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1、终端服务篇,关闭手机,认真做笔记,用心倾听,遵守时间,课堂要求,零售服务标准,服务八步曲,前期准备亲切招呼接近顾客诚意推荐,鼓励试穿附加推销美程服务售后服务,店铺营业前的准备，如：个人形象、淡妆上岗、例会的召开、卫生的打扫、店铺门口、店堂卫生清理和打扫。器架上销售完的商品，及时的补充。,第一步：前期准备,发型,工装(工牌、工衣、工鞋）,五指/指甲：,脸庞(化妆),手饰,淡妆上岗,形象要求,如：,指甲,淡妝,形象要求,切勿佩戴过分夸张或响当当的饰物应以少和小(简单)为原则不可随身携带与工作无关的电子产品,第二步：亲切招呼,门迎是一个品牌文化的体现。作用：传播品牌形象、提升品牌素质、活跃卖场气氛、
2、防盗。精神饱满，充满激情，随时叫出我们的口号：,您好，欢迎光临“新纪元专卖店”，新纪元新款上市，满，送，欢迎光临，欢迎选购。,第三步：接近顾客,眼-观,耳-听,口-问,脑-思考,第三步：接近顾客,接近顾客是一种艺术。过于热情，没有了解顾客的需要就做强力的推销，会让顾客产生腻烦的心理，不懂得切入接近顾客将失去销售机会。接近顾客是在保持对顾客的礼貌的同时，尽力营造出随意自由的购物氛围，同时也要注意观察顾客的举动与表情，寻找共同点接近顾客，或发现需求时切入，进入介绍阶段。接近顾客距离为15米。,第四步：诚意推荐,留意顾客的需求，灵活做出反应主动用开放式问题和顾客沟通，了解顾客需求产品介绍应与顾客的需
3、求问切入点，要专业、适度、态度诚恳。与顾客尝试触摸，尝试去感知货品。,当了解顾客的需求时，诚意给顾客利用FAB方式介绍给顾客，与满足顾客的要求。,介绍时注意事项,邀请手势、行姿、蹲姿、,试衣间整理,等待顾客试穿,协助顾客试穿,邀请顾客,第五步：鼓励试穿,邀请的手势邀请顾客到试衣间，只有顾客试穿才有50%的成交率，如顾客未试穿成交率为“0”,当顾客试穿出来指引到试衣镜，务必要帮忙整理衣角，袖口（帮忙协作试穿）并适当的给予赞美，不要过于夸张。,协助试穿,邀请手势,鞋协助试穿过程,半蹲姿势,协助试穿,试穿等待,给予适当的赞美,第六步：附加推销,开发一个新顾客要1015分钟，而做一个附加推销只要23分
4、钟，可以为顾客节省购物时间又能提高单店的销售，何乐而不为了？,为客人介绍同一系列货品 配衬货品“您可以看看，如果这套运动服配这双慢跑鞋就更体现其功能性了，跑步休闲时候穿着都非常合适！而这件风衣，是具有防水功能的，非常适合户外活动。”新到货品特价货品成为VIP会员所享有的优惠,附加推销注意-提问技巧-通过配衬、展示、促销活动等方法-避免刻意推销,指引收银台,唱收唱付,双手收银,双手递送货品,第七步：美程服务,送客到门口,道别,第七步：美程服务,确认顾客需要，并对顾客的购买表示感谢，指引到收银台,收银时：,唱收唱付,三包、洗涤说明,送顾客到门口,请慢走，欢迎下次光临新纪元专卖店。,第八步：售后服务
5、,销售过程中，应推崇拜顾客至上的原则。做好售后服务，能够获取顾客的信任，保持与顾客之间持续生意上的往来。售后服务禁忌事项：1、否认顾客表达的感受2、不适当的面部表情，如：不耐烦的表情3、为拒绝顾客的要求而找各种借口4、为推脱责任而说公司的不是，如：“这我也没办法，这个是公司的规定”之类的话语。,正确处理方式：,1、道歉并表现出乐于帮助的态度2、认真聆听，留心倾听顾客说话，判断问题所在。3、通过倾听顾客的不满之处，借机向顾客介绍其他可能在事先疏忽了的细节和特点等。4、站在顾客的角度，以设身处地的态度来接待顾客，化解他们中心的不满。5、及时解决，提供合理的解决方法，以顾客的要求作为解决问题的主要方向。,THANKS,再,见,
