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1、接待礼仪,概论,礼仪在工作中起的作用：“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握礼仪知识，可以提升个人素养*避免礼仪错误，可以赢得客户和同事的尊重与赏识*推广接待礼仪，塑造一个良好的品牌形象和减小客户的积怨,仪容仪表（男士篇）,1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部,2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味 的物品，要保持口气清新。,3、着装要求整洁，干净，搭配得体。不能装太多的东西。不可穿过于紧身的或是过于宽松的衣服。颜色要适合工作场合。,仪容仪表（女
2、士篇）,1、发型发式要求时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避 免出现远看像圣诞树，近看像杂 货铺的场面。,2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,3、着装要求不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服不穿黑色皮制衣物不可穿过于紧身的或是过于宽松的衣服。穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子不穿过高、过细的鞋跟佩戴饰品原则符合身份，以少为宜,1、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人
3、目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,言谈举止,图例,1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，上海华普汽车服务站”，应有“我代表公司、代表华普形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。,电话礼仪,2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给
4、对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,电话礼仪,4、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。(外出求援时这很重要)电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,电话礼仪,祝您成功,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,返回,
