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1、关于售后台次达成项目与轮胎提升策略,2014年1月12日,一、2014年售后台次达成计划二、轮胎销售提升计划,目录,一、2014年售后入场台次达成计划,一，2014年入场台次目标,2012-2013各维修类别台次平均占比,2014年水平预测维修类别占比情况,一、2014年售后入场台次达成计划,二，入场台次目标提升策略和计划；客户的维护与招揽1.全年售后的活动方案的制定（厂家已店内）2.集团会员制度的推行 计划3.保有客户的流失监控措施，4事故车台次的提升方案，5.开展首保客户回馈的活动6.玉山与鹰潭地区客户招揽计划 内部流程的改善1.严格执行车辆进厂登记制度，2.对车辆到店检查未维修的车辆进行
2、核实统计分析跟踪，检查系统的录入率，制定考核激励 政策,一、2014年售后入场台次达成计划,二，入场台次目标提升策略和计划；提高客户满意度讨论4个不满意制定对策和改善方案：1.对服务质量不满意 2.对价格不满意 3.维修 质量不满意 4.对环境不满意 维修质量的提升 分为四个阶段八个步骤：1）计划阶段（P），分四个步骤：a:分析质量现状，找出质量问题；b:分析产生质量问题的原因；c:找出 影响 质 量的关键原因；d:制定培训计划和措施。2）执行阶段（D），包括一个步骤：e:执行计划，落实措施。3）检查阶段（C），包括一个步骤：f:检查计划执行情况和措施实施的效果。4）处理阶段（A），包括两个步
3、骤：g:把有效措施标准化加以巩固，取消无效措施；h:把遗留问题作为下一循环的目 标继续进行。,配合售后制定每月活动方案与每月客户招揽计划（鹰潭，玉山）。,制定内部流程的的改善计划，维修质量提计划保证对各部门及时有效的沟通,台次目标,售后,客服,市场,一、2014年售后入场台次达成计划,三，组织保障,每日 每月对活动邀约，流失客户邀约等进行统计分析，制定目标计划，考核激励措施，制定客户满意度的提升计划,一、2014年售后入场台次达成计划,四，管理机制,一、2014年售后入场台次达成计划,五，推进计划,一、2014年售后入场台次达成计划,六，售后台次提升里程碑事件,一、2014年售后入场台次达成计
4、划,项目一：四季关爱活动,1、项目背景：随着季节的变化，外界的气温、天气也都产生较大的变化，汽车部分零配件及油液也需要根据调整与检修，有利于客户车辆不同季节、不同气候的使用。2、项目目标：1）完成当季的进场台次任务；2）促进流失客户的回流；3）提升客户满意度。3、项目组成员：车间：加强车间管理，提升施工效率。SA：提高服务工作积极性，并对客户情况汇总数据，进行分析，反馈给主管。客服：根据活动，对客户进行电话邀约，有效的传达活动内容。市场部：对活动进行宣传。,一、2014年售后入场台次达成计划,项目二：二手车同悦项目,1、项目背景：乐趣如风随行，关怀始终如一。无论来自何方，都欢迎回到BMW大家庭
5、，享受专业规范的BMW售后服务。让您悦享高品质的售后服务。2、项目目标：1）提高售后进场台次任务；2）促进客户的回流；3）提升客户满意度。3、项目组成员：车间：加强车间管理，提升施工效率。SA：提高服务工作积极性，并对客户情况汇总数据。客服：对回流客户进行统计、分析。市场部：对活动进行宣传。,一、2014年售后入场台次达成计划,项目三：长悦计划,1、项目背景：为了体现对BMW昔日经典车型始终如一的关爱，启动“长悦专属服务计划”，以高品质的服务，原装BMW配件和更多的超值优惠，为BMW经典座驾提供专业呵护。2、项目目标：1）提高售后进场台次任务；2）促进客户的回流；3）提升客户满意度。3、项目组
6、成员：车间：加强车间管理，提升施工效率。SA：熟悉“悦享保养套餐”。客服：对回流客户进行统计、分析。市场部：对活动进行宣传。,一、2014年售后入场台次达成计划,项目四：老友专享活动,1、项目背景：为了体现对BMW对客户始终如一的关爱，所有车龄在3年以上，12个月未返店的BMW车主，活动期间到店将可享受多项免费安全检测，并获赠好礼。2、项目目标：1）提高售后进场台次任务；2）促进流失客户的返厂；3）提升客户满意度。3、项目组成员：车间：加强车间管理，提升施工效率。SA：熟悉活动内容，接待好客户。客服：对回流客户进行统计、分析，了解客户心态。市场部：对活动进行宣传。,一、2014年售后入场台次达
7、成计划,项目五：保修期将到期车辆免费全车检查活动,1、项目背景：为保障各位车主的权益，推出“保修期将到期车辆免费全车检查”活动，只要参加活动的车主均可享多项免费检测，另外还可以办理售后服务会员卡。2、项目目标：1）提高售后进场台次任务；2）提升客户满意度；3）加强客户忠诚度。3、项目组成员：车间：加强车间管理，提升施工效率。SA：熟悉活动内容，接待好客户。客服：对客户数据进行统计、分析，并帮客户办理会员卡。市场部：对活动进行宣传。,一、2014年售后入场台次达成计划,项目六：BMW售后服务体验之旅,1、项目背景：让消费者更加深入地了解BMW售后服务的优势，并更好地服务于消费者，令客户亲身感受“
8、悦常在，驾无忧”的BMW售后服务，体验真正的BMW之悦。2、项目目标：1）提高售后进场台次任务；2）提升客户满意度；3）加强客户忠诚度。3、项目组成员：车间：客户体验活动。SA：客户接待并讲解。客服：客户接待，并对客户进行签到与安排。市场部：对活动进行宣传。,一、2014年售后入场台次达成计划,项目七：首保客户回馈活动,1、项目背景：让消费者更加深入地了解BMW售后服务的优势，令客户亲身感受“悦常在，驾无忧”的BMW售后服务，体验真正的BMW之悦，对来店进行首保的客户提供回馈礼品。2、项目目标：1）提高售后进场台次任务；2）提升客户满意度；3）加强客户忠诚度。3、项目组成员：车间：加强车间管理
9、，提升施工效率。SA：给客户提供优良的接待与细心的介绍。客服：根据活动，对客户进行电话邀约，有效的传达活动内容。市场部：对活动进行宣传。,一、2014年售后入场台次达成计划,项目八：玉山与鹰潭地区客户招揽计划,1、项目背景：都市的快节奏让您疲于前往4S店为爱车进行护理。如今，BMW售后服务走进县区，让您在家即可尊享BMW专业服务。2、项目目标：1）提高售后进场台次任务；2）提升客户满意度；3）加强客户忠诚度。3、项目组成员：车间：技师现场讲解并对车辆进行免费诊断、漆面小划痕处理、调整胎压等。SA：客户接待并推广BMW原厂精品附件。客服：客户接待，并对客户进行签到与安排。市场部：场地联系并进行宣
10、传。,一、2014年售后轮胎项目提升计划,一，2014年售后轮胎台次目标,二，分月销售目标,一、2014年售后轮胎项目提升计划,二，轮胎项目提升思路,1.店内营销方案制定店内活动：已旧换新 抽奖活动轮胎销售积分政策2.内部流程完善建立轮胎数据库3.外销策略利用价格优势，建立本地区销售站4.阶梯式绩效方案,一、2014年售后轮胎项目提升计划,三，组织保障,售后制定有效的活动方案和外销策略，轮胎数据收集，建立轮胎数据库，对车间轮胎增项监控考核,市场对轮胎促销活动的宣传，包括店内物料的展示，折页的制作，配合售后做好外销工作,客服针对店内战败客户原因分析结果开展轮胎促销活动，进行客户电话邀约，并对活动
11、做总结和分析。,轮胎销售提升,一、2014年售后轮胎项目提升计划,四，管理机制,一、2014年售后轮胎项目提升计划,五，推进计划,一、2014年售后轮胎项目提升计划,六，售后轮胎提升里程碑事件,一、2014年售后轮胎项目提升计划,轮胎销售方案,目的：增加轮胎销量现状：目前轮胎2013年每月平均销量8条目标：完成每月轮胎销售任务方案：车间：车间维修人员对所有维修车辆轮胎的检查，对需要更换轮胎的车辆进行增项，由车间主管终检时检查，发现轮胎磨损而没有增项的，第一次警告 第二次罚款50元。SA:SA对车间轮胎增项的车辆进行统计（其中需包括车主的基本信息以及车辆轮胎品牌 型号 磨损程度，客户反馈）对战败
12、客户进行原因分析统计，由团队客服做数据统计，前台主管汇总。客服：针对战败客户原因分析结果开展轮胎促销活动，进行客户电话邀约，并对活动做总结和分析。市场部：对轮胎促销活动的宣传考核：未达成销售目标的80%，无当月已跟换轮胎车辆整单的毛利提成。达成销售目标50%以上 毛利提成15%,一、2014年售后轮胎项目提升计划,店内活动方案一，活动内容1：针对每月不同车型轮胎活动，车主到店更换轮胎，旧轮胎每条可抵扣400元，换4条轮胎免动平衡费，四轮定位6.8折。只要在活动内更换，可接受活动月预定。先到先得.活动内容2：每月轮胎销售抽奖活动，对中奖的客户给于代金卷或礼品的赠送，对每月中奖客户抽奖，产生一年度
13、大奖。1、项目背景：活动内容3轮胎节期间，轮胎打折促销，若客户暂时并不需要更换轮胎，可是又不想错过优惠活动，发放“存放卡”，客户可提前预定轮胎（付全款），轮胎将由上饶宝泽为客户悉心保留。二，轮胎积分政策：轮胎数据库维护轮胎销售记录，轮胎销售实行积分制度，市场印制积分卷，轮胎消费10元1积分，1积分抵1元，可累计用于下次轮胎更换费用或四轮定位费用。（不用于抵扣活动优惠轮胎）活动的目的：1.提高客户满意度 2 增加轮胎销售，增加毛利。三.市场部对筛选出的活动客户发送活动短信，并制作活动易拉宝做店内宣传（短信模板与易拉宝模板售后部提供）四.市场部发送短信之后，由客服打电话询问客户是否接到短信，做好跟踪。五.月底反馈活动进度给总经理，活动结束后提交活动报告,Thank you!,
