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1、,物业管理风险防范与紧急事件,版权所有：中国物业管理协会培训中心,本章内容：第一节 物业管理风险的内容及防范管理第二节紧急事件处理,第一节 物业管理风险的内容及防范管理,一、风险与物业管理风险的概念二、物业管理风险的内容三、物业管理风险防范的措施,一、风险与物业管理风险的概念,1、风险的概念,是指未来的不确定性带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。,2、物业管理风险,是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。3、物业管理的风险类型 早期介入的风险 前期物业管理的风险 日常管理的风险,二、物业管理风险的内容,（一）早
2、期介入的风险,早期介入的风险主要包括：1项目接管的不确定性带来的风险2专业服务咨询的风险,（二）前期物业管理的风险,1合同期限2合同订立中的风险3合同执行的风险,（三）日常物业管理的风险,（1）物业违规装饰装修带来的风险（2）物业使用带来的风险（3）法律概念不清导致的风险,1业主使用物业、接受服务中发生的风险,2物业管理日常运作过程中存在的风险,（1）管理费收缴风险（2）替公用事业费用代收代缴费用存在的风险（3）管理项目外包存在的风险（4）物业管理员工服务存在的风险（5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险,三、物业管理风险防范的措施,1、物业管理企业要学法、懂法、守法，物业管理相关合同订立前要尽可
3、能的详尽，避免岐义。2、物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。,3、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括：4、物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。5、适当引入市场化的风险分担机制。6、风险管理是一门新兴的管理学科，应当建立事前科学预测、事中应急处理、事后妥善解决的风险防范和危机管理机制。,第二节紧急事件处理,一、紧急事件二、处理紧急事件的要求三、紧急事件的处理过程四、典型紧急事件的处理,一、紧急事件,（一）概念,物业管理紧急事件：是物业管理服务活动过程中突然发生的
4、，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。,1极大的偶然性和随机性；2紧急事件的复杂性；3伤害性；4预防性；5紧急性,（二）紧急事件的性质,二、处理紧急事件的要求,（一）紧急事件发生时，企业应控制事态的恶化，把损失减少到最低限度。（二）紧急事件发生时，应主动出击，直面矛盾，及时处理。（三）对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用。（四）紧急事件发生后应做好统一指挥，以免出现“多头领导”。（五）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提。,三、紧急事件的处理过程,（一）事先准备,1成立紧急事件处理小组。2制定紧急事件备选方案。3制定紧急事件沟通计划。紧急事件控制的一个重要工作是沟
5、通。,（二）事中控制,首先确认危机的类型、性质，立即启动相应行动计划。负责人应迅速赶到现场协调指挥。调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果。涉及公众的紧急事件，应制定专人向外界发布信息，避 免干扰和影响紧急事件的正常处理。,紧急事件的善后处理：要考虑如何弥补损失、消除事件后遗症；总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性。,（三）事后处理,四、典型紧急事件的处理,物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件，通常有：,火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、台风袭击等。,1确认和了解起火位置、范围和程度。2向公安消防机关报警。3清理通道，准备迎接消防
6、车入场。4立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。5组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。6及时封锁现场，直到有关方面到达为止。,（一）火警,（二）燃气泄漏,1易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。2抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。3立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。4情况严重时，应及时疏散人员。5如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。6燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。,1乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予安慰。2立即通知电
7、梯专业人员达到现场救助被困者。3被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。4督促电梯维保单位全面检查，消除隐患。5将此次电梯事故详细记录备案。,（三）电梯故障,（四）噪音侵扰,1接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。2必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标。3判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施。4做好与受噪音影响业主的沟通、解释。,（五）电力故障,1若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。2若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，
8、有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。,3故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。4故障停电时，物业管理单位应立即通知住户，说明有关情况，并提醒住户做好必要的准备，防火、防盗等。5供电恢复后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况,（六）浸水、漏水,1检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）。2若漏水可能影响变压器、配电室、电梯等，通知相关部门采取紧急措施。3利用现有设备工具，排除积水，清理现场。
9、4对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。,（七）高空坠物,1发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。2尽快确定坠落物来源。3确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。4事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。,（八）交通意外,1在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理。2有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话。3如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录。4安排专门人员疏导交通，尽可能
10、使事故不影响其他车辆的正常行驶。5协助有关部门尽快予以处理。6事后对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等。,（九）刑事案件,1物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。2如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。3禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。4若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。5积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。,（十）台风袭击,1在公告栏张贴台风警报。2检查和提醒业主注意关闭门窗。3检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失。4检查排水管道是否通畅，防止淤塞。5物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施。6有关人员值班待命，并做好应对准备。7台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。,The End,谢谢大家,
