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1、,万科 服务62,Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,引言：同样的咖啡不同价值,在期货市场，咖啡豆每磅1美元,在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡,在星级宾馆或专门咖啡店,在意式咖啡店或星巴克,基于客户体验式消费，关注客户体验,大致 2元一杯,每杯 8元,每杯 40元,每杯 120元,服务 6+2的研究思路,在梳理万科6+2过程中，我们从以下三个方面开展工作第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第二、分析公司现状和经验第三、倾听、理解客户的心声和感知,帕尔迪7步法,了解客户需求、公司的产品服务、流程、制度企业承诺项目运作,6、交付23个月质量检查,5、交付1
2、1个月质量检查,4、交付3个月后质量检查,3、成品参观,2、框架落成参观,1、售前客户接待,7、交付35个月质量检查,全过程沟通 主动服务,缺乏从客户角度介绍产品不同部门、不同声音与客户沟通，使客户无所是从签约后缺乏关注,分析不足,装修环节缺乏对客户的帮助房屋质量问题多，售后服务处于救火状态缺乏回访互动,逐步建立一只客户关系团队形成了一定客户关系管理制度开创了中国首家投诉论坛,为了保持客户服务的持续领先，我们将遵循一个中心，两个基本点一个中心：以客户为中心两个基本点：信息透明、让客户感动,更进一步,客户心态的分析,看楼,决策,签约,等待,收楼,收拾,乔迁,比较,居住,憧憬,犹豫,挤水,简捷,了
3、解,排雷,规划,欣喜,宜居,项目论证,企业视角的房地产流程,客户视角的房地产流程,第一步：温馨牵手,客户典型心态,投资价值最大化“钱要花得值”降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动,预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（五证齐全）销售服务（热情、专业、用心）,客户触点：看楼,核心内容：阳光购楼、提醒风险,客户关注焦点,客
4、户典型心态,客户触点：比较、落定、签约,工作要点说明,心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 防止合同风险,房子和装修是否可能货不对版 合同条款是否体现了业主的合法利益 贷款的申请和审批便捷 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度,告知合同条款降低业主无助感方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式,核心内容：明确条款、信息透明,第二步：喜结连理,客户关注焦点,客户典型心态,客户触点：等待,工作要点说明,憧憬未来的美好生活 忐忑不安,是否按期交楼 工程质量(毛
5、坯和装修)此前业主遇到什么问题 楼盘建设进展 区域内的楼市变化 楼盘及开发商口碑 考虑装修设计 家具、电器的购买计划 收楼程序 了解验房的专业方法 入住的费用 搬家计划,楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日,核心内容：工地开放、进展通报,第三步：亲密接触,客户关注焦点,客户典型心态,客户触点：交付、装修、搬迁,工作要点说明,梦想实现与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭,告知验房的专业方法和注意事项 发展商告知水电、门窗的使用 工程质量(毛坯和装修)需要装修方面的信息和帮助 装饰材料的购买 收楼过程应该喜悦 入住后的收费情况说明 有问题通过何种渠道和方式解决 我的邻居是谁 质量问题多长
6、时间可以解决,指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁,核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁,第四步：恭迎乔迁,客户关注焦点,客户典型心态,客户触点：居住,核心内容：入住3个月居住回访,工作要点说明,我持续被关注邻里关系、与发展商和物业公司的关系,我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映发展商会象以前那样关注我吗物业的收费和缴费我的活动场所社区有哪些活动,询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见,第五步：嘘寒问暖,客户关注焦点,客户典型心态,客户触点：居住,核心内容：居住一年后的质量检查,工作要点说明,如果被关注，感到惊喜社区活动居住氛围,居住的舒适性物业服务质量市政
7、配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动,检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性,第六步：承担责任,客户关注焦点,工作要点说明,核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉,通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动,+1 一路同行,客户典型心态,客户触点：全过程,及时有效解决我的问题安全感,我的问题被重视始终言而有信我被尊重面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意,客户关注焦点,工作要点说明,对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作,+2 四年之约,客户典型心态,客户触点：居住,如
8、果你能做到,对我是奢望!,小区的设备老化围墙的涂料开始褪色、脱落我们小区没有宽带配套不完整绿化需要改造了安防设施需要更新了,客户关注焦点,核心内容：交付后4年项目改造,结束语,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1 一路同行+2 四年之约,Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。,结束语,感谢各位的聆听,谢谢!,Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,
