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1、,投 诉 处 理 主讲：刘炯,花开四季商务娱乐会所管理人员培训之,投诉处理,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,花开四季商务娱乐会所,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在,投诉产生的因素,商品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,导致客源流失的原因,死亡搬迁形成了其它的兴趣出于竞争的原因由于对产品或服务不
2、满意由于某个员工冷漠或不礼貌,1%3%5%9%14%68%,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息（投诉）满意客户是最好的中介【满意客户会将满意告诉另外的2-5人】（投诉）不满意客户将是企业的灾难【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】,投诉处理的价值意义,开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。,任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！,投诉造成的后果,给顾客造成极其不良的印象顾客不再光顾我们的酒店顾客不再向他人推荐我们的产品,对顾客,投诉造成的后果,对我
3、们自己,个人收入减少个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感,投诉造成的后果,对企业,企业的发展受到限制企业的生存受到威胁企业的信誉下降企业对手获胜,顾客投诉的原因,对顾客的承诺没有实现顾客没有受到应有的尊重顾客的权利受到损害,例：1、需要客房送东西时，很长时间没有送过去 2、工程部人员通知了，但很长时间没有到位 3、前台的房卡打不开房门 4、没有及时为宾客打扫卫生 5、电话很久没有人接 6、投诉查询速度慢 7、遗留物品没有被发现（在客房内）,顾客对服务的投诉,态度恶劣用字遣词不当劝卖方式不当说明不足不遵守约定,举例,“先生，您能不能冷静一点！”“你不用对我吼”“这是我们公司的规定”“我懂、我了
4、解”,对待投诉处理的三种心态,害怕心理。不理不睬。十分重视并立即采取措施予以补救。,处理投诉者的“个人心态”,想显得自己不错想避免日后的麻烦和风险想获得上司及他人对自己的判断有好评想工作轻松点，而不是麻烦些想赶快结束，好做其它的事想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象,对待宾客投诉的错误看法,如果顾客没有投诉就说明我们的工作做得不错 失去一位顾客无伤大局 吸引到一位新的顾客不是很难的即使我们处理了顾客的投诉，他们还是不会再光顾我们的酒店 投诉的顾客都是一些制造是非之辈,处理投诉的目标和原则,“不满意”客人转变为“满意”不争吵，客人至上，不因小失大，及早解决,1、处理好客户界面；2、找到责任
5、人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。,领导负责制：现场督导是投诉第一责任人,投诉处理三原则,投诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪,投 诉 的 受 理,受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）,处理投诉的方法和注意事项,做好心理准备 设法使客人消气 对客人的不幸遭遇表示同情理解和道歉。尽十二分的努力，以最快的速度解决客人反映的问题。对投
6、诉的处理结果予以关注。与客人进行再次沟通，同时感谢客人。投诉的统计分析。,处理投诉五步骤,LEARN 学习L listen 倾听 倾听事件经过及顾客要求E empathy 共鸣 对顾客的反应表示理解A apologize 道歉 向顾客的不愉快经历道歉R react 行动 用实际行动为顾客解决问题N notify 回复 向顾客回复事件处理结果,良好态度注意声调勇于承担责任自我反省紧急情况的处理办法 如：撤换当事人、改变场所、改变时间,处理投诉的注意事项,投 诉 的 改 进,有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实,投 诉 改 进的 意 义,专家指出：要把
7、主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。,处理投诉时存在的不足和问题,过早承诺 声音较大或太小 不注意礼貌用语 没有对顾客表示理解与同情推卸责任没有耐心听取顾客的意见，听到一半就打断顾客的投诉出现一些不良或不礼貌的小动作,处理投诉的限制,“顾客就是上帝”,？,上限,国家的法律法规,下限,企业的利益,处理投诉中让步的原则,将“权力不足”作为讨价还价的借口有耐心留给自己足够的空间，为自己的决定准备个理由预测顾客的要求，并在这个基础上做出决定在“上限”和“下限”之间，客人要求与酒店利益之间取得平衡，使双方都满意,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,结 束 语,当我们每一个人面对客人时，我们都是公司的形象代言人，我们的一举一动、一言一行都代表着公司形象和体现个人素质。面对客人时，一方面我们要满足客人的需求，另一方面我们也应该维护公司利益，因为公司的利益也就是我们自己的利益。,谢谢大家,
