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2、回访的方式长期保证与客户最佳的沟通，随时的解决客户的问题，满足客户的需求，将客户的成长和收获作为弘航的运营目标，为与客户的合作奠定了最坚实的运营基础。,谷歌介绍：GOOGLE（谷歌）推广的优势在于：1.巨大的搜索及浏览量:每天处理的搜索请求高达2.5亿次以上,商机无限!2.目标指向性很强,生意的成功概率极大!3.性价比高:Google搜索引擎被众多门户网站使用,在其投放广告也就意味着在在价比高的搜索引擎的门户网站上做推广！4.Google已经成为国外商家及个人寻找合作伙伴了解资料使用最多的搜索引擎5.Google广告覆盖面广的,它拥有100多个语言版本覆盖全球，所以在此搜索引擎做推广就意味着在
3、全球上做广告,是企业自身实力及全球营销理念体现。,谷歌关键字广告，低投入高回报获得优质商机 全球最大的网络广告平台，让更多客户主动找到您 预算很少也可以做广告，您只需按照广告的效果付费强大优势广告精确到达受众您的广告会在用户全心搜索或阅读相关产品的时刻展示 只需为用户点击付费广告展示完全免费，只有在用户对您的广告感兴趣并点击后，您才需要付费 接触全球庞大用户群谷歌搜索和强大的内容网络每天接触庞大的用户流量 掌控广告花销和内容您可以完全掌控每日的广告花销，并随时调整广告的内容和展示形式,广告形式介绍,什么是 Google AdWords？使用 Google AdWords，您可以快捷简便地制作和
4、投放广告。您的广告可以在 Google 和我们的广告联盟中展示。无论广告预算多少，仅当有人点击您的广告时，您才需要付费。展示在 谷歌搜索结果的右侧。当 Google 用户使用您的关键字进行搜索时，AdWords 广告会随搜索结果一同展示。广告可能显示在搜索页侧列的“赞助商链接”下，也可能显示在免费搜索结果上面的位置。这样，您的广告将展示给对您的产品或服务感兴趣的受众群体。您还可以选择在日益壮大的 谷歌广告中的展示广告网络网站上展示您的广告。此外，您可以选择确切的展示广告网络的展示位置来展示广告，也可以通过内容相关关键词定位实现关键字与内容的匹配。您可以从多种多样的广告格式中进行选择，包括文字广
5、告、图片广告和视频广告；我们公司会每周为您提供周报表让您每周都能了解您的费用消耗、客户浏览、单笔费用等，以便随时做出调整。达到最佳推广效果。,Google 内容网络（谷歌合作伙伴）Google 内容网络包括成千上万高质量的网站、新闻网页和博客，它们通过与 Google 合作来展示具有针对性的 AdWords 广告。如果您选择在内容网络中投放广告，就可以将自己的营销覆盖面扩展到每天访问这些网站的目标受众，而他们很可能是您的潜在客户。如此规模的内容广告网络，在全世界都堪称首屈一指。AdWords 广告客户，既可从内容网络中挑选网站，也可借助 Google 成熟的广告定位技术将广告展示在与产品和服务
6、最为相关的网页上。Google 内容网络可覆盖超过 75%的唯一身份互联网用户，这些用户所涉及的语言超过 20 种，所涉及的国家/地区超过 100 个。因此，如果您同时在 Google 搜索网络和内容网络中投放广告，就有可能覆盖全球四分之三的唯一身份互联网用户。,出口易计划（TradeYep）Google AdWords 关键字广告出口易计划，是Google（谷歌）为满足出口贸易企业海外推广需要而推出的英文关键字广告计划。,出口易计划（TradeYep）,在全球Google（谷歌）和众多合作伙伴网站上推广您的产品和服务。数据显示，到今年7月为止，Google（谷歌）占全球62%以上的搜索市场份
7、额，覆盖200多个国家和地区，有100多种界面语言和国际域名，在美国、英国、法国、澳大利亚、瑞典、丹麦、印度、墨西哥、阿根廷、瑞士、瑞典等国家市场占有率和访问量均排名第一。您使用Google AdWords关键字广告出口易计划，可以把广告展示在Google（谷歌）以及Google（谷歌）数以万计的合作伙伴的网站上，覆盖全球，让搜索您产品和服务的用户主动找到您。,总之：您始终对自己的广告定位拥有控制权：您随时可以将投放目标缩小或扩展至特定国家或行政区域。,决定排名前后的因素,谷歌除了每次出价以外大概有上千种决定您的排名位置的因素但是最重要的因素为每次出价和网站质量得分。每次出价有公司专业人员在每
8、周报表中进行汇报和沟通决定排名名次，您根据您现在的排名状况进行调整；网站质量得分：在接到贵公司单子的情况下我们先对您的网站进行调整，更加有益于谷歌收录和排名-网站优化,成功案例1,DataMirror实时数据集成服务提供商“通过内容相关广告，我们可以在购买过程的关键阶段与客户进行沟通.今年我们的销售额增涨了 25%，网站注册量增加了 400%，而且这一切都是在持续实现投资回报率指标的前提下完成的。我们能够取得这样的结果，很大程度上要归功于在 Google 内容网络上投放广告。”,成功案例2,Bomgar（前身为 NetworkStreaming）远程计算机软件支持服务提供商“通过其他广告联盟所
9、取得的成功都无法与 Google 搜索相比，再具体点儿说，就是 Google 内容网络.到目前为止，我们通过 Google 内容网络获得的访问量比从搜索网络获得的高出 68%。”,成功案例3,Efficient Frontier付费搜索引擎营销解决方案提供商通过使用 AdWords 在 Google 内容网络中投放广告，Efficient Frontier 帮助其汽车行业的高端客户获得了显著成功，尤其是在内容网络的域广告方面：“我们的客户通过域广告所获的转换率是搜索网络的二倍。”,成功案例5,推广效果第一次投放谷歌广告，林鑫健只是抱着尝试的态度。但最终的效果却让林感到惊讶，投入的费用产生了3倍
10、的回报，这在旅游行业的推广中，是少见的高效。对于这样的结果，林鑫健欣喜之余，决定再次尝试性投放，结果回报率仍然处在300左右。“尝试了几次之后，发现效果确实很明显，这让我们感到非常兴奋，找到了自己生存的途径，这是我们的第一桶金。”在谷歌的帮助下，商旅会展（北京）有限公司的成长比预想中要快了很多。最关键的是，谷歌为林鑫健带来了很多有价值的合作伙伴。“目前除了个人家庭旅游，我们还跟很多4A广告公司合作，承接海南或者其他地区的大型商务旅游会议，这样的业务让我们有了更快的增长。”从2004年到2006年，商旅会展（北京）有限公司的营业规模上涨了两倍。“我们的旅游网站目前已经是海南最大的品牌之一了，很多
11、海南当地的酒店都会到我们的网站上来做广告。”生自海南的林鑫健说到这里，颇有一种自豪的感觉。“借助谷歌的力量，我们将会在国内更多城市开展业务，设立更多的办事机构，比如上海、成都、宁波、厦门等。”林鑫健已经开始了更进一步的发展计划，“谷歌已经帮我们赚到了第一桶金，接下来，我们就是要靠它迈上一个新的台阶。”,成功案例6,谷歌推动企业突出重围走向国际义乌可可宠物用品有限公司“投放谷歌关键字广告仅2个月的时间，我们就接到了日本客户的咨询电话，并迅速促成了考察，目前已经成为我们一直合作到现在的长期客户。”企业背景可可宠物用品有限公司位于世界最大的小商品集散地中国义乌，专门从事宠物用品的研发、生产、贸易等业
12、务。与欧、美洲，日、韩、澳大利亚等国家宠物贸易商建立了长期的合作关系。推广效果在投放关键字广告的一段时间里，可可宠物用品的推广效果有了显著提高。每天网站的浏览量增加了37.5%，电话和邮件的咨询量成倍增长，更为重要的是，这些业务咨询的成功率明显提高。“投放仅2个月的时间，我们就接到了日本客户的咨询电话，并迅速促成了考察，目前已经成为我们一直合作到现在的长期客户。”李经理对关键字广告的效果表示了肯定。“随着国外客户的增加，谷歌的跟踪转换分析系统也显示出了积极的作用，帮助我们对销售机会进行分析，筛选出更具投资潜力的国家及地区，大大降低了投资的风险，使目标更加明确。”在经过几个月的投放之后，李经理已
13、经对谷歌关键字广告的使用颇有心得。“持续稳定的业务增长、合理的价格、国内外市场的均衡发展，这就是关键字广告为我们带来的效果，也让我们更坚定了对外发展的信心。明年，我们肯定还会加大在谷歌关键字广告的投放。”李经理的话语中带着很强的自信，而可可宠物用品有限公司也开始坚定地迈上了快速发展的道路。,价 格,国内推广型：12600元起(600元的开户费+20%技术服务费+其余为点击费用)亚洲推广型：24600元起(1000元的开户费+30%技术服务费+其余为点击费用)全球推广型：36600元起(1000元的开户费+30%技术服务费+其余为点击费用),我们的服务,第一、我们的优化人员会让您清楚广告投资花在
14、哪 我们会配合您每周进行自主决定预算：Google关键字广告系统给您自主决定预算和价格的权利。专业系统帮您分析投资回报率：通过Google（谷歌）强大的技术和管理，我们可以随时根据分析和跟踪系统，随时调整广告投放策略，重设广告时间和费用预算。您自主决定如何花出去每一分钱，并能客观看到投资效果。,我们的服务,第二、随时调整营销计划我们的优化人员可以配合您随时调整将广告投放的国家或地区，语言，及投放时间。和传统广告有所不同的是，Google AdWords关键字广告可以根据您的策略变化和需要进行随时随地的调整。地区定位：您可以选择将广告投放到特定的200多个国家、地区甚至城市，也可以将广告投放到特
15、定区域。语言定位：您可以选择将广告投放给使用特定语言的客户，目前有40多种语言可供选择。时间定位：您可以选择将广告在特定日期、时段或每周、每天的特定时段展示。,我们的服务,第三、全程1对1专业服务VIP服务标准 1对1全方位电话服务支持工作日24小时内快速邮件答复每周帐户使用报表,我们的服务,第四、Google Analytics 投资分析定期帐户优化方案；定制行业资讯发送。,我们的服务,第五、网站是否适合收录直接影响客户的排名和花费，我们的优化人员会提供免费的网站优化，使其更加适合搜索引擎，从而达到花费最少 收益最大的完美,祝您生意兴隆,公关危机管理建议案,危机分析危机三级管理系统危机管理核
16、心流程,社会舆论关注的“热点”和“焦点”新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索甚至牵动整个社会各界公众的“神经”,公关危机,突发性 危害性 扩散性,“好事不出门，坏事传千里”一个负面消息的传播对企业形象及品牌形象有可能造成毁灭性的打击,企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。,公关危机分析,I.1危机的界定,人民币汇率变化 行业竞争激烈，竞争的不规范 过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加
17、导致质量和服务容易疏漏消费者进入成熟期，压力集团可能会出现 上市企业背景，不可预见的政治、政策因素,公关危机分析,I.2公关危机易发区域,公关危机分析,I.3公关危机的症状及危机状态,寻求服务（报修）,产品使用中发生问题,未能解决,抱怨,投诉,无满意结果,曝光,投诉,Xx公司,销售商,媒体,政府机构(消协等),体制内解决,危机暴发,危机的产生往往内因大于外因,公关危机分析,I.4典型的危机事件发生过程,利他动机,不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫人不要再重复自己的错误。,产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题,消费者希望通过向别人诉说来
18、减轻自己由于购买使用过程不满意而产生的气愤和懊悔的情绪。,消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售商、生产企业的目的。,消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。,督促解决动机,降低焦虑动机,报复动机,寻求建议动机,不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性,公关危机分析,I.5危机事件消费者动机分析,反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点,吸引公司重视自己已达到利益诉求,提升媒体本身的知名度,记者本身知名度提升,公关危机分析,I.6媒体动机分析,系统,管理,流程,预防,监测,处理,形象管理,媒体管理,组织管理,预警,沟通,恢复,三级管理系统
19、,II.1三级管理系统概览,思想准备：建立危机意识危机培训内部严格管理，排除隐患组织准备 设置危机管理机构；建立危机管理制度；训练危机应急队伍；条件准备危机管理经费的准备；危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。,监测组织：企业内部公关公司代理商监测方法互联网实时监测媒体动态监测代理商、800服务监测监测对象关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者核心媒体的信息反馈,一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件
20、破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。,三级管理系统,II.2三大系统分析,预警点设置：不同类型危机根据不同评估条件设置预警点预警点分为一级、二级、三级一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）,沟通体系：媒体沟通：建立发言人制度，单一渠道对外全体员工统一口径，（做事件说明，标准化QA）必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明,恢复体系：寻找问题根源并给予彻底解决反思组织系统存在问题并加以改进提高危机管理
21、能力及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销,三级管理系统,II.3三个流程,企业公益形象建立：“投资”公益活动，使公众对企业有信任感通过企业文化、经营理念的传播使公众对企业有认同感提高服务水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销,与核心媒体保持良好互动沟通客户直接投诉到媒体时得到媒体反馈，在见报前解决问题预知危机发生时在媒体上的传播降低媒体对危机事件的关注和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息,与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公
22、安、消防、当地政府及行业协会等企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工投资者：各方合作伙伴：供应商、代理商、其他合作企业,三级管理系统,II.4三项管理,Call center(800),代理商/分支机构,XX公关部,公关公司,内部其他部门,员工,外部职能机构,用户,地方职能部门,媒体,用户,用户,公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,处理,监测,预防,恢复,媒体的特别沟通容易出负面的媒体在有客户投诉时,要求媒体
23、负面消息事先通报,媒介总监媒介人员（所负责媒体）,北京、上海、广州等战略要地当地监测，当天反应；其他地方次日反应,第一时间通报及时与媒体沟通,媒介人员危机监测人员剪报公司,了解危机发生原因提交危机报告及处理建议,网站稿件撤稿平面媒体缩小影响范围,危机管理TEAM媒介人员公司处理,了解媒体真正意图强化媒体关系,媒体正面稿件挽回影响列入重点监测媒体必要的部分广告支持,媒介人员公司支持,流程,沟通内容,负责人员,处理方法,新闻发言人,公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟公关公司可参与问题解决及与事主的沟通,Xx公关部,公关公司,压力团体,
24、事主(投诉人),媒体,事件协调组,情况说明、处理答复,情况说明、处理答复,问题解决、赔偿谈判,事件协调组,解决情况通报,情况说明、处理答复,III.2危机沟通体系,核心体系及流程说明,内部专家组,指挥协战团,外部咨询组,决策人管理联系组,对外沟通,信息整理组,对内协调,III.3特别危机管理体系,核心体系及流程说明,媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等,环境预警,III.4整体流程说明,核心体系及流程说明,危机爆发,分析危机，确定危机的等级,快速的组建危机小组,制定危机解决策略和时间表,根据时间表及时报告危机进展,危机解决，总结,危机的小组应根据危机的不同而
25、做相应的调整，其中小组的主要角色如下：小组组长：小组的领导和资源协调人执行团队：市场营销部、公关公司支持团队：客服、维修、销售和分支机构法律顾问：法务部,危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系1级（甲级）、2级（乙级）、3级（丙级）：,危机期间建立Daily Report制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息,危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告,III.4流程管理要点,核心体系及流程说明,危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性
26、比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色,北京现代湖南经销商打人事件,危机公关案例,时间：2004年7月事件回顾：北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事处理方法第一时间监测到危机报道并向客户报告第一时间提出危机处理建议第一时间撰写对应稿件协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报）随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告撤除网络稿件（门户
27、及主要汽车网站半小时内撤稿）,危机公关案例,北京现代湖南经销商打人事件,CECT案例今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度封锁新闻的其他做法政府行为：获得党政宣传部门的支持媒体高层,其他案例：正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污,谢谢,公关危机管理建议案,危机分析危机三级管理系统危
28、机管理核心流程,社会舆论关注的“热点”和“焦点”新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索甚至牵动整个社会各界公众的“神经”,公关危机,突发性 危害性 扩散性,“好事不出门，坏事传千里”一个负面消息的传播对企业形象及品牌形象有可能造成毁灭性的打击,企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。,公关危机分析,I.1危机的界定,人民币汇率变化 行业竞争激烈，竞争的不规范 过去的增幅，扩张过快、员工数
29、急剧增加导致质量和服务容易疏漏消费者进入成熟期，压力集团可能会出现 上市企业背景，不可预见的政治、政策因素,公关危机分析,I.2公关危机易发区域,公关危机分析,I.3公关危机的症状及危机状态,寻求服务（报修）,产品使用中发生问题,未能解决,抱怨,投诉,无满意结果,曝光,投诉,Xx公司,销售商,媒体,政府机构(消协等),体制内解决,危机暴发,危机的产生往往内因大于外因,公关危机分析,I.4典型的危机事件发生过程,利他动机,不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫人不要再重复自己的错误。,产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题,消费者希望通过向别
30、人诉说来减轻自己由于购买使用过程不满意而产生的气愤和懊悔的情绪。,消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售商、生产企业的目的。,消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。,督促解决动机,降低焦虑动机,报复动机,寻求建议动机,不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性,公关危机分析,I.5危机事件消费者动机分析,反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点,吸引公司重视自己已达到利益诉求,提升媒体本身的知名度,记者本身知名度提升,公关危机分析,I.6媒体动机分析,系统,管理,流程,预防,监测,处理,形象管理,媒体管理,组织管理,预警,沟通,恢复,三级
31、管理系统,II.1三级管理系统概览,思想准备：建立危机意识危机培训内部严格管理，排除隐患组织准备 设置危机管理机构；建立危机管理制度；训练危机应急队伍；条件准备危机管理经费的准备；危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。,监测组织：企业内部公关公司代理商监测方法互联网实时监测媒体动态监测代理商、800服务监测监测对象关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者核心媒体的信息反馈,一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。出现危机公关应准确、及时处理好，
32、突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。,三级管理系统,II.2三大系统分析,预警点设置：不同类型危机根据不同评估条件设置预警点预警点分为一级、二级、三级一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）,沟通体系：媒体沟通：建立发言人制度，单一渠道对外全体员工统一口径，（做事件说明，标准化QA）必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明,恢复体系：寻找问题根源并给予彻底解决反思组织系统存在问题并加以改进提高
33、危机管理能力及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销,三级管理系统,II.3三个流程,企业公益形象建立：“投资”公益活动，使公众对企业有信任感通过企业文化、经营理念的传播使公众对企业有认同感提高服务水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销,与核心媒体保持良好互动沟通客户直接投诉到媒体时得到媒体反馈，在见报前解决问题预知危机发生时在媒体上的传播降低媒体对危机事件的关注和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息,与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、
34、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工投资者：各方合作伙伴：供应商、代理商、其他合作企业,三级管理系统,II.4三项管理,Call center(800),代理商/分支机构,XX公关部,公关公司,内部其他部门,员工,外部职能机构,用户,地方职能部门,媒体,用户,用户,公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,处理,监测,预防,恢复,媒体的特别沟通容易出负面的媒体在有客户投诉时,
35、要求媒体负面消息事先通报,媒介总监媒介人员（所负责媒体）,北京、上海、广州等战略要地当地监测，当天反应；其他地方次日反应,第一时间通报及时与媒体沟通,媒介人员危机监测人员剪报公司,了解危机发生原因提交危机报告及处理建议,网站稿件撤稿平面媒体缩小影响范围,危机管理TEAM媒介人员公司处理,了解媒体真正意图强化媒体关系,媒体正面稿件挽回影响列入重点监测媒体必要的部分广告支持,媒介人员公司支持,流程,沟通内容,负责人员,处理方法,新闻发言人,公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟公关公司可参与问题解决及与事主的沟通,Xx公关部,公关公司,压
36、力团体,事主(投诉人),媒体,事件协调组,情况说明、处理答复,情况说明、处理答复,问题解决、赔偿谈判,事件协调组,解决情况通报,情况说明、处理答复,III.2危机沟通体系,核心体系及流程说明,内部专家组,指挥协战团,外部咨询组,决策人管理联系组,对外沟通,信息整理组,对内协调,III.3特别危机管理体系,核心体系及流程说明,媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等,环境预警,III.4整体流程说明,核心体系及流程说明,危机爆发,分析危机，确定危机的等级,快速的组建危机小组,制定危机解决策略和时间表,根据时间表及时报告危机进展,危机解决，总结,危机的小组应根据危机
37、的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下：小组组长：小组的领导和资源协调人执行团队：市场营销部、公关公司支持团队：客服、维修、销售和分支机构法律顾问：法务部,危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系1级（甲级）、2级（乙级）、3级（丙级）：,危机期间建立Daily Report制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息,危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告,III.4流程管理要点,核心体系及流程说明,危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发
38、的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色,北京现代湖南经销商打人事件,危机公关案例,时间：2004年7月事件回顾：北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事处理方法第一时间监测到危机报道并向客户报告第一时间提出危机处理建议第一时间撰写对应稿件协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报）随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿）,危机公关案例,北京现代湖南经销商打人事件,CECT案例今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度封锁新闻的其他做法政府行为：获得党政宣传部门的支持媒体高层,其他案例：正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污,谢谢,
