承担很大风险，一亘失败后，可 能对医生带来很大麻烦；,另一种方法是病人的愈后难测，经济 成本增加，但是比较保险，医生不需 要承担大的风险，在病人利益与医生 利益发生矛盾时，很多医生都会选择 后一种方法，不会也不愿为病人去承 担
2、个人风险。,其次是病人对医生的不信任,现在的患者看了一些片面的报道，比如电视的焦点访谈、新闻调查等有关民营医院的情况，来看病时带着很深的戒备心。在这种情况，医生怎么提高病人的信任度，能把患者接诊成功，做到不流失，既能创造良好的效益，又能让患者满意。我想应该从三个方面来考虑：,第一，印象信任（仪表、语态、办公室的环境、举 止等方面）；第二，技术信任，对某种病能否讲深讲透，从病因、病理、临床表现、诊断及治疗以及愈后的预 测等等方面；第三，由信任信赖，有因人而异的个性化治疗方 案，让病人感受到整个方案是独自对自己的，医生是给自己治病，而不是搞效益，不 是掏口袋骗钱。,二、医生创效益与病者经济承受能力
3、的矛盾,民营医院的医生，上有经营者，下 有患者。这边你要对得起经营者，为 经营者创造良好的经济效益，那边你 要对得起患者，给患者治好病，这就 是民营医生的职责。,例一：我们很多医生经常碰到家庭经济极端困难的下岗工人来看病，面对这样的患者，人家的确有病，不能拒之门外，我们要花最少的钱把人家的病治好，创口碑，创社会效益。对这样的患者，要少挣或适度挣钱应该把看病放在第一位，不急于创经济效益，让他去给我们作宣传。一传十，十传百，他的亲戚朋友中肯定有有钱人，等有了回头客了，再补赚这个钱。在实际过程中，这个程度可能很能把握，需要在整个接诊过程中动态的适时掌握。不能因为病人没有钱而不去治疗，更不能随意地放弃
4、潜在的患者来源。,民营医院与开饭店有相同之处。,在100人中，20%是有钱的，这20%的患者要创造80%的利润，80%的人是没钱的，他们只难创造20%的利润。比如说你有10个患者，有2个是有钱的，你一定要好好 接诊，让他们给你创造效益，其余8个人是劳苦大众，没有钱就让他们创造社会效益，创口碑。通俗讲“有钱的捧钱场，没钱的捧人场”就像天桥耍把戏一样，这些“捧人场”非常重要，只有他们给营造出熙熙攘攘的医疗氛围，那些“捧钱场”的人才肯掏腰包。80%的劳苦大众当然也要付医药费，但必须把他们作为“捧人场”的主力，20%的有钱人才是“捧钱场”的主力。,什么是二八理论？,二八理论要贯穿到你所有接诊的过程中，
5、否则的话，你上对下起经营者，下对不起患者，你不能给经营者赚钱，公司肯定辞掉你。不管患者有病没病，你使劲的宰患者，没有口碑，患者肯定炒你鱿鱼，使你没有回头客，医院就不能长期办下去，你也不能给经营才长期赚钱，最终经营者同样要炒你。如何把好这个度，每个人都要认认真真去思考，要自我考评。,三、疗效和效益的矛盾,一般来讲，疗效与效益是相辅相成的，但是如果主观片面的强调疗效，有时两者可能成为矛盾，因为疗效毕竟不能等于效益。,例如，某地私人诊所有个老中医六二多岁，在当地非常有名气。有一次外他外出，儿子坐诊，有一个在他这里治疗多年的老患者来就诊，儿子一看，这个病可以短期治疗，于是精心调制五副药，将病完全治好。
6、父亲回来，儿子问父亲，那个病人的病并不复杂，五副好药就可以切底治好，为什么多年还没有治好。父亲说出其中奥妙，诊所要有人气才能出效益，疗效长一点，患者就会经常来，每个患者都常来，认所人气才会上来，效益才会好，多来一次就能多赚一点，这么多年供你读书，给你娶亲这些所有的花费都是这样挣来的。,良好的效益是必有可少的三要素之一。效益是通过疗效实现的，疗效是效益的保障，老板投资办医院最终要用经济效益来衡量。社会效益和经济效益要相辅相成，前者是保障，后者是目的，没有良好的社会效益，医院就办不下去，这是一个矛盾的两个方面。,四、疗效与疗程的矛盾,处理疗效与疗程的矛盾必须根据患者的病情、经济承受能力、就诊时间、
7、心理消费承受能力等因素，制定个性化的治疗套餐。所谓的个性化治疗方案，就是一把钥匙开一把锁，不能千篇一律。,可以把病人分为四大类：,第一类，有钱有时间的。第二类，有钱没时间的。第三类，没有钱有时间。第四类，没有时间、没有钱的。,综合四大类，最关键是治疗方案由医患之间共同来制定，不能是医生说一就是一，说二就是二，一定要根据患者的具体情况，制定个性诊疗套餐，做到既有疗效又有疗程，既能创造经济效益又能使医院熙熙攘攘。,五、医生与医生之间的矛盾,在公立医院，主要存在的医术之间、领导与医生的矛盾。在民营是同行之间的竞争，蛋糕就这么大，一块蛋糕要两个人分，特别是两个医生的效益差距大的时候，就嘀咕了，是导诊没
8、有分好病人了，是别人搞鬼了，是病人质量差，总是找客观，而不从自身找原因。,我们可以从海龟和恐龙的故事中得到启示。地球发生了巨大变化，海龟能适应就能生存下来，而恐龙不能适应就灭绝了。你改变不了环境，就只能来改变自己，通过改变自己来适应环境。,医生与医生是同事也是竞 争对手，相互不要埋怨，一定要提高自身素质，每天进行自我考评，每天对自已的业务进行考评。,在我们民营医院中，医生间的矛盾除了表现在利益及营销手段上外，还表现在业务上的“虚荣心”，不能正确的看待自己的业务水平与他人业务水平间的差距，在专业技术上自己封闭自己，甚至有时在诊断治疗上都有了原则上的错误自己都不知道，一旦发生了纠纷或事故就为时已晚
9、。,另外，高年职的专家与年轻医师之间也存在矛盾。高年职的医师不愿意带教。有人说，教会徒弟饿死师傅，这句话在民营医院说对，也可以说不对。是你带的徒弟，他再怎么历害，也永远是你的徒弟。专家实际上有更多的用武之地，需要专家的范围很广，徒弟抢不走专家的饭碗，反而会增加专家的无形资产。因此，专家要循循善诱，搞好好传帮带。,六、经营者与医生的矛盾,医生与经营者天生是一对矛盾。经营者要搞好企业，必然要从经营、学科发展、医院宏观战略、内部管理等层面对医生进行指导，对医生的经营业绩提出要求，作为医生要服从董事会领导，贯彻老总们的指示，这是民营企业基本的游戏规则。,经营者的决策和管理必须力求正确，符合市场规律，符
10、合现代企业管理的科学规律。我们首先要承认，医生是医院的骨干，有力量，是第一线，医院的创收发展主要靠的是医生。作为经营者要努力为医生创造一个良好的工作环境及氛围，作为医生也要通过自己的努力，尽职尽责的完成公司老总的目标。,医生要有一个团队意识，深刻正确理解自己与整个团队成员的作用，企业内不应该有“龙头老大”、“惟我独尊”。因此，要求医生要正确处理好自己与相关科室人员的关系，其中包括：,1、医生与企划部。2、医生与治疗组。3、医生与护理部。4、医生与功能检查科室。5、医生与收费处。6、医生与药药房。,我们经营者、投资人要求提高复诊率、接诊率，为什么有些医生总是没有提高，没有进步，总是找些理由与借口，没有考虑到以下几个方面都会直接影响你的接诊与复诊率：,仪容仪容，举止谈吐,现代社会是追求美的社会，不修边幅，穿衣打扮和自己的年龄身份不相称，与周围环境不协调肯定会影响你的信任度，对接诊产生不利的影响。民营医院的医生在仪容仪表方面要注重一些细节，比如医院环境非常优美，装修非常到位，但专家自己不注意办公桌的整洁，患者肯定产生不信任感。,细节与技巧,不要一味的回答患者的问题，通过反问控制局面。解释病情因人而异。擅用眼神交流。动笔时刻不能冷落患者。正确看待“咨询患者”。一日为医，十日为亲，终生为友。如何提高自身对专业的理解。强化医生对初诊接诊率的关注。,谢谢！,完,
