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1、第十五章,宅配相關議題討論,目錄,15.1宅配的意義15.2日本宅配之發展15.3宅配對日本物流市場之影響15.4宅配的系統架構15.4宅配業在台灣的發展概況15.5未來展望,15.1宅配的意義,宅配之基本的定義：在日本，宅急便稱為離家最近的個人配送系統，他兼具普及(全國各地，一通電話、翌日送達；全日本超過三十萬個代理收貨店)、準確性(可指定特定的時間送達收貨者家中、失誤率在0.005%以下)、便利(從冷藏鮮貨、高爾夫用具、機場行李至滑雪用具，都可從家中準時送達，想送達之地點)、可追蹤性(可利用電話或上網方式，快速查詢貨物之地點)等其他運送業者無可替代的優勢。宅配利用小宗化的概念，以方便進行貨
2、物的運送、檢查等，是一種家家、企業企業、企業家，直接送達想收取貨物人手中的運輸行業。,充分發揮宅配的功能,專家認為，物流業者必須以顧客滿意為最終目標，因此要具備以下五種能力，才能充分發揮宅配的功能：1.顧客服務的能力2.配送的速度 3.配送的可靠度 4.對目標市場的反應能力 5.彈性的能力,15.2日本宅配之發展,討論日本宅配之發展，以便了解宅配這行業在發展時的一些條件，這關係到未來台灣宅配業可能的走向，並且可看出在台灣發展的同時所可能衍生出的特別宅配方式。大和運輸誕生於1919年，是日本第二古老的運輸公司，本身的業務內容是以業務為主。大和運輸的創立者是小倉康臣，在當時運輸業不盛時，應察覺運輸
3、在未來可能扮演非常重要的角色，就以股份有限公司的形態創立了大和運輸，起初只有四輛的貨車，主要運送的貨物以政府機關採購之煤、柴、木碳等貨物為主。之後大和運輸一手包辦三越百貨的配送業務，導致當時有能力在不良的條件中生存下去，這項收入成了長期經營的大支柱。,15.2日本宅配之發展,而目前大和運輸的商標是一隻母貓叼著小貓的圖形，這商標是在1957年制定成的，而母貓叼著小貓為小心運送的意思，正是代表著謹慎搬運顧客託運之貨物的意思，這印象和公司的宗旨可是相當的符合。自此之後，大和運輸的卡車上都有這種商標，小倉康臣更將Careful Handing意譯為我做事、您放心，並以此做為宣傳語。,15.2日本宅配之
4、發展,在1955到1965年代，是日本經濟高度成長的時期，大和運輸也在這時期有了非常好的成積，而其銷售的三大支柱，則是定期路線事業、百貨公司配送事業、運送企業包車的工業產品，但隨著時間及市場的飽和，在這三大支柱中漸漸的也產生了許多的危機。,15.2日本宅配之發展,宅急便乃是在這種危機中誕生的。宅急便乃是日本大和運輸於1976年創立之新型態的運送服務，也為大和運輸註冊的專有名詞，而其他日本的宅配運輸服務業則稱為宅配便。大和運輸在當時日本關東地區，以區域運送及百貨公司商品配送為主(三越)，但在面臨外界強烈競爭中，可能隨時都會倒閉，當時負責人小倉昌男(第二代社長，康臣之子)，發現貨物的運費以距離遞遠
5、遞減之方式計算，並非與重量成正比，因此發現提高收益的關鍵是小宗化，小宗化也就是運送多樣、少量的商品為主，進而捨棄大宗貨運業務，發展以個人、家庭貨物為主的運輸服務。,15.2日本宅配之發展,而在當時，日本民眾如要寄貨，大多數是使用國鐵及郵局，但因為是國營事業，服務品質很差，因此大和運輸便根據顧客的觀點來考量，結合小宗化的構想，以提供使顧客更方便的作業型態，所以在1976年首創宅急便服務。在發展階段，剛開始不是非常順利，但經過大和公司長期的努力在1983年收貨正式超過日本郵政小包，有了可觀的利潤，這時開始有日本西濃、日通、福山等公司進入宅配市場，日本宅配業之後進入戰國後期，而當日本本土的宅配服務已
6、飽和時，各家公司就開始對外增加營務，就像和統一企業合作的大和運輸公司，以及和日本西濃策略聯策的大榮運輸。,15.3宅配對日本物流市場之影響,大量且普遍,(資料來源：倉石俊著，宅急便黑貓探險隊，小知堂出版。),15.3宅配對日本物流市場之影響,大量且普遍,資料來源：歐陽恬恬/宅配經營特性分析與郵局之挑戰。,15.3宅配對日本物流市場之影響,方便與良好服務 我們發現到宅急便的第二個魅力，在於他的方便性以及良好的服務。現在以消費者的立場來介紹他的使用方式(一般物品配送)，依下面步驟：(1)將要寄的東西以包裝包好。(2)打電話請大和運輸公司的人來收貨。(或是把貨物拿到指定的收貨站，可省100日元)。(
7、3)寫好傳票(要寄去的地址電話)，交給運送人員。(4)收件人隔日取貨。,15.3宅配對日本物流市場之影響,其他方面 以顧客為主 成功的員工觀念 完善的資訊管理系統,15.4宅配業在台灣的發展概況,相對於上述日本的宅配如此地發達且興盛，國內的物流市場中也有相似的服務業，如快遞、貨運等，但在整體的運作上兩者還是有其相異處，所以在邁入二十一世紀之際，台灣的業者紛紛與日本知名的宅配公司合作，引進其架構模式與技術，期望在宅配還不是很興盛的台灣市場中取得先機。但由於所引進的宅配流程，是依照日本當地的人文環境與需求習慣而漸漸形成，因而發展出來的，並不能完全地套用在台灣的市場上。所以雖然現階段的台灣宅配已是整
8、裝待發，不過還是需要時間來調整，以達到台灣市場的需求。而業者們的用心良苦，無非是希望宅配在台灣的物流市場上能嶄露頭角，佔有一席之地。,15.4宅配業在台灣的發展概況,目前切入宅配服務的廠商很多，其背景大致可歸納為四大類：1.策略聯盟。2.流通業/物流業/路線貨運業轉型。3.便利商店擴大服務內容。4.零售業者擴大服務內容。,15.4.1宅配服務在台灣興起原因,日本所稱之為宅急便或宅配便服務，引進到台灣則叫做 宅配。國內業者對於宅配市場的評估，多以日本的發展為經驗。觀察宅急便對日本社會的影響，日本國民平均每人每年利用包裹的次數為11.6次，而目前台灣為3.49次，因此宅配業者均相信台灣的市場成長空
9、間極大。而促使民眾包裹利用次數增加的原因，除了業者提供良好的服務以吸引民眾使用外，尚與目前直接行銷的發展、網路購物的興盛、以及消費者購物習慣的改變等提高小宗包裹配送需求的原因有關，因此業者爭相投入包裹市場，提供宅配服務，在此即探究宅配服務在台灣興起原因之緣由。,直接行銷的成熟,直接行銷的定義直接行銷的定義眾多，可整理如下：依據Philip Kotler在其書中引述美國直接行銷協會(Direct Mark-eting Association,DMA)對直接行銷的定義為一種互動的行銷系統，它經由一種或多種廣告媒體，對不管身處何處的消費者產生影響，藉以獲得可加以衡量的反應或交易。美國直接行銷協會在其
10、網站上定義，直接行銷為任何與消費者或企業直接進行溝通，意圖能直接產生回應之方式(例如對企業所提供的產品或服務，能直接訂購、詢問更多資訊、或到特定地方購買等)。,直接行銷的成熟,直接行銷的定義日本早稻田大學江尾弘教授，將直接行銷定義為 企業以消費者基本資料作為基礎加以活用，透過各式各樣的手段，直接提供消費者商品情報，從消費者獲得商品訂單，並供給消費者商品的行銷組織。這種行銷的概念是結合過去製造業者的行銷和零售業的行銷，昇華並垂直結合的企業行銷。國內學者黃俊英先生將直接行銷定義為不透過零售店，而將商品或服務直接銷售給消費者的消費方式。國內學者鄭世藩先生將直接行銷定義為商品直接銷售給顧客，而不必經過
11、中間商參與干涉的行銷方式。,直接行銷的成熟,直接行銷對企業的誘因 傳統行銷通路方式，乃是廠商將商品藉由總經銷交給大批發商，大批發商再轉賣給中批發商、小批發商、零售商，再交到消費者手上。這種貨物流通的方式，除了造成不必要的運輸與搬運外，亦因各個中間商都需具備大小不一的倉儲空間，因此流通成本居高不下。直接行銷不經層層通路的轉手，而藉由宅配服務，直接將商品販售予消費者，不但節省流通成本，消費者亦可以更優惠之價格獲得商品。減少經營成本：都市地少人多，商業活動的活絡，店面取得不易。再加上店面租金不斷飛漲，勞力成本增加，開店經營的成本愈來愈高。而直接行銷不需店鋪即可販賣商品，因此節省大筆開店支出。,直接行
12、銷的成熟,直接行銷對企業的誘因 電訊、通訊網路發達：直接行銷中以報紙、雜誌、電視、商品型錄等傳播媒體，將商品介紹給消費者；而消費者亦透過郵寄、電話、傳真等通訊系統，將購買訂單傳達給販賣業者之交易行為，稱為通訊販賣。通訊販賣的推展有賴於多種媒體的配合，在傳播媒體健全的體系下，業者才能輕易的將商業訊息傳播給消費者，以減少消費時所產生的交易成本。近年來，有線電視的開放、網際網路、行動電話的使用者增加快速，都有助於通訊販賣的成長。,直接行銷的成熟,直接行銷對企業的誘因 金融體系的健全：通訊販賣的行銷方式與金融機構有著密切的關係，在銀行授信程度配合的情形下，通訊販賣的行銷方式才能順利推動。由於資訊科技的
13、進步以及政府採行金融自由化，對於國內的金融創新有著推波助瀾的作用。民國68年信用卡、綜合存款帳戶、自動提款機的陸續出現；75年後開放新銀行設立、電話轉帳、自動櫃員機轉帳等一連串的金融創新，為消費者節省了很多的交易成本，也為業者帶來很大的助益。如信用卡的發行，對業者來說，貨款的回收更具有保障性。目前各金融機構均廣設提款機，以提款卡利用自動櫃員機轉帳，可免去至金融機構劃撥繳款的手續，增加消費者繳款的便利性。,網路購物的興盛,網路購物是屬直接行銷中通訊通訊販賣的一種。由於網際網路的發展及網路購物的特性，其成長比其同是通訊販賣的郵購型錄與電視購物等更為快速。但網路購物雖可藉由網際網路改變現有交易之商流
14、、金流及資訊流，而唯獨物流無法完全被取代，消費者購買之實體商品仍須經由傳統運輸管道配送才能取得。因此網路購物之商品配送為宅配業者最看好的市場。,網路購物的興盛,網際網路發展速度 依據美國對大眾媒體所下的定義，只要是超過美國1/5人口，即約5000萬人使用的媒體即視為大眾媒體，而網際網路只花了5年的時間就成為第4大媒體，比其他3大媒體(廣播、電視、有線電視)發展還要迅速。另外，根據Forrester Research統計，網際網路全球上網人口，在1998年底已達1億2千萬人，預測未來五年年成長率將達85%。而亞洲地區網際網路使用者在1998年為2100萬，估計至2003年將成長至8,100萬。至
15、於台灣地區上網人數，由1996年之44萬人，增加為1999年佼之480萬人，4年內成長了十倍，發展速度驚人，全球排名第14名。,網路購物的興盛,網路購物之特性 對經營者來說，網路購物除與直接行銷相同，不再有所謂之有效商圈、商店坪數、熱門地段等空間限制外，也沒有時間限制，一天24小時均是營業時間，消費者可再任何時間上網購物。傳統型錄篇幅有限，商品內容無法快速擴充的缺點，網路商店可涵蓋更多元化的商品。對消費者來說，利用檢索引擎即可迅速的從眾多網站中找到所需商品，再加上網際網路的互動性，消費者可分享使用經驗，或得到個人化的溝通服務，了解產品之內容及相關資訊。,網路購物的興盛,網路購物發展前景 美國J
16、upiter Communication市場研究公司推估，公元2002年，網路購物市場值將成長至410億美元，為1999年營收值119億美元之2倍多。台灣方面，1999年零售業營業額約新台幣2兆9,517億元，網路購物市場規模新台幣16.3億元，僅佔總數的萬分之五，和北美網路購物市場已占零售市場1%相較，顯示國內未來成長空間仍大，網路購物商機前景可期。,在家購物需求增加,雙薪家庭比例增加 根據調查結果，台灣地區家庭類型以夫婦及其未婚子女所組成之核心家庭含僅夫婦二人者)為主，所占比率約約六成，餘單人家庭、三代同堂家庭及單親家庭等合四成。就在家活動時間觀之，以女性較高，65歲以下就業之成年人平均每
17、佔在家活動時間(不含睡眠)，男性為5.1小時，女性為6.2小時。而核心家庭中夫婦分擔家務方面仍以女性為重心。家務時間上，女性未就業者花3.4小時就業者花2.2小時處理家務，顯示女性無論就業與否其家務處理時間均逾其在家活動時間的三分之一，顯見家務負荷較男性為重。,在家購物需求增加,可支配所得增加 隨著家中可支配所得增加，家庭在休閒娛樂方面的支出會逐漸增加，漸漸地會開始注重生活品質，因此國人對休閒活動的時間更形重視，休閒風氣日盛。而假日在市區人潮洶湧、交通阻塞、停車困難的情況下，與其浪費時間在排隊購物、算帳和尋找停車位還不如到戶外走走或參加一些活動。這種以金錢買到時間、服務與方便的觀念，也是促使在
18、家購物的另一原因。,在家購物需求增加,老年人口增加 根據聯合國分析世界各國人口結構所用的定義，將65歲以上人口佔其總人口比例在7%以上的國家，稱之為高齡人口社會(Aging Society)。目前世界先進國家、亞洲工業及北歐各國多半已超越此一水準。台灣地區在1994年即已達7%開始邁入高齡化社會，而民國88年底65歲以上老年人口比例上升為8.4%。台灣地區老年人口所佔比率雖較各工業先進國家為低，但未來人口老化的速度較歐美各先進國家均快。對不少老人而言，由於身體機能退化，上街購物已成為不輕的負擔。尤其是獨居老人，根本沒有家人同伴可為他代勞。因此在家購物的需求亦會逐漸增加。,在家購物需求增加,運輸
19、工具的改變 以日本為例子，隨著捷運通車後，許多人不再開車購物，而在購物後大包小包的商品要攜帶回家，不但不方便也花力氣，因此日本百貨公司的消費者大都利用宅配將所購商品配送到家的。而隨著台北捷運陸續完工通車，業者亦預期台北都會區類似的需求也會隨之增加。而國內部分百貨公司，也提供了店內購物送貨到府的服務，運送內容除禮品、一般大型、非易損物品外，也接受生鮮食品的指定配送要求。,15.4.2宅配業者的初期定位,宅配這個系統在台灣是屬於新興的行業，所以其初期的定位是採最基本的運送種類，也就是著手於消費者最有可能使用到的範圍，來達到贏得顧客的信賴與依賴感。以引進大和運輸宅急便的統一速達為例，一開始鎖定的是國
20、內商務旅遊、送禮及農特產品和個人搬家市場，以此來開發宅急便的需求。而目前已有精品、CD及光碟業者上門洽談電子商務後端的配送業務。,15.4.2宅配業者的初期定位,統一速達初期鎖定此部都會區發展宅急便，所以第一階段興建的營運中心和集散站都在大台北地區，南港的營運中之佔地1,200坪，其他分散在三重、土城、桃園、基隆的集散站，面積則在400-800坪之間。又由於採取一人一車，一車一區的操作策略，每輛車涵蓋的距離約3.5公里，每天到店服務二次，原則上同縣市早上寄運，下午即可收到，跨縣市的隔天就可到達，且收費價格與目前快遞的收費行情差不多。所以國內商務旅遊行李託寄、禮品和農特產品訂購配送以及學生等個人
21、搬家託運，都是統一速達初期鎖定開發的市場。,15.4.3宅配經營與產業之特性,作業範圍與規模操作特性作業時間的流程貨物特性(1)普遍性(2)時效性(3)便利性(4)密集性(5)可追蹤性(6)價格統一(7)保証送達(8)全年無休,15.4.4宅配業者所需具備的能力,顧客服務的能力 配送的速度 配送的可靠度 對目標市場的反應能力 彈性的能力,15.4.5台灣宅配之系統架構圖,主要系統架構,15.4.5台灣宅配之系統架構圖,情報資源架構圖,情報資源架構圖的優點,情報正確性高：情報中間者較少。可快速回應顧客需求。情報少時，相對在處理業務時發生錯誤的機率會降低。減少情報處理成本。宅配服務的貨物流通方式如
22、下圖所示：,情報資源架構圖的優點,宅配服務的貨物流通方式如下圖所示：,宅配作業流程方面,在貨物運輸服務的整體服務流程中，消費者僅佔包裏交寄與包裏配送兩個作業項目中。目前貨物業在內部作業部分，大多積極地以自動化方式處理貨物朝服務工廠方向發展，來提高準時、安全的將貨品送達至顧客手中的準則。和宅配不同的地方在於宅配服務是以方便寄送人，簡單的包裝就可寄送，尤其對於易碎、易毀品會特別標示、小心處理為原則。而宅配服務與以往包裏遞送服務最大的不同點在與顧客接觸方面再朝著專業服務方面改進。,宅配作業流程方面,在貨運輸服務的過程，與顧客接觸的取件、送件二項作業，服務人員皆扮演著重要的角色。但服務人員之素質不一，
23、且提供的服務會因人、因時、因地的不同而使提供的品質不一致，無法標準化及一致化。然而宅配服務即應對服務不一致性、不可分性的缺點作改善，提高每一位顧客的個別性、加強服務人員與顧客間表達意見的程度。,宅配作業流程方面,由於顧客都有主觀的一次否定性，亦即就算在前五次服務良好，第六次的服務無法滿足要求，則顧客往會轉而使用其他競爭者所提供的服務。因此業者應非常注重服務人員與顧客接觸時服務態度。宅配服務除了客服人員的服務態度接聽電話態度要親切、處理客戶問題要有耐心、不與客戶爭執等與一般服務業有相同之作法外，在配送作業上更要較郵局、一般貨運業有更高之服務品質要求。,宅配作業流程方面,另在宅配服務貨物運送的對象
24、是個人消費者，運送地點是消費者家中，如公寓、大廈甚至別墅，在配送員與消費者間一對一的接觸時，應注重服務的禮貌。而郵局或一般貨運公司送貨不是事先聯絡、叫顧客下樓取貨等情事，在宅配配送流程則為送貨前先電話確認，送貨到府時不讓客戶下樓取貨；若顧客不在家會留下通知單，請顧客再電話聯絡收貨時間；而若配送地址要臨時更改也可免費轉址配送。而且配送員要有配送意外情形妥善處理的能力，如此才能提供消費完善的服務品質。,15.4.6台灣宅配服務之類別,專業型宅配服務與販賣型宅配服務的比較,專業型宅配服務 提供個人或家庭小宗貨件，也就是消費者對消費者(C2C)的包裏運送服務和企業對消費者(B2C)的商品配送兩種方式。
25、在企業對消費者(B2C)上，通常上游無關係企業，且立場中立，因此配送通路開放，可服務多家商品販賣者，又通常不涉及商品販賣，僅負責單純的配送功能。,專業型宅配服務與販賣型宅配服務的比較,販賣型宅配服務 專指業者將所販賣之商品配送到一般個人或家庭消費者家中的服務。此類服務早已出現在我們日常生活中，如：花店代客送花，餐點、Pizza外送，或是訂購報紙、牛奶每日配送到家等送貨到府的服務。然近來興起，屬販賣型宅配的服務，乃業者看中現代人在家購物的需求，以型錄、網際網路、電子購物機等直接行銷的方式，販賣生鮮食品與日常生活用品予消費者，宅配為其商品行銷之通路。,目前國內較大宅配業者之服務種類的比較,運送範圍
26、比較,目前國內較大宅配業者之服務種類的比較,運送時間比較,目前國內較大宅配業者之服務種類的比較,服務種類比較,台灣宅配之定價方式之比較,同縣市,單位：公分,台灣宅配之定價方式之比較,跨縣市,單位：公分,台灣宅配之定價方式之比較,文件,單位：公分,台灣宅配之定價方式之比較,收貨人不在家,台灣宅配之定價方式之比較,貨品保險,台灣宅配之定價方式之比較,快捷包裏資費,附註：貨物規格及運費：*尺寸係指貨件外箱之(長寬高)總和。*(同縣市)係指同一名稱之縣市，如台北縣市、高雄縣市、台南縣市。*(跨縣市)則指不同名稱之縣市，如台北縣與高雄市間互寄。*台北與基隆間互寄，屬(跨縣市)。,15.4.7成功的關鍵因素,宅配服務須強調精準服務良好的服務品質據點的密度隨選配送提供一個令消費者信服的配送服務保證,15.5未來展望,近代物流在陸運的主要擔負者是鐵路與貨車。若將兩者比喻為人體，那麼鐵路相當於雙足，貨車相當於雙手。手比腳更接近頭腦，可以完成更精細的工作，這也是造成鐵路運送衰退，貨車運送興盛的理由之一。而今後的物流將朝何處發展呢？再以剛才的例子稍作考慮，應該是更無限制的朝頭腦的方向發展。到那時，或許運輸業就會分別朝向智慧型和實際保有員工及貨車的兩極化發展。不管是哪一種的運輸業者，應該都會致力於物流系統的電腦網路整頓，以情報網路為核心，促使物流智慧化。,
