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1、移动小区有线宽带培训,杭州移动市场部,小区宽带现状,业务规则,营销政策,目 录,业务受理流程,投诉处理及服务规范,一、突破竞争对手市场宽带防线二、试水宽带经营的业务流程、经营策略三、为下一步的拓展积累经验，探索模式,小区宽带发展的背景及意义,xDSL技术（ADSL、ADSL2、ADSL2、VDSL、HDSL）利用电话线作传输方式，通过ADSL Modem等相关设备，来实现固话和互联网业务的传送。,小区宽带常见场景介绍【一】,FTTx（FTTH、FTTB、FTTC、FTTO、FTTN）利用光纤作为传输方式，通过xPON(EPON、GPON)，完成用户固话、互联网接入。FTTH、FTTB、FTTC
2、、FTTO、FTTN只是根据深入用户的程度而定。,ONU部署到居民楼，借用楼内垂直布线解决网线用户线入户,FTTB,ONU部署到家庭，光纤直接从分光器分到各个家庭的家庭网关，家庭网关一分多,FTTH,小区宽带常见场景介绍【二】,小区宽带特点用户相对密集度不高基本所有区域都存在与竞争对手的直接竞争带宽需求大，大部分人对宽带品质要求一般用户有全业务的需求，不仅需要互联网接入，也有固话需求小区宽带业务介绍宽带上网业务(1M,2M,3M,4M)IMS业务家庭网关小区宽带推荐组网模式FTTBLANFTTNDSL,小区宽带常见场景介绍【三】,铁通发展模式：铁通发展模式技术方案通过扩容铁通已有ADSL宽带资
3、源(如DSLAM设备、管道、杆路等）或在铁通未覆盖地区采取新建方式快速提供业务能力。,ADSL接入网建设,小区宽带发展现状-业务发展模式【一】,分离器,汇聚交换机,汇聚交换机,INTERNET,ADSL猫,五类线,用户家,双绞线,ADSL局端设备,路由器,ADSL组网拓扑,小区宽带发展现状-业务发展模式【二】,入户五类线,GPON OLT,光交接箱及光分路器,馈线光缆,配线光缆,FTTB模式,楼道网络箱(内设ONU、电源及配线架）,宽带用户,ONU,FTTH模式,ADSL猫,双绞线,GPON接入网建设,自建发展模式：自建发展模式以GPON技术为主，辅以Wimax技术（极个别地区使用）实现家庭宽
4、带业务接入，GPON ONU设备通常放置在楼道网络箱（FTTB模式）或用户家中（FTTH模式），ONU通过FE接口（快速以太网接口）利用五类线直接连接用户终端或通过ADSL接口利用传统2芯双绞线连接用户终端（需要在用户端设置ADSL猫）,小区宽带发展现状-业务发展模式【三】,OLT,分光器,ONU,ONU,ONU,INTERNET,时钟源,ONU,GPON局端设备,GPON用户端设备,路由器,GPON组网拓扑,小区宽带发展现状-业务发展模式【四】,注：GPON/EPON上行/下行速率为1：32分光比下，满负荷使用时单ONU可以获得的平均最大速率。,小区宽带发展现状-接入速率对比,宽带接入方式自
5、建,小区宽带运营思路【一】,宽带接入方式合作,与铁通合作模式,与华数合作模式,小区宽带运营思路【二】,业务规则及系统实现,家庭有线宽带现状,营销政策,目 录,业务受理流程,投诉处理及服务规范,宽带新装：新装有线宽带。宽带新装收取初装工料费。前台受理时需要仔细核对用户有效证件、地址，进行有效证件认证，并对有效证件进行复印留底。10086等电子渠道不受理。宽带产品变更：指宽带产品速率或是类型的变更。营业前台可采用有效证件认证后受理。涉及手工收取费用的产品变更（如套餐、包年、保半年、包月产品）电子渠道不受理，不涉及手工收取费用的产品变更（如增值业务订购类产品）电子渠道可通过10086有效证件认证或登
6、陆帐号密码的形式受理。宽带过户：将宽带租用权转让给另一个用户，但不改变宽带的所在地点。宽带过户，收取过户服务手续费。前台需要核对过户双方有效证件、地址，进行有效证件认证，并对双方有效证件进行复印留底。过户过出方必须本人到场不得代办。10086等电子渠道不受理。,业务规则-业务受理范围、认证方式【1】,宽带移机：已装宽带改变其装机位置或地址。宽带移机收取移机调试费和初装工料费。前台需要进行有效证件认证，对地址进行核实，并对有效证件进行复印留底。10086等电子渠道不受理。宽带拆机：拆除宽带产品。前台需要进行有效证件认证，对地址进行核实，并对有效证件进行复印留底。10086等电子渠道不受理。营业停
7、/复机：客户主动要求对宽带进行暂停/恢复使用。营业停复机可在网站、10086（人工）、营业厅受理。前台可采有效证件认证或登陆帐号密码后受理，电子渠道可通过10086有效证件认证、登陆帐号密码。充值/缴费：客户对有线宽带进行现金/充值卡充值或缴费。需认证，前台建议口头核对用户信息，电子渠道也无需认证，若电子渠道人工受理仅口头核对用户信息。,业务规则-业务受理范围、认证方式【1】,有线宽带帐号是一个虚拟手机号码，帐号规则如下：1）总长度为12位，采用“前缀+11位手机/固话号码”（前缀必须为一个小写字母）2）若用户有手机号码，则采用“a+手机号码”，如果帐号已占用，则顺延为“b+手机号码”，以此类
8、推。3）若用户只有固话号码，则采用“a+去零区号+固话号码”，对于7位号码的地区（湖州、衢州、丽水、舟山），则末尾加零。如果帐号已占用，则前缀字母顺延。杭州分公司目前采用“a+手机号码”的模式。,业务规则-帐号规则,收费项目：初装工料费、移机调试费、过户服务手续费、宽带使用费 计费模式：初装工料费、移机调试费、过户服务手续费一次性收费。初装工料费、移机调试费、过户服务手续费在营业前台业务预受理时一次性收取。宽带使用费要求支持以下几种计费模式，初期先支持前三种。标准资费：按天计费 包月：按月计费包年/半年：按年/半年计费按分钟计费：按流量计费：品牌归属：有线宽带套餐归属“有线宽带”品牌。初期放在
9、全球通品牌下。,业务规则-收费项目、计费模式、品牌归属,业务规则-产品变更,业务规则-缴费规则、扣费和信用规则,业务规则-科目、查费、帐单详单规范,用户的账号需跟端口进行绑定。一个端口仅允许登陆一个账户。包半年、包年用户在包半年、包年期限内发生停机（包括营业停机、账务停机、管理停机等），不延长到期时间。包月用户全月营业停机收取停机保号费，按5元/月标准收取。包半年/包年用户全月停机，不再收取停机保号费。,业务规则-其他规则,部分网元的解释说明,通过固网BOSS实现受理和资源管理，由固网BOSS服务开通发送3A平台(宽带账号开通)，IMEP工单系统(外线施工)，网管系统(端口开通)。在网管系统没
10、有建成之前，统一发送IMEP工单系统手工完成。由移动BOSS完成计费账务。,AAA/Radius,网管系统,服务开通,业务发放资源接口,CRM,营业厅,网络资源系统,固网BOSS,IMEP工单系统,移动BOSS,技术实现方案【一】,技术实现方案【二】,固网BOSS系统：用户基本资料、固网业务受理信息等管理平台3A平台：用户帐号管理平台施工调度系统：外线施工的工单调度、业务调度、施工过程监控、竣工回访等管理平台BOSS系统：宽带帐号的计费，包括计费、优惠信息录入、出帐等客服保障系统：宽带用户投诉受理、咨询受理。,固网BOSS系统,3A平台,施工调度系统,BOSS系统,客服保障,客服保障系统,业务
11、生成，发送服务工单,客户回访,有线宽带运营模式示例,营销政策,家庭有线宽带现状,业务规则及系统实现,目 录,业务受理流程,投诉处理及服务规范,发展思路：结合本地市场特点，充分利用自建投资推广思路：先试点，在不同类型小区积累营销经验；后铺开，在试点基础上找准市场突破口，快速切入宽带市场,小区有线宽带,成熟小区/电信存量市场,新建小区/新增市场,未拓展小区/未开发市场,电信存量市场，每月包年到期的用户是我们重要的新增市场，同时也可积极化解电信面向移动客户进行宽移捆绑的蚕食策略 在电信存量市场，电信无法轻易调整价格，给我们较大的机会,对于成熟小区，有条件一定要接入，没有条件积极创造条件,新建小区，网
12、络接入难度低，但小区成熟需要一个过程，短期内投资产出慢作为长期竞争需要，应保证新增市场的市场竞争能力,对于新增市场/新建小区，力争具备网络接入能力,对于其他运营商未开发的市场，如老小区、城郊结合部、重要县镇等，存在较多有线宽带潜在用户,抓住先机，积极利用各种条件开展有线宽带业务,小区宽带运营思路【一】,营销案设计思路,1、充分考虑公司目前有线宽带网络覆盖资源不充分、互联网内容不足以及互联互通网络带宽存在瓶颈等现状 2、积极通过合作+自建等方式，充分利用多方资源，在家庭宽带产品上，力求快速形成市场进入能力 3、遵循不低于结算成本、略优于同类竞争产品定价、以移动交叉优惠提升产品竞争力的原则,营销案
13、设计特点,1、充分利用移动客户规模，采用移动与宽带业务交叉营销策略，立足维系移动存量，积极拓展宽带增量 2、适当降低客户门槛，主推包年产品，推出包半年资费，降低用户进入门槛，打乱电信市场节奏，掌握营销上的主动,营销案设计,针对包年产品，主要设计三种模式的有线宽带营销案1、包年送200元移动话费（指定手机号），分10个月返充，每月20元2、包年送无线座机（包含200元话费，分10个月返充，每月20元）3、包年送心机礼包（包含200元话费，分10个月返充，每月20元）,小区宽带运营思路【二】,目录价：（单位：元）,推广价：（单位：元）,试点阶段执行推广价，包年价格各县区分公司可在此基础上降低100
14、元,小区宽带资费政策家庭客户,标准资费：（单位：元）,最低价：（单位：元）,各分公司可以根据具体情况，在不低于最低价的情况下确定资费，并向市公司报备,小区宽带资费政策商务客户,业务受理流程,家庭有线宽带现状,业务规则及系统实现,目 录,营销政策,投诉处理及服务规范,分公司营业员：业务受理、打印发票（固网BOSS）计费录入（BOSS系统）投诉受理（客服保障）分公司资源设置及调度协调岗：资源配置（固网BOSS）、施工调度（施工调度系统）分公司网络部施工人员：外线施工、回单（施工调度系统）市场部呼叫中心外呼人员：客户回访、投诉受理（客服保障系统）,宽带标准业务受理流程,客户凭有效证件原件。查询申请地
15、点是否可以安装有线宽带,营业员将客户信息录入固网BOSS系统。与客户确认上网用户名及密码。收费用，打印移动服务发票，打印业务回执单。提交成功后固网BOSS系统自动派单，生成配端口工单。,由调度岗人员进入固网BOSS系统对该工单进行监控，自动完成资源配置，自动配置失败转人工配端口,施工调度系统负责工单的自动派发，如果派发失败转人工调度。施工班长根据权限取得施工工单打印后到外线施工,施工完成，施工班长登陆系统进行回单操作。,回单时如果是客户原因无法完成施工，则施工班长选择客户原因，由系统退回到呼叫中心客响组;如果选择资源原因无法完成施工，则系统回单退至资源配置环节。,稽核,告知客户：您的业务已经受
16、理完成，我们的工作人员会在四个小时内与您确认装机时间，如果超时没有上门安装，请您拨打电话。,呼叫中心客响组,业务流程-新装机【标准】,业务流程-新装机各岗位人员职责,社区经理对小区宽带业务进行营销，有意向的用户引导至带到指定受理点,客户是否愿意安装有线宽带,将宽带业务登记表交用户，并告知客户凭有效证件至校园内指定网点办理,受理人员将受理单交调度岗人员。工单一式四联，一联客户联交客户留存，一联存根联;另二联工程施工联调度岗人员;工单调度员在四个小时内与客户作第一次接触，工单调度员将工单派至施工人员,是,否,否,赠送号码,选择产品及套餐,帐号上网测试,收营业款，开具发票,施工人员上门安装,施工人员
17、上门安装，并使用帐号进行上网测试,受理信息录入固网BOSS及BOSS系统,告知客户帐号和密码，告知客户密码变更方式。给宣传物料：上网装机包、绿色热线的小卡片，请客户签字确认。,业务流程-新装机【过渡】,营业员将客户信息录入信息平台，确认装机地址、联系电话、上网用户名、密码等。BOSS系统手机号码收费用，打印移动服务发票。,施工完成，登陆信息平台登记安装信息。,业务流程说明-新装机【过渡】,1、有线宽带帐号规则遵循“a+手机号码”，要求客户提供移动手机号码一个，如果没有则赠送客户一个手机号码，新开户备注选择“营销政策免卡费”。2、客户填写宽带业务登记表，受理人员核对客户选择的资费类型、登录用户名
18、及密码（建议初始密码统一为123456，待施工人员安装完成后导引客户作修改），平台受理按以下操作：（1）登录信息平台，记录社区宽带用户装机信息，包括装机地址、联系电话、登录用户名、受理时间、预约装机时间等。（2）登录BOSS系统，用客户的移动手机号码录入宽带包年促销，收包年款，打印发票。3、预约受理完成后，告知客户“您的业务已经受理完成，我们的工作人员会在四个小时内与您确认装机时间，如果超时没有上门安装，请您拨打电话。”4、受理人员将受理登记表OA形式派单至分公司网络部调度员。5、分公司网络部调度员负责3A平台帐号开通、人工配置端口号，后打印外线施工单给外线施工人员。6、外线施工人员上门安装。
19、7、外线施工人员上门安装后将安装信息进入信息平台进行登记，并将外线施工单统一归档处理。8、支撑中心提供3A系统操作员日志，由各分公司稽核人员根据工单清单核对BOSS系统包年促销信息。9、要求分公司网络部每周将端口配置情况上报网络部。10、呼叫中心人员完成后期回访工作。,业务受理工单填写规范【1】,业务受理工单填写规范【2】,业务受理工单填写规范【3】,业务受理流程,家庭有线宽带现状,业务规则及系统实现,目 录,营销政策,投诉处理及服务规范,小区宽带服务规范,投诉处理流程【过渡】,一、1008622投诉处理流程图,1、需借助的平台：,2、具体处理流程：（1）常规的计费及服务类投诉，1008622
20、通过6.0客服系统正常派单，由目前分公司负责日常投诉处理人员直接处理；（2）涉及小区宽带施工环节问题的投诉，LAN投诉用户通过PBOSS服务保障模块派单处理；ADSL投诉用户通过6.0客服系统派单处理。分公司两个系统要求同一人使用。（3）涉及小区宽带施工环节问题的投诉，要求为分公司网络部人员负责受理及后续回单跟进，不得交由代维人员。（4）涉及施工调度环节的投诉处理流程（外线施工排障环节）：预警：从工单受理后4小时（总时长）超时：从工单受理后8小时（总时长）,投诉处理流程（续）【过渡】,二、营业厅、属地绿色通道投诉处理流程图,流程说明：1、营业厅客接人员受理需属地网络部处理的投诉，直接拨打绿色通
21、道电话现场受理，并做好客户解释工作。2、营业前台提交的工单由营业前台做好客户回复工作；绿色通道或营业前台转至绿色通道投诉，由属地调地岗做好客户回复工作。3、绿色通道及营业前台受理的投诉需录入6.0系统。,绿色通道电话受理规范,受理规范：1、接听绿色通道电话需使用规范用语，例如“您好，我是移动公司*分公司工作人员”等。2、绿色通道受理的客户投诉处理时限同系统时限一致，预警4小时、超时8小时。3、处理完毕后需通过客服6.0系统生成”自有业务有线宽带“类型工单，并选择直接处理（即直接报结）。,铁通割接投诉保障方案,规范着装展示,要求：1、统一着装2、配带工号牌,外线施工人员安装包,宣传资料与服务卡,服务保障外线工单,
