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1、从文化建设向文化管理的迈进,2009年12月,重庆公司客户服务中心企业文化工作汇报,前 言,中国移动企业文化作为引领中国移动从优秀走向卓越的精神动力和核心价值观，一直激励着所有移动人为中国移动事业共同奋斗再创辉煌。三年来，重庆公司客户服务中心作为中国移动的一个小小的组成部分，在集团总部企业文化推广处和重庆公司企业文化部的指导下，深刻总结了重庆公司客户服务中心发展实践中凝聚并凸显出来的文化品质和文化内涵，以中国移动企业文化落地为核心，通过实践与探索，创建了适合于呼叫中心群体特征的中国移动企业文化落地6+1模式。在经历了2007年的探索与发现，2008年的固化与创新，2009年的实践与变革的三年嬗
2、变，我们持续将中国移动“责任与卓越”的核心价值理念在重庆公司客户服务中心落地耕耘，努力打造出一支高效、和谐、充满激情的卓越团队！,重庆公司客服中心“6+1”模式介绍,高效、和谐、激情的卓越团队,以ESS为导向的员工满意度研究模型,1,2,3,4,5,6,1个模型,6个手段,6+1模式在实践的过程中与时俱进按照PDCA的循环思想不断得到改进和创新。,2007年,2008年,2009年,“6+1”模式实施路线,创建企业文化落地6+1模式,用制度固化6+1模式,运营管理6+1模式,创建,固化,运营管理,6+1模式不断发展,这三年的规划与实施使中国移动企业文化成为推动重庆公司客户服务中心发展、实现新跨
3、越的动力源泉，凝聚企业的精神力量，打造出一支高效、和谐、充满激情的卓越团队！,我们的文化纪实,2007：模式的创建,1,2008：模式的固化,2009：模式的运营,建设成效,4,2,3,模式的创建成长之路,2007年，文化沉淀与整合；主题词：创建6+1模式,执行文化充分沟通业务技能提升活动书籍推荐学习,人本文化 有为才有位 以客户感知为目的 以员工满意为引导 营造家园氛围,文化提升 文化融合 内涵解读 文化落地体系建设,责任与卓越 1个员工满意度模型研究 6项管理手段,2004年公司要求中心转型客户满意度低员工士气低,2005年工作地点扩展 远郊客户需求增长 来话量大要求效率提升,2006年融
4、合提升-责任与卓越文化落地建设规划探索方法,形势逼迫,发现力量,找到方向,深入践行,2007年深入阐发文化内涵6+1模式,模式的创建模式形成,“80后”对象研究,员工满意度研究,6项管理手段,关键改善指标,责,任,卓,越,6+1,2007年，重庆公司客服中心的企业文化落地建设逐步形成以ESS员工满意度为突破口，以6个管理手段为核心的中国移动企业文化落地6+1模式。,我们的文化纪实,2007：模式的创建,1,2008：模式的固化,2009：模式的运营,建设成效,4,2,3,模式的固化背景,2008年，模式用制度来固化；主题词：固化6+1模式,环境现状,新劳动法人工成本压力增大 电信重组 市场压力
5、增大 非对称管制员工士气影响,外部环境压力,内部变革挑战,系统升级更大话务流挑战 专席改造员工技能挑战 工作强度员工流失挑战,我们的思考,1、如何使文化变成一种习惯？,2、如何使文化力真正转化为生产力？,3、如何实现组织的可持续高效发展？,2008年，提出“一个固化、3个创建”的工作思路！,模式的固化1个固化,中心上下在“6+1模式制度”V1.0版本的规范下，各项工作已经进入按照常态化的管理来推进阶段，在严格的流程监督管理下，各项工作得以持续、健康开展，中国移动“责任与卓越”核心价值理念正在全体员工心中得以固化，形成一种习惯。,遵循PDCA理论，从四个方面进行固化实施：,模式的固化3个创建,C
6、TT转换工具,EWS模型,EAP系统,（自主创新）,（自主创新）,（合作创新）,“3个创建”是指由中心员工自主创新或借外脑合作创建的三个企业文化支撑工具,通过这3个工具来支撑6+1模式推广应用，有效地针对6+1模式的推进与实施效果进行测量与评估，及时发现短板并提出改进措施，确保6+1模式有效的深入推广。,将企业文化进行量化测评，让文化也用数据说话,EWS项目针对呼叫中心行业流失率高且目前还无法避免的事实，通过科学监控和管理手段将离职率尽可能降到最低！,EAP不仅是要解决员工的个人问题更是解决企业生产力问题,我们的文化纪实,2007：模式的创建,1,2008：模式的固化,2009：模式的运营,建
7、设成效,4,2,3,模式的运营,2009年，文化建设迈向文化管理；主题词：运营6+1模式,随着企业文化6+1模式建设的不断深入，根据集团公司统一部署要求，企业文化在总体上已经从“文化建设”步入了“文化管理”的阶段。,09年我们提出“深度运营、创新变革、精耕细作”企业文化管理思路，扎实推进从6+1模式的固化转向与生产运营相结合工程！,模式的运营,三个维度,过程考评结果考评文化力对生产力的影响系数,企业文化考评体系,三类考核,月度季度年度,权重10%,在绩效考核方面，强化企业文化工作指标在绩效考核中的导向作用。,模式的运营,2.在价值观管理上，强势推进核心价值观管理，确保整个中心价值理念的高度一致
8、。,“各个团队理念传递结果过于分散”依据来源：08年末CTT年终测评,通过有形的工作事件做为载体，将无形的价值理念展现出来，从而更深入的推广与传播，准确有效的对中国移动核心价值理念传递。,传递过程缺乏管理,模式的运营,3.在生产运营中，强调企业文化落地6+1模式对生产运营管理制度、流程与规范的导向作用，真正实现文化力向生产力转化。,加深了员工对中国移动企业核心价值观更深刻的理解，在个人认同度提升的同时，极大的推动了生产运营管理效率的提升，使文化力真正转化为生产力。,“6+1”模式,生产运营制度,对接,导向,不断优化完善,举例：“公开透明的管理方式”：我们修订或新增生产运营管理中相应的68个制度
9、，进一步将生产管理制度与文化倡导契合；“开放多维的沟通渠道”：我们修订或新增生产运营中相应的23个制度，使沟通平台更加开放，沟通的渠道更加顺畅；另外，还对“自我提升的学习团队”、“和谐温馨的亲情家园”、“真诚感恩的爱心团队”以及“快乐多彩的青春舞台”分别增加或修订45、58、12、15个制度。,模式的运营,4.在班组文化管理上，将“6+1模式”深度落地到各班组文化建设之中。,1、要求每个部室都必须通过民主选举投票的方式，确定各部室班组文化建设的核心虚拟团队成员2、发文公示上报中心企业文化核心小组审核，履行班组文化建设的牵头责任3、制定计划，并督促实施,例：客服中心热线二部计划和执行情况,模式的
10、运营,4.在班组文化管理上，将“6+1模式”深度落地到各班组文化建设之中。,i.深度诠释：要求各班组根据生产运营职责和员工特征，深度诠释6+1模式，从而提炼出本班组的精神动力和执行价值观。ii.全面渗透：本班组提炼出的精神动力和执行价值观，得到中心审批后，要求通过“多资源、多形式、多载体”将其全面渗透到每个班组员工中。,模式的运营,4.在班组文化管理上，将“6+1模式”深度落地到各班组文化建设之中。,中心要求各部室要遵循各自班组的文化理念，按照PDCA的循环理论，制定班组文化的各项制度（如：学习制度等），使班组文化建设工作有序开展。切实落实“管理到班组、文化到员工”的目标。,举例：客服中心运管
11、部执行情况,模式的运营,4.在班组文化管理上，将“6+1模式”深度落地到各班组文化建设之中。,在6+1模式大主题下，要求各班组结合本班组文化特色，以季度为单位开展主题班组活动，通过各类生动有趣，形式多样的活动营造班组内部和谐的氛围，有效升华班组文化。围绕班组核心职责，在中心创新激励文化的导向下，各班组针对班组内部制定有效的正向激励办法，营造相互协作、互帮互助的良好氛围。,模式的运营,激励文化,服务文化,08年中心ESS员工满意度测评结果表明，工作激励已经成为目前员工满意度影响系数最大的理性驱动因素，其中负向的考核体系以及工作协作氛围成为重要短板。09年，我们提出了变革现行的“激励机制”，在中心
12、各个层级大力倡导自主创新，推行更加正向、充满活力的激励机制，充分释放出员工更大的潜能！,两大措施,1、协作氛围营造的激励机制创新,我们通过“加水”的故事，将“加水”理念引入到实际工作中，鼓励通过互相加水的方式，进行相互激励。创建了一种中心内“部门与部门之间”、部门内“室与室之间”、室内“班与班之间”、班内“员工与员工之间”的正向激励机制。,2、员工业绩考评的激励机制变革,执行后，从原有的担心质检多听电话被扣分，转变为希望能够多听电话获得更多加水，员工的关注点转移到如何能够做到加水细则而争取加水，达到了质检加水法引入的目的,模式的运营,激励文化,服务文化,服务文化的打造是我们践行中国移动“正德厚
13、生，臻于至善”核心价值观的重要工作。,“做好两件事”,1、流程穿越：重庆公司客服中心推进“流程穿越”常态化机制，通过以客户的身份来体验我们的产品与服务，狠抓关键客户服务流程，落实“便捷服务，满意100”各项工作，从而保障整体客户满意度。,自开展以来，针对热点，难点数据业务、投诉流程、自助渠道、知识库等多个关键服务流程点进行穿越,全年共发现187个业务、流程方面的问题，有效建议达到86%，其中87%的问题得到改善。,自上而下,覆盖中心所有部门,模式的运营,服务文化的打造是我们践行中国移动“正德厚生，臻于至善”核心价值观的重要工作。,“做好两件事”,三个举措,征集服务文化案例，弘扬先进典型事迹 尝
14、试用音乐、诗歌、礼仪等为载体，打造无形服务文化场 开设服务文化主题论坛，促进学习与交流,2、探索打造“无形服务文化场”：我们努力探索创新文化传播方式，打造无形服务文化场，让文化传播更具渗透性、传承性，让中国移动优秀的企业文化世代传承，成就中国移动基业长青。,激励文化,服务文化,模式运营创新变革,1、征集服务文化案例，弘扬先进典型事迹,打造无形文化,榜样的力量是无穷的，在文化传播中，我们坚持“树典型”，“立标杆”，着力收集服务文化的闪光点，通过弘扬先进典型事迹，教育与引导员工，共同学习、共同参与，将优秀的服务文化深入到一线员工的思想中，使之成为共同认同的行动标准。,2009年9月，我中心选出移动
15、十年“十大杰出人物”进行报板宣传,2009年11月，我中心参加服务明星赛前16名宣传,前台定期的阳光计划评选，对优秀员工进行表彰,模式运营创新变革,2、尝试用音乐、诗歌、礼仪等为载体，打造无形服务文化场,打造无形文化,儒家文化是中华民族的传统文化的重要组成部分，其中诗歌、礼仪等方式，是儒家文化最重要的传播方式和载体，并使之能够源远流长，生生不息。我们学习这种方法，尝试探索将中国移动“责任”与“卓越”核心价值理念所倡导的服务文化通过更具渗透性的方式进行传播，打造出无形服务文化场。,点击可听音频,举例1：中心运管部,举例2：中心综合部,举例3：中心热线二部,重庆公司客户服务中心综合部，拍摄制作了M
16、V相亲相爱。传播了综合部服务至上的工作理念。,点击可看视频,重庆公司客户服务中心热线二部创作部歌青春彩虹讴歌呼叫中心客户代表真挚为客户服务的热血青春！,点击可听音频,模式运营创新变革,3、开设服务文化主题论坛，促进学习与交流,打造无形文化,文化传播的过程也是不断学习改进的过程，客户服务中心通过开展服务文化主题论坛进行经验交流，传递优秀的服务理念，为员工创造学习、充电的机会。,IVR热线满意度论坛,技能提升论坛,全年共开展：人工话务量论坛4期 IVR热线满意度论坛3期 量质平衡论坛3期 自我提升专题论坛4期,班长论坛,班长学习、交流第一平台，致力于班长班级管理能力的提升,努力打造班长的精神家园。
17、全年共开展班长论坛8期,图为热线二部班长在班长论坛激情演说,请点击查看,模式的运营,根据2008年的运作总结，一方面2009年项目小组坚持科学、严谨、有效原则对ESS、CTT模型实施改进；另一方面坚持运用中心自主创新的四大测评工具组织测评，使之规范化、常态化，持续有效的支撑文化管理。,模型不断优化,7大驱动力 21个关键指标 47个细项指标,加入“工作激励”因素,整体测评体系也进行优化,1,模式的运营,根据2008年的运作总结，一方面2009年项目小组坚持科学、严谨、有效原则对ESS、CTT模型实施改进；另一方面坚持运用中心自主创新的四大测评工具组织测评，使之规范化、常态化，持续有效的支撑文化
18、管理。,测评规范,持续开展和运用自主创新的四大测评工具,测评纳入企业文化考评体系，明确规范了具体考核办法,2,我们的文化纪实,2007：模式的创建,1,2008：模式的固化,2009：模式的运营,建设成效,4,2,3,建设成效,我们在勤恳中沉淀，在传承中创新，在开拓中进取，通过总结与探索，创建企业文化落地6+1模式；通过制度固化“6+1”模式的主要内容；通过文化与生产经营的融合实现企业文文化建设常态化、系统化和绩效化。加强员工践行，提升团队执行力，实现了文化力向生产力的转化。对社会、对客户、对员工和对企业，我们都交出了一份满意的答卷。,成效展示,三年来，我们一直组织开展“共献一份爱心，托起明天
19、的太阳”行动，对口帮扶渝北区勤俭村小学。截至09年岁末，我们共到勤俭小学慰问孩子11次，把孩子们接到客服中心共度儿童节2次。,5.12汶川大地震后，面对严重灾情，重庆公司客服中心10086抗震救灾爱心热线于5月15日正式开通。,爱心帮扶,爱心专线,爱心赈灾,5.12后，我中心上下迅速行动，以我们的实际行动书写着“正德厚生”的企业文化宣言。员工们爱如潮涌，全体员工共计捐款数万元，并通过各种方式表达着对灾区人民的爱心,请点击查看,爱心基金,我中心爱心基金设立于2007年6月，倡导员工每月捐赠1到5元的零花钱作为对口帮扶渝北区勤俭村小学的爱心基金。,请点击查看,对社会,青年自愿者,建立“青年志愿者信
20、息库”，组织员工投入到志愿者工作中,成效展示,以客户为中心，我们关注客户、倾听客户，始终追求客户满意服务。至06年以来集团公司测评客户满意度领先度逐年提升，整体客户满意度也在09年达到最高值。开设中高端客户专职电话经理服务，中高端客户知晓率达到50%，客户满意率超过99%。,客户的声音1：请点击查看,客户的声音2：请点击查看,对客户,对员工,对企业,08年重庆公司人力资源聘请第三方测评，员工满意度整体较07年提升0.21分，达到历年最高水平。,中心指标完成情况不断进步，用实际成绩表达了客户服务中心不断追求卓越的理念,用真诚诠释了我们的团队管理,用成绩表达了我们的臻于至善,几年来，年终绩效一直列
21、居第一名,请点击查看视频,成效展示,中国移动重庆公司客户服务中心在从企业文化建设向“文化管理”阶段迈进的重要过程中，充分显现和发挥文化生产力在企业运营和管理中的重要作用，逐步实现文化力向生产力转化。我们铭记自己的使命，带着我们深沉博大的责任心和永不满足的卓越心，继续前行！,谢 谢 聆 听!,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMv
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