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2010年02月,服务管理创新之排队等候篇,知识库的使用与一线工作相关密切，不仅仅是日常的知识要点查询和业务公告，更是直接与前台用户满意度提升工作息息相连。前期我们也尝试过频繁的抽查一线营业员的知识库使用情况，但往往是练兵容易实战难，平时掌握很熟练的员工在服务质量检查或用户咨询时，知识库查询超时，漏答要点等屡见不鲜，导致服务方面的失分，很是可惜。,知识库的便利收藏夹梳理好之后，营业员可以使用统一的工号登录知识库系统，方便顺利的找到当月的主题检测要点，缩短了查询时限，提高了客户感知度,制作背景原因1：流动咨询人员在客户咨询时经常需要往返拿取宣传资料递给有需求的用户，浪费时间又影响客户感知。原因2：流动咨询人员在为用户进行预填单填写时，关怀方式过于单一，没有相关的手段和介质进行关怀。原因3：对于用户遗留在营业厅的杂物及时清理后距离垃圾桶较远。降低流动咨询人员的工作效率。适用范围：1、沟通100店、动感品牌厅2、营业面积较大的营业厅3、排队等候时间较长，业务量较大的营业厅,营业厅使用现场风采展示,在一线营业厅这个大平台上服务与业务环环相扣，本月“硬”“软”结合的服务创新提案积极推动了业务营销。知识库中收藏夹的梳理和流动服务小推车都为一线良好的营销环境创造了诸多有力的因素。我们会积极的贯彻和实施服务创新，待发掘下一个创新小点子。,Thanks！,
