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1、房地产置 业 顾 问职业素质与道德,博欣盛世 董子妙,一、置业素质,良好的个人道德素养，不仅体现在对客户，也体现在对企业、对同事、甚至体现在对陌生路人，这是个人修养的体现，也是个人魅力的体现。,什么是素质？,良好素质有那些体现？,敬业精神,销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作。但是，销售人员工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至
2、遭受顾客的白眼，所以，销售人员更应积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。,职业道德,职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产销售人员除掌握必要的专业知识外，还应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。,二、道德素养,道德素养：良好的道德素养是现代企业销售人员必备的一个基本条件。这主要包括三个方面：,对顾客,对企业,对顾客,1、对待客户需具备的道德素养,企业使命：客户是企业存在的唯一理由。
3、,客户是什么？,我们是一个什么样的公司？,我们的企业：博欣地产！,思考：在博欣地产，做为置业顾问的我们，在为我们的客户服务时，该具备哪些道德素养呢？,1、对待客户需具备的道德素养,好的客户服务意识,诚信的态度,坚持原则,1、对待客户需具备的道德素养,好的客户服务意识,-有没有类似事件，每天在售楼部接触大量客户，在与某些素质较低、无理取闹、性情急躁或者态度恶劣的客户沟通过程中有时候会因为掌握不好分寸和火候，想对其恶语中伤或者痛打一顿呢？沃尔玛的客户服务理念：第一条：客户永远是对的；第二条：如果客户错了，请参照第一条！所以做为专业置业顾问的我们，切记一条：永远不要顶撞客户，永远不要辱骂客户，永远对
4、客户要以礼相待！,1、对待客户需具备的道德素养,好的客户服务意识,服务行业，也许客户真的是错了，也许客户真的无理，也许被客户骂了我很委屈，但是切记如果你以同样的态度回敬了他，那么：1、你损害了企业形象；2、你损害了个人修养；3、你瞬间变成了和客户同样性情的人；综上所述还是保持我们的个人修养，以理（德）服人吧！,1、对待客户需具备的道德素养,诚信的态度,做为高端品牌地产公司,我们应该是一个有诚信的宗旨，不欺不骗。企业文化在解释【厚德】时这样说：“道德健康保证我们追求利润正大光明。”在现实工作中，我们应该避免：-为了成交对客户瞎承诺；-欺骗客户；诚信的态度、专业的业务知识，是我们为客户服务的保障！
5、,1、对待客户需具备的道德素养,坚持原则,为客户服务不代表客户就失去企业要求遵循的原则，在企业原则范围呢，我们的服务以使得客户最大满意为目的。坚持原则，要求我们：-价格口径要统一。避免出现客户咨询不同的置业顾问出现价格不统一或者其他收取不统一的现象出现。-企业经营范围外的承诺不答应。避免为了成交不顾企业利益承诺太多，最后往往导致纠纷事件发生。,2、对待企业需具备的道德素养,敬业的态度,忠诚的态度,企业是什么？企业是我们的合作伙伴，企业是我们发展的平台，企业是我们工作的家庭，企业是我们朝夕相处的恋人。做为员工，对待企业应具备以下素养：,2、对待企业需具备的道德素养,敬业的态度,做为企业的一员，要
6、求我们对待工作要兢兢业业，要尽自己的最大能力完成企业交给的任务。敬业是职业道德的体现之一，敬业是对待工作具有责任心的体现。,2、对待企业需具备的道德素养,忠诚的态度,做为企业的一员，对企业忠诚是职业道德必须具备的素质！因此，我们必须杜绝以下事件发生：-不利用企业资源和自己职责便利中饱私囊；-不做有损企业利益的承诺和业务；-不签订不利于企业利益的业务合同；-不能无视企业制度约束，我行我素；,3、对待同事需具备的道德素养,团队精神,公平竞争,同事是什么？-同事是我们家庭中的兄弟姐妹，同事与我们并肩作战 的战友。对待同事，我们需具备以下素养：,宽容、谦和,3、对待同事需具备的道德素养,团队精神,简单
7、例子：企业完成经营业绩需要每个人贡献力量，如果你只考虑自己的利益阻止别的团队成员成交，那么就可能导致整个团队不能整体完成销售目标，也就不能保障团队每一名成员获得额外奖励。故，团队的整体业绩提升需要每个人的力量，合力向上，才能蒸蒸日上。,企业与员工关系图,3、对待同事需具备的道德素养,公平竞争,企业的良性发展需要良性的竞争环境，我们每个人都应该反对不正当竞争或者无竞争的环境。做为团队中的一员，我们需要良性的竞争环境，反对被个人利益冲昏头脑而发展为个体间不正当竞争行为的发生。比如：三方谈判过程中，A同事已经与客户谈判好价格，B同事以可以让房主有更大优惠为饵给客户打电话；-以上竞争方式，我们要坚决杜
8、绝！,3、对待同事需具备的道德素养,公平竞争,处理利益冲突的三原则：原则一：制度把控。原则二：当个人利益和团队利益发生冲突时，以团队利益为重，有时候必须牺牲一部份人的个人利益。比如个人对企业的某项决定或者处罚不满时，就消极对抗甚至采取威胁或者损害企业利益的事项发生，这样的人或事，我们坚决不能发生！,3、对待同事需具备的道德素养,公平竞争,原则三：当团队个体之间利益发生冲突时若没有明显对错，则哪一方对成交不利或对管理不利或对团队利益不利的则牺牲谁的利益。这个利益对于团队来说不仅仅是业绩，有可能是团队管理、公司声誉等。案例：A同事带客户看房后，客户却找B同事签单，此时A同事为了个人利益，采用极端方
9、式，比如疯狂给房主打电话、给买主打电话降价等方式阻止B同事签单的，都属于对成交不利并对团队利益不利的事件。,3、对待同事需具备的道德素养,公平竞争,总之，企业处理任何利益冲突都不会偏袒只顾个人利益，做损害企业利益甚至团队利益事情的员工，所以在发生利益冲突时，大家需要寻求正当途径而不是恶意破坏竞争氛围。,3、对待同事需具备的道德素养,宽容、谦和,在任何发生利益冲突的过程中，其实只要我们高尚那么一点、退让那么一点、谦和那么一点、宽容那么一点，矛盾不会升级，同事关系不会紧张，心情也会愉悦很多。换位思考：其实当你因为一个单子对同事咄咄逼人，当仁不让时，也许不定哪一天同样的事情会发生在你身上，他会“以其人之道还施其人之身”；也或者有一天你们会成为一个小组的同事，那时才会发现彼此有多尴尬。有时，【退一步海阔天空】也许就是这个意思。,最后衷心祝愿我们共建一个团结的大家庭，祝愿我们家庭中的每一员都是有修养、有魅力的人，祝愿我们齐心协力共创辉煌，挑战新高！,谢谢,博欣盛世 董子妙,Thanks,
