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1、丰田七步服务核心流程（seven step service procedure),目标,七步法服务流程是丰田汽车公司提倡的高品质服务的基础。,七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。,七步法服务流程,第一步：预约,预 约,第一步,有充足的时间接待顾客，确认其需求,预约系统的先决条件,在顾客到来之前预先确认零件是否有库存,控制顾客数量，避免顾客来店集中造成接待拥堵,掌握和安排所有技师可利用的工时,提高处理未经预约来店顾客和返修的效率,预约系统的先决条件,在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约,跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约,利用所有的
2、广告和同顾客接触的机会，宣传预约,可以预估未来预约率,计划顾客的预约时间,为维修站内的每位技师安排工作,将信息同零件部门进行同步,一个良好的预约系统可以引导出平稳的工作流程,用平准化方法平衡工作量,可以出售的就是工时！,工时篮,计算可利用工时（时间篮范例）,我们需要统计什么？,预约率 失约率工作混合比 维修能力和劳动力的非配所有滞留修理以及其与原因,统计预约率,预约顾客人数和所有维修工单数的比率,统计失约率,没有如期来店修理的顾客比率,有两种比较主要的工作类型：1.保养(70%)2.修理(30%)注意：各家经销商的比例不同,工作混合比,在给维修站安排工作时，须考虑工作混合比,保养作业定期保养需
3、要半熟练的技师生产效率比较高,修理作业费用较高的修理，如发动机、变速器或悬架等。要求技师有比较高的技术水准生产效率比较低,注意：在决定工作混合比前，需要考虑技师的技术水准,“滞留修理”,统计滞留率,每天须对未经计划的滞留车辆台数进行统计,预约板,预约系统类型,预约单,目视控制,为了有效地为车间安排工作量，TMC采用了目视控制的理念,可以显示当前的状态和可预约的工时,促进平衡每天的工作量,其优点包括：,推广预约,在车辆销售环节服务顾问的名片服务营销宣传册在接待区域的推广采用直邮形式提醒经销商网页,总结,预约系统使每位顾客都有充足的时间获得服务，有效地安排了车间的工作量，提高了顾客满意度，如果预约
4、系统运行良好的话，可以使其他环节的工作也顺畅。,接 待,第二步,1.各种推广,工作时间 早班服务 经销商的进口出口非常醒目接待区域有方向指示顾客停车区等待室，洗手间等 各种支付方法各种宣传词非常醒目，语气很积极,足够的停车位干净而温馨的顾客等候室接送服务椅套和地板垫的放置架,2.设施服务接待区,各种最新的推广资料和维修价格表,3.服务顾问,经销商员工的着装 应穿制服，戴胸牌,提问和倾听技巧，5W,2H 原则（谁，什么，哪里，什么时候，为什么，怎么了，多少钱）,维修工单的填写（主修项目的描述）,每位服务顾问每天处理15至20份维修工单,4.流程,迎接顾客的到来回顾以前的修理记录,当着顾客的面，装
5、上椅套，铺上地板垫,进行环车检查,解释需进行的工作内容、益处，费用以及作业时间,如有难以诊断的问题，使用预诊提问表,如车内有贵重物品，须保证车辆的安全,4.流程（续),如产生附加作业，应向顾客解释其必要性,获得顾客授权签字,确认车辆钥匙以及停车位号码,询问顾客是否需要检查更换下来的零件,总结,接待流程的目标是以井然有序且专业的态度接待顾客，向顾客表现出自信，保证能够顺利完成修理业务。,维修工单,第三步,经销商可用笔填写或电脑生成维修工单。无论哪种形式，均须包括以下内容：,易于取放:易于迅速取放维修工单,维修工单流程,同步：零件部门预先准备零件，并出库,控制：按数字顺序排号,准确性：所有信息均清
6、晰准确地书写,维修工单内容,维修工单可以用不同的形式，但是必须包括以下基本内容：,顾客资料,附加信息,车辆资料,作业情况,顾客资料,车辆资料,作业情况,顾客要求内容,预估费用,技师所记录的详细工作内容-测量、调整和观察-机油和润滑油的使用量-更换的零件,记录工作时间（从开始到完成）,质检结果,附加信息,总结,维修工单上准确的信息和有效的流程管理控制，可以提高顾客的满意度。正确填写维修工单是达到“一次性修复”的基础。,派工和生产,第四步.,派工和生产系统的先决条件,保证一个高效的工作环境,和零件部门沟通和同步,返修和等候的顾客优先,跟踪技师的工作进程,一份维修工单安排给一位技师,确认技师的下一项
7、作业,记录技师可用工时和未售工时,监控和控制中止的作业（包括外加工）,根据技师技术能力安排工作,记录每份维修工单的作业时间，监控生产效率和劳动力的使用,派工和生产系统的先决条件,用生产计划表,需按照承诺交车时间制定生产计划表,如果完工时间有所改变，必须通知顾客,技师生产计划表,控制系统的类型,控制表,计算机系统,控制板,目视控制,为有效监控工作进程，TMC使用了目视控制的理念,马上安排技师的下一个作业，中间尽量减少延迟,工作状态显示了每项作业开始时间和预计结束时间,监控作业中止,有以下几个好处：,为获得服务部门高效的工作流程，必须有很好的人员和设施的配合。经销商应该有一套系统来监控服务部门内部
8、维修工单的传递。,总结,质量控制,第五步,质量控制系统的好处,保证一次性修复减少返修提高顾客满意度和顾客保有力提高员工的满意度,优先修理的车辆,理应对所有车辆实施质检。但是如果无法做到，建议对以下车辆优先实施质检：,返修 顾客投诉 和安全相关的修理 保修修理 服务推广 有驾驶性和N.V.H问题的车辆 外加工,大修/高费用的修理大保养排放系统的修理制动和悬架的修理 技师记录为“无需修理”的车辆,检查项目,服务顾问描述所需进行的作业内容,技师记录已经完成的工作内容（进行了什么修理，如何修理）,更换下来的零件 车辆洁净度 如需要，可进行路试,记录结果,质检单，在维修工单上盖章或签字确认已经质检,如果
9、车辆没有通过质检，应立即报告,告诉顾客质检流程,决定没有通过质检的原因，提供反馈,返修或“复修”,定义：返修指没有通过经销商质检的车辆，或因顾客对修理质量不满意而退回经销商处的车辆,造成返修的可能原因,服务顾问提问技巧很差没有找出“主修项目”错误诊断技师的技术水平低（不应将该工作分配给这位技师）缺少工具和设备（诊断仪，SST等）,交车时没有向顾客充分说明,质量控制系统可以持续保证对顾客的车辆做到一次性修复。,总结,交车,第六步,交车流程,1.确认已经通过质检,2.确认已按照顾客要求进行修理,3.估价和实际结算金额一致,交车服务流程包括：,4.通知顾客可以来取车了,5.顾客到来时立即迎接问候,6
10、.服务顾问出示更换下来的零件，解释已完成的作业内容和费用,交车流程（续),9.接收付款，提供发票,7.确定顾客选择的维修后跟踪服务方式,8.告知顾客下次保养或附加工作的时间,10.交车，或陪同顾客到车辆旁边,11.感谢顾客的惠顾,交车流程是为了保证顾客离店时对经销商留下很好的印象，对所进行的维修作业感到满意。,总结,维修后跟踪服务,STEP-7.,维修后跟踪服务的先决条件,书面的维修后跟踪服务政策,记录顾客的反馈,72小时内联系顾客,如果顾客有不满，需继续跟踪。,跟踪方法,两种主要的方法：,1.电话跟踪,比较快捷 可马上获得反馈,优点：,比起直邮，顾客也许可以在电话中提供一些其他的信息,跟踪方
11、法,2.直邮和调查问卷卡,跟踪和报告顾客的反馈,出于分析的目的，把顾客的不满分成7个方面：,1.问候和礼貌:对员工问候顾客和对待顾客的态度是否满意,2.修理：对修理的标准是否满意,3.价格：顾客是否同一该价格，并且认为物有所值,4.时间：是否按时交车,5.干净程度：交 车时车辆是否干净,6.交车时的服务：是否向顾客说明了所做的作业内容,7.运营和其他：顾客对设施方面的评价，例如等待室，接送服 务等。,总结,通过维修后跟踪服务可以保持和顾客的沟通，可以从中得到顾客满意与否的反馈。,结论,丰田七步法服务流程的成功取决于每一步流程之间的良好配合。,实施丰田七步法服务流程，您可持续获得很高的顾客满意度，从而提高顾客保有力和利润率,谢谢,
