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1、质量管理体系标准理解实施及认证 简介,如何管理一个企业，如何能够持续生产出满足市场要求的产品，抓住哪些关键？应该如何做？,提,纲,【基础篇】ISO9001族标准简介,【基础篇】八项质量管理原则理解,ISO9001-2008标准理解与实施培训,质量管理定义：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动发展过程质量检验管理阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理的定义ISO8402：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,【基础篇】质量管理和全面质量管理,全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足
2、顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。,全面质量管理第一，全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量；第二，全过程的质量，指质量贯穿于生产的全过程，产品的设计过程、产品的制造过程、辅助生产过程和销售使用过程，用过程工作质量来保证产品质量；第三，全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组；第四，全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系。,体系：相互关联或相互作用的一组要素；质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,ISO9000系列之渊源,美国军方品保标准（MIL-Q-9858）1
3、959北大西洋公约组织品保标准（AQAP）1968 英国国家标准（BS 5750）1979ISO9000系列品保标准（1987年版）1987 欧州共同体（EN 2900）各国国家标准ISO9000系列品保标准（1994年版）1994ISO 9000系列品管标准（2000年版）2000 ISO 9000系列品管标准（2008年版）2008,【基础篇】ISO9001族标准简介,ISO 9001版本演變,8,【基础篇】ISO9001族标准简介,ISO 9000系列之架构,ISO9000:2008质量管理体系基础和术语ISO 9001:2008 ISO 9004:2008质量管理体系-要求 质量管理体
4、系业绩改进指南ISO 10000系列支持性技术标准,【基础篇】ISO9001族标准简介,ISO 9001的精神,1.制度须有涵盖性与兼容性 2.制度合理化，具有说服力与可操作性 3.以证据证明按制度实施，以统计与数据分析、内审、管理评审、纠正与预防措施等推动持续改进 4.该说的要说到，说到的一定要做到，做到要记录到，记录到要查到，发现问题要改善到（亦是说，有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。）5.重在预防，并强调事后及时纠正能力,【基础篇】ISO9001族标准简介,ISO 9001的精神(续),6.重在建立一个开放的、动态的、持续改善的管理体系（即运作模式）7.强调资源的可靠性与环境/组织
5、/流程的优化8.强调纵向性落实，横向性整合9.强调内部沟通，确保信息准确、及时、合理传递10.利用质量目标建立内部目标管理机制,【基础篇】ISO9001族标准简介,ISO 9001:2008的核心地位,1.由各国精英管理理念凝炼而成,是对企业内部运作秩序与管理机制的要求，在为企业提供运作模式方面极具权威性 2.是企业建立/自我评审质量管理体系的依据 3.是唯一的ISO9000认证标准,亦即第三方(认证机构)评审依据,【基础篇】ISO9001族标准简介,以认识为基础(Cognize),依据ISO9001标准及企业实际建立(修订)文件化的运作制度,依据ISO9001运作制度中的查核手段不断自检,依
6、法（文件）行事,依据ISO9001运作制度中的改进手段不断改进,ISO9001在企业管理实践中的应用思路,D,P,A,C,PDCA方法：,第一阶段（P）,根据要求，对过程进行策划，规定过程目标和方法；,第二阶段（D）,按策划的方法实施；,第三阶段（C）,对实施的结果进行监视和测量，并报告结果；,第四阶段（A）,依据结果，采取纠正和预防措施，持续改进过程绩效。,PDCA:8个步骤,【理解篇】标准理解与实施要点,PDCA,【基础篇】过程方法,策划,实施,检查,改进,质量方针,质量目标,质量策划,质量体系,职责和权限,质量体系文件化,质量体系实施,测量和分析,改进,P,D,C,A,P,D,C,A,【
7、基础篇】过程方法,监视和测量设备控制的PDCA管理模式,P：策划1、确定监视和测量的需求。2、确定适宜的监视和测量设备。3、确定校准周期/方法/标识方法。4、确定相关的职责、权限和工作接口。5、确定记录要求。,D：实施行动计划1、购置/验收/校准；2、标识；3、使用/维护；4、周期限校准；5、失效处置；6、记录。,C：检查1、日常监视；2、内审/管理评审、；3、分析结果；,A：处置1、控制过程/效果的改进；2、纠正/预防措施；3、在下一个改进机会中重新使用PDCA循环，持续改进。,PDCA循环,PDCA循环,【基础篇】ISO9001族标准简介,P：计划D：实施C：检查A：措施,ISO9001:
8、2008过程模式,【基础篇】过程方法,GB/T19001-2008/ISO9001:2008 标准介绍整个标准共八章节组成第一章 范围第二章 引用标准第三章 术语和定义第四章 质量管理体系要求（体系总要求）第五章 管理职责（支持性过程）第六章 资源管理（支持性过程）第七章 产品实现（主过程）第八章 测量分析改进（支持性过程）,【基础篇】ISO9001族标准简介,【基础篇】八项质量管理原则理解,原则一,以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取起超越顾客期望。,“一只蝴蝶在巴西轻拍翅膀，会使更多蝴蝶跟着一起轻拍翅膀。最后将有数千只的蝴蝶都跟着那只
9、蝴蝶一同振翅，其所产生的巨风可以导致一个月后在美国德州发生一场龙卷风。”我们是渺小的，但谁说我们不强大呢？,组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。4、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。5、力求满足顾客要求并争取超越顾客的期望。6、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。,【基础篇】以顾客为导向的质量管理体系过程,与客户有关过程、设计/开发、采购、生产、储运,产,品,实,现,(高层)管理过程(MP)策划、资源配置、管理评审等,支持过程(S
10、P)培训、设备维护,监视,测量,分析和改进,输入,输出,顾客/相关方要求,顾客/相关方满意,【基础篇】八项质量管理原则理解,原则二,领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,为什么要强调领导作用？质量管理体系是最高管理者推动的；质量方针和目标是领导组织策划的；组织机构和职能分配是领导确定的；资源配置和管理是领导决定安排的；顾客和相关方的要求是领导确认的；遵守规章制度和程序需要领导带头；质量体系改进和提高是领导决策的。,2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。,【基础篇
11、】八项质量管理原则理解,如何体现和发挥领导作用？最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。,【基础篇】八项质量管理原则理解,全员参与应开展的活动：一、对员工进行职业道德、质量意识和指示技能的培训，使员工了解自己工作的重要性、并胜任工作而且愿意积极奉献。二、规定职责，制约条件，给员工在职责范围内的自主权，努力实现规定的工作，并评价员工的业绩。三、提供必要的资源和工作条件。四、承认成果，建立激励机制，激发员工不断进取。五、在内部组织交流，创造自由分享知识和经验的氛围。,【基础篇】八项质量管理原则理解,原则三,全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带
12、来收益。,【基础篇】八项质量管理原则理解,原则四,过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,条件：人机物环法的充分性与合适性,做：依文件做事的有效性,结果：与目标的符合性,过程定义：利用资源，通过管理，将输入转化为输出的活动;来自一个过程的输出通常是其他过程的输入 总的目标是通过过程策划和过程控制来实现增值 过程方法：组织内诸多过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理,称之为“过程方法”。,【基础篇】过程方法,信息服务材料/产品l,过程,过程A,过程B,过程C,过程A,过程B,过程C,控制（程序方法）,输入,资源（人力、设备设施、物料、环境、信息
13、、时间等）,反馈,反馈,要求,要求,输入,输入,输入,输出,输出,输出,输入A,控制A,资源A,输出A/控制B,输入B,输出B,输入C,资源B,控制C,资源C,输出C,过程、过程链与过程网络,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,【基础篇】过程方法,以过程为基础的质量管理体系模式,【基础篇】八项质量管理原则理解,组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”,“过程”就是工作，一个过程就是一件工作。“过程方法”就是系统地管理一系列工作的方法。,过程网络示意图,【基础篇】八项质量管理原则理解,管理,过程A,支持,管理,过程B,支持,管理,过程C,支
14、持,管理,过程F,支持,管理,过程D,支持,管理,过程E,支持,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,内部顾客,内部顾客,输出C,输入C,输出B,输出A,输入E,输出E,输入D,输出D,输出F,输入F,外部顾客,输入A,输入B,反馈,外部顾客,P,D,C,A,班车进站,下客清扫,客运服务实现流程图,调度签到,候客,售票,候车,旅客上车,发车,行李上车,行驶,到站下客,领取行李,旅客出站,检票进站,实施活动：1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，过程起点、终点、中间步骤及其过程的顺序和相互作用
15、。,【基础篇】过程方法,2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。3、确定对过程的运行实施有效控制的准则、作业方法，所需资源、操作人员资格、设备和环境要求，确定过程输入、输出及其测量要求4、实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，并对监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。,反馈：在质量管理体系中，审核、管理评审、自我评价、监视和测量就是典型的反馈,苹果树,【理解篇】ISO9001标准的
16、过程体系,第4章质量管理体系,4.1总要求4.2文件要求（4.2.1总则、4.2.2质量手册、4.2.3文件控制4.2.4记录控制,第五章管理职责,5.1管理承诺5.2以顾客为关住焦点5.3质量方针5.4策划（5.4.1质量目标、5.4.2质量管理体系策划）5.5职责、权限和沟通（5.5.1职责权限、5.5.2管理者代表 5.5.3内部沟通）5.6管理评审（5.6.1总则、5.6.2评审输入、5.6.3评审输出）,第六章资源管理,6.1资源的提供6.2人力资源（6.2.1总则、6.2.2能力、意识和培训）6.3基础设施6.4工作环境,主过程,子过程,第七章产品实现,7.1产品实现的策划7.2与
17、顾客有关的过程（7.2.1与产品有关的要求的确定 7.2.2与产品有关的要求的评审 7.2.3顾客沟通7.3设计和开发（7.3.1设计和开发策划、7.3.2设计和开发输入 7.3.3设计和开发输出、7.3.4设计和开发评审 7.3.5设计和开发验证、7.3.6设计和开发确认 7.3.7设计和开发更改的控制）7.4采购（7.4.1采购过程、7.4.2采购信息、7.4.3采购产品的验证）7.5生产和服务提供（7.5.1生产和服务提供的控制 7.5.2生产和服务提供过程的确认 7.5.3标识和可追溯性、7.5.4顾客财产、7.5.5产品防护）7.6监视和测量装置的控制,第八章测量、分析和改进,8.1
18、总则8.2监视和测量（8.2.1顾客满意、8.2.2内部审核 8.2.3过程的监视和测量、8.2.4产品的监视和测量）8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进（8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施）,主过程,子过程,【理解篇】ISO9001标准的过程体系,过程方法的优势有：对诸多过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制：对过程的整合与调整使之能够实现期望的结果；集中力量于过程有效性和效率的能力；向顾客和其他相关方提供关于组织绩效一致性的信心；组织内运作的透明度；不断改进的、保持一致的和可预测的结果；为最关注的和优先改进的活动提供机会；鼓励人员
19、的参与和明确他们的职责。,【基础篇】八项质量管理原则理解,原则五,管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实际目标的有效性和效率。,1、建立和实施质量管理体系的步骤，正是系统方法在质量管理中的应用。2、它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。,系统方法和过程方法关系非常密切，它们都以过程为基础，都要求对各过程之间的相互作用进行识别和管理，二者相辅相成，缺一不可。过程方法：管理对象是单
20、个过程，着眼于具体过程输入、输出和相互关联或相互作用的活动进行连续控制，使过程高效运作，以实现每个过程的预期结果。系统方法：管理对象是过程组成的体系，着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容，减少制约，产生高效率和效益。,主要措施：1、以过程方法建立体系，实现目标。2、了解过程之间的相互依存关系。3、确定特定活动的目标，以及如何运作。4、对体系进行测量和评估。,【基础篇】系统方法和过程方法关系,过程方法与管理的系统方法的区别,管理的系统方法和QMS方法的区别,【基础篇】管理系统方法在QMS中的应用,【基础篇】八项质量管理原则理解,原则六,持续改进 持续改进总体业绩应当
21、是组织的一个永恒目标。,主要措施：1、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。3、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。4、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。5、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即产品、过程和体系的持续改进持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。,主要措施：1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。2、通过鉴别，确保数据和信息的准确和可靠。3、采取各种有效方法对数据和信息进行分析。
22、4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。,【基础篇】八项质量管理原则理解,原则七,基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。,【基础篇】八项质量管理原则理解,【基础篇】八项质量管理原则理解,原则八,与供方的互利关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,8、与供方的互利关系 生产社会化，分工精细，专业程度高，小作纺式的生产形式将不在存在，要互相配合使双方获利。1）组织与供方相互依存的互利关系可增强双方创造价值的能力。2）在对短期和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系。3）识别和选择关
23、键供方。4）清晰与开放的沟通，营造清晰开放的沟通渠道。5）对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并与以鼓励，树立一个双羸的思想。,1、以顾客为关注的焦点 组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。4、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,质量管理八项原则,【基础篇】ISO9001族标准简介,5、管理的系统方法 将相互关联的
24、过程作为体系加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6、持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。7、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8、与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,八项质量管理原则(1),最高领导者十大确保：1.资源获得；2.顾客要求与法律法规确定和满足；3.质量方针：制订、沟通、评审；4.质量目标：相关职能和层次；5.QMS；6.职责与权限；7.沟通；8.评审；9.人的培养和激励；10.适宜的过程。两大任务：1.确立宗旨、方向；2.创守良好的内部环境（让员工向实现目标前进；员工充
25、分参与）,当前和未来的需求满足并超越,1.全员：各职能、各层次；2.用人（教育、培训、技能、经验）与育人（培养能力并评审效果）；3.意识教育（个人活动与组织目标的相关性、重要性、如何为目标作贡献）,1.供方选取（选择、评价、重新评价）；2.采购要求；3.产品检验,【基础篇】八项质量管理原则理解,八项质量管理原则(2),过程网即系统，相互关联或相互作用的一组过程作为系统来管理；质量管理体系：在质量方面，指挥和控制建立方针和目标，并实现其目标的一组相互关联或相互作用的过程。（所谓体系就是一整套的架构关系）,任何过程都要用PDCA管理,1.满足顾客满意决定了持续改进；2.改进是过程，所以改进也要PD
26、CA。,1.记录，数据与信息分析；2.现场，现物，现实。,【基础篇】八项质量管理原则理解,【基础篇】八项质量管理原则理解,第一篇 总论第二篇 决策第三篇 组织（组织设计，人员配备，组织力量的整合，组织文化，领导与领导者，激励，沟通，管理信息，控制与控制过程，控制方法，管理的创新职能，企业技术创新，企业组织创新）,Jones教授在讲课期间主要讲授了管理的基本概念、管理学的理论发展，结合实际案例讲授了计划、决策、组织、领导、人力资源等方面的基本管理方法与原理。,质量管理体系与优秀模式之间的关系,日本的戴明奖、欧洲质量奖、美国马尔克姆鲍德里奇国家质量奖。在欧洲质量奖评价模式的个要素中，每个要素在评奖
27、过程中所占的比重是不同的，下面是他们的百分比：领导力：人员素质：政策和策略：合作伙伴与资源：过程：人力资源开发：顾客结果：社会效益：最终核心表现：,作 业,八项原则在GB/T19001:2008中的哪些条款中得到体现？,【理解篇】标准理解与实施要点,ISO9001:2008质量管理体系 要求标准的结构,前言,0 引言,4 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求,1 范围,2 规范性引用文件,3 术语和定义,5 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针 5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审,6 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6
28、.4 工作环境,7 产品实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量设备的控制,8 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进,0.1总则一个组织的QMS的设计和实施受到下列因素的影响：a)组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险;b)组织不断变化的需求;c)组织的具体目标;d)组织所提供的产品;e)组织所采用的过程;f)组织的规模和组织结构。,八项质量管理原则在ISO9001-2008标准中的应用,【基础篇】八项质量管理原则理解,1.范围/2.引用标准/3.术
29、语和定义,标准概览-框架结构图,4.质量管理体系,4.2 文件要求,注：别忘了外包过程,编：编制/审批：确保充分适宜/发：使用处易获得；清晰易识别；外来文件识别，控制分发/改：评审与更新，再次批准；更改记录，现行状态识别/废：标识或销毁避免非预期使用。,建立：以满足可追溯性，并提供证据/填写：清晰易懂/标识/贮存/保护/检索/作废：保存期限，处置方法,注：做什么就留下记录；改什么更要留下记录！,4.质量管理体系（QMS）,标准概览-框架结构图,5.管理职责,评审输入：审核结果/顾客反馈/过程业绩和产品符合性/预防和纠正措施状态/以往管理评审的跟踪措施/变更/改进建议。评审输出：QMS及其过程的
30、改进/产品的改进/资源的需求。,5.管理职责（最高管理者之确保）,标准概览-框架结构图,初次建立ISO9001质量管理体系的策划,质量管理体系变更的策划,1、应充分、准确理解ISO9001质量管理体系标准的各项要求；2、应对企业的现状进行充分调查，并与标准要求进行对比；3、发杨好的，纠正不足的；4、综合考虑标准、企业现状、行业情况，确定质量管理体系文件结构；5、编制质量管理体系策划方案及体系实施计划；6、确保按方案、计划有序实施。,1、由于企业内部、外部的因素的变化，会引起质量管理体系的更改，更改会影响体系局部运作；2、在内部审核、管理评审时，会发现现行质量管理体系与标准和企业实际不相符合的情
31、况，此时，应对现行质量管理体系过去时行更改；3、发生体系更改时，应及时按要求进行策划，确保体系的完整性。,【理解篇】标准理解与实施要点,学校质量管理体系变更的情形可以是以下一种或多种：学校的组织机构和职责分配的重大调整;党和国家教育法规与政策的重大修改;社会经济形势、顾客的需求及培养目标的重大变化;办学条件、办学规模及生源的重大变化；建立质量管理体系所依据的标准、要求的重大变化等。,【理解篇】标准理解与实施要点,6.资源管理,注：工作环境是抽象的，管理的，社会的。,6.资源管理,标准概览-框架结构图,【理解篇】标准理解与实施要点,7.产品实现（1）,标准概览-框架结构图,7.产品实现,7.3
32、设计和开发,注意：1 不同小组的接口管理：建立沟通过程，明确职责和分工。2 输出及时更新,要求：完整、清楚、不能自相矛盾,7.3.5 设计和开发验证,为确保设计和开发输出满足输入的要求对之验证,7.3.6 设计和开发确认,为确保产品满足规定的使用要求或已知预期用途的要求以确认,参与者：该阶段的职能代表；结果、措施记录,7.3.7 设计和开发更改的控制,识别更改（保持记录）；更改评审、验证、确认、批准、随动更改,7.产品实现（2）,标准概览-框架结构图,实习教学的评估新设专业试行过程及结果评估试讲、现场观摩教学 毕业生试用征求社会用人单位意见专家、专业机构、主管部门鉴定顾客反馈信息,当教育产品提
33、供的过程输出不能由后续的检查、考核和评价以验证，使教育教学问题在教育产品提供后或学生毕（就）业后才显现时，学校应对任何这样的过程实施确认。确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。学校应对这些过程作出安排，适用时包括：对教育教学项目设计和开发的确认结果；教育教学服务规范；设备和教师资格的认定；与教育教学过程有关的文件，如教学计划、课程标准等；教育教学前准备（如教案），以及考试试卷；确认的记录要求（见4.2.4）；再次确认。,7.4 采购,7.4.1 采购过程,应制定选择、评价、重新评价的准则；评价结果与措施要记录。,7.4.2 采购信息,与供方沟通前，组织应确保采购要求的充分与适宜,7.4.3
34、 采购产品的验证,7.产品实现（3）,标准概览-框架结构图,【理解篇】标准理解与实施要点,7.5 生产和服务提供,7.产品实现（4）,标准概览-框架结构图,【理解篇】标准理解与实施要点,7.6 监视和测量装置的控制,7.产品实现（5）,标准概览-框架结构图,【理解篇】标准理解与实施要点,适用时,受控条件应包括:,8.2 监视和测量,2.内审程序文件（程序文件-3）：规定 策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。,3.负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除发生的不合格及其原因。,4.跟踪活动：对所采取措施的验证和验证结果的报告。,8.2.2 内部审核,按策划的时间间隔进行内部审
35、核，以确定QMS是否符合策划的安排，符合本标准的要求，以及组织所确定的QMS要求，且是否得到有效实施和保持.1.审核方案策划：考虑拟审核的过程、区域的状况和重要性以及以往审核的结果；规定审核准则、范围、频次和方法；审核员的选择和审核的实施应确保过程客观、公正！,8.测量、分析、改进(1),标准概览-框架结构图,8.测量、分析、改进（2）,标准概览-框架结构图,8.5 改进,8.测量、分析、改进（3）,标准概览-框架结构图,“他对我说，中国商业机会非常多，非常粗放，如果你把你读书时做的精细化东西放在这里来做，按你学会的思维方式、模式，一个个放在中国商业领域试验，总能测出一两个准确的方式，你就拼命
36、砸，自负地做下去，执着地做下去，坚韧地做下去，偏执地做下去，专注地做下去，做到极致，做到疯狂，就一定能成功。”这打动了刘勇明,4.1总要求,4.2文件要求,4.2.2质量手册,4.2.3文件控制,4.2.4记录控制,4质量管理体系,6资源管理,6.2人力资源,6.3基础设施,6.4工作环境,7产品实现,7.1产品实现的策划,6.1确定、提供资源,7.2与顾客有关的过程,7.3设计和开发,7.4采 购,7.5生产服务提供,7.6监视和测量装置的控制,7.2.1确定产品相关要求,7.2.2评审产品相关要求,7.2.3与顾客沟通的安排,设计开发策划,设计开发输入,设计开发输出,设计开发评审,设计开发
37、确认,设计开发验证,设计开发更改的控制,7.4.1采购过程,7.4.2采购信息,7.4.3采购验证,7.5.1受控条件策划,7.5.2过程确认,7.5.3标识和可追溯性,7.5.4顾客财产,7.5.5产品的防护,6.2.1人员要求,6.2.2能力、意识和培训,5.2以顾客为关注焦点,5.3质量方针,5.4 策 划,5.5职责权限沟通,5.4.1质量目标,5.4.2体系策划,职责权限,管理者代表,内部沟通,5.5.1职责权限,5.5.2管理者代表,5.5.3内部沟通,5.6管理评审,5.6.2评审输入,5.6.3评审输出,4.2.1文件分类,5.6.1评审要求,标准概览-框架结构图,标准概览-框
38、架结构图,【理解篇】标准理解与实施要点,【标准条文】第一节 引言 0.1 总则 采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织的质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响：-组织的业务环境、该环境的变化或与该环境有关的风险，-组织的不同需求，-组织的特定目标，-所提供的产品，-所采用的过程，-组织的规模和组织结构 统一质量管理体系的结构或文件，不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注”是理解和澄清有关要求的参考性信息。本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评价组织满足顾客、适用于产品的法律法规要求和组织自身要求的能力。本标准的制定已经考虑了ISO9000和I
39、SO9004中所阐明的质量管理原则。,【理解篇】标准理解与实施要点,【标准条文】第一节 引 言 0.2 过程方法 本标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。为使组织有效运行，需确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一过程的输入。为了产生期望的结果，组织内诸过程组成的系统的应用，以及这些过程的识别和相互作用及管理，可称之为“过程方法”。过程方法的一个优点是实现对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。在质量管理
40、体系中应用过程方法时，该方法强调以下方面的重要性：a)理解和满足要求；b)需要从增值的角度考虑过程；c)获得过程绩效和有效性的结果；d)基于客观的测量，持续改进过程。,【理解篇】标准理解与实施要点,【标准条文】第一节 引言 0.2 过程方法 图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示48章中所提示的过 程联系。该展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满 意的监视要求对顾客对关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：P 策划：根据顾客的要求和
41、组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；D 实施：实施过程；C 检查：根据方针、目标和产品要求,对过程和产品进行监视和测量,并报告结果;A 处理：采取措施，以持续改进过程绩效。,【理解篇】标准理解与实施要点,双击添加标题文字,1.标准0.2过程方法规定,应用过程方法时应明确以下方面问题:,【理解篇】标准理解与实施要点,3.了解以过程为基础的质量管理体系模式,4.戴明环（PDCA循环）,【理解篇】标准理解与实施要点,【理解篇】标准理解与实施要点,6.ISO9001标准与PDCA循环,【理解篇】标准理解与实施要点,1)记录是一种特殊文件,应形成记录的要求有19个条款:,设计和开发报告；教师的职称
42、或证明；教育教学评价记录；外部对办学的评价记录；学生成绩记录；学业完成情况的凭证（证书、学分证明、毕业证等）其他学籍档案材料；对学生所提供的材料的丢失、损坏或使用不当的记录；教育教学事故及处理记录；顾客投诉及处置记录；参与研究的情况；教职员工必备的技能的资料版权记录或允许使用信息的证明。,【理解篇】标准理解与实施要点,2)重要的记录示例:,3)四类重要的记录学生档案教学管理相关记录和档案教学业务相关记录和档案和教学科研类相关记录和档案,【理解篇】标准理解与实施要点,对记录填写要求:记录填写字迹清楚、易于识别。,记录保存期限,【理解篇】标准理解与实施要点,【理解篇】标准理解与实施要点,记录控制流
43、程图,【理解篇】标准理解与实施要点,5 管理职责5.1 管理承诺【标准条文】最高管理者应通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所作出承诺提供证据：a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)制定质量方针；c)确保质量目标的制定；d)进行管理评审；e)确保资源的获得。【理解与实施】1.“最高管理者”指在最高管理层指挥和控制组织的一个人或一组人.如常见的最高管理者:董事长、总经理、厂长.2.为什么强调最高管理者作用:(1)方针目标制定权(2)指挥权(3)资源投入权(4)表率作用,3、最高管理者（TOP）五大承诺（需提供证据）：a）满足客户及法规要求-5.2b）制定质量方针-
44、5.3c）确保质量目标的制定-5.4.2d）进行管理评审-5.6e）确保获得资源-第6章,【理解篇】标准理解与实施要点,管理承诺,承诺：,建立、实施QMS并持续改进,兑现,通过活动提供证据,活动,证据,制定质量方针,传达满足顾客和法律法规要求的重要性,确定质量目标,进行管理评审,确保提供资源,【理解篇】标准理解与实施要点,【理解篇】标准理解与实施要点,【理解篇】标准理解与实施要点,【标准条文】5.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）【理解与实施】,【理解篇】标准理解与实施要点,【理解篇】标准理解与实施要点,5.3
45、质量方针【标准条文】最高管理者应确保质量方针：a)与组织的宗旨相适应；b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c)提供制定和评审质量目标的框架；d)在组织内得到沟通和理解；e)在持续适宜性方面得到评审。【理解与实施】,现代教育观念和教育思想主要特征包括：坚持教育的“三个面向”(面向现代化、面向世界、面向未来)；全面实施素质教育，培养学生的创新意识、创新精神和创新能力；终身教育观念；适应社会和教育市场经济的需要；构建适应21世纪的新的课程体系，更新教学内容；改进教学方法和手段，采用现代化教育技术，提高教学效率；强化教学环节和教学过程的管理，树立全程质量意识，建立科学的教学管理和质量
46、监控机制，实现教学管理的科学化、规范化、制度化；在对教育质量、办学效益的评价中，接受社会的检验。,【理解篇】标准理解与实施要点,高等职业教育办学的指导思想是：坚持党的教育方针和社会主义办学方向，立足行业、面向全国。为地方经济和社会发展服务。坚持以就业为导向，以职业素质教育为核心，产学紧密结合，培养适应生产、建设、管理、服务第一线需要的德、智、体、美全面发展的高等技术应用性专门人才。坚持以职业教育为主体，树立质量第一观念，树立教学工作中心地位，形成灵活开放、结构合理的多层次、多形式的职业办学格局。,ISO9001标准对质量方针的要求,质量方针的管理过程模式,1、最高管理者提出总体思想；2、管理者
47、代表组织编制质量方针草案；3、征集员工意见；4、讨论确定；5、发布、宣传、沟通、理解和实施；6、定期评审；7、改进。,输入,过程活动,输出,质量方针实施结果。,接口,接口,组织的宗旨/设想/战略,质量目标过程管理评审过程持续改进过程,【理解篇】标准理解与实施要点,学院质量方针示例1适应市场、突出特色，为学生提供优质教育服务；以人为本，科学管理，为员工打造最佳发展平台。学院质量方针示例2坚持服务社会 以顾客为核心坚持紧贴市场 以就业为导向坚持素质教育 以育人为根本坚持技能优先 以特色创品牌坚持持续改进 以质量促发展 学院质量方针示例3 依法治校 强化管理 质量立校 顾客第一 特色强校 诚信服务
48、争创名校 持续改进学院质量方针示例4以就业为导向 坚持智力扶贫以顾客为本位 倡导贴心服务以能力为核心 突出技能训练以质量为保障 致力持续改进,【理解篇】标准理解与实施要点,【理解篇】标准理解与实施要点,【理解篇】标准理解与实施要点,5.4 策划【标准条文】5.4.1 质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1 a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。【理解与实施】1.质量目标要求 A.与方针相一致 B.包括满足产品要求 C.分解并展开 D.考虑以下原则（SMART）具体的（Specific)可测量的(Measureab
49、le)可行的(attainable/achievable)现实的(Realistic)限时的(Time-talbe),【理解篇】标准理解与实施要点,【理解篇】标准理解与实施要点,学校教学工作要形成整体一致的目标系统，遵循学校建设总体目标，编制教学改革和发展的规划，确定学校各级教学管理目标。学校的质量目标由学校办学水平与教育教学质量目标构成。办学水平包括长远目标、中期发展规划与学年任务三个层次，以及办学方向、管理体系与领导班子、师资建设、教育教学工作、行正职管理工作、设施设备与教育质量等诸方面。教育教学质量包括学段、学年、学期与单元四个层次的教育教学目标与要求。质量目标的建立可从以下方面考虑（但
50、不限于）：教育教学成果、学习效果、教育过程的有效性、对教育过程控制的效果、顾客以及其他相关方对教育教学的需求。高等职业教育培养的目标是以服务为宗旨，以就业为导向，以培养生产、建设、管理、服务第一线需要的技术应用性人才为目标。高职人才培养质量指标包括招生第一志愿报考上线率、录取新生入学报到率、学生双证书平均获得率、毕业生就业率、就业质量（如毕业生综合评价的称职率）、用人单位满意度等的核心指标。教育教学目标应有针对性，可以是不同层次、不同专业、不同毕业去向的学制的培训目标。目标要分解到各相关职能和层次上，子目标应能确保总目标的实现，而且与其它子目标相关；学校应以教职员工易于理解和接受的方式加以沟通
