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1、内部资料 注意保密,中国联通 信息化部2010年6月,构建基于互联网模式的全业务销售服务平台,目录,互联网模式下的电信业务销售与服务电子化渠道分类长尾理论与互联网营销互联网营销模式全业务服务销售服务平台架构支撑现状及问题目标架构,电子化渠道分类,随着通信技术和信息技术的发展以及社会信息化程度的提升，运营商对互联网、WAP、短信、自助终端等电子化渠道投入越来越多，电子化渠道在运营商销售服务体系中也扮演着越来越重要的角色。其中，互联网渠道由于其普及面广、便于操作、功能强大，在整个电子化渠道中占据最重要位置。,联通企业门户,网上营业厅,手机营业厅,短信营业厅,http:/,http:/,接入号100
2、10,简易自助终端（查话费、详单，交费等）,自助服务终端,电子化销售服务平台,http:/,长尾理论与互联网营销,传统的80/20理论（80%的利润由20%的产品带来）在互联网时代出现了变化，互联网技术的出现改变了这种局面，使得99%的商品都有机会进行个性化销售，市场曲线中那条长长的尾部在互联网的支持下，展示与销售成本可以急剧降低，成为可以寄予厚望的新的利润增长点。因此，在互联网营销环境下，运营商应着力培育整个长尾产业链的生存环境，提供一个高效率、低成本的全业务销售服务平台，支持全新的互联网营销，并在其中找到自己的价值金矿。,WEB2.0促生个性化电信营销模式,体验式营销,如手机仿真、新业务模
3、拟、电影片花等，客户可以通过虚拟产品体验环境，浏览和配置电信产品，获得丰富生动的使用体验。,社会网络营销,通过客户聚类分析形成智能化小众营销是社会网络营销的重要体现，如虚拟社团，虚拟俱乐部，相似购物圈,客户洞察营销,是增值业务销售的重要方式，通过分析客户的购物历史、浏览路径等，分析客户的购买意向和兴趣点，针对性的进行促销。,顾问式营销,通过为客户提供方便的产品查找、对比等服务，帮助客户快速找到自己想要的产品。,营销实验,将对比产品放到网上，通过点击率、购买率、销售业绩增长等数据判断产品的受欢迎程度，作为正式营销推广的依据。,口碑营销,使被推荐人获得信息、改变态度、甚至影响购买行为的一种双向互动
4、的传播行为。,新的营销方式与传统电信营销截然不同，由此带来支撑系统的彻底转变！,适合于互联网的电信营销服务,服务,话单查询,帐单查询/PDF生成/打印,网上银行卡支付帐单,投诉与问题跟踪,积分兑换,电子商务的日益成熟使得电子渠道不但可以进行传统客户服务的延伸，而且通过将电子商务的成功经验与电信业务相结合，进行营销模式的创新，为电信运营商创造了更大的价值。下面是国际先进运营商通过电子渠道提供的服务和营销能力：,业务咨询,营销,手机及配件/充值卡,增值业务,内容服务,增值销售,炫铃/来显,内容下载,内容联机浏览,应用下载,应用线上访问,基于互联网的销售服务模式优势,基于互联网模式构建运营商销售服务
5、平台带来的优势显而易见：一、高度统一的销售服务政策为不同地域客户带来一致的服务体验基于互联网构建的销售服务平台是一级平台，可以将销售服务政策贯彻至最末梢用户，用户体验具有高度一致性。二、有效提高运营商的渠道管理效率，分流营压力，降低渠道成本。基于互联网模式，社会渠道可以方便的接入，快速对外提高服务，降低了渠道交易成本和管理成本，显著提高渠道管理效率和降低运营商的OPEX(企业的管理支出)。三、对用户而言，互联网渠道快捷方便，且形式多样化，能满足用户需求，增加用户粘性。可以24小时全天候为消费者提供账详单查询、积分查询、缴费、业务变更等丰富服务，避免了用户营业厅排队等候造成的不良体验，直接提升了
6、客户满意度与忠诚度。同时互联网渠道极大缓解营业厅压力。扩大了用户的覆盖范围。,目录,互联网模式下的电信业务销售与服务全业务服务销售服务平台架构支撑现状与问题目标架构,中国联通销售服务支撑现状,鉴于通信业务与网元相关的特点，与其他运营商相同，中国联通的销售服务支撑：以省分公司为主，即：各省均建设一套BSS系统，涵盖营业、账务、计费、资源管理等等。总部建有以管理为主的BSS系统，为跨省管理、服务提供一定支持。,OCS,CRM,Billing,PRMc,OCS,CRM,Billing,PRM,省份1,省份31,总部BSS,在此架构下，主体功能集中在各省BSS系统中，很难建立基于互联网且符合长尾理论的
7、营销平台，运营商很难提供低成本的销售与服务。因此，有必要创新性考虑新的销售服务平台架构,全业务销售服务平台规划目标,实现面向全业务、全渠道的销售服务过程的统一透明管控,管理方面,能力方面,新的销售服务平台应是基于互联网模式对全业务销售过程进行统一透明管控，推动电信业务由传统营销模式向互联网销售模式转变,做为互联网销售入口，实现”套餐任意定制、服务随手可得、销售无处不在、管理透明高效”,成本方面,充分利用现有支撑能力，将现有BSS的能力以服务的方式进行抽象与发布，提供基础能力。,集中计费,应用层,展现层,应用总线,整体支撑架构,综合生产报表,知识库,公众客户业务服务,渠道工作台,客户自服务工作台
8、,公众客户工作台,集团客户工作台,综合管理工作台,统一接触渠道管理,产品管理,业务资源管理,客户管理,渠道管理,帐务管理,公众客户帐务处理,集团客户帐务处理,集中综合结算,余额管理,集团客户业务服务,4A,合作伙伴管理,订单管理,省分A,客服系统,号线资源,IOM,融合计费,本地余额,实时帐务,采集预处理,创新系统,省分,省分N,客服系统,号线资源,联机指令,本地余额,实时帐务,采集预处理,创新系统,公共支撑,共享数据服务,产品,客户,业务资源,订购,渠道,合作伙伴,组织权限,网管监控,MSS,DSS,OSS,创新系统,联机指令,客服系统,号线资源,IOM,融合计费,本地余额,实时帐务,采集预
9、处理,创新系统,联机指令,IOM,融 合计费,采集预处理,IOM,联机指令,数据层,基于SOA的集成架构,省分BSS配套改造：根据总部统一要求完成BSS相应服务封装和发布,一级枢纽配套改造：升级枢纽，实现对省分BSS服务的灵活调用和管理,汇 接 平 面,全业务销售服务平台（公众/集团/固网/移动）,全业务接口,总部,省分,全业务服务接入平台,CRM,Billing,OCS,省分BSS,总部枢纽交换中心,枢纽节点,方案说明：基于SOA架构，封装省分BSS现有服务能力，通过服务调用模式实现集中化服务支撑，充分利用现有系统，保护已有投资,服务编排,服务管理,服务编排,服务组合,服务封装,已有服务,标
10、准服务,组合服务,标准服务,全业务接口,服务管理：总部枢纽作为服务管理总控机构；省全业务服务接入平台负责发起服务注册、服务状态更新、服务告警上报；,全业务服务销售平台：唯一的销售服务入口，基于互联网提供服务。,全业务服务接入平台,服务提供,服务编排组合,服务适配,省分全业务接入平台,枢纽汇接平面,省分BSS系统,PRM,CRM,Billing,OCS,客服,省分外围系统,方案要点：1、遵循面向服务理念设计全业务接入平台，参考借鉴省分成功经验；2、全业务接入平台仅负责省分与总部系统的纵向服务集成，不包括省分内部以及外围系统服务集成；,基础服务,服务管理,业务与流程监控,现有系统分析,业务流程分解
11、,颗粒度分析,耦合性分析,服务分配,实现决策,业务域分解,业务变化分析,非功能性要求,接口定义,服务组装,服务重构,服务抽象与封装思路分享,14,基于流程的顶层服务集,进行市场细分,建立/选择产品,建立市场营销活动,360客户视图,产品概念到市场活动,市场活动到销售机会,销售机会到受理,从受理到订单,从订单到计费,从计费到服务,分派活动营销,执行营销活动,获得销售机会,预约,预受理,受理,客户协议（合同）,协议签订,形成订单,订单施工,维系挽留,向上销售,服务开通,计费初始化,出帐收款,任务处理,360客户视图,客户管理,销售过程,服务过程,小结,运营商利用无限广阔的互联网创新自己的营销与商业模式已成为一种不可阻挡趋势。做为营销政策落地的支撑系统，必然要利用新的技术模式，构建更加开放的、标准的面向互联网支持体系才能适应时代的发展。中国联通在3G业务销售上已进行了初步的尝试，未来必将将其扩展至2G、固网等更广阔业务范围！,16,谢谢！,
