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1、实施投诉可视化管理，有效提升投诉管理效能,中国移动通信集团河南有限公司2010年10月,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,市场竞争环境下，客户对服务的期望值日益增长,在各大运营商网络质量日臻成熟、资费水平显著降低的时代，服务做为一种核心竞争力，对企业的的发展有着不可替代的关键作用。服务窗口做为企业与客户的直接接触点，承载着客户对企业的期望值，服务质量的管理和支撑是否到位，也直接体现了公司的服务水平。,新业务、新技术的复杂度和关联性超过以往，对客户接触点的整体服务能力提出新的要求人员流动性越来越大，对人才储备和培养的要求越来越高,服务能力挑战,社会渠道服务能力不足，无形中增加了前台的
2、服务压力；人员流动性的增大，对客户接触点基础管理带来了新的挑战；增值业务、宽带业务是公司新的利润增长点，经营环境和模式的快速变化使服务效率面临了新的挑战。,高效低成本的运营要求，使服务面临新的挑战,投诉管理工作面临的困难,被动“救火”难以实现精细服务,专业性不强难以实现客户满意,单兵作战难以高效解决投诉,服务人员每天需要面对大量的客户投诉，无法有效的对客户进行分层，实施差异化服务。,投诉管理工作很大程度上还局限在“救火员”职责上，无法对客户投诉进行细致、有效、快速的响应和分析。,投诉是集中了营销、业务、服务的综合型学科，需要经验的不断学习和积累，但一线投诉服务人员流动性大，导致投诉处理的专业度
3、和技巧性都不能满足飞速增长的客户群的需求。,内部沟通机制不健全，压力传递不足，服务文化和理念未能得到有效传递理解，使服务工作局限于单兵作战，传统的配合方式花费了大量的精力，协调成本无法估算。,传统的投诉管理模式面临众多困难，需要革新,投诉,繁重工作难以实现差异服务,服务传递,产品和服务,客户感知,顾客,公司,客户期望,营业厅,客户经理,投诉处理,服务既是一种活动，一种行为，也是一种关系，更是一种营销的软实力。服务工作是感性的，没有可以量化的数据支撑，这对于服务管理者、一线服务人员来说，都缺乏可靠的依据，不能全面衡量服务工作的成效，也不能及时展现一线员工服务中存在的短板，从而制定切实可行的提升举
4、措，进而评估服务提升措施的效果。如何将无形化的服务管理工作转变为有形化、数据化，实现客户服务管理工作的量化管理一直是我们努力的方向。,精细化的服务需要有形化、数据化服务来支撑,6,不透明流程管理无法满足效率提升的新要求,整体理念：以“流程”为中心理念有待加强 服务意识：“内部客户”服务意识有待提升,责任归口：流程无时限要求、无责任部门 结果把控：对运行结果没有评估与考核,IT支撑：系统各自独立、流程割裂 过程管理:运行不透明、不可控。,随着企业规模的不断壮大，内部专业化分工越来越细，客观上造成流程长，环节多，反应慢等诸多现象，在一定程度已无法快速响应客户的需求。,创新流程管理模式是解决问题的重
5、要途径,事前认知,事中把控,事后评估,流程的透明,业务流程与服务流程相互作用，透明可见,如何改善，我们有了新的想法,数据的透明,推动业务数据和服务数据的流动，产生化学反应,融合和透明是解决问题的方法,需求快速传递和响应，压力传递及时,流程和过程可视、可控、以流程提效率,实施目标：建立透明化的投诉管理体系,我们通过转变思路、积极探索，建立透明化的投诉管理体系，实现管理、流程和需求方面的三大跨越，实现精简流程、精细管理、精准服务的目标。从管理层面：打破“职能”式管理模式，建立跨部门、跨职能，标准化、信息化企业流程体系，以客户感知提升带动内部管理提升。从流程层面：流程管理是公司经营、内部效率等方面管
6、理的重要手段；将流程作为一个“管理单元”进行把控势在必行。从服务层面：从流程透明到数据透明两条主线，让各个环节的工作定位准确、职责明晰，促进协同，推进压力传递，依靠整体力量提高工作效率。,为客户提供准确、全面的服务,组织保障,公司高度重视“投诉可视化管理”项目落地和示范工作，成立由副总经理为组长的项目领导组，负责整体工作的指导、监督；客服部牵头负责示范项目的指导策划和配合实施。小组成员涉及市场部、网络部、集团客户部等11个部室相关管理人员。,项目组织架构,投诉管理人员,项目组织结构,市场部、网络部等11个部室,组长,副总经理,客户服务部企业发展部,牵头部门,涉及部门,客户服务部,项目管理,各专
7、业服务支撑人员,各类接触界面服务人员,项目成员,项目实施方法,基于透明化的感知触点,满意度影响因素分析,投诉处理能力分析,现有投诉管理体系分析,影响投诉客户满意度关键触点,基于客户感知的质量管理,基于透明化的投诉管理,体系应用与推广,调研分析阶段,触点解析阶段,体系生成阶段,项目进度,客户投诉透明化管理示范项目,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,立项阶段,实施阶段,11月,交流、改进、完善阶段,10月,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,建立投诉可视化管理体系，提高投诉管理效能,可视化又叫做“透明化”，是指让企业各种经营管理活动变得“看得见”的举措可视化的价值在于它能带来看见
8、-认知判断行动一连串的连锁效应，能够在问题发生的早期阶段及时发现，在转危之前及时采取措施。投诉可视化管理在于追踪客户投诉轨迹，监控投诉全过程，只有可视才能可控，只有可控才能发现问题，有效地从根源解决。,依靠整体的力量解决问题,投诉过程和数据透明化，可见可控,对问题的性质和重要程度进行判断,及时查找投诉过程中存在的问题,看见,认知,行动,判断,投诉管理可视化,建立透明化投诉管理体系，紧密把握客户需求和感知，规范投诉基础管理，强化投诉监督和服务协同，增强投诉过程透明和投诉效率提升，重点提升投诉处理能力，投诉预防能力和应急处理能力，提高投诉管理效能，提升投诉客户满意度。,建立投诉透明化管理体系，强化
9、服务协同和科学补救，促进投诉管理效能提升,建立投诉预警机制建立敏感客户数据库实施五条禁令监控建立服务协同机制规范信息群发流程建立服务应急机制。,规范投诉处理标准优化投诉处理流程提升投诉处理效率热点问题督察督办投诉处理关口前移投诉处理透明展示,实施关键指标监控开通省服务质量监督电话投诉分析和通报实施客户投诉每单必访开展投诉满意度调查服务督察例会,15,实施前,成果实现过程,实施后,通过流程管理让一线员工清楚内部支撑流程标准、要求、时限、关键点等，在面对客户时底气十足！,内部协调多，不能给客户明确答复,过程透明，责任与时限明确，能够快速响应客户,建立透明化管理体系,贯通IT信息系统,搭建流程管理平
10、台,搭建流程监控平台，对流程运行过程和结果跟踪、监控，实现对信息数据集成分析。,提出流程所有制、流程时限、流程考核等规范，形成系统化管理机制。,规范接口，打通BOSS系统、EMOS系统、经分系统等专业电子系统。,主要做法,主要投诉管理和处理组织,分公司,网络管理中心,客户服务中心,市场部,增值业务,家庭客户,集团客户,业务支援中心,扩展投诉处理节点，将市场、集团客户、增值业务、家庭客户等职能部门纳入投诉管理体系，缩短处理线条，提高处理效率。,项目内容一：投诉处理从各自为战到统一管理,精简投诉处理流程，自上而下的流程转变成全连通的流程。工单流转经过的节点减少；流程变短；处理时限缩短。,项目内容二
11、：制定了客户投诉分层分级处理标准,建立分层的投诉处理机制，根据客户需求和紧急程度启动绿色处理通道，加快投诉响应速度，满足客户个性化的处理需求。,投诉处理流程,投诉处理标准,将投诉处理过程分为预处理阶段、处理阶段和归档阶段，对于预处理和归档阶段的时间合并计算，主要应用于客户服务中心。处理阶段按照处理部门平均分配时间。VIP客户投诉处理时间分为预处理归档时间1小时，处理时间7小时。全球通客户投诉处理时间分为预处理归档时间4小时，处理时间20小时。普通客户投诉处理时间分为预处理归档时间8小时，处理时间40小时。,项目内容三：明确透明、公正的投诉处理时限,项目内容四：纳入流程平台管理，实现有效系统支撑
12、,运行监控,异动预警,统计分析,处理优化,构建流程监控系统，把握流程运行质量情况,系统自动预警，及时把控异动变化,从流程、部门、岗位等多维度进行统计分析,发现症结，实现流程自优化,管理层界面投诉数据展示,投诉受理量,投诉处理质量,五条禁令监控,项目内容五：投诉全流程透明监控和分析,各分公司、县份公司投诉受理量各类业务类型投诉受理量分公司、县分公司重复投诉受理量,投诉处理时长各部门（分公司）工单处理时长报表各业务类型工单处理时长报表各业务类型各环节投诉处理时长各部门（分公司）一次性解决率,责任划分各部门（分公司）、县分公司服务方责任报表各部门（分公司）、县分公司第三方责任报表各部门（分公司）、县
13、分公司客户方责任报表,质量评估各部门（分公司）、县份公司投诉客户短信评价满意度评价不满意客户清单,分公司工号批开情况日（累计）报表分公司合作业务新增用户日（累计）报表分公司集团端口群发情况日（累计）报表分公司重点业务开通情况日（累计）报表分公司业务开通情况日（累计）报表分公司点对点群发情况日（累计）报表,投诉分析模块从投诉受理量和投诉处理质量两个方面监控分公司投诉管理状况。单独设立五条禁令监控专题监控分公司五条禁令落实情况。,投诉客户不满意原因的全方面了解,项目内容六：投诉满意度的分析测评,一次投诉,重复投诉,多次投诉,由系统下发投诉满意度调查短信客户直接评价投诉工单每单必访,服务质量监督电话
14、监督处理客户经理等一线服务人员主动服务,内部升级特殊关怀优先处理持续回访,客户投诉各接触界面的所有接触点,结论：客户处于不同阶段对我们的需求均有所不同，那么也就意味着我们对其管理与服务方式要有所改进。,项目内容七：层层递进式的服务跟踪模式,实现投诉变化预警投诉短信满意度评价分析和预警分层分级处理标准超时分析和预警梦网“先退费、后查证”措施执行情况分析和预警,实现投诉热点预警营销活动热点投诉分析网络质量热点投诉分析,实现投诉趋势预警重点业务投诉情况监控投诉工单变化超过10%监控G3新增客户号码监控手机骷髅病毒感染客户监控,实现五条禁令预警每周业务操作、信息发送、业务开通等项目异常情况预警,项目内
15、容八：实现重点问题的分级预警,根据客户的类型、重要程度、投诉特征、客户价值等指标优化分类标准，根据客户级别进入相应后续处理流程，保障投诉资源有效利用，提升投诉客户的感知。,项目内容九：实现客户投诉的分级管理,项目内容十：实现客户侧投诉环节的透明化,制定客户投诉透明化标准，实现客户通过短信、网站等自助方式查询投诉节点、已使用时间等信息。逐步向客户开放投诉处理部门，处理人员和联系方式等详细信息，直接传递投诉压力,网站,服务督察电话,短信,投诉查询,查询形式,项目内容十一：网络热点查询收集和跟踪督办,1111,在投诉处理综合平台上建立网络热点查询功能，结合GIS地图，精确匹配投诉地点。在客服界面上增
16、设了网络热点收集页面，详细记录客户咨询信息，统一纳入热点问题的解决序列。,对于没有最终处理结果的工单，网络部门建立后续的跟踪督办机制，督促网络问题的快速解决，并及时将结果反馈到投诉系统，便于向客户进行阶段性的回复。,项目内容十二：开展月度投诉量化考核,2.闭环管理，不断提升 每月通报指标完成情况，对出现投诉热点问题，成绩变化明显的分公司下发整改通知书，要求分公司针对出现的问题进行整改，并跟踪整改实施进度和效果，及时将出现的问题反馈分公司，形成客户投诉管理、督导、改进、反馈的闭环的管理流程。,1.明确投诉管理关键指标 从投诉率、重点业务占比、投诉处理质量和投诉客户满意度四个影响客户感知的纬度将客
17、户投诉管理工作细化和量化，成绩直接体现到分公司层级。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,通过投诉流程透明，带动投诉管理效能提升,通过透明化的管理，从客户投诉指标来看，投诉量得到控制，恶性事件未有发生。,通过投诉过程透明，带动投诉处理效率提升,2010年实施投诉透明化管理以来，投诉处理质量得到明显提升，一定程度上做到了客户投诉快速响应。从平均投诉处理时长来看，总体呈下降趋势，基本保持在15消失以下。从48小时结单率（48小时内处理完的工单量/总工单量）来看，2010年整体超过2009年同期，效果非常明显。,通过透明化管理，客户感知和维系得到提升,通过调查，2010年客户投诉满意度较2
18、009年同期明显提升，客户感知得到提升。客户感知的提升带动客户关系的维系，潜在客户流失率较2009年同期明显下降。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,成果主要创新点,实施客户投诉可视化管理措施，增强投诉处理过程的透明度，从流程透明到结果透明两条主线，让各个环节的工作定位准确、职责明晰，促进各环节协同，依靠整体力量提高投诉处理质量,提升投诉处理质量,1,投诉可视化管理分别从投诉内容、投诉问题、投诉处理环节监控、投诉结果等多方面为基层管理人员提供管理的依据和支撑，使管理人员有的放矢的实施可视化的管理措施,投诉可视化管理对投诉服务的流程、职责、协作、监督均进行了完善和优化，对各级投诉管理和一线服务人员提供了执行标准，从而实现了专业化管理和规范化管理协同运作。,投诉可视化管理是依靠通过可视才能可控，通过可控才能解决问题的管理思路，实现投诉全过程的数据可视、环节可视、结果可视，效果可视的管理措施，有效的促进投诉管理效能的提升,提高了企业运营效率。,投诉可视化管理可以从系统、数据等多个方面追踪客户投诉轨迹、监督整个投诉处理过程，及时了解全省投诉服务的现状，发现服务中的短板，针对性整改，提升整体投诉服务水平。,The end!,
