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1、,引言,本次调查通过在网上搜索、问券调查、直接访问、市场统计等方法对南京市地铁服务质量做了一系列的分析。问卷方面九名调查员在2012年6月19日，在南京市新街口、珠江路、三山街地铁站三个地点，共发放100份问卷，并采用了发放礼物的方式，提高了市民的配合力度。对少数配合度较高的乘客，我们还做了简短的采访，以完善调查内容。,本次调查针对南京市地铁服务质量进行分析，主要调查线路为地铁一号线，地铁二号线。本次调查旨在通过市民对南京地铁服务质量满意度的调查，来研究地铁建成至今的成效以及认可度，为城市发展、城市建设过程以及城市管理者决策等问题提供参考依据。,2005年8月12日，在经过500余班次的观光运
2、营后，南京地铁一号线开通模拟运营南京自此进入“地铁时代”。近年来，南京地铁的年客运量连年攀升,2006年2009年的每年增长率平均都到达了30%，2010年全年次的客流量更将近达到了2009年的两倍。,（一）南京市地铁概况,2005年9月，南京地铁1号线正式投入商业运营，南京成为内地第6个、世界上第136个拥有地铁的城市；地铁2号线也于2010年5月开通商业运营。目前，南京地铁有地铁1号线、地铁2号线等等共57座车站，（含3,座换乘车站）进行商业运营，总里程达到85公里等。,（二）地铁乘客服务基本流程,到进站口,通过楼梯或电梯到站台,到站厅,出闸,检票进闸,出站,乘车,到站厅层,购票,（三）有
3、关乘客出行信息的分析,调查发现,有90%的调查者表示,平均每天都会乘坐地铁。在每天都会乘坐地铁的乘客中，60%每天会乘坐两次及以上。在我们获得的样本中,出生在20世纪70年代、80年代、90年代的乘客占了乘客的85%。其中乘坐频率最高的群体,也基本是由他们所构成的。,（四）乘客使用便利设施的情况,据统计，使用过地铁内的便民设施的人群占到了我们样本中的83%。在众多便民设施中,自动贩卖机，金陵通充值站，自动取款机,是乘客使用的最普遍的便利设施。通过调查看出,男性和女性对便利设施的需求略有差异。女性在地铁站内买报刊杂志和使用自动售货机的比率略高于男性。而男性对ATM自助取款机、金陵通自助充值机的依
4、赖程度更高。,自动贩卖机,报刊亭,金陵一卡通,（五）乘客对地铁服务的满意度,非高峰时期地铁内与高峰时期的拥挤情况乘客整个乘坐过程的满意度地铁车厢内的环境状况 地铁标识的清晰程度 乘客对南京地铁工作人员的评价 地铁内公厕问题,五、结论与建议,（一）五大差距模型,差距一：顾客期望与企业认知之间的差距,很多情况下，公司的管理者并没有真正理解顾客对于企业服务的期望，也没有了解影响顾客期望的主要因素。从我们的调查来看,有几个意见反映的比较普遍,如:在地铁站内增设洗手间、地铁双向扶梯过少、等候座位不足等。,差距二：企业认知和提供服务之间的差距,服务具有特殊性，企业即使对于顾客需求有比较准确的理解，在提供高
5、水平服务的过程中，仍然有可能面临诸多困难。在高峰时期，乘客在地铁内遇到拥挤的情况是十分普遍的。地铁管理者认识到了这一问题，也出台了一些政策，增加工作人员管理秩序，增加人工售票，保安人员引流等方法，但由于乘客基数过大，仍然无法根本的解决地铁拥挤问题。,差距三：服务提供和服务传递之间的差距,例：乘客问路的过程。当乘客询问地铁工作人员自己不清楚的线路时，工作人员应向其指出并帮助其行往正确的方向。但由于每个人的认知都是有限的，如果问到工作人员本身也无法熟知的线路时，工作人员即使想帮助乘客解决问题，也没有办法去提供服务。这就是服务提供与服务传递之间的差距。,差距四：服务传递和外部沟通之间的差距,南京市交
6、通规划研究所所长杨涛建议，在地铁的规划设计中，要充分体现人性化和便民原则。目前，南京地铁推出10项新的服务承诺。结果地铁确实也达到了和当初承诺相符的服务水平。服务企业做出符合实际的承诺，并且实际提供的服务达到顾客的期望，顾客的满意度就会比较高。,差距五：顾客期望与顾客感知之间的差距,服务质量差距（差距五）是由差距一、差距二、差距三、差距四之和组成的，差距一二三四越小，服务质量差距越小，顾客就会越满意。地铁部门想要提高顾客的满意度，就应该从以上四个差距着手，缩短这四个差距，从而让顾客期望与顾客感知之间的差距达到最小化。,（二）服务蓝图及分析,南京地铁现有的服务蓝图如下：,根据调查结果，我们分析了
7、南京现有服务模式的一些缺陷和不足，运用服务营销策略组合（7ps）对其提出改进。1、产品（product）2、价格（price）3、渠道（place）4、促销（promotion）5、人员（personnel）6、有形展示（physical facility）7、过程（process）,改进版,（三）小组建议,1、管理者应该适当出台一些政策，提高地铁的覆盖率。2、乘客们希望能在地铁站内找到洗手间,乘客们的这个要求不算过分,值得地铁管理者考虑。3、在地铁站内增设自动售票机数量,增加列车的车厢或增加列车班次,有效缓解拥挤。4、增加卫生设施的投放,会使得乘客的乘车环境进一步改善。5、地铁站内应该适量减
8、少广告的数量,太多的广告会导致乘客很难找到路线图。多一些比较明确的线路指引图。,6、建议南京地铁管理者能多安排一些工作人员,为他们提供更多更贴心、更周到的服务。7、地铁内部应该多设立便民设施，如应该增加站内座椅数，增加双向扶梯的数量等。8、地铁方面可以人性的增加运营时间，增加晚班，方便晚间出行的市民。9、适当增加地铁管理人员，及时遏制少数乘客的不文明行为，以维护大多数乘客的利益。10、地铁部门应加大对员工的培训及教育，提高其个人素质，这样才能以更好的形象及表现代表南京地铁为人民服务。,六、调查局限,由于时间资金以及人员的限制，本次调查的调查对象总数较少，调查地点，调查线路有限，故调查结论比较局
9、限。,附件：调查问卷,1.您的性别是（）A.男 B.女2.您的年龄是（）A.20岁以下 B.20-30岁 C.30-40岁 D40-50岁 E.50岁以上3.您的学历是（）A.小学及小学以下 B.初中 C 高中 D大学 E.其他4.您的职业是（）A.工人 B.农民 C.学生 D.公司职员 E.个体户 F.离退休人员 G.其他人员5.您平均每天乘坐地铁的频率为（）A.1次以下 B.1次 C.2-4次 D.4次以上,6.您平时乘坐地铁方便吗（）A.很方便 B.方便 C.不方便7.您在地铁购票过程中是否满意（）A.满意 B.不满意8.在购票过程中，您主要通过以下哪种方法找到自己想要的车站（）A.本身
10、了解 B.站台购票地图 C.工作人员帮助 D.其他9.您对于地铁进站是否顺利？（如回答顺利，请直接跳至第11题）（）A.顺利 B.不顺利10.如果不顺利，是因为什么原因？（）A.刷卡失败 B.站门太窄 C.闸门关的太快 D.其他11.您对于地铁上下车过程是否满意？（）A.非常满意 B.基本满意 C.不满意,12.您对于地铁上下车过程中有什么不满意的地方？（）A.“先下后上”的执行力度不够 B.车门关的太快 C.上下车前的提示不够明显 D.其他13.您是否在地铁高峰期感受到拥挤？（）A.经常 B.一般 C.偶尔 D.从来没有14.您是否有过在非高峰期遇到地铁拥挤的情况（）A.经常 B.一般 C.
11、偶尔 D.从来没有15.您使用过地铁内的便利措施吗？（如回答从未使用，请直接跳至第17题）（）A.使用过 B.从没使用过16.您主要使用以下哪种便利措施（双选）（）A.ATM机 B.金陵通充值站 C.报刊亭 D.自动贩卖机 E.其他17.您觉得地铁车厢内环境如何？（）A.非常满意 B.满意 C.一般 D.很差,18.如果车厢内环境需要改进，您觉得哪个方面最为需要？（）A.车内卫生 B.车内照明 C.车内温度 D.列车运行声音 E.车内广告19.您认为地铁标识是否清晰？（）A.非常清晰 B.比较清晰 C.不清晰20.您对地铁站服务人员的满意度是（）A.非常满意 B.基本满意 C.不满意 21.如果南京地铁进行改善，您觉得哪些方面需要改进？（双选）（）A.客流高峰期间增加地铁班次 B.增加站台等车座位 C.增加双向的扶梯 D.延长地铁运营时间 E.增加公厕22.如果让您给南京地铁整体做出评价，您会选择（）A.很好 B.一般 C.较差,谢谢观赏！,
